XX瓷磚導購工作手冊【稀缺資源，路過別錯過】

箭牌瓷磚 營銷中心 歡迎您加入 箭牌 事業(yè)的行列。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時我們相信您將在 箭牌 事業(yè)的工作中得到快樂和豐富的收獲 導購工作手冊 - - 同仁寄語 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 3 二、 公司文化 4 第二章 店鋪管理規(guī)范 三、 服務過程須知 5 四、 開店前的準備 5 五、 投訴管理規(guī)范 6 六、 突發(fā)事件管理規(guī)范 7 七、 店鋪 上樣 、盤點須知 8 第三章 店員服務規(guī)范 一、 儀容、儀表規(guī)范 9 二、 店內動作規(guī)范 9 三、 服務用語規(guī)范 9 四、 招呼顧客光臨的待機方法 12 五、 把握接近顧客的機 會、正確的接近方法 12 六、 呈視商品和商品手冊的原則 14 七、 正確的送客方法 14 第四章 店員銷售服務技巧 一、 顧客的定義 18 二、 顧客的購買心理 18 三、 良好的服務心態(tài)、正確的服務意識 19 四、 詢問技巧 20 五、 應對客戶的詢問 21 六、 判斷并抓住顧客購買特征 21 七、 促進成交的技巧 22 導購工作手冊 - - 第五章 我們的店員 一、 員工工作基本要領 23 二、 員工工作守則 23 三、 入職要求 24 四、 員工的培訓 24 五、 員工考核及升職 25 六、 獎勵制度 25 七、 員工考勤須知 26 導購工作手冊 - - 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 公司自 1997 年創(chuàng)建以來，始終堅持“科學設計、精工細作、持續(xù)改善，客戶滿意”的質量方針， 2002 年，箭牌衛(wèi)浴通 ISO9001： 2008 質量管理體系認證，嚴格執(zhí)行 ISO9001 國際質量管理體系標準， 2004 年 4 月公司又順利通過質監(jiān)局采用的國際驗收標準。并于 2006 年成功與國際頂級設計機構“意大利福萊美設計公司”實現(xiàn)強強合作，致力于為消費者創(chuàng)造舒適、健康、環(huán)保型衛(wèi)浴產品。 佛山市順德區(qū)樂華陶瓷潔具有限公司是生產“ ARROW 箭牌 ”高品質衛(wèi)浴、瓷磚及配套產品的大型現(xiàn)代化綜合性科技企業(yè)，主要生產 ARROW 箭牌陶瓷衛(wèi)生潔具、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、實木浴室柜、 PVC浴室柜、全銅質鍍鉻龍頭、不銹鋼盆及五金掛件等衛(wèi)生間全配套產品，以及瓷質飾釉磚、拋光磚、釉面磚、瓷片、外墻磚、廣場磚等系列產品。 “ ARROW”衛(wèi)浴產品款式新穎，現(xiàn)有近 100 款產品榮獲國家外觀設計專利證書，并先后通過“國家節(jié)水型產品”、“ 3C 認證” 、“ ISO14024：1999 中國環(huán)境標志產品認證證書”、“ ISO14001： 2004 環(huán)境管理體系認證證書”。 十多年來箭牌以“強勢的品牌文化、一流的產品和服務”贏得了社會的肯定與支持，更贏得了廣大客戶與消費者的信賴和厚愛。 2006 年 ARROW 衛(wèi)生陶瓷在全國眾多競爭品牌中脫穎而出，成為廣東省建陶行業(yè)唯一被評為“中國名牌產品 ”品牌，并成為“全國首批政府綠色采購清單首選品牌”之一。 2008 年箭牌衛(wèi)浴一舉榮獲“中國馳名商標”，至此，箭牌衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫 ，成為廣東建陶行業(yè)的標志性品牌。 為順應當今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產品全配套。 2007 年 11 月，樂華陶瓷潔具有限公司旗下全新產品箭牌瓷磚應運而生。箭牌瓷磚目前有三個生產基地，分別是廣東肇慶 1100 畝、景德鎮(zhèn) 2600 畝和廣東韶關 800 畝。三個生產基地規(guī)劃年產值 100 億元。 箭牌瓷磚全套產品均源自意大利原創(chuàng)設計。為保證企業(yè)在產品力方面持續(xù)領先，箭牌瓷磚核心生產設備全部由意大利進口，生產全程實現(xiàn)智能化管理；在設計、研發(fā)、生產、銷售、物流、客戶服務等方面，箭牌瓷磚均配備了嫻熟的運作團隊，力求以完善的運營模式為客戶提供最好的服務。 2008 年 3 月，箭牌瓷磚以“構建上品空間，感觸上品生活” 為使命，在全球范圍內震撼上市，依托全國 1500 余家箭牌衛(wèi)浴專賣店的渠道力和品 導購工作手冊 - - 牌力的優(yōu)勢，在全國各地有步驟地與顧客見面；同時，進入美國、意大利、西班牙等歐美國家的頂級建材市場，與世界頂級瓷磚品牌共舞。 二、 企業(yè)文化 導購工作手冊 - - 第二章 店鋪管理規(guī)范 一、 服務過程須知 1、 營業(yè)前 A、 到崗登記 B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 C、 清潔環(huán)境、賣場、貨倉、試衣間等。 D、 整理商品陳列，清點貨品。 E、 參加早會 2、 營業(yè)中 A、 銷售商品作業(yè)：應用 箭牌瓷磚 產品 的特性、優(yōu)點，搭配功能及導購自身的服裝專業(yè)知識、銷售技能以作推銷。 B、 提供熱忱親切的服務 C、 保持商品陳列展示的完整性 -貨品整齊，清潔，價格牌完整。 D、 保持工作環(huán)境清潔干凈 E、 遵守商場關于收銀的規(guī)定 F、 處理公司進、退、調貨的作業(yè)事宜 G、 隨時注意店內的安全，提高警惕，預防偷竊。 3、 營業(yè)后 A、 清潔環(huán)境：賣場 等。 B、 整理商品，陳列， 要貨。 C、 盤點商品，做臺帳、日報。 D、 檢查開關、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 二、開店前的準備 1、應該檢查的各種銷售工具 (1) 圖冊、折頁等宣傳物料 (2) 計算器、卷尺、筆、業(yè)務單等工具 。 (3) 若是專賣店，須備好零錢。 (4) 處理事務時必要的帳簿、票據等。 導購工作手冊 - - 開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場所”。 留意污漬、被損的目錄、樣本、手冊等，若有污漬、破損等缺點，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購買欲望，連商店、物品、導購亦會被輕視，因此，銷售工具方面一定要有事前檢查的萬全準備。 三、 投訴管 理 1、 從投訴中尋找機會 可從用戶角度收集對產品的意見 可從用戶處得到對產品和服務的新見解 幫助找出在產品和服務方面需要改進的地方 用戶可成為長期且忠誠的客戶 投訴是營業(yè)增長點 2、 處理投訴三步曲 （ 1） 耐心傾聽 當面投訴時：微笑，目光接觸，表示關注。 電話投訴時：鼓勵用戶傾訴，認真記錄。 （ 2） 立即反應 明確答復顧客所提出的問題 不能馬上答復，則應明確答復回復時間。 無拖延，避免引起更大的不滿。 （ 3） 真誠感謝 和投訴本身相比，顧客更關心處理投訴的方式和方法。 語氣誠懇，真誠感謝甚至 物質獎勵是給顧客留下專賣店可信賴印象的重要機會。 3、 處理投訴采取的步驟 （ 1） 馬上對顧客要求作出反應 （ 2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。 （ 3） 考慮是否還有其他可能發(fā)生問題的方面 （ 4） 保持 自信 和 自控 ，避免和顧客發(fā)生任何形式的糾紛。 （ 5） 不要推卸責任 導購工作手冊 - - （ 6） 根據公司規(guī)定馬上進行處理 （ 7） 兌現(xiàn)專賣店以員工對顧客的承諾 四、 突發(fā)事件管理規(guī)范 1、 營業(yè)前 （ 1） 夜間失貨 做失貨記錄 查找原因，報告主管 制定賠償方案 （ 2） 設備損壞 查找故障所在及狀態(tài) 能及時解決的應及時解決 嚴重情況應與店長或銷售部聯(lián)系 確定維修時間 2、營業(yè)中 （ 1） 突然停電 準備應急燈 穩(wěn)定顧客情緒 查找原因 嚴重情況下引導顧客離開 （ 2） 火災 關閉電源 穩(wěn)定并馬上疏散顧客 報警 全體員工離開店鋪 （ 3） 漏水、發(fā)水 查找水源，關閉水源 嚴重情況關閉電源 搶救所售及庫存商品 提醒顧客注意安全 導購工作手冊 - - （ 4） 偷竊 采取正常的防竊措施，員工提高警惕 穩(wěn)住盜竊者，找保安、馬上報警 防止盜竊者產生過激行為 （ 5） 搶劫 首先保證人員安全 滿足搶劫人員要求 不要有引起搶劫人員懷疑的行 為和語言 馬上報警 3、營業(yè)結束前 （ 1） 盤點失貨 全體員工不得離店 查出丟失商品 總結當日營業(yè)情況，查找原因。 制定賠償方案 作丟失記錄 （ 2） 貨款丟失 查找原因 檢查收銀員交接記錄 五、 店鋪 上樣、 盤點須知 1、 上樣 （ 1） 店鋪每天 營業(yè)結束 后，必須安排 檢查樣板 ， 有破損必須及時更換 。 （ 2） 店長必須留意 缺貨產品，做好缺貨標識 。 （ 3） 安排對新產品上樣，并根據階段產品銷售排行，規(guī)劃產品的展示位置調整 。 2、 盤點 （ 1） 店員必須按月配合銷售中心盤點存貨以保證貨品數(shù)量的準確性。 （ 2） 如遇店員離職，為求公平，必須于正 式離職前一天全面盤點，在貨品數(shù)量及原因正確無誤后，方可離職。 導購工作手冊 - - 第三章 店員服務規(guī)范 一、儀表、儀容規(guī)范 1. 發(fā)型莊重 男發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領，不留鬢角胡須； 女發(fā)型保持莊重文雅，不披頭散發(fā)。提倡淡裝，忌濃裝艷抹。 2. 工作著裝 上班時間必須穿工服，裙裝須著肉色長筒襪保持職業(yè)風范。 二、 店內動作規(guī)范 1、 店內站姿規(guī)范 兩腿并攏，足尖分開角度 30-50，女性 15-30，兩腳并齊呈直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，雙臂自然下垂，男員工雙手重疊于褲線兩側，女員工左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下 側，頭頸挺直，平視前方，面目保持微笑。 2、鞠躬規(guī)范 點 頭 敬 禮 最敬禮 腰部彎曲度 150 300 450 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應對 中 間 請稍等 最 初 歡迎光臨 最 后 謝謝 三、 服務用語規(guī)范 （ 1）歡迎顧客時 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 早晨好先生（小姐） 今天真是好天氣 導購工作手冊 - - 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 承蒙 照顧，深深感謝 感謝您遠駕光臨 （ 4）對顧客的回答 是的，如果是我，我也會這樣以為。 是，您說的對。 是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情。 （ 5）離開顧客眼前時 對不起，請稍等。 失陪一下 （ 6）受顧客催促時 非常對不起，就快好了。 請再稍等一下，對不起。 （ 7）向顧客詢問時 對不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ （ 8）拒 絕顧客時 非常不巧 真對不起，您讓我為難了。 不得已，沒有辦法。 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 可能會給您添麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮一下 如果您愿意，我會感到很高興。 （ 10）提到顧客已明白的事情時 不必我說您也知道 導購工作手冊 - - 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等。 我不太清楚，請 經理 為您解說。 （ 12）金錢收授時 謝謝，一共是 6880 元。 收您 6900 元 找您 20 元 請您過目、點清。 正好收您 6880 元 （ 13）聽取顧客抱怨時 如您所說。 真對不起，您讓我為難了。 對不起，給您添麻煩。 我馬上查，請稍等。 浪費您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您 是哪位？ 請稍等，您是哪位？ 對不起，他現(xiàn)在不在位子上。 如果不妨礙，請問我是否能為您服務？ 是，我知道了，他回來后，我一定傳達。 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來幫您，這邊請 - （ 15）請顧客坐下時 請坐 請您坐著稍等一下 導購工作手冊 - - （ 16）歡送顧客時 那么，再見。 謝謝，期待您再次光臨！ 四、招呼顧客光臨的待機方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導購在準備使 顧客有入店氣氛的 3 大著眼點： 1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)； 五、把握接近顧客的機會、正確的接近方法 1、 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“有什么我能為您服務的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調頭離去，這就是接近的困難處。 2、 以顧客的言行判斷接受時機 在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商 品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時 遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導購工作手冊 - - 臨有什么我可以為您服務的”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會(與顧客視線相交 )，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產生效果。 (6) 將手提袋放下時 這也是對商品注意而產生興趣的行動 之一，導購應自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。 3、接近時的應對用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定 瓷磚 時 歡迎光臨 不錯吧！ （ 2）以手觸摸 瓷磚 時 不錯吧！ 這是最新款頗受好評 歡迎光臨 （ 3）表 現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 讓您久等了 您需要什么 （ 4）與導購的視線相遇時 歡迎光臨 （ 5）與同伴商量時 歡迎光臨 是 商品嗎？ （ 6）放下手提袋時 歡迎光臨 （ 7）探視櫥窗或商品時 歡迎光臨 最新款上市 導購工作手冊 - - 4、站在顧客身邊的適當位置 (1) 店門入口側 (2) 顧客的左側 (3) 肩和肩距離 0.3 公尺 (4) 與顧客距離一雙鞋的前方 (5) 商品和導購呈 45 度角處 (6) 隔著櫥窗時，則站立在正面稍偏外處。 六、 呈視商品和商品手冊的原則 1、 事前的準備 為了巧妙地展示商品和商品手冊，必須事前決定展示哪一部分或該說什么話，并加以練習。尤其，誘導顧客注視細微部份、接觸、操作商品的時候； 2、 細微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說請注意這部分時，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導請看這一款。若小于 1 元硬幣，則以食指向下指示這個款的方式較易了解。 3、 確認顧客的視線 以上述的要令引導顧客注視商品或商品手冊上特定目標的同時，還要確認顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時機，加以簡單明了的說明。 七、 正確的送客的方法 1、 呈交 發(fā)票（收 據） 雙手 將發(fā)票與找回的現(xiàn)金交與顧客，并 說“我們會準時按約定時間給您送貨” 。 2、 送客 將顧客送到店門口，同時鞠躬說 再見 。這樣的送客方式必定能打動顧客的心。 導購工作手冊 - - 第四章 店員銷售技巧 一、 我們的服務對象 -顧客 1、顧客定義： -是每一位希望選購貨品或服務以滿足他需要的人 -希望他的每一分錢都能換來最佳的回報 -購物時只是為滿足所需，而不用擔心貨品的質量找贖或尺碼出錯。 -顧客是您工作中最重要的人物，正因為他們的存在，公司才有必要設導購。 -顧客是因為有所需才進 店，故此要為他們提供彬彬有禮、高效的服務。 2、顧客的需求 每個顧客的需求不同，歸納為以下幾點； 產 品本身、品牌 用途 售價 設計 顏色和版型 時尚，滿足欲望程度 品質要求 榮譽感 3、顧客的權利 有權隨意購買商品，無需承受從導購而來的購物壓力。 有權得到有關貨品的正確資料（如：面料、價格、尺碼、洗滌方法等）。 有權得到品質好而可靠的貨品，從而確保自身權益。 二、顧客的購買心理 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動 顧客從留意商品開始，到決定購買商品 的心理過程，可由下述購買心理的 7 個階段來理解。同時，以購買心理的 7 個階段做為判斷基準，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導購的任務。 (1) 開始留意商品 (2) 對商品感到興趣 導購工作手冊 - - (3) 聯(lián)想使用情況 (4) 對商品產生欲望 (5) 比較商品價格 (6) 信任導購或商品 (7) 決定購買。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復考慮。 以購買裙子為例，具體說明購買心理的個階段 購買心理的個階段 顧客的心理流程 第階段 留意 看見陳列的 瓷磚 ??！好漂亮的 瓷磚 第階段 感到興趣 看見 瓷磚 上 意大利原創(chuàng) 設計 的標示 這個 設計 不錯 第階段 聯(lián)想 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 這種 花 色應該適合， 能給人溫馨的感覺 吧！ 第階段 產生欲望 想起 自己家里溫馨的情景 時，就會有強烈的購買欲望 好想買??！ 第階段 比較 把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較 我喜歡這 款磚 ，該怎么辦呢？ 第階段 信任 聽導購的說明，作多重考慮之后 如導購所說，我能理解 第階段 決定 表示決心購買的意向 好吧！我決定買這個 注有如上表一步一步進行的情況，也有從欲望直接發(fā)展 到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的心理 總是存在一進一退的念頭。 三、良好的服務心態(tài)、正確的服務意識 1、 何謂真正的服務 就是通過人以銷售活動為榮 任何有益的商品，導購若不先認清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認同。若商品不能銷售就不會普及，因此，對于某商品具有的效用 (便利性、趣味性、舒適性等價值 )導購務必了如指掌， 導購工作手冊 - - 導購必需以銷售活動為榮。 因為我們不是在賣商品而是在幫助顧客買到更適合他的產品，所以一流的導購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 2、 心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅費。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。永續(xù)的利益一定是通過我們超值的服務換來的！ 3、 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還要使顧客有愉快的心情由于導購的專業(yè)知識，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要訣 ；亦即信者方能利。信者的前提一定是先建立在對您的信賴基礎上，因為如今商場同類產品太多，價位競爭太激烈 ，為什么買你的，不買別人的，你的服務品質專業(yè)水平可是起了相當重要作用，所以進入銷售這一行先學會銷售自己。 4、 正確理解服務事業(yè) 就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程，在今天服務已經可以成為企業(yè)的一種文化在傳播。服務已成為一種模式可以設計，無論服務怎樣變化，顧客都想得到的是超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客 120%的滿意？在銷售過程中一切以顧客為中心，只要能提供超乎他意料之中的產品、價值、價格、熱情及售后服務等，您就一定能贏得顧客的滿意。 四、詢問技巧 1、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調 查的不好感受。 2、商品的說明與顧客的回答相關。 3、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 4、促進購買心理的詢問方法。 導購在詢問以前要先預測這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答。 5、使用詢問達成讓顧客回答的目的。 導購工作手冊 - - 五、應對客戶的詢問 1、 顧客提出詢問才是真正的商談 導購以適當?shù)恼f明與推薦，提高顧客的購買欲望后，顧客認真考慮，開始比較，結果會提出各種問題。因此，導購要認為提出詢問是關心的證據，事先為顧客準備各種詢問，以便給顧客最好的回答。 2、 對于顧客經常詢問 的問題事先預備回答方式 對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準備極為重要。 3、 為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備 導購不僅做問題的回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產生感謝，因而增加固定客戶。 六、判斷并抓住顧客的購買特征： 購 買 特 征 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突 然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務等購買后的話題 7 與同伴相談 8 顯出高興的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 導購工作手冊 - - 七、促進成交的技巧 (1)如何使用推薦單項商品法 這種方法是察覺顧客所喜愛的商品，對準這項商品，以若無其事的態(tài)度說 這商品對您滿適合的 ，極力推薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是 顧客經常中手觸摸的商品 、 顧客視線集中的商品 、 顧客詢問集中的商品 ，因此，只要仔細觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。 (2)如何使用消去法 所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說 這個好像太花俏了 邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定 那么，就買這個吧 ! (3)如何合作二選一法 這種方法是導購不陳述任何意見，問顧客 您要 A 商品還是 B 商品 確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。 (4)如何使用動作訴求法 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。例如， 請再 照一次鏡子 (上衣、裙子、裝飾品的情況時 ) 并以手示意顧客至鏡前，再次確認。 請試到您滿意為止 邊說邊拿出商品。如此，以觸摸、試用、行動來促使顧客下決心，就是動作訴求法。 (5)如何使用感情訴求法 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說 可以想象您 和小孩子在家里 快樂 地玩耍 的樣子 。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說 就買這個 。 導購工作手冊 - - 第五章 我們的店員 一、員工工作基本要領 守時：上班要準時、開會要守時、信譽要保持 高效：做事要三 思、過程要速度、結果要質量 禮貌：待人要有禮、談吐要文雅、舉止要大方 守紀：紀律要遵守、制度要執(zhí)行、處罰要嚴厲 清潔：環(huán)境要清潔、辦公要整潔、清潔要保持 協(xié)作：工作要互助、配合要緊密、上級要服從 誠懇：為人要誠實、工作要踏實、學習要誠懇 專業(yè)：業(yè)務要專業(yè)、專業(yè)要精通、素質要提高 勤奮：工作要勤奮、思維要敏捷、方法要創(chuàng)新 謙虛：同事要尊重、請教要謙虛、人意要善解 責任：職責要明確、責任要敢當、任務要完成 二、員工工作守則： A全體店員必須自覺遵守公司各項規(guī)章制度及章程。 B服從領導，做事沒借口，立即動手 工作。 C工作時間內不得擅離崗位或私接訪客，急事外出應向店長請示，批準后方可離區(qū)，違者每次處以 200 元罰款。 D嚴守公司機密 ,共同維護公司之信譽及利益，違者辭退處理。 E忠于公司賦予之任務 ,不得假公濟私 ,貪污舞弊，違者作辭退處理。 F除辦理公司之業(yè)務外 ,不得擅用公司名義，違者書面警告處理。 G. 非經公司同意 ,不得在外兼營與公司相同之業(yè)務，違者作辭退處理 。 H不可在工作時間及工作場所當眾化妝、吃零食、破壞秩序 或閱 讀報刊等物，違者每次處以 50 元罰款。 I.發(fā)現(xiàn)同事有損公司利益或怠誤職守之行為 ,均應勸阻 ,并主動 向公司有關單位檢舉者，公司視情況給予一定嘉獎。 J不得使用公司之包裝紙袋包裝私人物品，違者每次處以 50 元罰款。 K員工對上級可越級投述，但不能越級報告，上級對下級可越級檢查，但不能越級指揮，違者每次處以 50 元罰款。 導購工作手冊 - - L上下班必須準時，親自打卡，不得代人打卡。依公司規(guī)定時間作息但如有未完成工作，應以工作為重，處理完畢后再行下班，違者每次處以 100 元罰款。 M公司辦公區(qū)域內嚴禁吸煙，禁止大聲喧嘩、叫喊、說話，違者每次處以 20元罰款。 N工作時間內不得使用職務以外 的稱呼，請用先生 /小姐 /女士或職務稱呼，違者每次處以 10 元罰款。 O任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就 . P 任何員工必須堅決履行自己工作職責，公司并依據工作職責對員工進行獎、罰方面的考核 . 三 、入職要求： 1. 本公司 應聘員工在入職前需向公司提供身份證、學歷證、近期免冠照片 3 張、個人簡歷及其他必要文件。 2. 凡被 本公司 錄用員工 ,工作成績優(yōu)秀者，試用期最短不低于 1 個月，公司規(guī)定試用期為 3 個月。 3. 在試用期內，違反公司制度及不能適應工作的情況，公司將采取延長試用期或解 職處理。 四、員工的培訓 培訓制度：（凡被正式錄用的員工必須經過以下學習） 上崗培訓：店鋪人員 3 天，除學習 箭牌瓷磚 企業(yè)文化、制度外，尚須學習箭牌瓷磚 導購手冊、 箭牌瓷磚 店鋪擺放及熟悉 箭牌瓷磚 產品 特點等。 提升培訓：銷售技巧、店鋪擺放、產品知識等方面的再培訓。 凡參加培訓的人員 ,在培訓結束后 ,必須參加統(tǒng)一的考核 , 考核不及格者 ,將按以下條例處理 : （ 1） 降級 :對 箭牌瓷磚 導購 ,公司每年將進行 2-3 次培訓 ,培訓完畢將進行考核 ,不合格者將作降級使用。 導購工作手冊 - - （ 2） 書面警告 :凡有意不服從培訓安排或不配合培訓工 作者 ,或考核不合格者 ,由總經理親自批示的特定情況 ,都將由人力資源部處于書面警告。 （ 3） 解聘 :凡試用期內 ,經考核不及格者 ,或再次考核不及格者 ,都將通知人力資源部 ,由人力資源部作出解除聘用關系的處理 . （ 4） 所有受訓人員都將由培訓部建立個人培訓資料，以便對其在今后工作中是否有進展進行跟進工作，凡受過兩次培訓者，工作仍無進展的情況，培訓部將通知行政部門對其處以書面警告。 五、員工的升職考核 升職要求 : （ 1）熱愛本職工作 ,對待工作勤勤懇懇 ,努力學習業(yè)務知識 ,能夠達到本職工作的專業(yè)水平 ,在專業(yè)考核中獲獎者 ,將記錄在案 ,作為日后升職條件。 （ 2）能夠服從公司工作安排 ,遵守公司各項規(guī)章制度 ,關心集體 , 有較強的合作精神 .有責任心 ,對待違反公司制度的情況 ,敢于 匯報 ,制止 .對公司管理上不合理地方 ,能夠主動提出良好建議。 （ 3）處事公正 ,友好善待同事及工作 ,虛心上進。 （ 4）所有考核將以“公正、實際、嚴格”的原則標準進行。 六、獎勵制度 員 工是我們公司最重要的財富 ,我們的發(fā)展需要大家共同努力奮斗 .我們鼓勵支持員工積極進取上進 ,我們希望您能成為公司眾多優(yōu)秀工中的一員 .百尺竿頭 ,更進一步 .只有這樣 ,我們的事業(yè)才能同您一起邁進 . 箭牌瓷磚 獎勵制度 : 獎勵分為：個人獎和集體獎兩大類，一年評定一次 A.個人獎項類： 最佳導購獎 銷售業(yè)績突出獎 勤儉節(jié)約獎 合理化建議獎 企業(yè)忠誠獎 B.集體獎項類： 優(yōu)秀團隊獎 最佳專賣店獎 導購工作手冊 - - 七、店員考勤須知： (了解公司考勤安排 ,能夠合理安排工作 ,更有益于您調整自身狀態(tài)提高工作效率 ) 1、正常上班時間為： 上午 8： 30 - 12 ： 00 午休 12： 00 - 13： 00 下午 13： 00 - 18： 00 （ 1） 上下班晚到或早走 5 分鐘（含 5 分鐘后， 30 分鐘