萬科地產客戶服務模擬驗收管理程序

全面質量管理體系作業(yè)指導書文件編號 版 本 號1生效日期 模擬驗收管理程序 (蓋控制專用章處)修改狀態(tài)修 訂 情 況生 效 日 期IIIIIIIVV起 草 職務日期部門負責人 職務日期ISO9000工作組 職務日期起草部門主管領導簽發(fā) 職務日期1. 目的與適用范圍1.1. 目的 為提前發(fā)現(xiàn)并解決入住后客戶關注的問題，改善交付時集中投訴的現(xiàn)狀，進一步提升客戶滿意度。1.2. 適用范圍 本制度適應于金地深圳區(qū)域公司開發(fā)的即將交付項目。該工作的開展應在正式交付 天之前開始進行,并保證預留 天交付物業(yè)開展保潔工作。2. 術語及定義2.1. 模擬驗收：從客戶角度、國家驗收規(guī)范對、合同、銷售承諾等方面對即將交付的樓盤作全面檢查的工作過程。3. 職責2.2. 品牌客服部2.2.1. 模擬驗收工作由金地深圳公司品牌客服部牽頭，組織物業(yè)管理部門、工程等相關部門參加，對即將交付項目進行模擬驗收。2.2.2. 全面負責所屬項目的模擬驗收工作。2.2.3. 協(xié)調公司各部門，負責組建模擬驗收工作小組。2.3. 公司其它部門2.3.1. 負責配合模擬驗收小組的工作。2.3.2. 負責制定整改計劃，統(tǒng)籌安排各承包商對存在的問題進行整改。2.4. 公司物業(yè)管理部門2.4.1. 配合模擬驗收，并開展物業(yè)管理的前期介入工作。4. 工作程序4.1. 模擬驗收的主要內容4.1.1. 對交付項目應具備的相關資料作全面的檢查。資料包括以下方面的內容：產品交付證明資料、公司自制的交付文件等。4.1.2. 核對實體面積、丈量面積、合同標注的面積是否相符4.1.3. 檢查房屋的居住環(huán)境、噪音、安全方面是否存在問題。4.1.4. 檢查小區(qū)的綠化、商業(yè)配套方面是否存在投訴隱患4.1.5. 從客戶使用角度對產品作全面檢驗。4.2. 模擬驗收的前期準備工作4.2.1. 成立模擬驗收工作小組。4.2.2. 工程部（該部門的名稱在金地如何叫？ 請你們修改。其它涉及部門標準的叫法我不是很清楚，也請你們一并修改）需要完成自檢整改達到交付條件后進行，方可進行模擬驗收。4.2.3. 在模擬驗收工作開始前x周內召開模擬驗收準備會，制定模擬驗收工作方案。工作方案須包括模擬驗收的驗收標準、組織分工、時間節(jié)點、驗收方法和流程等內容。4.2.4. 準備模擬驗收所需的相關文件資料及各類表格，其中包括戶型圖、實體檢查標準、模擬驗收檢查表等。 4.2.5. 品牌客服部應對項目交付前的投訴的潛在風險（如周邊環(huán)境、配套設施、銷售承諾等）進行評估。4.3. 模擬驗收過程4.3.1. 文件評估。模擬驗收工作小組應對交付證明文件是否齊備作出評估。交付證明文件包括竣工驗收備案證表，消防、規(guī)劃、人防等驗收證明，永久水、電、市政及煤氣、通信、通郵等生活必需的基礎設施項目配套完成證明，住宅質量保證書、使用說明書，室內環(huán)境檢測報告等。如果相關交付證明文件不齊備，應進行風險評估，并應制定相應的解決方案。4.3.2. 從使用角度對質量檢查。模擬驗收工作小組應安排足夠的人員從銷售合同承諾及業(yè)主投訴的角度對工程的實體質量進行全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在模擬驗收檢查表中，并進行匯總，匯總結果轉交工程部。模擬驗收檢查表應根據銷售合同約定的質量要求及客戶所關心的具體問題，由模擬驗收工作小組負責牽頭進行編制。4.3.3. 如果工程沒有完工，應對工程進度作全面評估。4.3.4. 檢查物業(yè)管理準備工作4.4. 問題整改4.4.1. 工程部根據模擬驗收檢查表，制定質量整改方案及整改計劃，明確各方責任及整改時間節(jié)點，落實獎懲措施，統(tǒng)籌安排各承包商對模擬驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行銷項整改，并對改進過程及質量進行控制。完成后將整改結果匯總并報請模擬驗收小組復查。4.4.2. 其它部門根據檢查結果作相應的整改。4.4.3. 對于整改完成的問題由模擬驗收工作小組對完成結果進行銷項驗證。對于部分目前難以整改或不能整改的問題，模擬驗收工作小組應評估風險，確定對策，并提請公司主管領導審批。4.5. 模擬驗收總結和反饋4.5.1. 信息管理。模擬驗收小組負責對檢查、整改、復查情況進行統(tǒng)計分析，并定期以周報甚至日報的形式，將模擬驗收工作的進展向公司相關部門和公司領導通報。4.5.2. 模擬驗收發(fā)現(xiàn)的問題關閉后，由工作小組提交模擬驗收結束申請和模擬驗收總結報告。4.5.3. 針對模擬驗收中發(fā)現(xiàn)的具有