湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流PPT

轉(zhuǎn)變理念、健全體系、提升能力 客戶投訴管理提升項目成果交流 劉敏 中研博峰咨詢有限公司 二零零六年四月 /webmoney 2 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理項目的總體目標(biāo)是：通過加強內(nèi)部管理，提升投訴服務(wù)能力，促進(jìn)客戶服務(wù)滿意度的提高 減少焦點 /難點投訴總量 提升投訴處理流程效率 加強客戶投訴內(nèi)部管理 建立投訴預(yù)防機制 前后臺協(xié)同作業(yè) 提高網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)維護(hù)能力 加強 SP管理 用客戶感知優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) 加強業(yè)務(wù)運營平臺的管理 受理人員技巧培訓(xùn) 客戶投訴顯性化管理 加強投訴管理能力 建立投訴知識庫 嚴(yán)格的績效考核 班前例會制 提高前臺處理流程效率 首問責(zé)任制 分層授權(quán)制 提高后臺支撐流程效率 內(nèi)部責(zé)任制 分層授權(quán)制 客戶投訴處理滿意度提高！ 客戶服務(wù)滿意度提高！ /webmoney 3 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理項目進(jìn)程回顧 診斷階段（ 4周） 方案開發(fā)階段（ 5周） 方案實施階段（ 3周） 客戶研究 標(biāo)桿企業(yè)研究 內(nèi)部訪談 二手研究 投訴管理診斷 報告 投訴管理體系文件 投訴管理組織 投訴管理流程 投訴管理制度 投訴管理培訓(xùn) 湘潭公司輔導(dǎo) 人員培訓(xùn) 實施總結(jié) 評估優(yōu)化 8月 10日 9月 8日 10月 14日 11月 8日 /webmoney 4 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 項目具體目標(biāo)：縮短處理時限、降低投訴總量 縮短投訴處理時限 降低投訴量 投訴管理體系 /webmoney 5 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目 錄 湖南移動投訴管理整體提升思路 湖南移動投訴管理差距分析 湖南移動投訴管理提升方案 湖南移動投訴管理實施及下一步建議 /webmoney 6 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 首先，樹立正確的客戶投訴管理理念 加強服務(wù)理念宣貫 加強對員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，樹立起投訴是機會的服務(wù)理念，要認(rèn)識到客戶投訴是企業(yè)提升服務(wù)能力的一個推動力 落實首問負(fù)責(zé)制，強化任何受理部門必須對客戶投訴負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度 落實內(nèi)部承諾制度，宣傳“一線圍著客戶轉(zhuǎn)，后臺圍著一線轉(zhuǎn)”的服務(wù)意識 公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自積極參與投訴管理工作，從領(lǐng)導(dǎo)層做起強調(diào)投訴服務(wù)的重要性 樹立“投訴是機會，投訴是資源”的服務(wù)理念，降低投訴量不是根本目的，提高客戶滿意度才是宗旨 /webmoney 7 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 首先，系統(tǒng)地看待投訴服務(wù)管理架構(gòu)，分別對體系、執(zhí)行和基礎(chǔ)層面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，整體提升投訴服務(wù)能力 投訴管理體系 組織體系：優(yōu)化投訴管理的組織架構(gòu) 流程體系：流程梳理，搭建流程體系；流程改進(jìn)，提高流程效率 制度體系：完善保障機制，確保投訴管理體系有效運轉(zhuǎn) 體系層面 一線執(zhí)行能力 后臺支撐能力 服務(wù)規(guī)范化，形象統(tǒng)一化 權(quán)限前移，提高一線服務(wù)的處理效率 加強培訓(xùn)，提升各受理渠道的投訴處理技能 優(yōu)化內(nèi)部處理流程，提高投訴處理效率 突出事先預(yù)防工作，減少投訴量 理順前后臺的接口界面，實現(xiàn)信息共享、實時溝通 執(zhí)行層面 基礎(chǔ)層面 信息系統(tǒng) 優(yōu)化信息系統(tǒng)，切實提高處理效率 提高決策分析能力 培訓(xùn)體系 搭建合理的培訓(xùn)體系 制定規(guī)范的培訓(xùn)制度 渠道建設(shè) 利用代辦網(wǎng)點，拓展農(nóng)村的代辦服務(wù)渠道 /webmoney 8 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 其次，在執(zhí)行層面，按照事前、事中和事后的邏輯順序，通過建立健全制度和規(guī)范，對投訴服務(wù)傳遞過程進(jìn)行改進(jìn) 事中處理 事前預(yù)防 事后跟蹤 通過推行 首問負(fù)責(zé)制 和內(nèi)部承諾制 ，明確各部門職責(zé)，防止出現(xiàn)推諉現(xiàn)象 建立各類 投訴的預(yù)防機制 ，從源頭杜絕或減少投訴量 健全投訴處理流程，理順 重大緊急投訴 的處理流程，增加 外部仲裁流程 調(diào)整 內(nèi)部授權(quán)制度 ，盡量實現(xiàn)權(quán)限前移，提高一線服務(wù)的處理效率 通過建立 焦點難點投訴處理流程 ，提高后臺處理效果，強化后臺支撐能力 強化 投訴處理監(jiān)控機制 ，加強管理部門對投訴處理過程的事中監(jiān)管 推行對重大投訴問題的問責(zé)制 ，懲戒責(zé)任部門和人員 完善投訴服務(wù)的 考核制度， 合理構(gòu)考核指標(biāo)體系，有效發(fā)揮激勵作用 建立管投訴 管理評體系審制度 ，做到持續(xù)改進(jìn) 構(gòu)造 案例分析模型 ，促進(jìn)最佳實踐的有效共享 /webmoney 9 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 加強基礎(chǔ)層面工作，如建立合理的培訓(xùn)體系，加強代辦服務(wù)渠道建設(shè)以及對電子工單系統(tǒng)的改進(jìn)提出合理化建議等 渠道建設(shè) 加強農(nóng)村渠道的建設(shè) ， 規(guī)范代辦服務(wù) 培訓(xùn)體系 構(gòu)建合理的培訓(xùn)體系 ， 制定培訓(xùn)機制 信息系統(tǒng) 給出合理化建議 /webmoney 10 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目 錄 湖南移動投訴管理整體思路 湖南移動投訴管理差距分析 客戶層面 體系層面 執(zhí)行層面 基礎(chǔ)層面 湖南移動投訴管理提升方案 湖南移動投訴管理實施及下一步建議 /webmoney 11 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 從總體上看，投訴處理結(jié)果和處理時限最不能讓客戶滿意 對投訴處理結(jié)果和處理時限不滿意是影響客戶滿意度的重要因素，同時也是引起客戶升級投訴的主要原因 個人客戶對投訴處理最不滿意的原因分析 數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計 服務(wù)項目問題12.0%處理時限問題28.2%投訴處理結(jié)果不滿意46.8%受理人員問題13.0%有效樣本量：3 1 6客戶感知 “ 他們解決問題的效率和最終的結(jié)果不是很好 ” “ 只要你找北京投訴，甚至不管你是在互聯(lián)網(wǎng)上，還是在電話，五分鐘就有個電話打過來，效率非常的高，但是如果打湖南的移動 1860的話，那說不定要等上好幾天才有可能有一個答復(fù) ” 改進(jìn)建議 以客戶感知為導(dǎo)向，按不同的投訴類型客戶，他們對投訴處理的期望給予滿意的處理結(jié)果 優(yōu)化投訴管理體系，提高對投訴處理的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，降低升級投訴量 /webmoney 12 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在快速解決問題、服務(wù)得以改進(jìn)和得到補償上不能很好地滿足客戶的期望 從客戶問卷調(diào)研樣本統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，個人客戶對投訴處理的最大期望快速解決問題，有 88.2%客戶對是否能快速解決問題最為關(guān)注 在服務(wù)得以改進(jìn)的方面，仍有 41.2%的客戶希望服務(wù)得到改進(jìn)，這說明客戶對后期持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)仍然很看重 對投訴處理的期望分析 11.8% 17.6% 32.4% 38.2% 41.2% 88.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 被投訴者得到處罰 投訴渠道方便 得到補償 受到重視 服務(wù)得以改進(jìn) 快速解決問題 有效樣本量： 226 期望占比 期望 數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計 客戶感知 “第一，要把我的問題快點解決了，第二，改進(jìn)一下，不要讓類似的問題再次發(fā)生” “要讓我知道移動公司確實在積極處理” 改進(jìn)建議 優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理的時限，給予客戶滿意的處理結(jié)果 以客戶投訴為契機，建立信息渠道，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 /webmoney 13 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在投訴的問題暫時不能得到解決時，不能夠很好地讓客戶感知到自己的問題受到重視，引起客戶重復(fù)投訴及滿意度不高 客戶表示如果感受到受到重視，就會對移動公司表示理解，并不會重復(fù)投訴 在投訴的問題暫時不能得到解決時，客戶對投訴處理的期望 “感受到受重視“，主要包含三層意思：表示歉意、給予明確的時限答復(fù)、提高客戶對處理進(jìn)程的知情度 沒有表示歉意，“首先要給我道歉” 沒有給予明確的解決時限的答復(fù) “給我個明確的時限答復(fù)， 別總是我們正在處理” 沒有讓客戶了解處理進(jìn)度 存在問題 沒有讓客戶感知投訴的問題正在受到重視 要表達(dá)歉意，安撫客戶的情緒 給客戶一個明確的處理時限的答復(fù) 在處理的過程中，加強對客戶的信息反饋，讓客戶感知到移動公司正在積極處理，并了解處理的進(jìn)程 改進(jìn)建議 要從客戶情緒、服務(wù)承諾、信息反饋方面讓客戶感知到受到重視 /webmoney 14 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 不同投訴類型對投訴處理最不滿意原因 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 話費類 網(wǎng)絡(luò)類 SP類 服務(wù)質(zhì)量類 服務(wù)項目類 支撐系統(tǒng)類 受理人員的問題 服務(wù)項目的問題 處理時限的原因 投訴處理結(jié)果不滿意 有效樣本量： 316 不同投訴類型對投訴處理最不滿意的原因存在差別 支撐系統(tǒng)類的投訴對處理時限不滿意程度最高 服務(wù)質(zhì)量類和話費類的對受理人員不滿意程度關(guān)注程度比其它類型的投訴要高 話費類的投訴對處理結(jié)果的關(guān)注程度較其他三項因素要高得多 數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計 類型 投訴類型占比 客戶感知 “我卡出了問題，就是要快些弄好就行” “你得對我道歉，不能推托，態(tài)度要好” “不夠積極，要主動服務(wù)” “問 1860什么都不知道，總是請稍等” “對我個人造成經(jīng)濟損失的話，還是要補償 ” 改進(jìn)建議 根據(jù)不同類型的投訴不滿意的原因，從內(nèi)部處理流程上，有針對性地查找原因 /webmoney 15 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 各種投訴類型客戶對投訴處理的期望都希望快速解決問題，但其潛在的、具體的側(cè)重點還是有一定差異，把握這種差異對提高客戶滿意度有很好的幫助 SP類的對得到補償較為關(guān)注 支撐系統(tǒng)類的對快速解決問題關(guān)注程度最高 話費類的對服務(wù)得到改進(jìn)和得到補償關(guān)注程度也較高 網(wǎng)絡(luò)類的對受到重視關(guān)注程度也較高 客戶感知 “ 要補償，一條信息有時就是幾塊，十幾塊的 ” “ 要快，影響了工作，找誰，怎么補償 ” “ 總出錯，我對計費很有懷疑 ” 不同訴類型對投訴處理的期望分析 投訴 類型 期望占比 不同投訴類型客戶對投訴處理的期望存在差別 建議 按不同投訴類型客戶的不同期望的側(cè)重點來改進(jìn)投訴管理，有針對性地進(jìn)行投訴處理，來提高客戶的滿意度 0% 20% 40% 60% 80% 100% 話費類 網(wǎng)絡(luò)類 SP類 服務(wù)質(zhì)量類 服務(wù)項目類 支撐系統(tǒng)類 尋找發(fā)泄的渠道 有回復(fù) 投訴渠道方便 被投訴者得到處罰 受到重視 得到補償 服務(wù)得以改進(jìn) 快速解決問題 有效樣本量： 226 數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計 /webmoney 16 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 不同客戶品牌的投訴類型有一定差別 全球通客戶品牌投訴類型相應(yīng)平均，話費類、服務(wù)質(zhì)量類和 SP類投訴相對較多 高端的客戶定位，其ARPU值也相應(yīng)較高，業(yè)務(wù)使用類型也較多 對話費、服務(wù)質(zhì)量及SP的服務(wù)提供有較高的要求 動感地帶客戶品牌投應(yīng)相應(yīng)集中在 SP類、網(wǎng)絡(luò)類及服務(wù)項目類 動感地帶的品牌定位決定了其客戶群數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)相應(yīng)較多 客戶群地理位置也相應(yīng)集中 神州行客戶品牌投訴相應(yīng)平均，支撐系統(tǒng)類、服務(wù)項目類及 SP類投訴相對較多 神州行所屬子品牌較多，滿足不同客戶需求，所以一方面投訴相應(yīng)平均，同時對支撐系統(tǒng)和服務(wù)項目類的投訴也會較多 全球通有效樣本： 145 動感地帶有效樣本： 67 神州行有效樣本： 104 不同客戶品牌投訴類型差別分析 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 全球通 動感地帶 神州行 話費類 網(wǎng)絡(luò)類 SP類 服務(wù)質(zhì)量類 服務(wù)項目類 支撐系統(tǒng)類 有效樣本量： 316 占比 客戶品牌 數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計 /webmoney 17 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 公益活動15.2%不在意31.1%媒體宣傳活動 1 0 . 0 %征文活動1.9%積分 送話費 4 . 2 %電視節(jié)目7.8%送彩鈴0.6% 抽獎活動29.1%有效樣本：3 1 6客戶對具有激勵性質(zhì)的投訴服務(wù)活動興趣較大 通過個人客戶問卷調(diào)研及焦點小組座談會討論，發(fā)現(xiàn)客戶參與帶有激勵性質(zhì)活動的興趣較大，主要有： 抽獎活動 合理化建議有獎活動（焦點小組客戶） 客戶對媒體宣傳活動的興趣也較大 公益活動樹立移動公司良好的社會形象 移動投訴管理專題宣傳增強移動投訴管理工作的透明度，增強客戶對移動投訴管理工作的了解 客戶其他建議： 分片設(shè)置社會監(jiān)督員 定期舉辦由移動中、高層管理人員參加的 “ 投訴面對面 ” 活動 參觀 1860臺席活動 數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計 對活動形式表示“不在意”的客戶普遍認(rèn)為投訴活動的口碑宣傳效果最好 /webmoney 18 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 通過焦點小組座談會發(fā)現(xiàn)：客戶對中國移動品牌認(rèn)可度高，但認(rèn)為投訴處理水平與中國移動品牌形象有差距 投訴處理給客戶的感覺：投訴處理誠信度不夠，投訴處理結(jié)果不 滿意，投訴處理后臺支撐能力不強 “投訴服務(wù)有點笑面虎的感覺，和大公司的品牌形象不相符” “我投訴了就解決，不投訴問題就又重復(fù)發(fā)生了，我就不想 再投訴了，這是服務(wù)的問題” “前臺受理了，但好象就扔在哪兒了，后面就沒人管了” 存在問題 客戶認(rèn)為投訴處理水平與移動品牌形象有差距 加強對投訴管理體系的完善，全面提升投訴管理水平，提高客戶對投訴處理的滿意度 改進(jìn)建議 提升投訴管理水平，提高客戶滿意度 “我當(dāng)時是義無反顧地選擇了中國移動” “通信質(zhì)量的話總體來說，還是比其他運營商要好” 客戶感知 客戶對中國移動品牌認(rèn)可度高 /webmoney 19 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 客戶投訴管理理念需要進(jìn)一步加強宣貫 服務(wù)理念宣貫 需要進(jìn)一步加強 加強對員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，樹立起投訴是機會的服務(wù)理念，要認(rèn)識到客戶投訴是企業(yè)提升服務(wù)能力的一個推動力 落實首問負(fù)責(zé)制，強化任何受理部門必須對客戶投訴負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度 落實內(nèi)部承諾制度，宣傳“一線圍著客戶轉(zhuǎn)，后臺圍著一線轉(zhuǎn)”的服務(wù)意識 公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自積極參與投訴管理工作，從領(lǐng)導(dǎo)層做起強調(diào)投訴服務(wù)的重要性 樹立“投訴是機會，投訴是資源”的服務(wù)理念，降低投訴量不是根本目的，提高客戶滿意度才是宗旨 /webmoney 20 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 各渠道投訴受理流程沒有嚴(yán)格遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 投訴信息錄入規(guī)范執(zhí)行不到位，除了 1860外，其他渠道的客戶咨詢 / 投訴信息沒有完全按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)記錄、收集、匯總 答復(fù)口徑不統(tǒng)一，在解答客戶疑問時，各渠道受理人員沒有嚴(yán)格按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答，造成口徑不統(tǒng)一 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，由于對分類標(biāo)準(zhǔn)沒有充分細(xì)分，受理人員有時僅憑經(jīng)驗對客戶描述現(xiàn)象進(jìn)行判斷，時常出現(xiàn)差錯 咨詢 /投訴的界定不統(tǒng)一，后臺反映許多投訴完全可以在前臺處理，沒有必要轉(zhuǎn)成投訴 加強后臺支撐部門和前臺的溝通，按照客戶現(xiàn)象對投訴進(jìn)行分類，制定統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格統(tǒng)一要求對所有咨詢 /投訴受理信息的收集，明確咨詢轉(zhuǎn)投訴的臨界標(biāo)準(zhǔn) 存在問題 改進(jìn)建議 統(tǒng)一受理規(guī)范，提升客戶感知 各渠道操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一 統(tǒng)一操作規(guī)范 嚴(yán)格分類標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)集中管理 /webmoney 21 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴處理流程沒有充分體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向 總體上看，處理流程按照內(nèi)部管理需求而設(shè)計，沒有完全體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，例如，很多投訴處理無需流經(jīng)后臺即可處理，但是一旦派單，就得經(jīng)過后臺的簽單、核實、處理、回復(fù)等環(huán)節(jié)，從處理效果看，沒有增加價值 投訴處理的透明度不高 投訴處理沒有完全體現(xiàn)差異化 增加前臺處理權(quán)限，規(guī)定投訴處理向后臺派單的臨界標(biāo)準(zhǔn)，減少類別判斷的環(huán)節(jié)。改變先查明原因后回復(fù)的處理定式，要提前預(yù)防，現(xiàn)場解決，事后糾偏 強化后臺人員對前臺處理的支撐服務(wù)，增加對前臺處理流程的監(jiān)控機制 流程模塊化，增強靈活性，建立分類分級的處理通道 存在問題 改進(jìn)建議 以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)化處理流程 處理流程需要進(jìn)一步優(yōu)化 后臺處理環(huán)節(jié)前移 后臺強化內(nèi)部服務(wù) 流程模塊化 /webmoney 22 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴處理過程的透明度不高，引發(fā)客戶對處理時限的不滿 投訴處理過程 客 戶 主動聯(lián)系投訴 被動接受回復(fù) 等待 ？ 投訴處理過程不透明 無限期等待產(chǎn)生不滿情緒 88.1%的客戶希望能快速解決問題，在處理時限不變的情況下，增加處理程序的透明度，有利于提高客戶對處理時限的滿意度 對投訴處理的期望分析 0.9% 2.2% 3.1% 4.0% 16.8% 24.3% 29.2% 88.1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 尋找發(fā)泄的渠道 有回復(fù) 投訴渠道方便 被投訴者得到處罰 受到重視 得到補償 服務(wù)得以改進(jìn) 快速解決問題 有效樣本量： 226 大部分受調(diào)查客戶對處理時限期望較高，也是表達(dá)對處理過程的不滿。在處理效率不能得到很大提升的情況下，提高投訴處理程序的透明度，會改善客戶對時限的敏感度。 /webmoney 23 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目前對客戶投訴分級處理，僅實現(xiàn)了對處理環(huán)節(jié)時限要求的差異化，沒有實現(xiàn)處理流程差異化 目前不同品牌客戶的投訴基本依附于正常的處理流程，僅設(shè)置了更快的處理時限要求，整體上對客戶的感知沒有太大改善 建立不同投訴處理流程，實現(xiàn)投訴處理流程的差異化，提高客戶對投訴處理的感知 受理 后臺支撐 管理層 /應(yīng)急小組 品牌客戶 品牌客戶 品牌客戶 集中處理 升級處理 /webmoney 24 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理流程需要進(jìn)一步健全 管理流程欠缺 健全相關(guān)管理流程 存在問題 改進(jìn)建議 健全相關(guān)流程，完善內(nèi)部評審 缺乏促進(jìn)投訴管理體系持續(xù)改進(jìn)的管理流程，如管理內(nèi)部 評審流程、決策分析流程、糾正和預(yù)防措施管理流程及外部仲裁流程等 健全相關(guān)流程，如外部仲裁流程，有解決不了的投訴可請消協(xié)等行業(yè)協(xié)會進(jìn)行仲裁 /webmoney 25 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在考核機制方面，投訴量作為結(jié)果指標(biāo)缺乏可控性 “ 客戶投訴所占比 ” 和 “ 客戶投訴改善程度 ” 不具有可操控性 客戶投訴所占比 數(shù)據(jù)來源幾乎均來自 1860渠道，其他渠道數(shù)據(jù)收集欠缺。由于各地區(qū)對投訴渠道的認(rèn)知存在差異性，不能完整反映投訴管理績效 各地區(qū)的客戶期望值、維權(quán)意識等消費心理存在差異性，客戶投訴比例也差別很大。如，長沙的投訴所占比據(jù)高不下 客戶投訴改善程度 根據(jù)不同類型的投訴趨勢分析，全省的投訴量增長率的波動較大，各市州的情況更加具有不可控性。 -40%-30%-20%-10%0%10%20%30%1 2 3 4 5 6該類投訴量增長率 總投訴量增長率 用戶數(shù)增長率例 網(wǎng)絡(luò)投訴月度增長率比較 如右圖： 1 7月份 ， 全省網(wǎng)絡(luò)投訴增長率 、 總投訴量增長率 、 用戶數(shù)增長率對比 ，可以看出目前影響網(wǎng)絡(luò)投訴量的主要因素不是系統(tǒng)原因 。 客戶投訴量受系統(tǒng)因素影響 ， 如營銷方案不完善 ， BOSS系統(tǒng)不穩(wěn)定 ， 網(wǎng)絡(luò)基站停電等 ， 市州不可控的因素較多 ， 所以此指標(biāo)不能準(zhǔn)確反映市州公司在改善投訴狀況方面的績效程度 。 /webmoney 26 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在考核機制方面，考核指標(biāo)體系粗放，對部門注重結(jié)果指標(biāo)的考核，忽視了過程指標(biāo)的考核，造成投訴服務(wù)考核指標(biāo)與部門KPI存在差距 職能管理部門 后臺支撐部門 服務(wù)提供部門 職能部門是行使管理、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、考核其他業(yè)務(wù)單元的管理機構(gòu)，在構(gòu)建和改進(jìn)投訴管理體系的策劃者 后臺支撐部門提供后臺系統(tǒng)保障，技術(shù)支持，維護(hù)和完善業(yè)務(wù)平臺，直接服務(wù)于前臺部門，為投訴處理提供支援 構(gòu)成服務(wù)界面系統(tǒng)，直接面向客戶，受理和處理投訴。服務(wù)態(tài)度、處理技巧等諸多因素都會影響客戶滿意度 投訴管理的持續(xù)改進(jìn) 管理體系的審核評估 系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量 內(nèi)部服務(wù)水平 服務(wù)質(zhì)量 處理效率 職責(zé)定位 考核要點 投訴相關(guān)KPI 客戶滿意度 重復(fù)投訴率 類投訴增長率 處理及時率 客戶質(zhì)量滿意度 咨詢 /投訴比 考核指標(biāo)均與“投訴客戶滿意度”掛鉤，且比重較大，可控性指標(biāo)比重較小。在內(nèi)部調(diào)研過程中，普遍反映“考核指標(biāo)不合理” 考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)顧客價值導(dǎo)向，也沒有突出內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，應(yīng)該增加內(nèi)部服務(wù)效率和效果相關(guān)的指標(biāo)比重 后臺支撐部門需要細(xì)化考核指標(biāo)，與投訴相關(guān) KPI密切結(jié)合，突出內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向 /webmoney 27 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理過程中的事前預(yù)防機制不完善，沒能做到對引起投訴的潛在因素進(jìn)行實時監(jiān)控，快速反應(yīng)采取預(yù)防措施 投訴預(yù)防機制的建立是基于 “ 投訴處理，預(yù)防第一 ” 的思想，具體包含了網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)防機制、 SP投訴預(yù)防機制、支撐投訴預(yù)防機制三大方面。 網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)防機制 通過對網(wǎng)絡(luò)類投訴的分析，找出重復(fù)投訴的熱點問題，分析原因，納入到網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化的安排中 SP投訴預(yù)防機制 整合 SP資源，建立協(xié)同機制，共同采取措施預(yù)防投訴 對定制 SP業(yè)務(wù)的用戶，及時短信告知，收費標(biāo)準(zhǔn)、退定方法等 支撐投訴預(yù)防機制 成立聯(lián)合小組 建立與業(yè)務(wù)部們、營銷部門、合作伙伴、設(shè)備供應(yīng)商等相關(guān)單位的溝通機制，及時派查問題 /webmoney 28 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 缺乏對投訴服務(wù)過程的有效監(jiān)控，包括對前臺服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，對投訴處理過程環(huán)節(jié)的監(jiān)控，以及對組織、流程界面的監(jiān)控等 投訴受理 派單處理 后臺處理 結(jié)果回復(fù) 情況反饋 跟蹤回訪 界面監(jiān)控 欠缺對環(huán)節(jié)之間的銜接界面的管理，比如溝通方式、溝通效率等 績效監(jiān)控 對個環(huán)節(jié)的輸入輸出進(jìn)行管理需要設(shè)計有效的監(jiān)控指標(biāo) 規(guī)范監(jiān)控 通過檢查，對個環(huán)節(jié)的處理規(guī)范進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正 /webmoney 29 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 需要建立健全對投訴管理體系的評審機制，促進(jìn)投訴管理的持續(xù)改進(jìn) 由于組織所處的客觀環(huán)境不斷變化 ， 包括法律法規(guī) 、 市場 、 技術(shù)創(chuàng)新 、 競爭對手 、客戶期望值等 ， 客觀上要求管理體系要不斷變化以適應(yīng)外部環(huán)境的變化 。 沒有 100 完善的投訴管理體系 ， 在運作過程中會暴露出一些和客戶要求與組織現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方 ， 可能存在一些未考慮的過程和活動 ， 管理評審就是發(fā)現(xiàn)這些不充分性 ， 重新補充和策劃新的過程和方法 。 組織承諾 策劃 投訴方針 實施與運作 管理評審 持續(xù)改進(jìn) /webmoney 30 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴與咨詢的界定有待進(jìn)一步明確 進(jìn)一步明確投訴與咨詢的界定，按照客戶的感知進(jìn)行投訴量的統(tǒng)計，根據(jù)客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行客戶原因及非客戶原因的二次細(xì)分考核，制定相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn) 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會 (BSI）在其頒布的國際標(biāo)準(zhǔn) BS8600（ 1999年版）的定義： “ 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。 ” 一線員工對客戶在 SP方面的投訴和咨詢界定存在混淆 對于一線員工可以向客戶解釋清楚的，并讓客戶滿意的投訴可以做為咨詢進(jìn)行處理，這要求一線員工的投訴處理技能強 投訴的標(biāo)準(zhǔn)定義 SP投訴與咨詢界定 有些客戶對網(wǎng)絡(luò)的投訴是我們移動公司暫時不能解決的，這樣投訴仍是客戶對我們服務(wù)的一種不滿 如實統(tǒng)計這種投訴，有利于網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃，但在內(nèi)部考核方面可以進(jìn)行一步細(xì)化考核指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)投訴的界定 /webmoney 31 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 一線服務(wù)部門：重復(fù)投訴和疑難投訴處理規(guī)范需要進(jìn)一步完善 對重復(fù)投訴和疑難投訴 處理規(guī)范進(jìn)一步完善，提高一線員工現(xiàn)場投訴解決率 一線員工反映“重復(fù)投訴和疑難投訴最難處理”，“明知是無理由投訴，也不敢掛電話” 對于有些后臺支撐部門暫時無法解決的投訴， 1860和營業(yè)廳前臺也不能做出有 說服力的解釋，會影響客戶滿意度 對疑難投訴沒有統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)性意見 重復(fù)投訴和疑難投訴 處理規(guī)范不健全 /webmoney 32 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 網(wǎng)絡(luò)部 ：網(wǎng)絡(luò)投訴量大及處理時限長是網(wǎng)絡(luò)類投訴中存在的主要問題 進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)制度降低網(wǎng)絡(luò)類投訴量，縮短投訴處理時限 需要以客戶感知來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化， 對網(wǎng)絡(luò)運行等指標(biāo)的監(jiān)控需要進(jìn)一步加強，網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋到的地區(qū)產(chǎn)生的投訴量有時并不大，而網(wǎng)絡(luò)覆蓋到的地區(qū)有時會產(chǎn)生大量網(wǎng)絡(luò)類投訴 沒有建立壞消息提前告知客戶制度，應(yīng)變 被動處理投訴轉(zhuǎn)向主動減少投訴 對代維公司的監(jiān)管有待加強，有時出現(xiàn)代維公司擅自進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的情況 客戶投訴處理的跟進(jìn)和督促制度有待完善，沒有從客戶感知出發(fā)考慮網(wǎng)絡(luò)投訴問題，投訴管理人員沒有對各種途徑來的投訴問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控 內(nèi)部處理流程需要進(jìn)一步簡化，基站建設(shè)擴容時內(nèi)部溝通流程過于繁瑣，與廠家的協(xié)調(diào)有待加強 網(wǎng)絡(luò)投訴量大 投訴處理時限長 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在處理客戶投訴的過程中外部形象、工作程序需要統(tǒng)一的規(guī)范，否則易導(dǎo)致隨意性大 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員直接與投訴客戶交流時，投訴處理技能不高，導(dǎo)致客戶對處理的滿意度不高，需要加強對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的投訴處理技巧培訓(xùn) 維護(hù)人員需要統(tǒng)一 的投訴處理規(guī)范 /webmoney 33 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 帳務(wù)中心 ：支撐系統(tǒng)的硬件穩(wěn)定性需要進(jìn)一步增強，降低由此引起階段性的大量投訴 因智能網(wǎng)及銀聯(lián)代收平臺故障導(dǎo)致彩鈴、夢網(wǎng)、手機支付等業(yè)務(wù)支撐的大量投訴 月初出帳期間，開機量大，導(dǎo)致客戶不能及時開機，產(chǎn)生大量投訴 BOSS系統(tǒng)故障，導(dǎo)致大批量計費錯誤，集中投訴量大，且易造成客戶對計費系統(tǒng)信任度不高，以后重復(fù)投訴的機率增大 提高 BOSS系統(tǒng)穩(wěn)定性，加強智能網(wǎng)及代收平臺的維護(hù)工作，進(jìn)而減少客戶投訴 BOSS系統(tǒng) 資源緊張 智能網(wǎng)及代 收平臺故障 /webmoney 34 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 數(shù)據(jù)部 ：對 SP的監(jiān)管及有效控制需要進(jìn)一步加大力度 加大對于 SP的監(jiān)管力度，同時促進(jìn) SP自身服務(wù)渠道的建設(shè)，進(jìn)一步減少 SP的投訴量 目前 SP的投訴主要集中在三方面： SP采取強行定制的行為引起客戶投訴 SP的陷阱訂閱，引起客戶“不知情定制”的投訴 SP的業(yè)務(wù)無法退定引起客戶投訴 對 SP的監(jiān)管力度需要進(jìn)一步加強 ，減少類似投訴的發(fā)生 目前在 全省營業(yè)廳、 1860熱線 SP咨詢投訴量突破兩萬條，營業(yè)前臺人員的 SP咨詢投訴服務(wù)壓力很大 客戶對 SP服務(wù)熱線的知曉率不高 對 SP監(jiān)管力度還需 要進(jìn)一步加強 SP的自身服務(wù) 需要進(jìn)一步加強 /webmoney 35 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 市場部 ： 營銷管理針對營銷活動的宣傳和事先的溝通機制有待完善 營銷管理部門需要加強營銷宣傳及完善內(nèi)部溝通機制 一線人員對營銷活動的解釋不清楚導(dǎo)致客戶的投訴 各渠道對營銷活動的宣傳不一致導(dǎo)致客戶的投訴 新的營銷活動因為計費支撐系統(tǒng)沒有跟上引起客戶投訴的現(xiàn)象 營銷活動中需要配合的物流等沒有跟上引起客戶投訴的現(xiàn)象 營銷活動的宣傳 有待加強 營銷部門與相關(guān)部 門的溝通有待加強 /webmoney 36 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 省公司對分公司受理的客戶投訴情況掌控不夠全面 省公司要加強對分公司受理的客戶投訴情況的統(tǒng)計分析，自辦營業(yè)廳、代辦點及大客戶經(jīng) 理受理的客戶投訴要全面進(jìn)入電子工單流 省公司對分公司投訴情況掌控基本僅限于由 1860渠道受理的，而相當(dāng)數(shù)量的由自辦營業(yè)廳、代辦點及大客戶經(jīng)理受理的投訴并未進(jìn)入電子工單流 如：調(diào)研中發(fā)現(xiàn)某地市一自辦營業(yè)廳 7月份受理咨詢、投訴1044件，實際進(jìn)入電子工單流的投訴工單僅是 4件 對于代辦點的投訴管理工作的考核與監(jiān)控不到位 沒有將投訴管理做為代辦點的一項職能，所以代辦點員工服務(wù)意識不強，造成客戶投訴量大，對投訴處理的滿意度也不高 對分公司的客戶投訴 情況掌握不夠全面 對代辦點投訴的考核 與監(jiān)控不到位 /webmoney 37 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 省公司相關(guān)部門與地市公司相關(guān)部門在處理投訴時配合協(xié)調(diào)方面有待提高 對于地市公司反映的投訴，當(dāng)省公司相關(guān)部門支撐不到位時，缺乏相應(yīng)的考核制度 存在地市公司在周末反映的投訴得不到及時的處理 存在地市公司有時需要省公司職能部門支持時，聯(lián)系不上有關(guān)人員，引起投訴處理的延時 進(jìn)一步加強省公司相關(guān)部門對地市公司投訴處理的支撐力度，加強對省公司相關(guān)部門的考核 地市公司反映 的投訴往往延時 省公司支撐工作 的考核存在不足 /webmoney 38 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 農(nóng)村投訴受理渠道較為單一 強化農(nóng)村代辦網(wǎng)點的投訴服務(wù)功能，統(tǒng)一投訴受理標(biāo)識、操作規(guī)范和處理流程，嚴(yán)格監(jiān)控考核 由于缺少農(nóng)村自辦營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，投訴渠道較為單一（主要投渠道是 1860），而農(nóng)民習(xí)慣到代辦網(wǎng)點直接反映問題，期待當(dāng)場解決 農(nóng)村代辦網(wǎng)點沒有充分發(fā)揮服務(wù)功能。由于沒有賦予農(nóng)村代辦點投訴受理的權(quán)限和職責(zé)，在管理上也缺少相應(yīng)的規(guī)范，使得農(nóng)村代辦點沒有發(fā)揮投訴服務(wù)的作用 由于缺乏對代辦網(wǎng)點的資源投入，一些代辦點自身投訴都難以得到很好的解決，更無法給客戶提供優(yōu)良服務(wù) 農(nóng)村客戶投訴渠道不順暢 代辦網(wǎng)點投訴職能需要加強 /webmoney 39 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理的信息系統(tǒng)需要進(jìn)一步完善 投訴管理信息系統(tǒng) 投訴管理信息共享平臺 多個投訴管理功能模塊 規(guī)范的信息模板 使投訴管理人員充分了解當(dāng)前投訴所有的資料、處理進(jìn)度及客戶相關(guān)信息 具有統(tǒng)計，分析，查詢的各管理功能模塊 保存所有信息規(guī)范，保證投訴流程規(guī)范，統(tǒng)一操作界面 功能 作用 一線投訴處理人員、后臺支撐部門、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 需要階段性分析和相關(guān)投訴管理的部門 投訴處理人員，支撐部門執(zhí)行人員等 服務(wù)對象 說明：由于本次項目不涉及信息系統(tǒng)的建設(shè)，因此以上信息系統(tǒng)的構(gòu)架只是建設(shè)性意見 /webmoney 40 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 培訓(xùn)體系需要進(jìn)一步完善 加強對各投訴渠道一線投訴人員的投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 一線人員普遍反映： “ 我們的服務(wù)人員現(xiàn)在是怕客戶投訴 ” ，“ 現(xiàn)在的客戶太挑剔了 ” 等等 1860和營業(yè)廳前臺均有早晚班的班前培訓(xùn) ， 缺少針對投訴處理技巧的專項培訓(xùn) 有些投訴可以通過合理的與客戶溝通 ， 將投訴轉(zhuǎn)為咨詢 ， 有利于提高客戶滿意度 代辦點的服務(wù)質(zhì)量較差 ， 7月代辦點的投訴占了服務(wù)質(zhì)量類投訴的 56%,主要表現(xiàn)在未經(jīng)客戶允許擅自開通業(yè)務(wù) 投訴自營廳人員服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)缺乏主動性的投訴比較多 ，7月全省共有 51件 ， 占自營廳投訴的 27% 由于業(yè)務(wù)解釋不清或向客戶介紹業(yè)務(wù)錯誤 ， 導(dǎo)致客戶使用業(yè)務(wù)資費與理解的有偏差或是使用業(yè)務(wù)不暢等的投訴存在 缺乏投訴專項培訓(xùn) 一線服務(wù)技能培訓(xùn)有待加強 /webmoney 41 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目 錄 湖南移動投訴管理整體思路 湖南移動投訴管理差距分析 湖南移動投訴管理提升方案 投訴管理體系優(yōu)化方案 投訴服務(wù)過程改進(jìn)方案 基礎(chǔ)層面提升舉措 湖南移動投訴管理實施效果及下一步建議 /webmoney 42 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 貫徹“投訴是機會、投訴是資源”的理念 是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的信息資源 是優(yōu)化支撐系統(tǒng)的信息資源 是優(yōu)化管理流程的信息資源 是完善服務(wù)政策的信息資源 是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息資源 是發(fā)現(xiàn)新的營銷機會的信息資源 投訴是機會 客戶永遠(yuǎn)是對的 投訴是資源 投訴理念 突破 是快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的機會 是提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度的機會 是企業(yè)展示良好形象的機會 不要抱怨客戶投訴 ， 要理解客戶投訴 ， 分析客戶不滿意的原因 不要害怕客戶投訴 ， 要辯證的看待客戶投訴 ， 按相關(guān)規(guī)范流程進(jìn)行處理 /webmoney 43 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 局部優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，包括客服中心的職能調(diào)整、成立后臺專項小組等 強化客服中心的的管理職能，整個投訴管理體系的運行負(fù)責(zé) 策劃、實施、監(jiān)控投訴體系 收集分析投訴信息 主導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)機制 考核投訴處理績效 公司層面：加強客服中心的管理職能 后臺支撐部門成立聯(lián)合小組，專項處理焦點難點投訴 成立各類業(yè)務(wù)小組，專項治理投訴服務(wù)過程中的管理問題 支撐部門：成立專項小組 /webmoney 44 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 對流程進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，通過搭建完整的流程體系，實現(xiàn)對客戶投訴的分級處理 投訴 受理界面 處理層面 支撐層面 管理層面 疑難投訴處理流程 重大 /緊急投訴處理流程 受理人員 處理人員 包括客戶經(jīng)理、客服投訴專員、營業(yè)經(jīng)理等 應(yīng)急小組 支撐部門投訴處理專員 客服中心 外部仲裁 外部仲裁流程 項目小組 正常流程 建立快速反應(yīng)機制需要流程的靈活性，能根據(jù)客戶端的服務(wù)需求，進(jìn)行模塊化組合。對于集團 /VIP客戶，以及升級投訴，應(yīng)減少工單流轉(zhuǎn)和處理環(huán)節(jié)，直接進(jìn)入處理執(zhí)行層面。 完整的流程體系 分渠道理順流程 營業(yè)前臺投訴處理流程 、 1860遠(yuǎn)端客戶投訴處理流程 、 網(wǎng)站投訴處理流程 、 代辦網(wǎng)點投訴處理流程 分專業(yè)理順流程 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程 、 SP投訴處理流程 、 支撐系統(tǒng)投訴處理流程 、 計費投訴處理流程 分客戶群體理順流程 VIP客戶投訴處理流程 、 普通全球通客戶投訴處理流程 、 神州行客戶投訴處理流程 、 動感地帶客戶投訴處理流程 、 集團客戶投訴處理流程 、 非正?？蛻敉对V處理流程 /webmoney 45 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴制度公開：讓客戶知曉投訴的相關(guān)制度、政策 投訴渠道公開：讓客戶知道投訴的途徑和方式 投訴過程公開：讓客戶可以隨時了解投訴處理的過程 建立投訴處理公開制度，通過建立開放性的客戶界面，提高投訴處理過程的透明度，從而改善客戶感知 1860受理投訴 營業(yè)廳受理投訴 網(wǎng)站受理投訴 投訴查詢熱線 網(wǎng)站查詢投訴 一般投訴 24小時解決 疑難投訴 3個工作日解決 公開的內(nèi)容 營業(yè)廳公開 在報刊、電視、戶外廣告媒體公開 業(yè)務(wù)宣傳手冊上注明投訴相關(guān)事宜 在客戶明細(xì)賬單上注明投訴的相關(guān)事宜 投訴指南手冊 公開的方式 投訴服務(wù)公告 如果您對我們的服務(wù)有不滿意的地方 ， 可以通過以下方式進(jìn)行投訴： 請您撥打 1860客戶服務(wù)熱線 請您與您的客戶經(jīng)理聯(lián)系 請您到標(biāo)有 “ 中國移動 ” 標(biāo)識的營業(yè)廳告訴我們的服務(wù)人員 請您登錄湖南移動夢網(wǎng)網(wǎng)站，將您的問題反映給我們 您可以通過以下方式查詢您的投訴處理情況 : 請您撥打 XXXXXX（ 營業(yè)廳的咨詢服務(wù)電話 ） 請您與您的客戶經(jīng)理聯(lián)系 公開原則 /webmoney 46 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 對客戶的問題要清晰 對客戶的答復(fù)要清楚 客戶來訪主動相迎 客戶意見主動轉(zhuǎn)告 客戶疑難主動解決 跟蹤所受理問題處理全過程 健全首問負(fù)責(zé)制，通過貫徹 “一跟二清三主動” ，建立以客戶為中心的服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則 首問 責(zé)任人 首問 責(zé)任部門 首問責(zé)任 配合部門 二清 三主動 一跟 主要內(nèi)容 落實首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要建立 “ 一體 化考 核 ”辦法 主要措施 市場部為首問負(fù)責(zé)制的牽頭考核部門 各部門定期對首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況進(jìn)行自查、考核 當(dāng)出現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行不到位時，市場部下發(fā) 違規(guī)通知單 及 整改通知單 ,保障首問負(fù)責(zé)制落到實處 /webmoney 47 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 落實授權(quán)制，明確投訴服務(wù)的權(quán)限配置，通過權(quán)限前移，適度加大一線管理人員的權(quán)限，從而提高投訴現(xiàn)場解決能力 大客戶中心 營業(yè)廳 1860呼叫中心 中心主管 客戶經(jīng)理 廳經(jīng)理 值班經(jīng)理 投訴受理員 投訴班長 CSR 系統(tǒng)權(quán)限 開停機 開漫游 費用減免 滯納金減免 免費補換卡 免費換號 話費補償 有理由爭議 資費誤差 其他 業(yè)務(wù) /費用擔(dān)保 禮品贈送 授權(quán)項目 授權(quán)范圍 根據(jù)不同崗位賦予相應(yīng)的權(quán)限標(biāo)準(zhǔn) 大客戶中心：大客戶主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理 營業(yè)廳投訴受理人員：營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)廳咨詢投訴員 客服中心：中心主任、投訴處理班組 授權(quán)范圍 /webmoney 48 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 建立內(nèi)部服務(wù)承諾制，明確了各部門接口界面的管理內(nèi)容，保障了部門之間的密切協(xié)作，促進(jìn)投訴處理流程的有效