咖啡店管理制度.doc

規(guī)章管理制度（凡沒有紅包處罰部分采取扣分制）全員積分采用100分制所有罰款均作為獎(jiǎng)金池，用于獎(jiǎng)勵(lì)以及聚餐等活動(dòng)遲到以及做完產(chǎn)品后不收尾所造成的受罰則是紅包 紅包全部放在活動(dòng)基金里面為加強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)工作規(guī)范化和制度化，提高管理水平和服務(wù)水平，特制定本規(guī)章制度。1、作息安排1.1 營業(yè)時(shí)間：早班13:0021:00；中班 15:00-23:00；晚班16:0024:00；（早班人員需提前5分鐘到店進(jìn)行衛(wèi)生保潔及營業(yè)準(zhǔn)備工作）（晚班人員11點(diǎn)開始打烊準(zhǔn)備工作，但不許讓顧客反感）1.2 調(diào)休安排:2天/月（調(diào)休時(shí)間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休）(若有請假須提前一天報(bào)告以及找到換班人員進(jìn)行工作交接)（店助負(fù)責(zé)每月排班工作）2、考勤管理2.1 所有員工均應(yīng)按時(shí)上班簽到（簽到方式：到店準(zhǔn)時(shí)在工作群內(nèi)扣1），不容許遲到早退。2.2 遲到/早退： 遲到/早退5分鐘以內(nèi)到店者，自覺在工作群內(nèi)發(fā)送5元4個(gè)紅包一次（自己不許搶）； 遲到/早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)到店者，自覺在工作群內(nèi)發(fā)送8元4個(gè)紅包一次（自己不許搶）； 遲到/早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)到店者，自覺在工作群內(nèi)發(fā)送15元4個(gè)紅包一次（自己不許搶）；遲到/早退30分鐘以上者，沒有請假扣款20元，情節(jié)嚴(yán)重者算曠工1天。（一周累計(jì)遲到超過4次按曠工半天計(jì)）（凡遲到則當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消）3、請假規(guī)定3.1 員工應(yīng)提前請假，同時(shí)必須安排好換班人員，且獲得同意，不同意晚到的視為遲到，不同意缺勤的視為缺勤；3.2 節(jié)假日不批休;4、行為規(guī)范4.1 員工上班時(shí)間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生。違反上述規(guī)定每月累計(jì)3次扣款50元。4.2 員工對待客人需求，要主動(dòng)熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話，嚴(yán)禁頂撞顧客，違反一次扣款100元。4.3 工作時(shí)間不得打撲克、下棋，玩手機(jī)游戲，看電視等吸引注意力的事情，除非獲得店長同意；嚴(yán)禁利用辦公電腦玩游戲、利用辦公電話撥打私人電話等，違反一次群內(nèi)紅包50元。4.4 所有員工不得領(lǐng)小孩到崗（特殊情況例外）。4.5 不準(zhǔn)將本店的物品隨意借用和送人，違反一次紅包50元，并處以書面警告。4.6 員工不得故意損壞公司形象和名聲，如有查實(shí)直接予以開除， 未經(jīng)許可禁止將店內(nèi)機(jī)密透露給非店內(nèi)人員，攜帶機(jī)密資料離開公司的。視情節(jié)及后果給予警告、開除并追究其相關(guān)法律責(zé)任。4.7 吧臺(tái)內(nèi)員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安全使用，如有損壞照價(jià)賠償。4.8 點(diǎn)單必須寫單，且寫單的格式必須一致，美團(tuán)以及各平臺(tái)的點(diǎn)單流程格式，不按要求累計(jì)3次群內(nèi)紅包10元。4.9 所有產(chǎn)品出品必須外觀合格，按照標(biāo)準(zhǔn)流程來，若招到顧客投訴者紅包10元每次。4.10 做完產(chǎn)品必須原材料歸位，臺(tái)面清理，顧客離店需第一時(shí)間進(jìn)行桌面清理，地面打掃，杯碗清洗，不容許全部堆積，除非太忙情況例外。否則以上情況累計(jì)3次則群內(nèi)紅包20元。4.11 員工多次或嚴(yán)重違反以上規(guī)定或給本店造成損失者，以及有以下行為者：擅自挪用公司公款作為私用、提供虛假資料、做假賬欺騙者，將要求當(dāng)事人進(jìn)行賠償，扣除當(dāng)月工資50%，并予以辭退處理，視情節(jié)嚴(yán)重交予公安機(jī)關(guān)處理。4.12 店內(nèi)禁止員工吸煙，確實(shí)有需求可以去廁所，違反紅包10元每次，沒有清洗放上咖啡渣的煙灰缸不能擺在桌面上，有煙蒂必須顧客離店后及時(shí)倒進(jìn)垃圾桶，違反3元紅包每次。4.13 上廁所不容許帶手機(jī)，違反5元紅包每次。 4.14產(chǎn)品必須保證出品的一致性，出品之前必須確保所有材料放齊，保證產(chǎn)品的口感一致。 4.15打烊離店時(shí)間慢時(shí)光必須最早23：30。好久不見最早22：30，特殊情況除外。 4.16拒絕原材料的浪費(fèi)，對于第二天可以用的原材料可以用保鮮膜封起冷藏保存，冷藏的冰柜需兩天檢查并清理一次，所有的一次性打包用具需節(jié)省。4.17 雞翅每次腌制必須寫好腌制日期，3天后沒有賣完的必須冷凍保存。5、本制度于簽字確認(rèn)后生效，即日起執(zhí)行。工傷報(bào)銷情況：1:在店內(nèi)受傷嚴(yán)重需接受治療費(fèi)用報(bào)銷一半。 2、因生病導(dǎo)致的請假（情況屬實(shí)） ，記入請假范圍，補(bǔ)貼50元補(bǔ)助加50元營養(yǎng)費(fèi)。 庫存管理制度1、各種原材料要分類存放,擺放有序,做到每月整理,保持干燥,通風(fēng). 2、原料保存環(huán)境良好,整潔衛(wèi)生, 3、不準(zhǔn)存放腐爛,變質(zhì)原料及有毒有害物品 。切開后未使用完的水果必須用保鮮膜包裹。4、原料要遵循先進(jìn)先出的原則,對于罐裝產(chǎn)品等必須檢查清楚是不是真的用完，避免同時(shí)打開幾樣同種材料，杜絕過期產(chǎn)品及三無產(chǎn)品 5、每天晚上常用原材料的準(zhǔn)備及備貨6、做好防盜等安全工作. 7、每周三進(jìn)行庫存量盤點(diǎn)并進(jìn)行備貨工作。 （本制度全部一起協(xié)作執(zhí)行，誰負(fù)責(zé)的出了問題自覺群內(nèi)紅包5元）衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理,物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面. 1、 物品,設(shè)施設(shè)備要求表面平整,光亮,無異味,無損壞,無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰. 2、 杯具等器皿的清洗措施 所有的杯具等器皿洗刷后必須擦干. 3、 凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予10元分處罰,由此影響到顧客提出的,酌情給予責(zé)任人警告或過失處分. 4、 毛絮,浮灰,水漬,紙屑，檳榔渣，煙蒂等輕微衛(wèi)生問題,每處給予15元的處罰. 5、 積灰,污漬,油漬,較大雜物,毛發(fā),皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予520元的處罰. 6、 污垢,有異物,裂痕,損壞,擺放不整齊,錯(cuò)位,脫落或物品缺少,有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予10-20元的處罰. 7、每周四進(jìn)行一次死角清掃，衛(wèi)生打掃（如門窗玻璃等）服務(wù)工作流程（被指出一次扣一分）操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)及說明著工作服1）穿好工作服。整理儀容1）檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持面部干凈2）不得將長發(fā)披在肩上3）指甲剪短，不得涂指甲油佩戴飾物1）工作時(shí)間不得配戴夸張性飾物。檢查自己的微笑1）上班要有一個(gè)良好的精神面貌，面帶微笑是最重要。提示：調(diào)整自己的情緒準(zhǔn)備上崗提前到崗1）提前2分鐘到崗簽到2）做好準(zhǔn)備工作，以及昨晚需求。開店前準(zhǔn)備工作細(xì)則操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)及說明原料及用品準(zhǔn)備1）按營業(yè)所需將西米，壽司米（煮）好備用（5元/次）2）將開水器、咖啡機(jī)、電腦、音響、所有的燈打開，窗簾拉開，制冰機(jī)開啟（沒有保存冰的情況下）（5元/次）3）準(zhǔn)備水壺，提拉米蘇2份冷藏保存（2分/次）清潔工作臺(tái)面1）用濕布摖拭工作臺(tái)面以及各桌面窗臺(tái)，展示柜以及吧臺(tái)書架，然后用干布擦干，保證干凈，整潔，無塵，無水跡擺放各種用具1）用具齊全，有序擺放餐具、刀具等（2元/次）2）用具干凈，無破損（2元/次）清潔和檢查店內(nèi)設(shè)施1） 所有電器應(yīng)工作正常：2） 外賣平臺(tái)，美團(tuán)開機(jī)：3）冰柜內(nèi)無積水和污物，外表光亮4）前后門拖地干凈開店后工作細(xì)則操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)及說明招呼顧客1）當(dāng)顧客進(jìn)門的時(shí)候，應(yīng)禮貌的問好“你好，歡迎光臨。2）顧客進(jìn)店倒水，傳遞菜單推薦產(chǎn)品 顧客答疑清潔工作臺(tái)面1）收銀員要對顧客說“歡迎光臨，請問要喝些什么”并對顧客做出推薦。當(dāng)顧客無法確定飲品的時(shí)候，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)“請問是要飲料配甜品還是飲料配小吃。用濕布摖拭工作臺(tái)面，然后用干布擦干，保證干凈，整潔，無塵，無水跡顧客點(diǎn)單擺放各種用具1） 顧客點(diǎn)單后，收銀應(yīng)立即復(fù)讀所點(diǎn)飲品的名稱，并問對嗎？2）開單后馬上做產(chǎn)品準(zhǔn)備，并對顧客說“請稍等，我們馬上為你做?！?制作完畢交予顧客清潔和檢查店內(nèi)設(shè)施1） 產(chǎn)品制作完畢后，交予顧客，并提醒顧客“小心熱飲”等注意事項(xiàng)。2） 目送顧客離開，并對顧客說“請慢走，歡迎下次光臨”并提醒顧客帶好隨身物品 3） 下班時(shí)必須完成交接工作（清點(diǎn)收款信息等）（5元/次）打烊前準(zhǔn)備工作細(xì)則（沒做的按后面數(shù)字處罰）操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)及說明原料及用品準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備隔天所需材料（如酸奶，白雪，提拉米蘇，綿綿冰，披薩，黑糯米等），對于缺貨須明天備貨的必須寫在點(diǎn)單紙上，方便早班人員準(zhǔn)備。（5元/次）2）將開水器、咖啡機(jī)、電腦、音響、所有的燈關(guān)閉，窗簾拉緊，制冰機(jī)里面有冰必須保存（用袋子裝在冰柜待用）（5元/次）清潔工作臺(tái)面1） 吧臺(tái)內(nèi)所有臺(tái)面擦拭干凈（包含吧臺(tái)，制冰機(jī)，操作臺(tái)，咖啡機(jī)，松餅機(jī)，3個(gè)冰柜，電磁爐，烤箱，清洗槽）（5元/次）2） 所有餐具以及煙灰缸清洗干凈，（3元/次）3） 所有桌面需整理干凈，坐墊抱枕擺放正常（3元/次）4） 打掃地面，拖地（包含吧臺(tái)內(nèi)），清洗垃圾桶，掃把，拖把（5元/次）5） 所有抹布需洗潔精清洗干凈，并用開水煮5分鐘，晾干（5元/次）擺放各種用具1）用具齊全，有序擺放餐具、刀具等（3元/次）2）用具干凈，無破損（3元/次）3）點(diǎn)單紙清理，所有開支記錄在電腦上（5元/次）清潔和檢查店內(nèi)設(shè)施1）離店前檢查空調(diào)，電烤爐，熱水器等是否關(guān)閉：（5元/次）2）關(guān)閉招牌燈，所有燈，鎖好前后門（5元/次）3）前后門拖地干凈（5元/次）4）離店前確保垃圾桶內(nèi)，煙灰缸內(nèi)垃圾全部帶出店外，廁所門確保關(guān)閉（5元/次）投訴管理機(jī)制1、 受到顧客投訴，態(tài)度惡劣者樂享20元/次，扣5分。2、 受到伙伴投訴，沒有改進(jìn)的扣2分每次。提出后改進(jìn)的加1分；投訴者享受加2分。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1、 新品研發(fā)新品研發(fā)原則：健康營養(yǎng)，有主題，有特色，操作不會(huì)過于繁瑣。新品從研發(fā)到上線，得到顧客好評，銷量平均日銷10份以上獎(jiǎng)勵(lì)50元/款。銷量平均日銷15份以上獎(jiǎng)勵(lì)100元/款以一星期為限。2、 業(yè)績達(dá)成本月營業(yè)額相比去年同月增長10%，凈利潤同期增長10%，全員聚餐或者唱K（400以內(nèi)）。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長15%，凈利潤同期增長15%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體市內(nèi)旅游一次（500以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)50/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長20%，凈利潤同期增長20%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體市內(nèi)旅游一次（1000以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)150/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長25%，凈利潤同期增長25%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體市內(nèi)旅游一次（1500以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)200/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長50%，凈利潤同期增長50%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體省內(nèi)旅游一次（3000以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)500/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長75%，凈利潤同期增長75%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體國內(nèi)內(nèi)旅游一次（8000以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)1000/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長85%，凈利潤同期增長85%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體市內(nèi)旅游一次（10000以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)1500/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長100%，凈利潤同期增長100%，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體國外旅游一次（15000以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)3000/人。本季度營業(yè)額相比去年同季度增長100%以上，凈利潤同期增長100%以上，獎(jiǎng)勵(lì)全員集體國內(nèi)外旅游一次（20000以內(nèi)經(jīng)費(fèi)），每人季度獎(jiǎng)勵(lì)5000/人。本制度內(nèi)每人季度獎(jiǎng)勵(lì)是為總獎(jiǎng)金準(zhǔn)備，發(fā)放會(huì)按照此獎(jiǎng)金總額（每人季度獎(jiǎng)勵(lì)*本季度在職員工數(shù)）按比例分配，例如5:3:2, 4:3:2:1。3、 本月貢獻(xiàn)最佳獎(jiǎng)由本月貢獻(xiàn)值決定，貢獻(xiàn)最大者經(jīng)全員同意通過，獲得88元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)4、 全勤獎(jiǎng)勵(lì)沒有無故缺勤，請假獲得月全勤獎(jiǎng)勵(lì)50元/月。5、 顧客反映最佳顧客投票，最多票數(shù)者獲得100元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。6、 年終獎(jiǎng)勵(lì)全年度無缺勤，獎(jiǎng)勵(lì)200元/人，本年?duì)I業(yè)額相比去年同季度增長45%，凈利潤同期增長45%，每人年均獎(jiǎng)勵(lì)1000/人。本年?duì)I業(yè)額相比去年同季度增長55%，凈利潤同期增長55%，每人年均獎(jiǎng)勵(lì)3000/人。本年?duì)I業(yè)額相比去年同季度增長70%，凈利潤同期增長70%，每人年均獎(jiǎng)勵(lì)8000/人。本年?duì)I業(yè)額相比去年同季度增長80%，凈利潤同期增長80%，每人年均獎(jiǎng)勵(lì)10000/人。本年?duì)I業(yè)額相比去年同季度增長100%，凈利潤同期增長100%，每人年均獎(jiǎng)勵(lì)15000/人。7、 祝福獎(jiǎng)勵(lì)，節(jié)日獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制生日祝福金200元/人，端午節(jié)，中秋節(jié)100元/人，春節(jié)400元/人。崗位設(shè)置及編制：區(qū)域經(jīng)理:1名店 長：1名店助理：1名店員：2名崗位職責(zé)：區(qū)域經(jīng)理1.負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)區(qū)域各店的管理工作，包括參與制定咖啡店年度、季度、月度的經(jīng)營計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)各店積極落實(shí)制定的各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。2.分析并報(bào)告年度、季度和月度的經(jīng)營情況經(jīng)常開展積極有效的內(nèi)部高層會(huì)議。3.輔助各店負(fù)責(zé)人，宣揚(yáng)咖啡店經(jīng)營理念和文化。4.負(fù)責(zé)本地促銷計(jì)劃的制定和銷售過程5.妥善處理客人糾紛，收集顧客的信息反饋。6.制定適合各店的各項(xiàng)考核制度。7.抓好核心隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉掌握負(fù)責(zé)人的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。8.定期收集處理各類數(shù)據(jù)，保持與上級的良性溝通。9.向上級提供合理建議。店長： 1.負(fù)責(zé)咖啡店的各項(xiàng)工作，包括制定咖啡店年度、季度、月度的經(jīng)營計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極落實(shí)制定的各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。2.分析并報(bào)告年度、季度和月度的經(jīng)營情況。3.推廣咖啡店產(chǎn)品，宣揚(yáng)咖啡店經(jīng)營理念和文化。4.負(fù)責(zé)本地促銷計(jì)劃的制定和銷售過程5.妥善處理客人糾紛，收集顧客的信息反饋。6.制定適合本店的各項(xiàng)考核制度。7.抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。8.定期收集處理各類數(shù)據(jù)，保持與上級的良性溝通。9.向上級提供合理建議。10.處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。店助理： 1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成本職工作2、正常供應(yīng)各類咖啡，做好銷售記錄。3、督導(dǎo)下屬員工努力工作，做好開店前衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。4、負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類咖啡的服務(wù)程序咖啡價(jià)格。5、根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。6、協(xié)助店長擬定咖啡的配方以及各類咖啡的分