酒店員工手冊.doc

如何做一個合格的酒店員工一、牢記“服務”A優(yōu)質服務意識B敬業(yè)樂業(yè)的精神C嚴以律己二、熟記“知識”基本知識制度和規(guī)程部門的任務和性質各項工作的規(guī)格、標準、質和量的要求三工作“能力”記憶力把握主動性、服務時機、針對性的服務，體現(xiàn)在以下幾方面：第一，觀察客人的體態(tài)表情；第二，分清客人交談或者自言自語；第三，要正確的辨認客人的身份。要有較強的交際能力，體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，要注重給客人留下的第一印象；第二，要有簡潔流利的表達能力；第三，要有妥善協(xié)調各種矛盾的應變能力；第四，招徠能力。四應該具備的“素質”自覺性自制力加強堅韌性基本要求表現(xiàn)在以下幾方面：第一，業(yè)務素質較高；第二，知識面廣；第三，技能過碩；第四，語言表達能力強；第五，思想素質較好；第六，職業(yè)道德敬業(yè)樂業(yè)；第七，服務意識強；第八，紀律修養(yǎng)。酒店員工手冊一、員工入職培訓基本要求(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。二、員工獎懲制度1.員工獎勵(1)獎勵形式酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。(2)獎勵行為拾金不昧，為酒店贏得聲譽。維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。在技術革新、設備改造方面作出貢獻。為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。 在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。 在其它方面有突出貢獻。2.員工紀律處分(1)口頭警告進出酒店拒絕保安部員工的檢查。上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工卡。上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。上班遲到、早退。不按指定的員工通道出入。上班時打私人電話或私自會客。上崗前或下班后無故在酒店內逗留。公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。(2)書面警告一個月內遲到、早退三次。工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。對上級有不禮貌言行舉止。不服從上級的合法、合理命令。與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。工作疏忽使酒店財產受到損失。擅自動用客人使用的物品或器具。擅自翻動客人物品。出示假病假條。未經部門經理同意擅自調班、調休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經同意進入客房。 擅離崗位。 當班時打瞌睡。 泄露酒店機密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。(3)嚴重警告一個月內連續(xù)曠工三天。在酒店內挑撥打架事件。未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。未經許可擅自將酒店財產移到別處。拒不接受上級或有關部門的調查。損壞客人與酒店財產。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。管理不善，造成酒店嚴重損失。違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。利用公職謀私利。私自經商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。(4)開除或辭退當班時間在酒店內飲酒。在酒店內銷售私人物品。服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。偷竊財物，未構成犯罪的。私換外幣。涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。在酒店范圍內打架斗毆。蓄意破壞酒店設備設施。未經批準，私自兼職。不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 觸犯治安管理條例及國家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利1.醫(yī)療制度(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。(2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。(4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。(7)員工外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。(9)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。(11)酒店員工一年內的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。2.假期制度(1)法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。(2)婚假符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。(3)喪假喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(4)產假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。(5)工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。(6)年休假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。(7)探親假探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。(8)病假試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(9)事假員工沒有特殊理由不得申請休事假。員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準。休事假期間，扣除休假期間工資。第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質的迎送服務培訓要點 接待禮儀送客禮儀一、接待禮儀1.接站禮儀(1)掌握抵達時間迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。(2)注意接站時的禮儀對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。(3)服飾要求在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。2.到店時的接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。(3)列隊歡迎對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。二、送客禮儀1.規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：(1)準備好結賬及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。(2)行李準備好侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3.告別送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4.送車如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務1.事前準備迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。3.接待過程中必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。4.住店后掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。5.重視分別接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 培訓練習2接待禮儀要求1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓培訓對象 酒店門衛(wèi)培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境培訓要點 車輛到達時的接待禮儀客人進店時的禮儀客人離店時的禮儀一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時1.歡迎載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。2.開門凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。3.處理行李遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。4.牢記車牌號和顏色門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。5.雨天逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”四、客人離店時1.送客客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。2.送團隊當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。3.特殊情況當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓培訓對象 酒店總服務臺服務員工培訓目的掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務培訓要點 客房預訂禮儀入住登記禮儀退房禮儀結賬禮儀一、總服務臺工作禮儀1.預訂禮儀(1)明確客人的性質客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。(4)接受或拒絕預訂預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。 (5)確認預訂接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。(6)修改預訂預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。(9)接聽電話訂房接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。2.入住登記禮儀(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。(2)縮短時間總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。(3)精通業(yè)務應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。(6)查對客房條件總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。(7)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。(9)更新信息迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。(10)與客房互通信息總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。3.管理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。(2)不泄密?？偡张_員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。4.退房禮儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午730930之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。5.結賬禮儀(1)了解結賬方式總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權?？腿艘筠D賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。(2)精心、小心、耐心總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。(4)嚴謹、準確、快捷凡涉及客人費用賬目的建立，有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者二、總服務臺問詢服務禮儀1.盡量滿足客人需求由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。2.注意形象，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。3.掌握住客資料問詢處需要掌握住