數(shù)字城管建設方案

數(shù)字 化 城市管理系統(tǒng) 建設 方案 2 城市管理局 二九年四月 I 目 錄 第 1 章 總體概述 .1 1.1 項目名稱 . 1 1.2 項目承辦單位 . 1 1.3 項目擬覆蓋范圍 . 1 1.4 項目建設依據(jù) . 1 1.5 項目實施單 位簡介 . 2 1.5.1 規(guī)范的系統(tǒng)與模式建設能力 . 2 1.5.2 不斷深化的持續(xù)創(chuàng)新能力 . 3 1.5.3 穩(wěn)定高效的快速搭建與快 速適應能力 . 3 1.5.4 全面的系統(tǒng)建設服務咨詢能力 . 4 第 2 章 項目概述 .5 2.1 .基本情況 . 5 2.1.1 總體情況 . 5 2.1.2 .管理局職能介紹 . 5 2.2 項目建設背景 . 5 2.2.1 數(shù)字城管總體背景 . 5 2.2.2 .市數(shù)字城管建設背景 . 6 2.2.3 .的建設基礎 . 6 2.3 項目建設目標 . 6 2.3.1 總體目標 . 6 2.3.2 具體建設任務 . 7 第 3 章 項目建設思路 .9 3.1 項目建設思路 . 9 3.1.1 充分借鑒各地數(shù)字城管的建設經(jīng)驗 . 9 3.1.2 總結數(shù)字城管成功實施的關 鍵因素 . 9 3.1.3 有序拓展，克服標準數(shù)字化城市管理的不足 . 10 3.2 .管理模式的建設思路 . 10 II 3.3 .數(shù)字城管系統(tǒng) 共享資源 . 10 3.3.1 充分共享已有 GIS 數(shù)據(jù)資源 . 10 3.3.2 充分共享呼叫服務中心資源 . 11 3.3.3 充分共享視 頻資源 . 11 3.3.4 充分共享已有軟硬件設備 . 11 第 4 章 特色的管理模式建設 .12 4.1 數(shù)字化城市管理組織機構建設 . 12 4.1.1 .城市管理委員會 . 13 4.1.2 .數(shù)字化城市管理辦公室 . 13 4.1.3 .督察組 . 13 4.1.4 .綜合管理中心 . 14 4.1.5 專業(yè)部門 . 14 4.1.6 監(jiān)督員隊伍 . 15 4.2 管理流程 . 15 4.3 指揮手冊的建設 . 17 4.3.1 指揮手冊特色 . 17 4.3.2 指揮手冊的編制 . 18 第 5 章 呼叫中心建設 .21 5.1 系統(tǒng)概述 . 21 5.2 系 統(tǒng)組成 . 21 5.3 系統(tǒng)架構 . 21 5.4 系統(tǒng)功能要求 . 23 5.4.1 1、系統(tǒng)功能 . 23 5.4.2 2、話務臺功能 . 23 5.4.3 3、數(shù)字話機功能 . 23 5.4.4 4、模擬話機功能 . 24 5.5 系統(tǒng)通信平臺要求 . 24 5.5.1 媒體服務器性能要求 . 24 III 5.5.2 媒體網(wǎng)關性能要求 . 24 5.5.3 VoIP 監(jiān)控管理軟件功能要求 . 25 5.6 呼叫中心系統(tǒng)要求 . 25 5.6.1 PBX/ACD 排隊 . 25 5.6.2 CTI 軟件性能要求 . 25 5.6.3 IR 性能要求 . 26 5.7 數(shù)字錄音系統(tǒng) . 26 5.7.1 概述 . 26 5.7.2 系統(tǒng)功能要求 . 26 第 6 章 應用系統(tǒng)設計 .28 6.1 應用軟件系統(tǒng)總體構架設 計 . 28 6.2 應用軟件詳細設計 . 29 6.2.1 監(jiān)管無線數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)（城管通） . 30 6.2.2 監(jiān)督中心受理子系統(tǒng) . 31 6.2.3 協(xié)同工作子系統(tǒng) . 33 6.2.4 監(jiān)督指揮子系統(tǒng) . 35 6.2.5 基礎數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) . 37 6.2.6 應用維護子系統(tǒng) . 39 6.2.7 地理編碼子系統(tǒng) . 41 6.2.8 數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng) . 43 6.2.9 綜合評價子系統(tǒng) . 44 6.2.10 移動執(zhí)法子系統(tǒng)（執(zhí)法通） . 59 6.2.11 執(zhí)法呼叫受理子系統(tǒng) . 60 6.2.12 執(zhí)法審批業(yè)務子系統(tǒng) . 62 6.2.13 執(zhí)法應用與維護子系統(tǒng) . 65 6.2.14 領導移動督辦子系統(tǒng)（領導通） . 69 6.2.15 業(yè)務短信子系統(tǒng) . 71 6.2.16 視頻監(jiān)控子系統(tǒng) . 72 第 7 章 數(shù)據(jù)建設 .74 IV 7.1 數(shù)據(jù)要求 . 74 7.2 基礎空間資源數(shù)據(jù) . 75 7.2.1 基礎地形數(shù)據(jù) . 75 7.2.2 柵格影像數(shù)據(jù) . 75 7.3 地理編碼數(shù)據(jù) . 75 7.4 單元網(wǎng)格數(shù)據(jù) . 76 7.4.1 單元網(wǎng)格的劃分原則： . 76 7.4.2 單元網(wǎng)格編碼： . 77 7.5 部件數(shù)據(jù) . 77 7.5.1 部件數(shù)據(jù)分類 . 77 7.5.2 事、部件編碼 . 78 第 8 章 運行環(huán)境建設 .80 8.1 網(wǎng)絡建設 . 80 8.1.1 業(yè)務網(wǎng)絡 . 80 8.1.2 視頻網(wǎng)絡 . 81 8.1.3 無線網(wǎng)絡 . 81 8.2 軟硬件環(huán)境建設 . 81 8.2.1 軟件平臺建設 . 81 8.2.2 硬件平臺建設 . 82 8.3 安全環(huán)境建設 . 88 8.3.1 硬件平臺安全 . 88 8.3.2 網(wǎng)絡系統(tǒng)安全設計 . 88 8.3.3 功能及配置原則 . 88 8.4 場地建設 . 89 第 9 章 項目實施計劃 .90 9.1 項目總體計劃 . 90 第 10 章 總體投資估算與資金籌措 .91 10.1 總體投資估算 . 91 V .區(qū)級平臺數(shù)字城管系統(tǒng)建設費用概算一覽表： . 91 硬件平臺 . 92 軟件平臺 . 92 應用軟件開發(fā) . 92 數(shù)據(jù)普查和網(wǎng)格劃分 . 93 城管通手持終端設備 . 93 .區(qū)級平臺數(shù)字城管系統(tǒng)持續(xù)運營費用概算表： . 93 第 11 章 效益分析 .94 11.1 項目經(jīng)濟效益分析 . 94 11.2 項目社會效益分析 . 94 1 第 1章 總體 概述 1.1 項目名稱 .數(shù)字化城市管理系統(tǒng) 1.2 項目承辦單位 .城市管理局 1.3 項目擬覆蓋范圍 本次項目建設將 覆蓋 .范圍， 全區(qū)面積約 .平方公里 （含 老城區(qū) 約 5平 方公里） ，數(shù)字城管系統(tǒng)將覆蓋 .建成區(qū)范圍，系統(tǒng)普查范圍約 平方公里， 對該區(qū)域的事部件實現(xiàn)數(shù)字化管理。 1.4 項目建設依據(jù) 國家建設部行業(yè)標準城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則（ CJ/T 213-2005） 國家建設部行業(yè)標準城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 管理部件和事件分類 、 編碼 及數(shù)據(jù)要求 （ CJ/T 214-2007） 國家建設部行業(yè)標準城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 地理編碼（ CJ/T 215-2005） 國家建設部行業(yè)標準城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)建設規(guī)范（ CJJ/T106-2005） 國家建 設部行業(yè)標準城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 績效評價 （ CJ/T 292-2008） 國家建設部行業(yè)標準城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集設備（ CJ/T293-2008） 2 國家建設部建城 2005121 號關于推廣北京市東城區(qū)數(shù)字化城市管理模式的意見 國家建設部建城客函 2005100 號數(shù)字化城市管理模式試點實施方案 國家建設部建辦城函 200742 號關于加快數(shù)字化城市管理試點工作的通知 1.5 項目 實施 單位 簡介 .，是認證的高新技術企業(yè)和擁有自主知識產(chǎn)權的軟件企業(yè)，專業(yè)從事電子政務實用 平臺的開發(fā)和推廣工作，為政府部門提供辦公自動化（ OA）、業(yè)務管理系統(tǒng)（ MIS）和地理信息系統(tǒng)（ GIS）一體化的電子政務管理信息系統(tǒng)，并提供政府各個部門間互聯(lián)應用的關聯(lián)型電子政務管理平臺。 目前公司擁有員工近 200 人，其中 60%以上具有碩士以上學歷。 擁有國內(nèi)一流水平面向 GIS 的政務管理信息系統(tǒng)開發(fā)能力；擁有國土資源部、北京、上海、昆明、寧波、大連、長春等 60 余個城市政務系統(tǒng)的建設與應用經(jīng)驗；擁有基于 MIS、GIS、 OA 與無線移動辦公技術一體化的新一代電子政務系統(tǒng)應用開發(fā)經(jīng)驗。 1.5.1 規(guī)范的 系統(tǒng)與模式建設 能力 是建設 部牽頭制訂的城市基礎地理信息系統(tǒng)技術規(guī)范（ CJJ 100）的章節(jié)負責人； 是建設部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術規(guī)范（ CJJ/T 106）主要編寫單位； 是建設部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則 （ CJ/T 213）主要參編單位； 是建設部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)管理部件和事件分類與編碼 （ CJ/T 214）主要參編單位； 是建設部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)地理編碼 （ CJ/T 215）主要參編單位。 3 是建設部牽頭制訂的城市市政綜 合監(jiān)管信息系統(tǒng)績效評價 （ CJ/T 292-2008）主要參編單位。 是建設部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集設備（ CJ/T293-2008）主要參編單位。 是建設部數(shù)字化城市管理新模式推廣領導小組技術組中唯一的公司成員。 1.5.2 不斷深化的持續(xù)創(chuàng)新能力 我公司開創(chuàng)了全國第個數(shù)字城管新模式試點，基于“數(shù)字城管 eurban06”的網(wǎng)格化城市管理信息平臺于 2004 年 12 月投入試運行。自試運行以來，大大提高了政府在城市管理方面的執(zhí)政能力，使區(qū)的城市環(huán)境秩序發(fā)生了顯著的改變。 同時我公司還承擔了 國家重大科研項目的研究工作， 使城市管理理念始終處于全國領頭羊的地位。 通過不斷的深化和實踐，系統(tǒng)實現(xiàn)了與 12319 城建服務熱線的整合，拓展社區(qū)網(wǎng)格化管理，推進專業(yè)網(wǎng)格化管理，開創(chuàng)數(shù)字執(zhí)法的全面應用，研發(fā)多種移動辦公產(chǎn)品。 1.5.3 穩(wěn)定高效的快速搭建與快速適應能力 我公司產(chǎn)品基于業(yè)務構建平臺 進行開發(fā)和部署，具有零代碼維護的特點，構建平臺具備工作流管理， GIS 數(shù)據(jù)管理，權限管理、字典表定義等實用功能，為系統(tǒng)快速部署提供了條件。 當前我公司在全國已經(jīng)完成了 44個城市區(qū)的系統(tǒng)建設，系統(tǒng)建設過程嚴格按照項目管理的要求實現(xiàn)精細 化管理。 將項目工作內(nèi)容進行了細化，并落實到具體的責任人，保證項目各個環(huán)節(jié)都能夠得到有效的監(jiān)控。截至當前，建設部驗收城市已經(jīng)達 16 個，占全國驗收數(shù)量的 70。 典型案例 （建設部二批試點） 4 1.5.4 全面 的 系統(tǒng)建設服務 咨詢 能力 數(shù)字城管系統(tǒng)是一 項 復雜的的系統(tǒng)工程，涉及 管理 體制 及機構建設， 數(shù)據(jù) 建設，軟硬件 建設，應用軟件建設，網(wǎng)絡和安全建設等內(nèi)容 ，通過大量項目的實踐，公司具備人才優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢。 我公司已經(jīng)成功實施了 .數(shù)字城管項目， 可以作為 .系統(tǒng)建設的藍本， 同時 我公司是 .市“以獎代補”考核模式的 探路 者， 現(xiàn)行的考核評價 模型就是采用我公司開發(fā)的軟件產(chǎn)品， 我公司 開發(fā) 的 .市數(shù)字執(zhí)法 市區(qū)兩級平臺 正在實施中， 以上系統(tǒng) 對于實現(xiàn)市區(qū)兩級的接口定制 ， 執(zhí)法和 考核模式的實現(xiàn)最具權威 性 。 5 第 2章 項目概述 2.1 .基本情況 2.1.1 總體情況 為進一步加快國際物流中心建設，經(jīng) .市批準設立空港國際物流區(qū)。該區(qū)位于濱海國際機場西北端，主要吸引企業(yè)從事國際、國內(nèi)航空貨物的物流分撥、倉儲配送、加工整理、展覽展銷等業(yè)務，搭建航空貨代、臨空港加工及外貿(mào)進出口等現(xiàn)代航空物流發(fā)展平臺，促進中國北方最大的航空貨運基地建設。 2.1.2 .管理 職能介紹 補充。 2.2 項目建設背景 2.2.1 數(shù)字城管總體背景 隨著經(jīng)濟、社會的高速發(fā)展，社會各界對城市品位和城市形象的要求越來越高，城市管理和執(zhí)法工作的壓力越來越大，但城管執(zhí)法的現(xiàn)代化的設施卻相對滯后，科技含量不高，已經(jīng)制約了城管工作的高效運轉(zhuǎn)。 2004 年北京東城區(qū)實施了數(shù)字化城管模式，使城管工作有了突破性進展，大大提高了工作效率，降低了運營成本。 2007 年 2月 18 日，中央政治局委員、國務院副總理曾培炎在視察北京東城區(qū)城管新模式時指出：東城區(qū)通過運用現(xiàn)代信息技術，優(yōu)化管理流程，探索“數(shù)字化城市管理模式”，明顯提高了城市管理效率和政府管理水平，較好的解決了城市運行中的 多發(fā)問題，取得了明顯成效，經(jīng)驗值得總結，做法值得推廣。建設部于 2005年 7 月、 2006 年 11 月、 2007 年 7 月先后在北京市、揚州市、成都市召開了現(xiàn)場會，先后公布了三批試點城市，積累經(jīng)驗，為全面推廣數(shù)字化城管模式奠定基礎。 6 目前，全國已有 幾十 個城市（城區(qū)）開展了數(shù)字化城市管理建設工作，在試點城市的帶動下，已經(jīng)呈現(xiàn)了全面建設數(shù)字化城市管理新模式的良好態(tài)勢。 2.2.2 .市數(shù)字城管建設背景 為全面提高城市管理的水平， .市首先啟動了全市范圍內(nèi)的城市管理考核評價工作，建立“以獎代補”的考核評價模式，采取屬地優(yōu)先的管理模式。 .市 全面總結全國數(shù)字城管建設經(jīng)驗，認識到考核評價體系對數(shù)字城管系統(tǒng)運行效果起到關鍵作用，在系統(tǒng)建設前，首先將考核模式、考核壓力逐級傳遞，為全市全面推廣數(shù)字化城市管理經(jīng)驗和成果創(chuàng)造了良好的運行環(huán)境，使各個相關領導和部門能夠充分重視數(shù)字城管在城市管理中的作用。 2.2.3 .的建設基礎 .作為濱海新區(qū)的三大功能區(qū)之一，具有很好的網(wǎng)絡基礎和資料基礎， .網(wǎng)絡基本覆蓋了相關專業(yè)部門，為系統(tǒng)快速上線提供了保障。 當前， .開發(fā)區(qū)（濱海新區(qū)的另外一個功能區(qū)）已經(jīng)率先進行了建設試點，并且取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計 2008 年下半年， .開發(fā)區(qū)立案 數(shù)： 10444，應結案數(shù)： 9870，實際結案數(shù)： 8101，結案率高達 82.1%，城市面貌得到了很好的改善和持續(xù)的維護。 .認真學習了開發(fā)區(qū)的建設經(jīng)驗和成果，同樣作為功能區(qū)，具有很好的指導作用。 2.3 項目建設目標 2.3.1 總體目標 建立“ 集中管理、高位評價 ” 的城市管理模式。數(shù)字化城市管理中心 平臺設在 信息中心 ，建立城市管理 綜合管理 中心 ，致力于全面提高城市管理的水平和效率 。成立高位獨立的考核評價體系，保障數(shù)字城管系統(tǒng) 的 長效運營 。 7 2.3.2 具體建設任務 為達到數(shù)字化城市管理的總體目標，本項目的建設任務可分為四大項：管理模式建設、應用 系統(tǒng)建設、數(shù)據(jù)建設和運行環(huán)境的建設。 管理模式建設： 城市管理組織機構（ 綜合管理 中心 、督察組、數(shù)字城管辦 、監(jiān)督員隊伍 ）； 數(shù)字化 城市管理流程； 綜合評價體系； 城市管理指揮手冊； 應用系統(tǒng)建設 是指支撐數(shù)字化城市管理運行所用到的應用系統(tǒng)。 包括滿足 建設部 標準 要求的九大 基礎模塊 、 結合 .實際情況建設的拓展模塊 以及數(shù)字執(zhí)法系統(tǒng) 。 數(shù)據(jù)建設 是指滿足數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運行所需的空間地理數(shù)據(jù)，包括： 基礎地形圖 數(shù)據(jù) 正射影像 圖 數(shù)據(jù) 地理編碼數(shù)據(jù) 單元網(wǎng)格數(shù)據(jù) 部件數(shù)據(jù) 運行環(huán)境的建設 滿足 數(shù)字化 城市管理需要的軟硬件、網(wǎng) 絡環(huán)境，包括： 連接 綜合管理中心 和 各 級專業(yè)部門的有線網(wǎng)絡； 連接手機終端和平臺的無線網(wǎng)絡； 能夠共享的視頻資源； 高效的呼叫中心平臺； 滿足應用系統(tǒng)運行需要的軟硬件環(huán)境（服務器、存儲設備、軟件平臺等）； 安全環(huán)境； 8 場地建設。包括 綜合管理 中心 、 中心 機房以及相關辦公 場地等。 9 第 3章 項目建設思路 3.1 項目建設思路 3.1.1 充分借鑒各地數(shù)字城管的建設經(jīng)驗 目前， 全國已有數(shù)十個城市（城區(qū)）完成了數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的建設，通過考察調(diào)研，我們將充分吸取各城市的建設和管理經(jīng)驗 。 其中上海市率先結合 12319服務熱線建立市級平臺； 北 京市市級信息化城市管理系統(tǒng)由一個市級平臺和八個區(qū)級平臺組成，并接入多家委辦局，事業(yè)單位和公共服務企業(yè)； 杭州市通過招投標確定了五家信息采集公司負責城市管理問題的上報； .開發(fā)區(qū)創(chuàng)建的“集中管理、高位評價” 的管理模式，創(chuàng)建了 功能區(qū) 數(shù)字城管的新模式； 常州市將數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設與本市“十三項城市長效綜合管理考核”相結合，開展了城市長效綜合治理工作，理順了城市管理體制，建立了卓有成效的數(shù)字化城市管理考評機制。 通過上述城市的實踐，數(shù)字城市管理系統(tǒng)已經(jīng)形成了完整的建設、應用模式，各個區(qū)域和試點城市也都進行了局部 的創(chuàng)新。 .數(shù)字城管系統(tǒng)在管理模式建設方面，組織機構建設方面，考核評價建設等方面進行了深入的比較和探討，逐步形成 .的系統(tǒng)建設模式。 3.1.2 總結數(shù)字城管成功實施的關鍵因素 確立 “ 大城管 ” 的格局是前提 通過對全國各個城市的調(diào)研，我們 發(fā)現(xiàn)，數(shù)字城市管理系統(tǒng)是綜合的 城市 管理體系，其建立和應用的只有在 大的框架下 形成 并 突破部門的 束縛 ，在“大城管”的概念下，才能得以發(fā)揮其應用的作用。 10 科學合理的評價 機制是長效保障 作為監(jiān)督流程的深化，科學合理的評價機制是整個系統(tǒng)得以順利運營的基礎保障，只有建立完善的評價機制，監(jiān)督體系的優(yōu)勢和作 用才能夠得到支持，數(shù)字城管的長效保障機制才能夠得以建立。 成熟技術集成應用是管理高效的手段 城市管理的終極目標是減少城市問題，數(shù)字城管系統(tǒng)在有了完善的體制保障、制度支持的情況下，如何提高專業(yè)部門的處置能力就成了影響數(shù)字城管系統(tǒng)效率的重要因素，通過成熟技術的集成應用可以大大提高專業(yè)部門處置城市管理問題的效率，促進了數(shù)字城市管理系統(tǒng)的成熟的發(fā)展 。 3.1.3 有序拓展，克服 標準 數(shù)字化城市管理 的不足 在提高問題發(fā)現(xiàn)率的同時，如何確保問題的處置效率？ 如何利用有效手段保障事件類問題的得以有效處置？ 3.2 .管理模式 的 建設思路 從 .的 城市定位和中心城區(qū)特點出發(fā)，理順市、區(qū)、街 和社區(qū)的 管理職能 。 合理劃分事權， 按照決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的要求，發(fā)揮市級層面集中 監(jiān)督 、 制約 、協(xié)調(diào) 的作用。 在現(xiàn)有市容考評 的基礎上， 按照 .的考核 要求 促進評價考核結果的運用， 完善城市管理考評體系，保證我區(qū) 城市管理各項工作目標的全面完成。 整體 規(guī)劃、分步實施、 逐步完善 保證系統(tǒng) 順利 上線運行。 3.3 .數(shù)字城管系統(tǒng)共享資源 3.3.1 充分共享已有 GIS 數(shù)據(jù)資源 .已經(jīng)建設完成了 基礎地理信息數(shù)據(jù) 平臺 ， 使用的是 1： 500 的基礎地形數(shù)據(jù)， 能 11 夠為數(shù)字城管系統(tǒng)提供基礎地理信息數(shù)據(jù)支持 。 因為數(shù)字城管 系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 是按照建設部相關行業(yè)標準 的要求進行定制的 ， 所以 ， 在 充分調(diào)研基礎數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢性和可用性 的基礎上 ， 盡快開展數(shù)據(jù)普查和網(wǎng)格劃分工作 。 .因在建區(qū)域較多，為保證部件數(shù)據(jù)和興趣點數(shù)據(jù)定位準確，應提供參考點，為測繪提供條件。 另外，應充分考慮相關部門已有的部件數(shù)據(jù)、房屋產(chǎn)權數(shù)據(jù)和燈桿編號數(shù)據(jù)等資源，在 現(xiàn)實 性較好 的 情況下，爭取整合盡可能多的資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速普查，快速應用。 3.3.2 充分共享 呼叫 服務中心資源 .準備建立綜合呼叫中心，設計呼叫坐席 6 個席位 ， 預計需要接線員 10 人，班長 2人， 共 需 人員 12 名 。因呼叫中心提供綜合呼 叫服務，要求中心人員 具有較強的業(yè)務素質(zhì) 。 呼叫中心是數(shù)字城管系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的一個重要來源，系統(tǒng) 將 對呼叫人員進行整合，在呼叫中心基礎上組建綜合管理中心，該中心實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，指揮協(xié)調(diào)處理問題的只能 。通過專業(yè)的培訓后，不僅能夠快速的理解數(shù)字城管業(yè)務模式，而且能夠節(jié)約人員成本支出。 3.3.3 充分共享視頻資源 視頻資源是城市管理的重要資源， .已經(jīng)建成 B/S 構架的 視頻監(jiān)控 平臺 。 數(shù)字城管系統(tǒng)應充分整合這些視頻資源，為城市的數(shù)字化綜合管理做好準備。 3.3.4 充分共享已有軟硬件設備 .信息化建設水平領先，信息中心作為全區(qū)的信息資源中心不僅能夠 提供網(wǎng)絡資源，而且還能夠提供服務器資源和軟件平臺資源，本次系統(tǒng)將采用 oracle 和arcgis 進行開發(fā)，為節(jié)約建設成本，將充分共享以上的平臺軟件資源。 12 第 4章 特色的 管理模式建設 4.1 數(shù)字化 城市管理組織機構 建設 按照監(jiān)管分離、高位評價的管理思想，基于 .管委會成立城市管理委員會，總體負責城市管理的效率和效果。 成立數(shù)字城管辦公室，管理綜合管理中心和監(jiān)督員隊伍： 建立呼叫中心， 實現(xiàn)社會公眾的問題舉報， 依托該中心 組建 綜合管理中心，負責對城市管理問題的受理、立案、派遣和協(xié)調(diào) ，通過減少中間環(huán)節(jié)，提高問題處置的效率。 監(jiān)督員隊伍直 接隸屬于數(shù)字城管辦公室進行管理，按照統(tǒng)一的責任網(wǎng)格，實現(xiàn)對城市管理區(qū)域的無縫覆蓋。 在管委會成立督察組，負責對管理中心和專業(yè)部門的問題處置效果和效率進行評價，并根據(jù)實際的要求，實現(xiàn)對評價結果的運用。 建立城市管理“月度發(fā)布、季度點評、政績結合、長效管理”的評價體系。 .的綜合管理、高位評價的 管理模式具有 .特色，能夠充分體現(xiàn)監(jiān)督的權威性，指揮的條理性，處置的精細化 。從城市管理的整體框架上建立起了一套有效的管理機制。 13 4.1.1 .城市管理 委員會 .城市管理 委員會 是數(shù)字化城市管理的領導機構和決策機構，由 管委會主任任主任 ， 專 管副主任任常務副主任 ，成員由 主要 職能部門相關領導組成 ，主要包括城管局、 執(zhí)法大隊、 經(jīng)濟發(fā)展局 、 規(guī)劃建設局 、 空港建設辦 、 建發(fā) 局、 公用事業(yè)局、公安局 、 綠化公司 、 燃氣公 司 、 市政公司 等 。 領導小組整體 負責數(shù)字化城市管理新模式的組織協(xié)調(diào)工作。 4.1.2 .數(shù)字化城市管理 辦公室 由 .城管局組成，負責對日常城市管理問題的直接管理，對監(jiān)督員和綜合管理中心負責，具體包括： 1） 考核管理監(jiān)督員的工作績效； 2） 考核管理綜合管理中心的工作績效； 3） 負責對疑難問題、高發(fā)問題和重點問題的協(xié)調(diào)； 4） 負責對問題處置的權限進行授權，如緩辦、延期、作廢等； 4.1.3 .督察組 .督察組是獨立于數(shù)字城管系統(tǒng)運營處置之外的第三方組織，該組織僅對 .管委會負責，借助該組織的高位特性和獨立特性，負責對數(shù)字城 管系統(tǒng)進行考核具有權威性 。 督察組的考核應與市級平臺的考核相結合 ，注重考核的公正與公平，注重考核結果的運用。督察組的職責主要包括： 1)負責研究制定數(shù)字化城市管理監(jiān)督與評價辦法，完善和健全數(shù)字化監(jiān)督、管理、評價體系； 2）負責對各相關部門（單位）和承辦人，履行城市管理職能情況進行監(jiān)督、考核和評價，監(jiān)督執(zhí)行情況并反饋給“領導小組”； 3）負責完成月度數(shù)字城市管理評價報告，在每月的“領導小組”例會上和公開渠道公布； 4）負責在年末完成年度數(shù)字城市管理綜合評價報告，提交給“領導小組”以及管委會主要領導。 14 4.1.4 .綜合管理 中心 城市綜合管理中心在呼叫中心 基礎上進行組建 ， 是 城市管理問題的集散中心和呼叫中心，通過來自遍布 .建成區(qū)的城市管理監(jiān)督員隊伍的信息報告，實施全方位、全時段的實時監(jiān)控，動態(tài)掌握城市管理現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問題和處理情況；監(jiān)督評價政府專業(yè)部門和公共服務企業(yè)對城市部件、事件的處理情況；受理群眾各類投訴、舉報，同時還在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、招商引資、城市規(guī)劃、社會管理等方面起到信息收集、統(tǒng)計、分析的作用。 綜合管理 中心 同時 作為城市管理信息的派遣和協(xié)調(diào)中心 ,是負責向各部門、各單位轉(zhuǎn)發(fā)任務的綜合協(xié)調(diào)部門。主要職能是負責將發(fā)現(xiàn)的城市部件 、事件類問題轉(zhuǎn)發(fā)至 相關的 專業(yè)部門 ； 負責對涉及多部門的 、 比較復雜的問題進行協(xié)調(diào) 、 督辦。 綜合管理中心主要包括以下崗位： 接線員 接線員負責接收社會公眾通過熱線舉報的城市管理問題，對問題登記后 向監(jiān)督員發(fā)送核實消息。 核實后，確實存在問題的案卷向?qū)I(yè)部門進行派遣；不存在問題的案卷進行作廢； 負責監(jiān)督專業(yè)部門處理的效率，對超時問題進行催辦； 對處理完畢的問題接線員協(xié)調(diào)監(jiān)督員進行現(xiàn)場核查，保證問題得到真正解決。 值班長 負責對較復雜或者比較模糊的城市管理問題進行立案； 負責管理接線員，提高接線員的業(yè)務水平； 負責對疑 難問題、緊急問題和重要問題 的協(xié)調(diào)和指揮； 4.1.5 專業(yè)部門 各 級專業(yè)部門完成所轄區(qū)域的城市管理問題的處置。 接收所對應的指揮中心的問題派遣和協(xié)調(diào)。 15 4.1.6 監(jiān)督員隊伍 監(jiān)督員隊伍由 數(shù)字城管辦 統(tǒng)一招募， 采取 內(nèi)部調(diào)整和社會招募相結合的方式 ，統(tǒng)一進行法律、業(yè)務、綜合素質(zhì)培訓后上崗。 項目 第一步 運行面積約為 25平方公里， 暫按 50人規(guī)模設置 。 4.2 管理流程 數(shù)字化 城市管理流程是在“兩個軸心”管理體系下的具體辦事流程，這一流程的主要參與者是監(jiān)督員、監(jiān)督中心（受理員）、指揮中心（派遣員）和專業(yè)部門（包括街道、社區(qū)等）。流程的業(yè)務階段可劃分為 以下六個階段：信息收集階段、案卷建立 階段、任務派遣階段、任務處理 反饋階段 、 案件 核查 、案件 結案階段，如下圖所示。 問題發(fā)現(xiàn)及信息收集 按反映渠道將發(fā)現(xiàn)的問題分為兩大類，一類是由信息采集監(jiān)督員主動巡查、發(fā)現(xiàn)的部件、事件問題；另外一類是公眾舉報熱線和領導批件轉(zhuǎn)來的有關部件、事件問題。這兩類問題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。 案件建立 監(jiān)督員上報的問題通過信息采集終端（“城管通”）上報至 監(jiān)督 中心，由 監(jiān)督中心接線員進行登記、綜合判別并受理。 公眾舉報熱線反映的問題和領導批件轉(zhuǎn)來的有關部件、事件問題由市級 監(jiān)督中心 16 接線員統(tǒng)一接收，并對這類問題進行登記受理。 任務派遣 監(jiān)督中心 的值班長按照 指揮手冊 要求的原則，分別對已登記受理問題進行綜合判別后立 案，對于一般性案件生成工作表單，并將工作表單派送到專業(yè)部門和監(jiān)管單位 。 任務處理及反饋 監(jiān)管單位根據(jù) 指揮手冊 的要求負責對案件的處理過程進行督促和管理。 各城市管理專業(yè) 部門負責對 監(jiān)督中心 派遣的城市管理事、部件問題進行處理，并在問題處理完畢后，將處理結果及時地反饋到的 監(jiān)督中心 。 案件核查 監(jiān)督中心 在接到 專業(yè)部門 反饋的信息后，應及時的指派監(jiān)督員進行現(xiàn)場核查。 案件結案 在收到監(jiān)督員轉(zhuǎn)發(fā)的核查信息后，根據(jù)實際情況， 監(jiān)督中心 對于已經(jīng)處置完畢的案件，由 監(jiān)督中心 值班長進行結案和備案處理，并將處理結果反饋至相應的監(jiān)管單位；對于沒有處置完畢的案件，值班長將會對案件進行重新指派。 .擬采用 “集中管理、高位評價” 的管理模式。 17 4.3 指揮手冊的建設 指揮手冊明確了數(shù)字城管系統(tǒng)相關各類角色在系統(tǒng)內(nèi)的權責和工作流程，指揮手冊的建立更加貼合實際，全面的總結和明確了數(shù)字城管的運營規(guī)則，是整個系統(tǒng)的運營說明書。 4.3.1 指揮手冊特色 明確了系統(tǒng)的組織結構 明確了系統(tǒng)的運作流程 明確了系統(tǒng)的處理單位 明確了問 題的立案標準 明確了問題的結案標準 明確了問題的處理時限 18 明確了系統(tǒng)的管理對象 明確了系統(tǒng)的評價體系 4.3.2 指揮手冊的編制 指揮手冊將根據(jù) .數(shù)字化城市管理的內(nèi)容進行編制，在指揮手冊中 將詳細規(guī)定每一類城市管理事件和部件的管理要點、監(jiān)管單位、專業(yè)部門 和處置標準。在處置標準中明確該類問題的在不同情況下的處理時限和處置步驟。以下分別給出事件類問題和部件類問題編制實例。 事件類問題處置標準實例 序 號 2 事件名稱 暴露垃圾 類 別 市容環(huán)境 類別代碼 01 小類代碼 02 管理 要點 主干道路、各類橋梁（含人行天橋 ）、重點地區(qū)、次干道路、支路和居民區(qū)內(nèi)的胡同里巷、樓群、甬路路面凈、人行道凈、綠地凈、樹穴凈、排水口凈；無亂堆亂放，無白色污染，無垃圾堆存，垃圾收集、清運及時，無運輸灑漏。其中，主干道路、立交橋和重點地區(qū)保持 20 小時，次干道路、支路和人行天橋、跨河橋梁保持16 小時，里巷道路保持 12 小時以上清掃保潔作業(yè)，清掃保潔率達100%。 監(jiān)管 單位 管轄 范圍 承 辦 單位 環(huán)境衛(wèi)生管理處 管理 流程 1、相關 專業(yè)部門 直接到通知后，應在 90 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場，迅速組織人員清理。 2、對明確承辦主體，應實施宣傳教育，督促整改，并依法實施行政處罰。 3、 5噸以下的暴露垃圾 4 小時清楚， 5噸以上的暴露垃圾應在 24小時內(nèi)協(xié)調(diào)清理完畢。并將處理情況報城市管理指揮中心。 19 備注 20 部件類問題處置標準實例 設施名稱 上水井蓋 設施類別 公共設施 類別編號 01 設施編號 01 拓撲類型 點 部件符號 設施說 明 標有“供水、給水、自來水公司、水閘、水門、水表等字樣的地下給水管道的井蓋” 管理要點 無缺失、損壞、蓋框不平整、下陷、鎖具損壞現(xiàn)象 監(jiān)管單位 市城管局 專業(yè)部門 自來水公司 管轄范圍 部件照片 1 部件照片 2 管理流程 1、對于蓋板缺失的，在條件允許的情況下，網(wǎng)格監(jiān)督員應在該井四周設置警示標志；無法設置明顯標志的，應留守直至維修工程人員到達。 2、相關承辦部門在接到通知后，應在 90 分鐘內(nèi)派專人到現(xiàn)場采取安全警示措施。 3、不須采取工程性措施的，應在 24 小時內(nèi)解決。采取工程性措施 的 7個工作日內(nèi)解決。并將處理情況報城市管理指揮中心。 備注 機關、企事業(yè)、學校、公園內(nèi)部；小區(qū)、單位內(nèi)部自建供水設施，由 產(chǎn)權單位 負責。 21 第 5章 呼叫中心建設 5.1 系統(tǒng)概述 呼叫中心系統(tǒng)是數(shù)字城管系統(tǒng)獲取城市管理問題信息的核心依托手段，是城管監(jiān)督和指揮中心的重要通信平臺，承載中心和監(jiān)督員、城管執(zhí)法人員的聯(lián)絡通信、數(shù)據(jù)傳輸和工作調(diào)度；同時承擔受理市民投訴和建議，以及城管熱線的服務功能。 5.2 系統(tǒng)組成 呼叫中心系統(tǒng)主要包括排隊交換機、 CTI 中間件、 IVR 系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、城管熱線平臺軟件、服務器和座席終端設備。 5.3 系統(tǒng)架構 本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源、節(jié)約投資的原則，兼顧將來的發(fā)展需要，呼叫中心系統(tǒng)建設成基于 IP 語音融合網(wǎng)絡的集中與分布相結合的客戶服務中心系統(tǒng)。其系統(tǒng)拓撲結構如下圖所示： 22 本 系統(tǒng)主要是由 PBX/ACD（排隊機）系統(tǒng) 、 CTI（ 計算機電話集成 ） 系統(tǒng)、 IVR（ 交互式語音 應答） 系統(tǒng)、 Recording（錄音）系統(tǒng)、 CSR（ 人工座席 ） 系統(tǒng) 、業(yè)務 應用 中間件服務器、 數(shù)據(jù)庫服務器等硬件設備組成。它以電話服務為主 ，以 WEB、Email、 Fax 等多媒體服務為輔的 服務方式、結合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包 括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。它將分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系 “ 窗口 ” 。 23 5.4 系統(tǒng)功能要求 5.4.1 1、系統(tǒng)功能 CPU 熱備份 外線保留 緊急呼叫話務臺 留言提示 授權密碼 代接 熱線 分機兩個號碼 縮位撥號 話中插接 保留音樂 免打擾 自動路由選擇 插話 尋線跳號 長距離分機 外線分組 服務等級 末碼重撥 忙線預約 會議電話 日夜等級 分機鎖定 夜間服務 遠端維護管理 彈性編碼 個人部門專線 自動來話分配 自動電路偵測 直撥分機 優(yōu)先呼叫 詳細 記錄系統(tǒng) 指令電話 區(qū)分振鈴 定時提醒 來話前轉(zhuǎn) 5.4.2 2、話務臺功能 來話轉(zhuǎn)接 限制撥內(nèi)線 呼叫特定話務臺 分機前轉(zhuǎn)控制 中繼線示忙 隔離通話 回叫話務臺 話務臺插話 限制分機撥長途 話務臺互轉(zhuǎn) 定時提醒 外線連接轉(zhuǎn)接 控制中繼群使用 Serial Call 限制分機發(fā)話 分機忙燈顯示 單鍵轉(zhuǎn)接 限制全面受話 優(yōu)先分機服務 末碼重撥 來話顯示 代撥中繼線 通話保留 夜間服務切換 分機狀態(tài)顯示 代取中繼線 強制釋放 會議電話建立 分機免打擾設定 縮位撥號 分機號碼索引 分機信息 留言 5.4.3 3、數(shù)字話機功能 授權密碼 個人專線 會議電話 尋線選組 24 來話轉(zhuǎn)接 振鈴音選擇 免提聽筒撥號 話中插接 來話保留 主管秘書功能 免提聽筒應答 插話 來話顯示 兩個分機號碼 保密電話 外線預約 多通話回路 縮位撥號 末碼重撥 忙線預約 忙線辨識 自動撥號 來話前轉(zhuǎn) 分機號碼索引 5.4.4 4、模擬話機功能 授權密碼 縮位撥號 外線保留 會議電話 來話轉(zhuǎn)接 忙線預約 代接 末碼重撥 來話保留 來話前轉(zhuǎn) 熱線 尋線組 話中插接 留言燈 留言撥號音提示 5.5 系統(tǒng)通信平 臺要求 5.5.1 媒體服務器性能要求 提供基于工業(yè)標準操作系統(tǒng)的穩(wěn)健應用平臺來支持分布式 IP網(wǎng)絡和和多協(xié)議網(wǎng)絡中的集中呼叫處理。 主要特點： 具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關鍵性業(yè)務的連續(xù)性 支持基于標準的操作系統(tǒng)： Linux 服務器版 分布式可生存的 IP 網(wǎng)絡支持分布式管理、全球多址以及分支機構等環(huán)境 在多協(xié)議網(wǎng)絡中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡結構 5.5.2 媒體網(wǎng)關性能要求 語音網(wǎng)關支持應用的數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻以及消息處理功能。媒體網(wǎng)關針對 25 企業(yè)級電話進行了優(yōu)化，并且能夠提供從混合環(huán)境（如 IP 和 TDM）到 100%的 IP環(huán)境的多種靈活性強。 以集中式媒體服務器的模塊化架構為基礎，通過系統(tǒng)軟件和分布式媒體網(wǎng)關網(wǎng)絡處理、控制呼叫。在呼叫控制方面，媒體網(wǎng)關通過 IP 鏈路連接外部 媒體服務器，從而使企業(yè)在一個中央位置就能夠設計、管理所有網(wǎng)關的語音通信業(yè)務。 5.5.3 VoIP監(jiān)控管理軟件功能要求 管理套件簡化管理企業(yè)交換網(wǎng)絡的復雜任務。提供對多業(yè)務網(wǎng)絡交換機的全網(wǎng)絡管理以及策略管理，從而幫助用戶創(chuàng)建業(yè)務驅(qū)動型網(wǎng)絡，這種網(wǎng)絡能夠規(guī)定何種類型的話務或用戶群享有優(yōu)先權。新的 VoIP 語音監(jiān)控管理工具使用戶能夠監(jiān)控VoIP 網(wǎng)絡質(zhì)量、整個網(wǎng)絡內(nèi) 的 ATM 服務、虛擬局域網(wǎng)（ VLAN）、 QoS 以及訪問控制列表。 5.6 呼叫中心系統(tǒng)要求 5.6.1 PBX/ACD 排隊 交換系統(tǒng)是整個呼叫中心的業(yè)務核心，在本系統(tǒng)中，其主要作用是提供前端接入、話路接續(xù)和 ACD 自動排隊等功能。 呼叫中心平臺可以用極高的成本效益構建任何性能等級、任何規(guī)模的呼叫中心。并在將來可以向 IP 語音融合網(wǎng)絡升級。按性能有從基本自動呼叫分配（ ACD）選擇一直到最完善的精英 ACD 配置選擇。 ACD 軟件包與系統(tǒng)規(guī)模以及系統(tǒng)復雜程度相一 致，以滿足您呼叫中心的特別要求。本建議書包括精英呼叫中心。 5.6.2 CTI 軟件性能要求 強化您的中等規(guī)模聯(lián)絡中心的桌面生產(chǎn)力工具及組件。提供了一套您可以倚重和利用的 CTI 與多渠道功能。 軟件應用基于 Microsoft WindowsXP 或 2003 運行，能夠通過一臺個人計算機實現(xiàn)對電話（撥入與撥出）、電子郵件和文本網(wǎng)絡聊天的控制，以及相關聯(lián)絡信息的顯 26 示。 5.6.3 IR 性能要求 IVR 平臺不但滿足當前的需要，其開放性還可擴展以滿足明天的需求。 IR 以行業(yè)標準組件構建而成，遵循所有已建立的規(guī)定標準。 連接性可將整個架構整合在一起，使 IR系統(tǒng)同許多可創(chuàng)建高度集成環(huán)境的組件彼此連接。系統(tǒng)提供了兩種類型的連接接口： 語音通信和數(shù)據(jù)。 IR采用基于 Java、以 Web 為中心的開放式架構，能夠輕松地整合到您的聯(lián)絡中心運營之中。其基于標準的架構可支持 HTTP、 XML、 Java 以及 VoiceXML 語言，能充分利用現(xiàn)有 Web 基礎設施，并利用可節(jié)省費用的新型創(chuàng)收服務，縮短面市時間。 5.7 數(shù)字錄音系統(tǒng) 5.7.1 概述 多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)是針對實時電話監(jiān)聽、錄音的需求，推出的能夠同時進行多路電話實時錄音及錄音回放的應用系統(tǒng)。多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)應采用先進的全數(shù)碼語音壓縮技術，以電話語音卡作為語音采集 /編碼接口，以硬盤或可讀寫光盤為存儲介質(zhì)，對電話通話語 音進行實時記錄并以文件形式進行保存。 數(shù)字 錄音系統(tǒng)基于 WINDOWS 平臺， 通過圖形化界面對錄音狀態(tài)進行實時 集中監(jiān)控。 5.7.2 系統(tǒng)功能要求 多通道錄音 實時錄音 實時監(jiān)聽 主叫識別 狀態(tài)監(jiān)控 錄音備份 錄音刪除 27 用戶 管理 權限管理 網(wǎng)絡查詢 電話查詢 日志功能 28 第 6章 應用系統(tǒng)設計 6.1 應用軟件系統(tǒng)總體構架設計 項目總體采用 四 層構架進行設計，如圖所示： 基礎設施層 是系統(tǒng)運行的軟硬環(huán)境基礎，是軟件的承載實體。 數(shù)據(jù)層設計 .數(shù)字化城市管理系統(tǒng) 涉及的數(shù)據(jù)包括空間數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 和專業(yè)數(shù)據(jù)三 大類。 為了滿足超大型、連續(xù)無縫 的空間數(shù)據(jù)庫管理需求，達到極快的空間數(shù)據(jù)、 29 業(yè)務數(shù)據(jù)存取性能指標，本次項目建設建議采用高性能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 空間數(shù)據(jù)主要包括基礎地理數(shù)據(jù)、城市管理部件和事件數(shù)據(jù)、城市管理地理編碼數(shù)據(jù)、城市管理單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)。 業(yè)務數(shù)據(jù)包括公眾上報數(shù)據(jù)、案卷辦理數(shù)據(jù)、視頻媒體數(shù)據(jù)、移動督 辦數(shù)據(jù)、車輛管理數(shù)據(jù)、業(yè)務短信數(shù)據(jù) 以及綜合評價數(shù)據(jù)等等。 專業(yè)數(shù)據(jù)包括表空間數(shù)據(jù)、系統(tǒng)流程數(shù)據(jù)等。 平臺層設計 按照 .數(shù)字城市管理系統(tǒng)業(yè)務的劃分和應用軟件的功能劃分，建立不同的業(yè)務平臺，包括數(shù)字城管 基礎 平臺、 拓展 平臺 、專項應用平臺和綜合應用 平臺。 數(shù)字城管 基礎 平臺是采用模塊化設計，既整合了標準模塊功能，又根據(jù) .的特點對標準功能進行了必要的拓展。 應用層設計 應用層是面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)功能模塊，根據(jù)不同的業(yè)務劃分和使用群體，形成模塊化的體系結構，便于業(yè)務的管理和功能的擴充。 為保證 .數(shù)字城市管理系統(tǒng)功能設計明確、層次設計分明，根據(jù)各子系統(tǒng)的使用對象和功能特點，將整個系統(tǒng)分為兩個部分：城管業(yè)務綜合模塊及執(zhí)法業(yè)務綜合模塊。 其中基礎模塊側(cè)重于已經(jīng)比較成熟的標準數(shù)字城管體系，是業(yè)務運行和其他模塊工作的基礎和平臺；拓展模塊側(cè)重于對標準模塊進行具有針對性的功能補充 ，是有效推進建設部數(shù)字城管管理模式的助手；執(zhí)法業(yè)務綜合模塊側(cè)重于具有 .特色的專業(yè)應用，是“大城管”模式下城市管理業(yè)務的重心。 6.2 應用軟件 詳細 設計 在應用系統(tǒng)功能方面應實現(xiàn) 建設部標準 九大基礎模塊功能 、數(shù)字執(zhí)法功能和 拓展模塊功能。 以上系統(tǒng)將基于 oracle 數(shù)據(jù)庫進行開發(fā)，其中數(shù)字城管系統(tǒng)和拓展功能模塊使用一個數(shù)據(jù)庫實例，執(zhí)法系統(tǒng)獨立使用一個數(shù)據(jù)庫實例。 30 6.2.1 監(jiān)管無線數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng) （城管通） 子系統(tǒng)描述 無線采集子系統(tǒng)手持終端提供給城市管理監(jiān)督員使用，主要用于實現(xiàn)信息采集員在自己的管理范圍內(nèi)巡查過程中向中心上報城市管理 問題信息，接受中心的任務指令并反饋。該系統(tǒng)依托移動設備，采用無線網(wǎng)絡傳輸技術，通過城市部件和事件分類編碼體系、地理編碼體系，完成城市管理問題 的 GIS 定位， 文本、圖像、聲音和位置信息實時傳遞。 功能設計 1) 客戶端功能 2) 服務端功能 無線采集子系統(tǒng)服務器端實現(xiàn)手機上報問題的接收，實現(xiàn)手機和協(xié)同平臺的數(shù)據(jù)交換，無線采集子系統(tǒng)服務器端軟件應具備的功能包括： 1） 為無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供各種信息查詢服務的支撐； 2） 為無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供地理編碼查詢服務； 31 3） 為無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)同步服務； 4） 為無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供無線定位 服務； 5） 為無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)協(xié)同管理和交換服務； 6） 為無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供通知服務； 使用對象 該子系統(tǒng)主要為城市管理監(jiān)督員量身定做，采用 windows 智能手機，通過無線傳輸方式，實現(xiàn)業(yè)務表單、問題照片的傳輸；通過手機 GPS 模塊，實現(xiàn)衛(wèi)星定位功能。 6.2.2 監(jiān)督 中心受理子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)的主要工作是受理來自城市管理信息采集員，社會公眾撥打熱線舉報的城市管理，以及市應急指揮中心轉(zhuǎn)接的問題。接線員對他們所反映事件或所舉報情況進行核實，并對事件發(fā)生地點進行地圖定位，經(jīng)登記立案后傳遞給指揮中心派遣辦 理。 因此，“監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)”的主要功能就是為呼叫中心坐席人員提供城市管理問題的受理、登記、立案、定位和轉(zhuǎn)發(fā)等功能服務。 功能設計 1) 業(yè)務受理 對于監(jiān)督員上報的市政管理問題，實現(xiàn)自動受理，并且能根據(jù)監(jiān)督員上報市政管理問題信息中包括的坐標信息，在地圖中自動標識出問題發(fā)生位置；對于社會公眾舉報的問題，能通過手工登記的問題位置描述，在地圖上搜索并定位到問題發(fā)生位置。 32 2) 查詢定位 為了輔助接線員快速定位，應當具備基礎地理信息、地理編碼信息、單元網(wǎng)格信息和部件信息等地圖顯示、查詢功能；能夠根據(jù)用戶輸入的地理信息數(shù)據(jù)進 行模糊查詢，可以根據(jù)用戶的選擇自動定位到地圖上。 3) 立案及案卷審批 應實現(xiàn)立案管理，對符合條件的案卷給予立案處理，生成案卷編號等信息；提供立案意見錄入表單，能夠?qū)妇硇畔⑥D(zhuǎn)發(fā)到協(xié)同工作子系統(tǒng)；對于不符合相關規(guī)定的案卷銷案處理，提供表單供錄入銷案相關信息。 4) 具備與監(jiān)督員的交互 應實現(xiàn)向監(jiān)督員發(fā)送核實消息；并且可以接收監(jiān)督員核實消息反饋、核查信息功能。 5) 具備新問題或任務反饋信息實時提示功能 當有新問題上報或任務反饋信息時，可以通過彈出對話框提示，語音提示等方式實現(xiàn)提醒功能。 6) 結案歸檔管理 應完成對案卷的備案處理 ；生成綜合考評所需的相關數(shù)據(jù)，同時能夠通知發(fā)布系統(tǒng)，將處理結果對公眾發(fā)布。 使用對象 呼叫中心受理子系統(tǒng)主要提供監(jiān)督中心受理人員，實現(xiàn)問題受理和處理，問題受理的主要來源包括監(jiān)督員問題上報、社會公眾問題上報和視頻上報。 33 6.2.3 協(xié)同工作子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 協(xié)同工作子系統(tǒng)提供給監(jiān)督中心和指揮中心、各專業(yè)部門以及各級領導使用，采用 B/S 的體系架構，采用工作流、 WebGIS 技術，通過瀏覽器完成城市管理各項業(yè)務的具體辦理和信息查詢。系統(tǒng)提供了基于工作流的面向 GIS 的協(xié)同管理、工作處理、督察督辦等方面的應用，對城市管理實現(xiàn)圖、 文、表、業(yè)務管理一體化管理。各級領導、監(jiān)督中心、指揮中心可以方便查閱問題處理進度和處理結果，可以隨時了解各個專業(yè)部門的工作狀況，并對審批流程進行檢查、監(jiān)督、催辦。系統(tǒng)將任務派遣、任務處理反饋、任務核查、任務結案歸檔等環(huán)節(jié)關聯(lián)起來，實現(xiàn)管理中心、各專業(yè)管理部門和政府之間的資源共享、協(xié)同工作和協(xié)同督辦。實現(xiàn)對業(yè)務流程中的所有案卷進行監(jiān)督和管理的功能，實現(xiàn)應急問題處理、案卷處理和流轉(zhuǎn)全程控制，同時可查看城市管理監(jiān)督員在崗情況，可對案卷流轉(zhuǎn)進行督辦和插入意見信息。 功能設計 子系統(tǒng)模塊結構： 34 1) 任務分派管理 采取 市區(qū)兩級協(xié)同辦公模式，能根據(jù)案卷信息和相關事件、部件的歸屬部門自動識別相應的處理部門，并交由相應權限的人員進行任務的派遣。 2) 處理部門協(xié)同監(jiān)督 能夠?qū)⑻幚斫Y果的審核信息發(fā)送給相關專業(yè)部門；對專業(yè)部門的處理情況進行監(jiān)督，對超過指定處理期限的案件發(fā)送催辦通知。 3) 案卷督辦管理 應提供案卷的全程追蹤功能，對案卷進行督辦，提供表單允許有權限的用戶錄入督辦信息；督辦信息能夠以實時消息、短信等方式通知當前經(jīng)辦人員；并對案卷進行特殊符號顯示。 4) 記時管理 能夠?qū)Π妇硖幚淼拿總€階段以及任務派遣響應及處理情況進行記時處理，詳細記錄 案卷辦理每個階段的處理時間；根據(jù)不同部門和區(qū)域定制的處理時限，對超過期限的案卷或任務自動進行催辦通知，并對超期案卷報警。 5) 案件查詢、統(tǒng)計 具備案卷查詢功能，用戶可以自己設定查詢條件對案卷進行查詢或統(tǒng)計；查詢類型和統(tǒng)計應可以擴充，根據(jù)用戶需要由管理員進行維護。 6) 地圖操作 基礎信息、地理編碼信息、單元網(wǎng)格信息、部件信息、問題信息等地圖顯示、查詢、量算等功能； 35 使用對象 協(xié)同工作子系統(tǒng)是系統(tǒng)的基礎平臺子系統(tǒng)，面向全體使用人員，實現(xiàn)案卷協(xié)同處置。 6.2.4 監(jiān)督指揮子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 監(jiān)督指揮子系統(tǒng)通過網(wǎng)絡接入數(shù)字化城市管理 平臺，實現(xiàn)資源共享和遠程指揮。通過大屏幕可直觀地了解全市各區(qū)、街道、社區(qū)以及網(wǎng)格的城市部件信息、監(jiān)督員信息、問題處理信息、評價信息等內(nèi)容，便于管理中心和相關領導更加直觀的掌握全市城市管理狀況。 功能設計 結合城市管理系統(tǒng)的特點和要求，大屏幕系統(tǒng)的顯示區(qū)域可分為三個部分，具體包括地圖顯示區(qū)、案卷滾動信息區(qū)和詳細信息顯示區(qū)。其中地圖信息區(qū)主要顯示全區(qū)域整體地圖具體包括行政區(qū)劃圖、單元網(wǎng)格圖、部件分布圖、城市管理事件分布圖、城市監(jiān)督管理人員位置分布圖和當前辦理的城市管理事件處理情況和評價信息。案卷滾動信息區(qū)能夠?qū)?時統(tǒng)計反映全區(qū)域內(nèi)所有網(wǎng)格在辦案卷數(shù)；滾動顯示正在辦理的每個案卷基本信息；詳細信息區(qū)是指具體到單個問題案卷、具體人員的詳細信息，包括監(jiān)督員詳細信息、單個案卷詳細信息等。 大屏幕監(jiān)督指揮系統(tǒng)的軟件支撐部分由三部分組成，具體包括系統(tǒng)管理模塊、通訊管理模塊和顯示控制模塊等三部分。系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的控制臺，負責對大屏幕顯示的內(nèi)容及相關操作進行控制。通訊管理模塊是負責系統(tǒng)管理模塊和顯示控制模塊之間數(shù)據(jù)和命令進行通訊，目的是將控制臺發(fā)出的命令提交給顯示控制模塊。顯示控制模塊是大屏幕監(jiān)督指揮系統(tǒng)的顯示終端，它最終將按照控制 臺的要求將需要顯示的內(nèi)容顯示到大屏幕上。 在設計上監(jiān)督指揮子系統(tǒng)軟件采用客戶機 /服務器模式的體系結構，運行在城市管理 管理中心 內(nèi)部的專用計算機網(wǎng)絡平臺上。整體體系結構如下圖所示： 36 具備案卷信息和地圖信息一體化管理功能，并滿足大屏幕管理顯示要求； 能夠定位城市管理問題的地理位置，能夠分類顯示城市管理問題的當前狀態(tài)信息； 能夠?qū)崟r顯示信息采集員、執(zhí)法車輛的在崗情況及位置信息，并且可以對歷史軌跡進行回放； 具有查詢監(jiān)督員、執(zhí)法車輛詳細信息的功能； 具有查詢城市管理問題的圖片、辦理過程等詳細信息功能； 實現(xiàn)地圖與 屬性信息的互動查詢； 實現(xiàn)圖文一體化的綜合評價結果大屏幕展示功能。 使用對象 監(jiān)督指揮子系統(tǒng)的使用對象是監(jiān)督管理中心的使用人員以及各個相關領導，通過大屏幕不僅展示全市宏觀城市管理情況，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和指揮；而且還能夠展示個體的工作狀況，實現(xiàn)重點監(jiān)督功能。 37 6.2.5 基礎數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 使用基礎數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)可以管理地理信息所需的地圖數(shù)據(jù)，圖層分類、圖層樣式及其所包含的各種地物要素。系統(tǒng)可提供缺省的適應城市管理需求的地圖專題和圖層樣式，用戶也可根據(jù)自己的需要進行定制和擴充。 功能設計 使用基礎數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)可 以修改地圖專題和圖層樣式，避免了使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本身工具進行系統(tǒng)維護，極大地提高了效率。系統(tǒng)管理人員無需了解系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的具體結構和實現(xiàn)，就可以正確地使用基礎數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)進行日常維護和系統(tǒng)數(shù)據(jù)擴展。 主要功能包括： 1) 數(shù)據(jù)建庫、入庫 創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫表空間，為每個圖層分配存儲單元，將 GIS 數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 2) 實現(xiàn)符號化定義及樣式渲染 在符號定義中定義了城市管理地理信息系統(tǒng)要素、圖層要素和專題圖層樣式中所涉及的所有點、線、面、標注符號。是整個地圖數(shù)據(jù)庫使用的最基礎的部分和環(huán)節(jié)。 3) 要素定義 根據(jù)國標標準以及城市管理 地理要素的需要，要素定義中可以根據(jù)編碼標準定義配置出地圖數(shù)據(jù)庫中要素的層次關系、顯示的樣式等。并可不斷適應地物標準編碼的變化。 通過要素定義，可以方便地對要素進行增、刪、改等管理操作。同時系統(tǒng)還提供 38 要素符號樣式的定義及預覽功能，使系統(tǒng)管理員在定義的同時可以直觀地看到要素的符號顯示樣式。 4) 物理圖層定義 物理圖層定義實現(xiàn)城市管理地理信息系統(tǒng)中所涉及的所有的物理圖層的定義。為了方便物理圖層的定義，系統(tǒng)采用了表單化的定義界面。物理圖層定義提供了圖層基本屬性定義、圖層字段屬性定義和圖層預覽功能。 5) 邏輯圖層定義 邏輯圖層屬于系統(tǒng) GIS 部分的核心內(nèi)容，只有通過合理的圖層定義，才能實現(xiàn)辦公部分正常、有效的使用地理信息。 一個物理圖層可以被多個邏輯圖層引用，所以可以通過圖層名稱中定義圖層名稱加以區(qū)別，系統(tǒng)缺省圖層名稱為工作表單中的物理圖層名稱。 6) 專題圖層定義 由于 SDE 圖層的單一樣式特性，實現(xiàn)打開一個圖層時能夠按照確定的符號化方案加載一個圖層的功能就顯得十分重要。通過專題圖定義單元便可方便的實現(xiàn)這一需求。 7) 專題管理 為了使領導和政府工作人員可以非常方便的使用各種數(shù)據(jù)，不必去理解復雜的圖層管理過程，不必進行頻繁的圖層打開和 關閉操作，系統(tǒng)將各種同類的數(shù)據(jù)組織成各種專題，供用戶快速調(diào)閱； 8) 查詢統(tǒng)計定義 在基礎數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)中，可以定制用于查詢、統(tǒng)計的地圖，以及那些地圖屬性用于快捷查找，固定統(tǒng)計，周邊環(huán)境分析等，可以定制查詢統(tǒng)計地圖的范圍等 39 等。 9) 部件與事件的定義和管理。 部件與事件類型定義為管理城市部件與事件提供了一個便捷的、人性化的操作平臺。通過該模塊，管理人員可以對城市部件與事件類型進行