酒店突發(fā)事件應(yīng)急措施預(yù)案.doc

第 1 頁(yè) 共 9 頁(yè) 致致 公司各部門公司各部門 由 由 公司辦公室公司辦公室 關(guān)于 關(guān)于 公司突發(fā)性事件處理預(yù)案制度 試行 公司突發(fā)性事件處理預(yù)案制度 試行 日期 日期 20112011 年年 9 9 月月 2424 日日 總經(jīng)理簽發(fā) 總經(jīng)理簽發(fā) 為了完善公司管理 確保業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢 便于公司事務(wù)能夠得到及時(shí)地處理解決 且加強(qiáng)公司在突發(fā)性事件處理的監(jiān)管 從即日起 開始執(zhí)行 公司突發(fā)性事件處理預(yù)案 制度 具體執(zhí)行詳見如下 公司突發(fā)性事件處理操作預(yù)案公司突發(fā)性事件處理操作預(yù)案 一 火情應(yīng)急處理預(yù)案 一 火情應(yīng)急處理預(yù)案 執(zhí)行目的 一 當(dāng)公司出現(xiàn)火情時(shí) 能夠有組織 有秩序 有條不紊的進(jìn)行搶救 疏散住客和 員工 搶救公司財(cái)產(chǎn) 二 把火災(zāi)損失控制在最低限度 操作程序 任何員工無論在公司區(qū)域任何地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)火情均有責(zé)任報(bào)警 要求最快 最迅速報(bào)告 公司消防部門和公司領(lǐng)導(dǎo) 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警情況時(shí) 首先撥打保安部火警報(bào)警電話 8119 或總機(jī) 0 報(bào)明自己 姓名 部門及發(fā)生火災(zāi)地點(diǎn) 2 消防中心接到報(bào)警后 按照保衛(wèi)部有關(guān)火警應(yīng)急措施 立即采取行動(dòng) 另外 通知 總機(jī)話務(wù)員通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 3 若總機(jī)話務(wù)員接到火警報(bào)警電話后 立即依次通知保衛(wèi)部消防中心 值班經(jīng)理 工 程值班人員 保衛(wèi)部經(jīng)理 消防主管 所屬轄區(qū)部門經(jīng)理 分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第 2 頁(yè) 共 9 頁(yè) 4 接到火警電話通知后 相應(yīng)人員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)采取滅火工作 報(bào)警人員在消防警員沒有抵達(dá)之前 盡最大力量控制火情 火情地點(diǎn)轄區(qū)的部門員工第一時(shí)間將客人疏散到露天地區(qū) 消防警員趕到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即采取有效的滅火措施 工程部值班人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后 立即配合消防警員采取必要的電源切斷的工作 值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后立即組織保衛(wèi)部經(jīng)理 消防主管 工程值班人員立即組成調(diào) 查 甄別 確認(rèn)小組 在火場(chǎng)集合 查清下列問題 1 火情具體位置 燃燒物品 燃燒范圍大小及火勢(shì)走向 2 火源是什么 是電起火還是其他原因 3 火場(chǎng)詳細(xì)情況 有無被困人員 有無貴重物品等 4 確認(rèn)火情后立即報(bào)告分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理 并由值班經(jīng)理協(xié)同保安部 經(jīng)理在公司分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理到位前 應(yīng)迅速組成火場(chǎng)臨時(shí)指揮部 并做出有效控制火勢(shì)工作 5 各部門按公司消防措施配合滅火工作 并服從值班經(jīng)理調(diào)派和指揮 6 事后 值班經(jīng)理將火情經(jīng)過以書面形式做出報(bào)告 上呈分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理 并直至事態(tài)平穩(wěn) 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn)行 取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 二 對(duì)爆炸及可疑爆炸物品緊急處理預(yù)案 二 對(duì)爆炸及可疑爆炸物品緊急處理預(yù)案 執(zhí)行目的 一 確保住客及員工人身財(cái)產(chǎn)不受侵害 二 采取切實(shí)可行應(yīng)急措施 積極防范 迅速消除隱患 三 做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)補(bǔ)救 使損失減少到最低程度 操作程序 1 任何員工發(fā)現(xiàn)爆炸物或情況立即通知總機(jī) 講明自己身份和姓名 不要輕易接觸 2 總機(jī)話務(wù)員接到報(bào)警電話后 立即依次通知保衛(wèi)部治安干事 值班經(jīng)理 保衛(wèi)部經(jīng) 理 所屬轄區(qū)部門經(jīng)理 分管副總經(jīng)理 3 值班經(jīng)理 保衛(wèi)部經(jīng)理 所屬轄區(qū)部門經(jīng)理 分管副總經(jīng)理應(yīng)立即立即到場(chǎng) 根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)的情況 制定出處理意見 4 保衛(wèi)部在得到報(bào)警信息后 立即組織警力 部署以爆炸或爆炸物為中心的警戒線 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 控制現(xiàn)場(chǎng) 樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門 5 如確定為爆炸物 且公司無法執(zhí)行自排的情況下 需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)由保衛(wèi)部經(jīng)理向 公安部門匯報(bào) 并安排好公司周圍附近停放消防車 警務(wù)車 救護(hù)車的地點(diǎn) 6 根據(jù)保安部和公安部門人員的要求工程部立即關(guān)閉附近可以引發(fā)爆炸的設(shè)備 所屬 轄區(qū)部門經(jīng)理安排搬走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品 7 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理 所屬轄區(qū)部門經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人或員工的安撫工作 并疏散客人和員工到安全區(qū) 8 事故之后 值班經(jīng)理以書面形式向分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 9 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn)行取 證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 三 對(duì)打架斗毆 流氓滋擾的預(yù)案 三 對(duì)打架斗毆 流氓滋擾的預(yù)案 一 任何員工發(fā)現(xiàn) 打架斗毆 流氓滋擾 情況或事態(tài)應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或總 機(jī) 講明自己身份和姓名 所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況 如 滋事人員的數(shù)量 是否攜有器材 簡(jiǎn)述事發(fā)起因 同時(shí)不要輕易接觸 二 值班經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理接到報(bào)告后 立即通知保衛(wèi)部治安干事到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng) 發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指示 三 保安部經(jīng)理 保安部治安干事和轄區(qū)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份 國(guó) 籍 居住地點(diǎn) 如斗毆雙方有傷害發(fā)生 應(yīng)根據(jù)情況采取必要措施 如聯(lián)系救護(hù)車 加 強(qiáng)必要的勸阻等 四 根據(jù)了解現(xiàn)場(chǎng)的情況 提出對(duì)事件的處理意見 并匯報(bào)分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理 五 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理 總經(jīng)理批示 采取對(duì) 打架斗毆 流氓滋擾 事件的處理和解決 在超出公司能力范圍之外的情況下 可以 通知派出所和公安部門 六 事故之后 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式向分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 七 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn) 行取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 四 四 對(duì)賣淫 嫖娼的預(yù)案 對(duì)賣淫 嫖娼的預(yù)案 第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) 一 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理接到報(bào)告后 責(zé)成保衛(wèi)部協(xié)同到達(dá)出事 現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)既成賣淫事實(shí)者 待其離開房間后 避開客人將其帶到保衛(wèi)部進(jìn)行審查 此 情況適用于二十三點(diǎn)以前 二 對(duì)二十三點(diǎn)以后發(fā)生 又確有把握系嫖娼賣淫的 要通知值班經(jīng)理同意后采取 行動(dòng) 發(fā)現(xiàn)事實(shí)確鑿的報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理 三 事件處理結(jié)束后 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式向分管副 總經(jīng)理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 四 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn) 行取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 五 對(duì)精神病 醉酒 出丑鬧事人員預(yù)案 五 對(duì)精神病 醉酒 出丑鬧事人員預(yù)案 一 任何員工發(fā)現(xiàn) 精神病 醉酒 出丑鬧事人員 情況或事態(tài)應(yīng)立即通知本部 門經(jīng)理或總機(jī) 講明自己身份和姓名 所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況 同時(shí)盡量控制現(xiàn)場(chǎng)情況 二 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理接到通知 協(xié)同保衛(wèi)部人員趕到現(xiàn)場(chǎng) 發(fā)現(xiàn)上述三種人采取措施 三 首先有效控制肇事人 以免事態(tài)擴(kuò)大 可采取勸說 誘導(dǎo) 強(qiáng)制 迅速將來 人帶入辦公室或無客人區(qū)域 四 查明來人身份 目的 工作單位或住址 五 根據(jù)調(diào)查情況 可采取以下方法 1 送至公安機(jī)關(guān) 2 通知其家屬 六 盡量不驚擾其他客人情況下 調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)人力 采取一切可能手段 將出丑鬧事苗頭迅速制止 盡最大努力 把上述三種人控制居一定范圍和公司外圍 七 事故之后 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式向分管副總經(jīng) 理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 八 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害 進(jìn)行取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 六 對(duì)搶劫 暗殺 兇殺 槍殺等暴力事件處理預(yù)案 六 對(duì)搶劫 暗殺 兇殺 槍殺等暴力事件處理預(yù)案 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 一 任何員工發(fā)現(xiàn) 搶劫 暗殺 兇殺 槍殺等暴力事件 情況或事態(tài)應(yīng)立即通 知本部門經(jīng)理或總機(jī) 講明自己身份和姓名 所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況 同時(shí)盡量控制現(xiàn) 場(chǎng)情況 二 值班經(jīng)理 轄區(qū)部門經(jīng)理和保衛(wèi)部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 工作 通知總機(jī) 由其通知分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理 有關(guān)部門經(jīng)理 三 經(jīng)值班經(jīng)理 轄區(qū)部門經(jīng)理和保衛(wèi)部經(jīng)理請(qǐng)示分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理同意后 保衛(wèi)部立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告發(fā)生情況 四 值班經(jīng)理 轄區(qū)部門經(jīng)理和保衛(wèi)部經(jīng)理在公安人員抵達(dá)前部署應(yīng)急措施工作 五 待公安人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 由保衛(wèi)部經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹情況 并安排配合相應(yīng)的工 作 六 值班經(jīng)理 轄區(qū)部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做好周邊客人的安撫工作 并盡最大 可能將影響面降低 七 各部門工作分工 1 保衛(wèi)部 1 攜帶必要器材和電警具 對(duì)講機(jī) 記錄本 手電等 2 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 劃定警戒線 控制人員進(jìn)入 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序 3 向當(dāng)事人 報(bào)案人 知情者了解案情 記錄 4 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照 5 協(xié)助搶救傷員 如需送往醫(yī)院會(huì)同醫(yī)務(wù)人員同前往 并酌情與傷員 了解記錄有關(guān)案件發(fā)生情況 6 配合公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng) 7 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或逃跑 立即抓獲 并派專人看守 待公安機(jī) 關(guān)來人后交給其處理 8 如有人質(zhì)被扣留 綁架案件發(fā)生 應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān) 控制事態(tài)發(fā) 展 采取必要措施 9 做好善后工作 包括清點(diǎn)客人財(cái)物等 2 大堂副理 1 負(fù)責(zé)協(xié)助值班經(jīng)理 協(xié)調(diào)各部門工作 2 組織對(duì)受傷人員搶救 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 3 記錄整個(gè)案件處理情況 3 前廳部 1 安排行李員傳送各種信息 2 提供調(diào)查案件臨時(shí)辦公地點(diǎn) 3 完成總經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù) 4 保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品 4 管家部 1 準(zhǔn)備萬能鑰匙 以備急用 2 提供搶救傷員所用布巾及所用物品 3 隨時(shí)準(zhǔn)備接受公司領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù) 8 事件結(jié)束之后 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式向分管副總經(jīng) 理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 9 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn)行 取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 七 對(duì)食物中毒的防范及發(fā)生的預(yù)案 七 對(duì)食物中毒的防范及發(fā)生的預(yù)案 一 值班經(jīng)理按到通知 協(xié)同保衛(wèi)部人員和有關(guān)部門要員趕到現(xiàn)場(chǎng) 并要求 總機(jī)通知有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo) 二 食物中毒發(fā)生后 各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品到現(xiàn)場(chǎng) 即 保安 人員 照相機(jī) 對(duì)講機(jī) 手電 筆錄本等 行李員 擔(dān)架或輪椅 三 值班經(jīng)理根據(jù)情況嚴(yán)重性 決定是否向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門報(bào)告 值班經(jīng)理組織應(yīng)急措施 1 安排人員接應(yīng)公安 防疫部門人員 2 調(diào)查中毒者的情況 身份 國(guó)籍等 3 中毒死亡者要專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 并用白布單履蓋 待有關(guān)人員檢查 4 通知中毒者所在的旅游團(tuán)或親屬 5 安撫客人情緒 控制事態(tài) 6 安排好出入通道的暢通和充足的照明 7 向公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)報(bào)告工作情況 第 7 頁(yè) 共 9 頁(yè) 四 事故處理結(jié)束之后 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式 向分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 五 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或 傷害進(jìn)行取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 八 住店客人丟失財(cái)物處理預(yù)案 八 住店客人丟失財(cái)物處理預(yù)案 一 得到客人發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失的信息后 任何員工要立即向值班經(jīng)理 轄區(qū)部門經(jīng)理 報(bào)告 并通知保衛(wèi)部治安干事和經(jīng)理 二 接到通知后 治安干事需迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并在其分管轄區(qū)部門當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)人的 陪同下進(jìn)行調(diào)查 三 首先 主動(dòng)詢問客人遺失物品的發(fā)生經(jīng)過 并詳細(xì)的記錄 且對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì) 檢查 并進(jìn)行調(diào)查 深究工作 四 治安干事根據(jù)客人的遺失發(fā)生經(jīng)過 安排相關(guān)人員的訪問并完成筆錄 詳細(xì)調(diào) 查有關(guān)情況 五 調(diào)查處理以 擺事實(shí) 講道理 重證據(jù) 的原則進(jìn)行 六 治安干事應(yīng)及時(shí)將調(diào)查工作的情況向保安部經(jīng)理 值班經(jīng)理和分管部門經(jīng)理反 饋 并在向客人解釋處理結(jié)果前 將情況向分管副總經(jīng)理匯報(bào)后執(zhí)行 七 事件處理結(jié)束后 由前廳部負(fù)責(zé)對(duì)客人進(jìn)行跟蹤服務(wù) 將事件對(duì)客人的影響降 到最低 八 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式向分管副總經(jīng)理 總經(jīng)理匯 報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 九 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn) 行取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 九 對(duì)突然死亡事故處理 九 對(duì)突然死亡事故處理 一 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理接到信息 立即組織人員 保衛(wèi)部 相 關(guān)部門當(dāng)職人員 趕到現(xiàn)場(chǎng) 二 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 及時(shí)通知分管副總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理到場(chǎng) 并同時(shí)通知公安部門 進(jìn)駐酒店查驗(yàn)死亡原因 待查明死亡原因后 由有關(guān)人員做好善后工作 三 對(duì)自殺死亡人員 除保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外 勸阻無關(guān)人員靠近 待公安 保衛(wèi)人員到達(dá) 后 尋找死者遺言等證據(jù)材料 第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 四 對(duì)他殺死亡人員 除保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外 觀察周圍有無可疑人 不許無關(guān)人員靠近 同時(shí) 采用公司監(jiān)控系統(tǒng)全部錄像的方式搜索證據(jù)和可疑點(diǎn) 待公案人員到達(dá)后 匯報(bào) 有關(guān)線索情況 五 當(dāng)公安部門完成勘查后 由保衛(wèi)部根據(jù)公安部門的指令配合對(duì)死者尸體做好善 后工作處理 六 事件處理結(jié)束后 值班經(jīng)理 保安部經(jīng)理或轄區(qū)部門經(jīng)理以書面形式向分管副 總經(jīng)理 總經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)事件經(jīng)過 七 公司辦公室就在整個(gè)事件發(fā)生過程中 對(duì)公司財(cái)產(chǎn)和人員出現(xiàn)的損壞或傷害進(jìn) 行取證并聯(lián)系保險(xiǎn)公司執(zhí)行索賠工作 十 對(duì)球場(chǎng)出現(xiàn)客人受到意外傷害人員的處理預(yù)案 十 對(duì)球場(chǎng)出現(xiàn)客人受到意外傷害人員的處理預(yù)案 一 任何員工發(fā)現(xiàn) 球場(chǎng)出現(xiàn)客人受到意外傷害人員 情況應(yīng)立即通知本部門經(jīng) 理或總機(jī) 講明自己身份和姓名 所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況 同時(shí)盡量控制現(xiàn)場(chǎng)情況 二 總機(jī)依次通知值班經(jīng)理 轄區(qū)部門經(jīng)理 分管副總經(jīng)理 并由各部門經(jīng)理采 取必要的處理措施 三 轄區(qū)部門經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng) 或立即通知主管人員或受害客人身邊的服務(wù) 員 將客人采取簡(jiǎn)單的傷害處理后 送出發(fā)臺(tái) 四 轄區(qū)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理接到通知 立即安排值班司機(jī)準(zhǔn)備送受傷客人到醫(yī) 院的車輛 并且停放在出發(fā)臺(tái) 同時(shí) 轄區(qū)部門經(jīng)理或值班按照公司財(cái)務(wù)制度根據(jù) 受傷客人的情況 從財(cái)務(wù)部借支醫(yī)療費(fèi) 五 當(dāng)受傷客人抵達(dá)出發(fā)臺(tái)后 轄區(qū)部門經(jīng)理 值班經(jīng)理協(xié)同必要的工作人員將 客人送至醫(yī)院進(jìn)行治療 六 轄區(qū)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理在協(xié)同受傷客人過程中