績效考核_績效溝通概述

績效管理 主講 陳愛吾中南林學(xué)院人力資源管理教研室聯(lián)系方式chenaiwu 人力資源管理專業(yè)選修課 績效管理工作流程圖 績效計(jì)劃 活動(dòng) 與員工一起確定績效目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間 新績效期間開始 績效評估 活動(dòng) 評估員工的績效 時(shí)間 績效間隔期間 績效實(shí)施與管理 活動(dòng) 觀察 記錄和總結(jié)績效 反饋 探討 指導(dǎo) 時(shí)間 整個(gè)績效期間 績效反饋面談 活動(dòng) 主管就評估的結(jié)果與員工討論 時(shí)間 績效期間結(jié)束時(shí) 績效管理循環(huán) 評估結(jié)果適用 員工發(fā)展計(jì)劃 人事變動(dòng)薪酬調(diào)整 獎(jiǎng)金發(fā)放 培訓(xùn) 第三章績效溝通 第一節(jié)概述 一 績效溝通的目的和內(nèi)容1 績效溝通是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程 2 溝通在管理中的重要地位 研究表明 一個(gè)正常人每天花60 80 的時(shí)間在溝通活動(dòng)上普林斯頓大學(xué)調(diào)查 智慧 專業(yè)技術(shù) 經(jīng)驗(yàn)占成功25 良好的人際溝通占75 用在各種溝通技術(shù)上的時(shí)間比例 傾聽53 說16 讀17 寫14 管理者的時(shí)間分配 管理者的時(shí)間分配 一般經(jīng)理成功的經(jīng)理有效的經(jīng)理 傳統(tǒng)管理 人力資源管理 溝通 聯(lián)絡(luò) 3 績效溝通的重要性 某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理 這家公司規(guī)模恢宏 資金雄厚 環(huán)境優(yōu)越 待遇優(yōu)厚 招聘廣告在報(bào)上登出后 立刻收到幾百份應(yīng)聘材料 公司經(jīng)材料篩癬初試 復(fù)試 領(lǐng)導(dǎo)會商 A和B脫穎而出 他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知 對比兩人情況 從 軟件 來看 A和B實(shí)力相當(dāng) 難分高低 從 硬件 來看 A有一點(diǎn)略占優(yōu)勢 他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè) 且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn) 而B卻只有經(jīng)驗(yàn) 學(xué)的是相關(guān)專業(yè) 如果你是A或B 你怎么做 案例 在等侯通知期間 A信心十足 只靜候通知 B則主動(dòng)與該公司人事主管通過兩次電話 第一次電話中 B對該公司提供給自己面試的機(jī)會誠懇表示謝意 并感謝人事主管的關(guān)照和幫助 祝他工作愉快 順心 第二次電話 B說明公司對自己有強(qiáng)烈的吸引力 表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望 每次言辭懇切 只是寥寥數(shù)語 一星期后 B接到了被錄用的通知 績效計(jì)劃溝通 1 討論公司的工作目標(biāo) 公司下一階段的工作目標(biāo)是什么 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么 這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么 2 將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo) 部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作 員工對完成部門任務(wù)的建議是什么 4 績效溝通的內(nèi)容 計(jì)劃溝通輔導(dǎo)溝通考核溝通反饋溝通 二 績效溝通的方式 1 正式的績效溝通 筆錄 書面報(bào)告定期會面 一對一面談 團(tuán)隊(duì)會談2 非正式的績效溝通 走動(dòng)管理 3 局域網(wǎng)溝通 第二節(jié)溝通技巧 一 溝通的含義1 溝通就是雙方之間的信息交流過程2 溝通的意義在于傳遞想法而非傳遞信息本身二 溝通的過程 溝通過程示意圖 信息源 編碼 傳送渠道 解碼 接受者 反應(yīng) 反饋 溝通環(huán)境 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 反饋 噪聲 噪聲 噪聲 噪聲 溝通過程的要素 信息源 信息發(fā)起者 編碼 組織信息 傳送渠道 語言 非語言 溝通技術(shù) 解碼 接受信息并對信息作出解釋 信息接受者反應(yīng) 接受者對信息的理解和態(tài)度 反饋 接受者將反應(yīng)傳回給信息源 溝通環(huán)境 時(shí)間 地點(diǎn) 雙方的背景 非語言行為與符號的類型 眼神與面部表情體語與手勢裝飾性符號 衣著 顏色 氣味 近體語副語言 音質(zhì) 音幅 音調(diào) 音色 時(shí)間與空間 溝通障礙分析 過濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎選擇性知覺根據(jù)個(gè)人的需要 動(dòng)機(jī) 經(jīng)驗(yàn) 背景及其它個(gè)人特征去選擇信息 防御受到威脅的人傾向于自我保護(hù)語言語言對不同的人來說有不同的含義 二 建設(shè)性溝通 1 什么是建設(shè)性溝通管理者常關(guān)心通過溝通讓對方理解自己的意圖 并不關(guān)心員工的感受唯一的辦法是換位思考2 建設(shè)性溝通技巧在組織信息時(shí)的運(yùn)用完全性原則 提供全部必要信息 對稱性原則 看對象和環(huán)境說話 二 建設(shè)性溝通 3 建設(shè)性溝通中的三個(gè)合理定位原則對事不對人 問題導(dǎo)向與人身導(dǎo)向 責(zé)任導(dǎo)向 自我顯性溝通與自我隱性溝通 事實(shí)導(dǎo)向 事實(shí)描述 后果描述 4 建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧5 建設(shè)性溝通中的非語言溝通 支持性溝通的原則 原則一 問題取向而非個(gè)人取向原則二 保持體驗(yàn) 意識 態(tài)度及溝通的一致性原則三 溝通中多描述少評價(jià)原則四 鼓勵(lì)而非貶低他人原則五 具體而非籠統(tǒng)原則六 平等而流暢的交流原則七 對自己所講的話負(fù)責(zé)原則八 主動(dòng)傾聽而非單向傳遞信息 防御心理 個(gè)人感受自尊心受到打擊或個(gè)人受到威脅 個(gè)人的首要任務(wù)在于自我保護(hù) 將精力放在建立防御機(jī)制而非傾聽他人的意見上 常見的人際反應(yīng)是攻擊 憤怒 競爭和逃避 不認(rèn)可心理 員工感到自己沒有能力 沒有價(jià)值或不重要 重新建立自我價(jià)值感成為首要目標(biāo) 將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上 常見的行為包括炫耀 自我中心 退縮以及缺乏動(dòng)機(jī) 常見的防御反應(yīng) 緊張不舒服生理反應(yīng)加速被情境支配反抗的沖動(dòng)強(qiáng)烈的疏離感心理紊亂 溝通要具體 王強(qiáng) 你可真懶 你這是什么工作態(tài)度呀 王強(qiáng) 最近三天 你連續(xù)遲到三次 能解釋一下原因嗎 小李 你的工作真棒 小李 我對你昨天的安排非常滿意 這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間 有效的溝通步驟 了解你要說什么了解你的對象引起對方注意舉例確定對方明白了你的意思不時(shí)要求回饋把話說清楚 聽清楚 測測你的 眼力 目的 鍛煉觀察的能力自由結(jié)對 仔細(xì)觀察自己的搭檔一分鐘 一分鐘后 彼此轉(zhuǎn)過臉去 再不能看自己的搭檔 每人做 處以上的外觀改變 改變可以是細(xì)微的也可以一目了然 讓對方說出都做了哪些改變 傾聽 松下幸之助 首先細(xì)心傾聽他人的意見 艾科卡 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院 假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?你就一定要好好聽別人講話 作為一名管理者 使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人 因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用 瑪麗 凱 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講 也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵 一張嘴巴的緣故吧 聽君一席話 勝讀十年書 根本不聽 假裝在聽 有選擇聽 全神貫注 傾聽 如家人嘮叨 青蛙狀 如報(bào)告 聊天 又稱聆聽 最高境界 聽的五個(gè)層次 四種主動(dòng)傾聽方式 獲取信息式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽 獲取信息式傾聽 識別中心思想中心思想 centralidea 主要觀點(diǎn) mainheads 支持性觀點(diǎn) supportingpoints 識別支持性材料在頭腦中形成框架預(yù)言接下來要說的內(nèi)容把觀點(diǎn)與你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來尋找相似點(diǎn)和區(qū)別質(zhì)疑質(zhì)疑 批判式傾聽 確定說話者的動(dòng)機(jī)對觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來承認(rèn)自己的偏見評價(jià)信息 情感移入式傾聽 識別情感傾聽敘述表示同情 享樂式傾聽 男女溝通風(fēng)格的差異 男性報(bào)告式交談 report talk 維護(hù)身份 展示知識和技能并使自己處于關(guān)注中心從解決問題的角度來看待問題經(jīng)常打斷和下命令 男女溝通風(fēng)格的差異 女性聯(lián)系式交談 rapport talk 導(dǎo)致與他人親密相處 建立相互關(guān)系和對經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較使用人稱代詞和更加強(qiáng)調(diào)語氣的副詞經(jīng)常提問和辯解 四種基本的溝通風(fēng)格 低支配 高支配 高社交性 低社交性 無尾熊型 老虎型 孔雀型 貓頭鷹型 I II III 駕馭型 老虎型 典型特征 獨(dú)立自主 講求成果 效率導(dǎo)向 坦率果決 任務(wù)掛帥行為準(zhǔn)則 目標(biāo)與方向明確 易抓住重點(diǎn) 簡明表達(dá)自己意見 講求實(shí)際 果斷 客觀 追求成果和競爭力強(qiáng) 愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 駕馭型 老虎型 風(fēng)格判定線索 喜歡告知?jiǎng)e人事情 指揮別人工作時(shí)精力旺盛 動(dòng)作迅速說話簡明 速度快 一針見血喜歡提高音量 加強(qiáng)語氣表示意見時(shí)目光逼人喜歡冒險(xiǎn) 作決定明快討厭別人決策緩慢一本正經(jīng)工作至上 注重成果有時(shí)間觀念 表現(xiàn)型 孔雀型 典型特征 熱力四散 愛出風(fēng)頭 喜好玩樂 樂觀外向行為準(zhǔn)則 擅長情緒化表達(dá)自己 好高騖遠(yuǎn) 常以新奇手法處理問題 喜歡冒險(xiǎn)以爭取機(jī)會擅長幽默和即興的行為方式 常能提高士氣 擅長說服教育 表現(xiàn)型 孔雀型 風(fēng)格判定線索 喜好玩樂對單調(diào)系統(tǒng)化的事反感愛說笑話 有時(shí)流于不切主題喜交各種朋友說話聲調(diào)及音量變化很大臉上表情豐富 擅肢體語言經(jīng)常告訴別人事情經(jīng)常率先提出新計(jì)劃作決定明快 平易型 無尾熊 典型特征 支持別人 關(guān)心他人 態(tài)度合作 應(yīng)對自如 忠心行為準(zhǔn)則 容易同情別人的需求 對別人行為動(dòng)機(jī)相當(dāng)敏感 在解決人際問題時(shí)最能將心比心 設(shè)身處地為他人著想 但較難堅(jiān)持原則 平易型 無尾熊 風(fēng)格判定線索 注重人情 團(tuán)隊(duì)精神比較在乎別人的評價(jià)及想法面部表情和目光很友善態(tài)度隨和 不夸張對時(shí)間安排有彈性開會時(shí)較沉默 易配合別人不會積極主動(dòng)作決定說話速度不快走路步伐不快 分析型 貓頭鷹型 典型特征 講求邏輯 貫徹始終 一本正經(jīng) 有條不紊 謹(jǐn)慎小心 足智多謀行為準(zhǔn)則 喜歡以精確 深思熟慮和按部就班的方式做事 在做事前通常先搜集數(shù)據(jù)然后加以評估 這類人多勤奮 客觀 組織能力強(qiáng) 分析型 貓頭鷹型 風(fēng)格判定線索 通常不愛說話 表情也較少走路步伐緩慢說話時(shí)聲調(diào)較輕行事謹(jǐn)慎 不喜歡冒險(xiǎn)小心做研究 考慮許多做決定慢不會給人施加壓力行為較為刻板做事講求事實(shí) 佐證有時(shí)間觀念 人際溝通的三種意識 父母 父母成人 成人兒童 兒童 夫妻對話 1 成人對成人夫 今天晚上 我們?nèi)ツ睦锍燥?成人對成人妻 前段時(shí)間你不是說想吃肯德基嗎 那今天晚上我們?nèi)?好嗎 夫妻對話 2 成人與成人夫 我的格子襯衣在什么地方 父母對兒童妻 你呀 什么都不知道 就差一點(diǎn)兒要我喂飯給你吃了 夫妻對話 3 兒童對父母夫 唉喲 我又頭痛了 真難受 父母對兒童你也許是太緊張?zhí)哿?快躺下休息吧 我去拿點(diǎn)止痛藥片給你吃 喝杯熱茶也許會好一些 我這就去給你沏杯茶 親愛的 別難過 一會就會好起來的 夫妻對話 父母對父母夫 老張又出了風(fēng)流韻事了 我早就看出 他還會在男女關(guān)系上犯錯(cuò)誤的 父母對父母妻 我見了他就惡心 你瞧他那臭德性 一見了女人就嘻皮笑臉的 一肚子壞水 結(jié)論 有些夫妻幾乎事無論大小都容易爭吵 因?yàn)殡p方都以父母意識對待雙方 把對方看作兒童 互相指責(zé) 都不服氣 結(jié)論 有些夫妻感情好 只不過是雙方都以兒童意識對兒童意識 一起游戲 吃喝玩樂 除此以外 他們很少以成人意識對成人意識的交往 缺少互相尊重和逐漸深入的理解 第三節(jié)績效反饋 一 績效反饋的含義使員工了解自身績效水平的各種績效管理手段正面反饋 負(fù)面反饋 中立反饋 第三節(jié)績效反饋 二 如何對錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋建設(shè)性的批評是戰(zhàn)略性的 不拘小節(jié) 建設(shè)性的批評是維護(hù)對方自尊的 白眼 建設(shè)性的批評發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中 一對一面談 建設(shè)性的批評是以進(jìn)步為導(dǎo)向的 應(yīng)該如何 建設(shè)性的批評是互動(dòng)式的 雙向交流 建設(shè)性的批評是靈活的 因時(shí)因人因事 建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息 不整人 第三節(jié)績效反饋 三 如何對正確的行為進(jìn)行反饋管理者往往會忽視對于正確行為的反饋 缺點(diǎn)不說不知道 優(yōu)點(diǎn)不說跑不了 管理者對于犯錯(cuò)誤減少視而不見 第三節(jié)績效反饋 四 有效的自我反饋機(jī)制自我反饋指在建立一套嚴(yán)格的 明確的績效反饋標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上使員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)相對照的機(jī)制 第三節(jié)績效反饋 五 績效反饋面談1 績效反饋面談的目的對績效評價(jià)的結(jié)果達(dá)成共識使員工認(rèn)識到自己在本階段工作中取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)制定績效改進(jìn)計(jì)劃修訂或協(xié)商下一個(gè)績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計(jì)劃 第三節(jié)績效反饋 2 績效反饋面談的前期準(zhǔn)備管理者 選擇合適的面談時(shí)間 地點(diǎn)和環(huán)境 設(shè)計(jì)面談的過程 收集整理面談中需要的信息資料員工 收集整理面談中需要的信息資料 草擬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 安排好個(gè)人工作注意事項(xiàng) 坦誠相見 耐心解釋評價(jià)結(jié)果 給員工發(fā)表意見的機(jī)會 充分激勵(lì) 不怕承認(rèn)錯(cuò)誤 形成書面記錄 案例分析 你是公司采購部的經(jīng)理 王敏是你部門的骨干 加入采購部的時(shí)間與你差不多 你們以前是不錯(cuò)的同事 今年一月你提升為經(jīng)理后 王敏的工作熱情好象有不少變化 上班有時(shí)遲到 下班到點(diǎn)就走 部門的會上發(fā)言也不多 你原本希望王敏能把你原來的工作接過一部分 讓你能有更多的精力用在部門的管理工作上 現(xiàn)在看起來王敏并不支持你的