專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如何與人溝通講義要點(diǎn).精講.doc

專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如何與人溝通講義要點(diǎn)一、溝通的簡(jiǎn)要概述（一）溝通的定義1、溝通的含義：英文交流、交往、傳達(dá)、交通、通訊等。漢語(yǔ)原指開(kāi)溝使兩水相通。后泛指兩方相通連；也指疏通彼此的意見(jiàn)。交際學(xué)溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把資訊、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過(guò)程。2、溝通的三要素： 溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)； 溝通要形成共同的協(xié)議； 溝通資訊、思想、情感。（二）溝通模式：正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。單向溝通和雙向溝通。1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通實(shí)際上就是對(duì)信息的傳遞，思想的傳遞和情感的傳遞。語(yǔ)言溝通擅長(zhǎng)傳遞的是信息；肢體語(yǔ)言擅長(zhǎng)溝通的則是人們之間的思想和情感。2、單向溝通和雙向溝通。溝通必須是雙向的，否則不叫溝通。溝通必須包含三個(gè)行為：有“說(shuō)”的行為，“聽(tīng)”的行為，還要有問(wèn)的行為。（三）高效溝通的原則：合作原則；針對(duì)原則；及時(shí)原則；擇機(jī)原則。注意三點(diǎn)：1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性。談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性，是指在與人的溝通過(guò)程中，特別是在工作中與溝通的時(shí)候，一定要去談?wù)撔袨椋灰フ務(wù)搨€(gè)性。談?wù)撔袨橹赣懻撃骋粋€(gè)人所做的某一件事或者說(shuō)的某一句話。不談?wù)搨€(gè)性指對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，也就是通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人不加以評(píng)價(jià)。2、明確溝通。明確在溝通的過(guò)程中說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的、唯一的理解，不要模棱兩可。3、積極地聆聽(tīng)。在對(duì)方談話時(shí)，要聚精會(huì)神地保持注意力注視著對(duì)方，用虔誠(chéng)的目光注視對(duì)方，讓對(duì)方感知你的虔誠(chéng)在用心地聽(tīng)，這樣才能贏得對(duì)方的贊許，獲得對(duì)方的信任。（四）溝通失敗的原因：缺乏必要的信息和知識(shí)；沒(méi)有優(yōu)先順序；沒(méi)有注意傾聽(tīng)；時(shí)間不夠；情緒不好；專(zhuān)位差異；文化差異；語(yǔ)言不當(dāng)；距離不當(dāng)；溝通的方式。二、如何與上級(jí)溝通（一）與上級(jí)溝通的重要性。（二）怎樣贏得上級(jí)的賞識(shí)1、要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。尊敬、服從上級(jí)的部下，上級(jí)會(huì)改變其印象。2、要理會(huì)上級(jí)意圖。準(zhǔn)確地理會(huì)上級(jí)意圖，是獲得上級(jí)好感、與上級(jí)發(fā)展關(guān)系的重要途徑。領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖關(guān)鍵在于認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)的談話。3、要適應(yīng)上級(jí)要求。適應(yīng)上級(jí)要求就是要掌握上級(jí)的性格特點(diǎn)和工作方法并與之密切配合。4、要體會(huì)上級(jí)處境。上級(jí)處理工作也有為難之處，對(duì)于必須由上級(jí)做出重大決策的問(wèn)題，特別是在優(yōu)柔寡斷時(shí)，往往要征求部下的意見(jiàn)。當(dāng)意識(shí)到你的想法與上級(jí)的想法一致時(shí)，你應(yīng)等待上級(jí)的決斷。當(dāng)意識(shí)到你的想法與上級(jí)的想法不同時(shí)，應(yīng)表示“明白了”趕快退下來(lái)。5、要勇于為上級(jí)作犧牲。上級(jí)難免不遇到棘手之事，遇到棘手之事時(shí)，聰明的人、有魄力的下級(jí)，不應(yīng)往后躲，而應(yīng)理智的站出來(lái)為上級(jí)作犧牲。6、要善于向上報(bào)告。一件工作，以上級(jí)的命令開(kāi)始、以下級(jí)的報(bào)告結(jié)束，下級(jí)及時(shí)地向上級(jí)報(bào)告工作情況可以緩解上級(jí)的擔(dān)心。向上級(jí)匯報(bào)工作要心中有數(shù)，頭腦清晰和選擇適宜的時(shí)機(jī)；不能說(shuō)謊，特別是那些壞的情報(bào)，更應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。7、要抓住時(shí)機(jī)表現(xiàn)自己。在與上級(jí)打交道的過(guò)程中，有時(shí)上級(jí)發(fā)現(xiàn)不了事態(tài)的嚴(yán)重性，而員工卻看到了，這時(shí)要抓住機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，勇敢地說(shuō)出自己的獨(dú)特見(jiàn)解，才有可能使自己發(fā)展得更好并成為上司的心腹。8、要理解上級(jí)的難處。上級(jí)會(huì)為下級(jí)不努力工作而煩惱；夾在上下級(jí)之間要滿(mǎn)足其不同的要求而苦惱；對(duì)工作負(fù)有很大的責(zé)任，乃至法律責(zé)任。為此下級(jí)應(yīng)做好自身工作，排除自身困難，主動(dòng)為上級(jí)分憂解難。9、要為上級(jí)出謀劃策。不要誤認(rèn)為出謀劃策是領(lǐng)導(dǎo)的事，領(lǐng)導(dǎo)需要的是富有創(chuàng)新精神、有謀略的好助手。向領(lǐng)導(dǎo)提建議要注意三點(diǎn)：第一，要多從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn)，少?gòu)姆疵娣穸ê团g領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。第二，要注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)，向領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)要多利用非正式場(chǎng)合，少使用正式場(chǎng)合。第三，讓自己的想法變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)的想法。10、要勤于傳遞情報(bào)。上司對(duì)部下的各方面都有想了解的欲望。但是對(duì)部下有關(guān)私生活情況一般上司都很難得知，若此時(shí)你能自然地說(shuō)些這方面的消息，上司就會(huì)覺(jué)得你很可靠，對(duì)你的看法也就自然而然的隨之改變了。（三）如何巧妙地拒絕上級(jí)。恰當(dāng)、巧妙的拒絕上級(jí)是維護(hù)個(gè)人的尊嚴(yán)，也能提高自身在上級(jí)心目中的地位。1、以委婉的方式表達(dá)自己的立場(chǎng)。2、借助他人的力量表明自己的態(tài)度。（四）如何防止和克服“越位”1、決策越位。在辦事過(guò)程中該由上級(jí)做出的決策，而下級(jí)卻擅自做出了，這就超越了許可權(quán)越級(jí)。2、表態(tài)越位。在領(lǐng)導(dǎo)尚未表態(tài)也未授權(quán)的情況下，下級(jí)卻搶先表明態(tài)度，這就是表態(tài)越位。3、干工作越位。超越了自己的職責(zé)范圍，做出一些超出自己工作范圍內(nèi)的事，這就是干工作越位。4、答復(fù)問(wèn)題越位。答復(fù)問(wèn)題需要有相應(yīng)的權(quán)威，下屬缺乏這種權(quán)威擅自答復(fù)，這就是答復(fù)問(wèn)題越位。5、在某些場(chǎng)合越位。下屬不分場(chǎng)合喧賓奪主，占領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的身份位置，這就是場(chǎng)合越位。（五）如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)1、應(yīng)對(duì)學(xué)識(shí)淺薄的領(lǐng)導(dǎo)。給他們更多地尊重，表現(xiàn)出你對(duì)他的敬意；工作中充分展示出你的業(yè)務(wù)能力。2、應(yīng)對(duì)洋領(lǐng)導(dǎo)。讓他了解國(guó)情及雙方文化和背景的差異；坦誠(chéng)相待。3、應(yīng)對(duì)知識(shí)型領(lǐng)導(dǎo)。下屬要愛(ài)好學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中遇到難題時(shí)要大膽地向他請(qǐng)教；在工作中表現(xiàn)得謙虛有禮。4、應(yīng)對(duì)拙劣型領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)經(jīng)常與他接觸并注意維護(hù)他的尊嚴(yán)，對(duì)任何事情都讓他過(guò)目后再實(shí)施，甚至以書(shū)面形式寫(xiě)下來(lái)，作為將來(lái)他不認(rèn)賬時(shí)的憑證。5、應(yīng)對(duì)好好先生型領(lǐng)導(dǎo)。多給他提建議，主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任。6、應(yīng)對(duì)女領(lǐng)導(dǎo)。一定要肯定她的價(jià)值，把部分功勞歸功于她，滿(mǎn)足她的虛榮心；在工作中下屬要表現(xiàn)出大膽開(kāi)拓、銳意進(jìn)取的精神。三、如何與下級(jí)溝通（一）與下級(jí)進(jìn)行溝通的必要性在日常工作中，上下級(jí)之間出現(xiàn)問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，如果領(lǐng)導(dǎo)者在處理這些問(wèn)題時(shí)不加以溝通，那就會(huì)把問(wèn)題越搞越糟。所以，上級(jí)只有與下級(jí)進(jìn)行有效地溝通，這樣才能營(yíng)造一個(gè)和諧、愉悅的全新團(tuán)隊(duì)，才能成就事業(yè)，成就自己有所作為。與下級(jí)成功溝通有三個(gè)基本要點(diǎn)：對(duì)溝通要懷有真誠(chéng)的心態(tài)；對(duì)下級(jí)要保持開(kāi)放的態(tài)度；要主動(dòng)創(chuàng)造溝通的良好氛圍。（二）與下級(jí)溝通的技巧1、發(fā)布命令前注意的事項(xiàng)：事情應(yīng)達(dá)到什么樣的結(jié)果。什么人適合做這項(xiàng)工作。達(dá)成目標(biāo)的步驟。簡(jiǎn)化指示，使員工理解。協(xié)調(diào)新命令與原組織運(yùn)行的關(guān)系。向員工發(fā)布命令時(shí)要做的工作：第一，要解釋一下為什么執(zhí)行這個(gè)命令。第二，命令要簡(jiǎn)潔，要把一個(gè)命令分解成若干個(gè)合乎邏輯的步驟。第三，要詢(xún)問(wèn)員工是否理解這個(gè)命令。第四，在“怎樣做”的個(gè)問(wèn)題上可以聽(tīng)取員工的意見(jiàn)。2、如何確認(rèn)命令的執(zhí)行：準(zhǔn)確無(wú)誤地把握下級(jí)是否理解。用最好的方式讓下級(jí)理解命令。下級(jí)能否在溝通的第一時(shí)間理解。所下達(dá)命令是否需要示范。檢查遺漏。3、向下級(jí)發(fā)布命令的技巧：向下級(jí)發(fā)布命令，有一個(gè)非常重要的工作要做，就是“推銷(xiāo)建議的技巧”。因?yàn)橄录?jí)在接受推銷(xiāo)建議的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生四種態(tài)度：認(rèn)同；不關(guān)心；懷疑；反對(duì)。4、如何推銷(xiāo)建議：處理認(rèn)同。如果下級(jí)認(rèn)同你的命令，就激勵(lì)他的積極性；如果下級(jí)同意你的命令，就給予授權(quán)，并讓下級(jí)補(bǔ)充完善且予以支持。處理不關(guān)心。一是正面確定下級(jí)目前的做法，肯定他現(xiàn)在的做法。二是不要責(zé)備和威脅他。三是提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)下級(jí)的真實(shí)想法和他進(jìn)行探尋。處理懷疑。真懷疑：一是如果推銷(xiāo)建議時(shí)，下級(jí)真懷疑，就讓下級(jí)把懷疑說(shuō)出來(lái)，若懷疑有道理并且關(guān)注單位利益，就給予鼓勵(lì)；二是要說(shuō)明建議的特性和對(duì)他的利益關(guān)系；三是要理解下級(jí)關(guān)注利益的重心在什么地方？假懷疑：首先你要確定下級(jí)是否是反對(duì)；其次是要確定下級(jí)是不是真的不關(guān)心。處理反對(duì)。誤解，如果是誤解，請(qǐng)解開(kāi)誤解。真反對(duì)，真反對(duì)有多種情況：一種是出自對(duì)單位負(fù)責(zé)的反對(duì)；另一種是領(lǐng)導(dǎo)的建議傷害了他的利益。5、建立部門(mén)溝通機(jī)制：建立部門(mén)定期溝通制度。對(duì)下級(jí)布置任務(wù)要清晰。制作看板來(lái)解決溝通的不足。不要斥責(zé)帶來(lái)壞消息的員工。要視問(wèn)題為資源。（三）學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)下級(jí)之間的矛盾1、不偏不倚。領(lǐng)導(dǎo)者在處理矛盾、調(diào)節(jié)利益沖突時(shí)，必須做到冷靜公允，一碗水端平。2、折中調(diào)和。領(lǐng)導(dǎo)在處理發(fā)生矛盾的雙方時(shí)，既不要壓制各方，也不要擁一方，壓一方。應(yīng)站在“中間”位置折中調(diào)和，把矛盾雙方在社會(huì)或單位發(fā)展中均存在的價(jià)值和地位給雙方講清楚。3、冷處理與調(diào)離。下級(jí)產(chǎn)生摩擦?xí)r，領(lǐng)導(dǎo)者一定要保持鎮(zhèn)靜，對(duì)此事給予冷處理，如果不行就把他們調(diào)離，不見(jiàn)面的時(shí)間長(zhǎng)了矛盾就消失了。四、如何與同事溝通（一）對(duì)同事要有一個(gè)好的心態(tài)1、以大局為重多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)。同事之間要有集體意識(shí)和大局意識(shí)，以大局為重；注意多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)，或者不拆臺(tái)，2、對(duì)待分歧要求大同存小異。與同事有意見(jiàn)分歧時(shí)，一是不要過(guò)分地爭(zhēng)論激化矛盾影響團(tuán)結(jié)；二是不要一味地“以和為貴”，刻意掩蓋矛盾，而應(yīng)該面對(duì)問(wèn)題努力尋找共同點(diǎn)，爭(zhēng)取求大同存小異。3、對(duì)待升遷功利要保持平常心態(tài)不要嫉妒。正確對(duì)待升遷、正確對(duì)待功、正確對(duì)待利，時(shí)刻保持一顆平常之心。4、與同事領(lǐng)導(dǎo)交往時(shí)要保持適當(dāng)距離。在一個(gè)單位如果幾個(gè)人交往過(guò)于頻繁，容易形成表面上的小圈子，容易讓別的同事產(chǎn)生猜疑心理。5、與同事發(fā)生矛盾時(shí)要寬容忍讓學(xué)會(huì)道歉。在與同事發(fā)生矛盾時(shí)主動(dòng)忍讓?zhuān)瑥淖陨砩砩险以?，這是最好的解決辦法。如果矛盾已經(jīng)形成，自己又的確不對(duì)，這就要放下面子學(xué)會(huì)道歉，以“誠(chéng)”之心感動(dòng)對(duì)方。（二）與同事相處須有一定的技巧1、同事之間存在著競(jìng)爭(zhēng)，有干好干壞之分。干得好的一方一定要主動(dòng)照顧對(duì)方，在對(duì)方面前要注意放低姿態(tài)幫助其提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，切忌趾高氣揚(yáng)給對(duì)方制造更大的刺激。2、與普通朋友相處需要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，跟同事朋友相處更要有“距離”意識(shí)。3、提倡與同事做朋友并不是跟全單位所有的同事都做知心朋友，那既不可能也沒(méi)必要。（三）與同事相處要把好九大藝術(shù)1、要平等。與同事相處，不管你的職務(wù)有多高，資歷有多老或是能力有多強(qiáng)，都應(yīng)平等并伸出援助之手幫助他人。2、必須學(xué)會(huì)尊重他人。即使確信自己比他人更有知識(shí)，更有能力，也不要太張揚(yáng)，而是要尊重他人的意見(jiàn)，讓他充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，不要隨意打斷或表達(dá)出自身不耐煩。3、要投之以禮。將同事看成工作上的伴侶、生活中的朋友，特別是老同志更要注意與新同事的交流，新同事也要把握好與老同事交流的尺度，千萬(wàn)不要在辦公室里整天板著一張臉。4、要為對(duì)方保面子。遇事不要不分場(chǎng)合地在眾人面前加以指責(zé)傷害對(duì)方的自尊心。為對(duì)方留面子，就是給自己掙面子。5、要勇于敢于認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。無(wú)論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯(cuò)了，如果錯(cuò)了，要及時(shí)改正。6、面對(duì)共同的工作要謙虛合作，不要偷奸?；?，合作在于真誠(chéng)。7、要學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人。在與同事相處中要學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人，遇到問(wèn)題時(shí)一定要先站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方想一想。8、對(duì)自身信息要有所保留。世間上有君子，就一定會(huì)有小人。尤其是自身不十分了解的同事，最好還是要有所保留。9、把別人當(dāng)作好人，但每個(gè)人不可能永遠(yuǎn)都是好人。同事間相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)作好人，你怎樣對(duì)人，別人也會(huì)怎樣對(duì)你。但卻要永遠(yuǎn)地記住每個(gè)人不可能永遠(yuǎn)都是好人。（四）與同事相處要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)1、應(yīng)對(duì)過(guò)于傲慢的同事：采取措施盡量減少與他相處的時(shí)間；交談言簡(jiǎn)意賅。2、應(yīng)對(duì)過(guò)于死板的同事：應(yīng)該熱情洋溢，尋找出他感興趣的問(wèn)題和比較關(guān)心的事與他交流，同時(shí)還要有耐心，不要急于求成。3、應(yīng)對(duì)好勝的