全省營業(yè)廳運(yùn)營管理會(huì)議材料

客戶服務(wù)部 2009年 11月 全省營業(yè)廳運(yùn)營管理項(xiàng)目匯報(bào) 2 2 隨著行業(yè)重組以及 3G牌照的發(fā)放，移動(dòng)通信市場競爭格局發(fā)生了較大的變化，我們的自辦營業(yè)廳已經(jīng)從原來單純的客戶服務(wù)向“傳播、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)”功能定位轉(zhuǎn)型。 為了進(jìn)一步提升自辦營業(yè)廳的傳播、體驗(yàn)、營銷能力，規(guī)范營業(yè)廳基礎(chǔ)管理，提升營業(yè)廳運(yùn)營效益，以便優(yōu)化營業(yè)廳布局及人員配置，將營業(yè)服務(wù)人員調(diào)整至市場競爭更加激烈的家庭及集團(tuán)客戶市場，現(xiàn)將營業(yè)廳運(yùn)營管理上正在開展的各項(xiàng)工作與各位領(lǐng)導(dǎo)和同事交流分享。 工 作 目 的 3 3 1、實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 制訂評估模型，對全省現(xiàn)有營業(yè)廳實(shí)施定期評估和通報(bào)，對運(yùn)營效益欠佳的營業(yè)廳分析原因，制訂針對性措施。 梳理明確全省營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)席及崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)崗位職責(zé) 規(guī)范營業(yè)廳基礎(chǔ)管理制度。 明確各個(gè)崗位名稱、職責(zé) 明確職責(zé)，提升營業(yè)廳效益 配置多功能自助終端，分流營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)量，減少營業(yè)廳臺(tái)席，調(diào)整營業(yè)廳人員結(jié)構(gòu)，將營業(yè)員調(diào)整至競爭更加激烈的集團(tuán)及家庭客戶市場。 規(guī)范營業(yè)廳宣傳設(shè)施配置，整治營業(yè)廳整體宣傳軟環(huán)境，提升客戶對營業(yè)廳硬件及環(huán)境的滿意度。 2、編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 3、開展?fàn)I業(yè)廳多功能自助終端建設(shè) 4、規(guī)范營業(yè)廳宣傳設(shè)施配置 工 作 思 路 評估效益，分析原因，提出提升建議 制訂規(guī)范、 明確職責(zé)， 形成標(biāo)準(zhǔn)化制度 建設(shè)自助終端， 分流人工業(yè)務(wù)量， 優(yōu)化調(diào)整人員架構(gòu) 整治營業(yè)廳 環(huán)境、規(guī)范 宣傳設(shè)施配置 4 4 實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 建設(shè)營業(yè)廳多功能自助終端 規(guī)范營業(yè)廳宣傳設(shè)施配置 5 5 從營業(yè)廳收益與成本的因素考慮，設(shè)計(jì)營業(yè)廳日常運(yùn)營效益評估模型，制定運(yùn)營效益評估機(jī)制； 根據(jù)營業(yè)廳運(yùn)營效益評估的結(jié)果，制訂營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)量定額、座席及營業(yè)人員、輔助人員、管理人員的配置標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)營業(yè)廳運(yùn)營管理的要求，制訂營業(yè)廳運(yùn)營管理實(shí)施手冊。 經(jīng)過多年的建設(shè)，全省營業(yè)廳已達(dá)到一定的規(guī)模 隨著競爭加劇，電子及社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)分流，營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)量下降，存在著許多業(yè)務(wù)量低下的營業(yè)廳 全省不同地市、不同區(qū)域營業(yè)廳人流量、業(yè)務(wù)量、房租、人力資源成本等差異非常大 目前全省缺乏一套成體系的營業(yè)廳運(yùn)營效益評估機(jī)制 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目目標(biāo) 1 2 3 一、項(xiàng)目背景及目標(biāo) 6 6 財(cái)務(wù)收益 客戶價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值 顯性價(jià)值 -從客戶服務(wù)視角看待價(jià)值獲取 -服務(wù)效率 -服務(wù)效益 隱性價(jià)值 -對于企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的支撐 -應(yīng)對競爭 -潛在發(fā)展 顯性收益 -從利潤創(chuàng)造情況進(jìn)行賬面價(jià)值衡量 - 運(yùn)營成本 - 利潤核算 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 搭建營業(yè)廳日常運(yùn)營效益評估模型 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估模型 財(cái)務(wù)價(jià)值 客戶價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值 20% 50% 30% 財(cái)務(wù)價(jià)值 客戶價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值 50% 30% 20% 財(cái)務(wù)價(jià)值 客戶價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值 50% 20% 30% 標(biāo)桿型 銷售型 戰(zhàn)略型 體驗(yàn) 銷售 服務(wù) 傳播 高 中 低 戰(zhàn)略 標(biāo)桿、戰(zhàn)略、銷售型營業(yè)廳因各自職能側(cè)重不同，三個(gè)模塊（財(cái)務(wù)收益、客戶價(jià)值、戰(zhàn)略價(jià)值）會(huì)被賦予不同權(quán)重 7 7 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 全省營業(yè)廳首期運(yùn)營效益評估結(jié)果 全省首期參與評估的營業(yè)廳共 1112個(gè)，數(shù)量分布如下： 地市 評估的廳數(shù)量 其中：標(biāo)桿型 其中： 銷售型 其中： 戰(zhàn)略型 杭州 166 15 140 11 寧波 172 11 155 6 溫州 169 11 143 15 嘉興 98 6 92 0 湖州 74 3 67 4 紹興 97 7 90 0 金華 100 7 87 6 臺(tái)州 111 7 100 4 麗水 60 4 53 3 舟山 26 3 21 2 衢州 39 5 34 0 匯總 1112 79 982 51 8 8 各類型營業(yè)廳平均得分情況： 標(biāo)桿型 銷售型 戰(zhàn)略型 20% 50% 30% 權(quán)重 21115624戰(zhàn)略 得分 客戶 得分 總分 財(cái)務(wù) 得分 50% 30% 20% 權(quán)重 20% 30% 50% 權(quán)重 39217515客戶 得分 財(cái)務(wù) 得分 戰(zhàn)略 得分 總分 21417310客戶 得分 戰(zhàn)略 得分 總分 財(cái)務(wù) 得分 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 全省營業(yè)廳首期運(yùn)營效益評估結(jié)果 9 9 各地市營業(yè)廳財(cái)務(wù)收益盈虧廳數(shù)量一覽： 地市 營業(yè)廳總數(shù)量 盈利廳數(shù)量 虧損廳數(shù)量 盈利廳數(shù)量 占比 虧損廳數(shù)量占比 杭州 166 70 96 42% 58% 寧波 172 49 123 28% 72% 溫州 169 78 91 46% 54% 嘉興 98 55 43 56% 44% 湖州 74 22 52 30% 70% 紹興 97 56 41 58% 42% 金華 100 56 44 56% 44% 臺(tái)州 111 60 51 54% 46% 麗水 60 14 46 23% 77% 舟山 26 2 24 8% 92% 衢州 39 8 31 21% 79% 全省平均 1112 470 642 42% 58% 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 全省營業(yè)廳首期運(yùn)營效益評估結(jié)果 10 10 標(biāo)桿廳在三種類型營業(yè)廳中，財(cái)務(wù)收益得分最高 從三種類型營業(yè)廳財(cái)務(wù)收益平均得分來看，標(biāo)桿廳得分最高 按營業(yè)廳類型（戰(zhàn)略、銷售、標(biāo)桿廳）為維度的比較 標(biāo)桿廳在財(cái)務(wù)收益金額和投資回報(bào)率 上的得分都很高 485274全省 50 標(biāo)桿型 戰(zhàn)略型 銷售型 3125 24 2443 74 標(biāo)桿型 28 52 戰(zhàn)略型 24 48 銷售型 26 50 全省平均 投資 回報(bào)率 財(cái)務(wù)收益 金額 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 全省營業(yè)廳首期運(yùn)營效益評估結(jié)果 11 11 標(biāo)桿廳在三種類型營業(yè)廳中，客戶價(jià)值得分最高 從三種類型營業(yè)廳客戶價(jià)值平均得分來看，標(biāo)桿廳得分最高 按營業(yè)廳類型（戰(zhàn)略、銷售、標(biāo)桿廳）為維度的比較 標(biāo)桿廳在服務(wù)價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值上的得分較高 696978標(biāo)桿型 戰(zhàn)略型 銷售型 平均值 69 2625 25 2537 15 78 標(biāo)桿型 33 10 69 戰(zhàn)略型 34 10 69 銷售型 34 10 69 全省平均 服務(wù)價(jià)值 傳播價(jià)值 體驗(yàn)價(jià)值 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 全省營業(yè)廳首期運(yùn)營效益評估結(jié)果 12 12 戰(zhàn)略廳在三種類型營業(yè)廳中，戰(zhàn)略價(jià)值得分最高，銷售廳最低 從三種類型營業(yè)廳戰(zhàn)略價(jià)值平均得分來看，戰(zhàn)略廳得分最高，銷售廳最低 按營業(yè)廳類型（戰(zhàn)略、銷售、標(biāo)桿廳）為維度的比較 567083戰(zhàn)略型 標(biāo)桿型 銷售型 平均值 59 604232 3423 83 戰(zhàn)略型 28 70 標(biāo)桿型 25 56 銷售型 25 59 全省平均 競爭價(jià)值 發(fā)展?jié)摿?戰(zhàn)略廳在發(fā)展?jié)摿ι系梅州^高，標(biāo)桿廳在競爭價(jià)值上得分較高 二、項(xiàng)目舉措 營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 全省營業(yè)廳首期運(yùn)營效益評估結(jié)果 13 13 二、項(xiàng)目舉措 制訂營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 制訂營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)模型 滿足客戶業(yè)務(wù)量辦理需求 覆蓋一定數(shù)量的人口及客戶 滿足一定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率 營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)模型 根據(jù)各個(gè)縣市的級別、GDP、人口密度等因素確定營業(yè)廳服務(wù)需要覆蓋的人口及客戶數(shù) 根據(jù)各個(gè)縣市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量、 GDP情況，確定各個(gè)地市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率 通過各地客戶、收入的上升趨勢，預(yù)測各地今后業(yè)務(wù)量上升趨勢，確定各地所需要的臺(tái)席數(shù)量，從而確定營業(yè)廳數(shù)量 14 14 設(shè)置效益預(yù)警區(qū) 效益現(xiàn)狀分析 及提升 設(shè)置兩條預(yù)警線：盈虧平衡預(yù)警線 和 綜合效益預(yù)警線（即財(cái)務(wù)上虧損，同時(shí)客戶得分、戰(zhàn)略得分均低于平均水平） 通過營業(yè)廳效益評估模型得分的分類，尋找效益觀察的營業(yè)廳及重點(diǎn)關(guān)注的營業(yè)廳 三、項(xiàng)目應(yīng)用 （一）定期評估及通報(bào)，設(shè)定效益預(yù)警線，對效益差的營業(yè)廳查找原因，分析提升 戰(zhàn)略價(jià)值 客戶價(jià)值 財(cái)務(wù)收益 通過財(cái)務(wù)成本的測算發(fā)現(xiàn)，房屋成本、建設(shè)裝修折舊和人工成本所占比例最大各地市財(cái)務(wù)收入結(jié)構(gòu)也存在較大差異，但整體而言放號、定制終端和新業(yè)務(wù)是主要收入來源 營業(yè)廳的傳播價(jià)值主要通過覆蓋人群數(shù)量及質(zhì)量兩個(gè)維度體現(xiàn)，因此營業(yè)廳的選址對傳播價(jià)值有較大的影響 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)量的提升將較大提高營業(yè)廳的體驗(yàn)價(jià)值 提升客戶滿意率、通過自助設(shè)備快捷的辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳的服務(wù)價(jià)值可通過不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)效益得到提升 在營業(yè)廳的選址方面，選擇有潛力、有集約效應(yīng)的地區(qū)，將大大提高營業(yè)廳的戰(zhàn)略價(jià)值 （二）分析營業(yè)廳運(yùn)營效益，根據(jù)預(yù)評估模型逐步完成營業(yè)廳數(shù)量、臺(tái)席、人員、崗位的標(biāo)準(zhǔn)配置 15 15 省公司從 12月開始將在經(jīng)分系統(tǒng)中固化營業(yè)廳日常效益評估的報(bào)表，將按月度進(jìn)行全省營業(yè)廳運(yùn)營效益評估現(xiàn)狀通報(bào)； 請各地市分公司關(guān)注本地營業(yè)廳運(yùn)營狀況，對在評估預(yù)警線下的營業(yè)廳運(yùn)營效益低下的原因開展常態(tài)化的分析，進(jìn)行針對性的效益提升工作，加強(qiáng)對其的日常運(yùn)營管理，對于經(jīng)過一段時(shí)間整改運(yùn)營效益依舊低下的，請各地根據(jù)實(shí)際情況開展委托經(jīng)營或關(guān)停并轉(zhuǎn)等工作，并將原營業(yè)服務(wù)人員調(diào)整至其它工作崗位。 請各地市公司根據(jù)營業(yè)廳預(yù)評估模型，逐步對本地營業(yè)廳數(shù)量及營業(yè)服務(wù)人員和崗位進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，到 2010年底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 四、項(xiàng)目后續(xù)工作要求 16 16 實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 1、評估效益，分析原因 2、提出提升建議，為定員定編打下基礎(chǔ) 1、規(guī)范營業(yè)廳管理制度 2、明確各個(gè)崗位名稱、職責(zé)及配置標(biāo)準(zhǔn)， 17 17 實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 建設(shè)營業(yè)廳多功能自助終端 規(guī)范營業(yè)廳宣傳設(shè)施配置 18 18 一、項(xiàng)目目標(biāo) 梳理明確營業(yè)廳各個(gè)崗位名稱及配置標(biāo)準(zhǔn)。 簡化各個(gè)崗位工作職責(zé)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作手冊。 明確崗位配置及職責(zé) 提升營業(yè)廳管理效能，促進(jìn)營業(yè)廳運(yùn)營效益的不斷改善，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力 提升營業(yè)廳運(yùn)營效益 規(guī)范營業(yè)基礎(chǔ)管理制度 明確營業(yè)廳各項(xiàng)基礎(chǔ)管理規(guī)范，加強(qiáng)店長等基層管理者對營業(yè)廳的管理能力 ； 固化優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化有待改進(jìn)的基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新營業(yè)廳的服務(wù)競爭能力 19 19 二、項(xiàng)目舉措 明確營業(yè)廳各個(gè)崗位名稱、職責(zé) 前臺(tái)業(yè)務(wù)受理崗 后臺(tái)支撐崗 管理人員 （一）營業(yè)員： 負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)的受理和咨詢。根據(jù)臺(tái)席數(shù)量和營業(yè)時(shí)間的長短進(jìn)行配置。 （二）流動(dòng)引導(dǎo)員： 保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，負(fù)責(zé)對廳內(nèi)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的指引、自助業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)等工作。 （三）咨詢臺(tái)席受理員： 負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)受理前的咨詢和答疑工作。 （四）投訴處理員： 負(fù)責(zé)接待營業(yè)廳內(nèi)的投訴客戶，完成對投訴的簡單預(yù)處理、工單錄入和后續(xù)跟蹤。 （一）服務(wù)督導(dǎo)： 全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳滿意度的提升工作，負(fù)責(zé)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測，落實(shí)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升方案的制訂和落實(shí)，改善營業(yè)廳服務(wù)短板，營業(yè)培訓(xùn)和疑難投訴處理工作。 10個(gè)以上臺(tái)席的旗艦廳、區(qū)縣公司主廳可以配置。 （二）帳務(wù)員： 負(fù)責(zé)營業(yè)廳電子帳務(wù)系統(tǒng)的帳務(wù)稽核，負(fù)責(zé)現(xiàn)金流和有價(jià)卡的管理。 6個(gè)以上臺(tái)席的營業(yè)廳可以配置。 （三）物流管理員： 負(fù)責(zé)管理營業(yè)廳宣傳品、促銷品的管理，建立物流臺(tái)帳和庫存管理。 6個(gè)以上臺(tái)席的營業(yè)廳可以配置。 （四）綜合支撐人員： 對于 6個(gè)以下臺(tái)席的營業(yè)廳，可以視營業(yè)廳業(yè)務(wù)量情況配置一名綜合支撐人員以行使?fàn)I業(yè)廳內(nèi)流動(dòng)引導(dǎo)、咨詢投訴受理，并配合店長做好帳務(wù)和物流管理的工作職責(zé)。 （一）營業(yè)廳店長： 貫徹落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳工作的總體要求，制訂營業(yè)廳各項(xiàng)工作計(jì)劃。全面落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和工作目標(biāo)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)值班長、全體營業(yè)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)情況，對營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行科學(xué)化管理，根據(jù)所屬營業(yè)廳的真實(shí)情況制定弱項(xiàng)改善計(jì)劃，提升客戶滿意度，完成下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。每個(gè)營業(yè)廳設(shè)店長一名。 （二）值班長： 協(xié)助店長完成店面管理、投訴處理和帳務(wù)管理等方面的工作，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)營業(yè)廳和其他崗位人員完成營業(yè)廳各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，提升客戶滿意度。根據(jù)不同地區(qū)不同營業(yè)廳類型進(jìn)行配置。 20 20 二、項(xiàng)目舉措 明確營業(yè)廳各個(gè)崗位配置標(biāo)準(zhǔn) 崗位 旗艦廳、區(qū)縣主廳、輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 3000平米以上 2000 3000平米 1000 2000平米 500 1000平米 200 500平米 200平米以下 營業(yè)員 有效臺(tái)席數(shù)量 營業(yè)時(shí)間 30（月天數(shù)） /員工月有效工作時(shí)間（一般為 168小時(shí)） 流動(dòng)引導(dǎo)員 基本配置 5人 超過 3000平米每增加 500平米可增配一人 4人 3人 2人 1人 不配 不配 咨詢臺(tái)席受理員 不配 不配 投訴受理員 不配 不配 崗位 旗艦廳、區(qū)縣主廳 其它營業(yè)廳 10個(gè)臺(tái)席以上 10個(gè)以下 服務(wù)督導(dǎo) 1人 不配 不配 崗位 旗艦廳、區(qū)縣主廳、輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 21個(gè)臺(tái)席以上 11 20個(gè)臺(tái)席 6 10個(gè)臺(tái)席 5個(gè)以下 帳務(wù)員 3人 2人 1人 不配 不配 物流管理員 不配 不配 綜合支撐 不配 不配 不配 1人 1人 崗位 旗艦廳、地市主廳 縣市主廳 地市、縣市輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 2個(gè)臺(tái)席的營業(yè)廳 杭寧溫 其余地市 臺(tái)席數(shù)在 6個(gè)以上 （包括 6個(gè)） 臺(tái)席數(shù)在 3個(gè)以上 店長 1人 1人 1人 1人 1人 1人 值班長 3人 2人 1人 1人 1人 不配 前臺(tái)業(yè)務(wù)受理崗 后臺(tái)支撐崗 管理人員 21 21 二、項(xiàng)目舉措 明確營業(yè)廳各項(xiàng)管理規(guī)范及制度 營業(yè)廳分類與功能 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳營銷管理 營業(yè)廳日常事務(wù)管理 營業(yè)廳創(chuàng)優(yōu)管理 營業(yè)廳宣傳管理 22 22 運(yùn)營管理手冊將于 12月初完成印刷后下發(fā)，請各分公司在接收后，及時(shí)下發(fā)到各一線窗口人員，并于 12月份，完成對一線營業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作； 要求各位營業(yè)服務(wù)人員要對手冊進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并以運(yùn)營管理手冊作為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范自己的營業(yè)服務(wù)行為； 請各分公司根據(jù)運(yùn)營管理手冊中對營業(yè)廳各個(gè)崗位職責(zé)、配置的要求盡快完成崗位職責(zé)的優(yōu)化及人員的配置。 三、項(xiàng)目后續(xù)工作要求 23 23 編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 建設(shè)營業(yè)廳多功能自助終端 1、規(guī)范營業(yè)廳管理制度 2、明確各個(gè)崗位名稱、職責(zé)及配置標(biāo)準(zhǔn)， 1、引進(jìn)自助終端建設(shè)，方便客戶業(yè)務(wù)辦理 2、分流營業(yè)臺(tái)席人工業(yè)務(wù)量，調(diào)整優(yōu)化營業(yè)服務(wù)人員結(jié)構(gòu) 24 24 實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 建設(shè)營業(yè)廳多功能自助終端 規(guī)范營業(yè)廳宣傳設(shè)施配置 25 25 一、項(xiàng)目背景 隨著手機(jī)普及率的提高，客戶對運(yùn)營商提供服務(wù)的需求也在快速增長，但是，由于我們受人員、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、成本的限制，依靠增開營業(yè)廳來解決客戶的服務(wù)需求已經(jīng)不可能，而且我們的營業(yè)服務(wù)人員還面臨著進(jìn)一步調(diào)整的壓力。為了擴(kuò)大我們公司服務(wù)的覆蓋面，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，我們必須采用新的方式來解決客戶對移動(dòng)服務(wù)多樣化的需求。 26 26 二、項(xiàng)目目標(biāo) 建設(shè)多功能自助終端統(tǒng)一管理平臺(tái)，規(guī)范和統(tǒng)一系統(tǒng)界面、業(yè)務(wù)辦理流程以及實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)設(shè)備管理功能。 優(yōu)化完善多功能自助終端業(yè)務(wù)辦理功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自助辦理、話費(fèi)查詢、詳單打印、發(fā)票打印和自助繳費(fèi)等功能，并可向客戶播放宣傳各種移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹。 通過自助終端設(shè)備在全省的大規(guī)模配置，有效分流營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)量，減少營業(yè)廳臺(tái)席數(shù)量，將營業(yè)服務(wù)人員分流調(diào)整到市場競爭更加激烈的集團(tuán)及家庭客戶市場，實(shí)現(xiàn)公司人員配置結(jié)構(gòu)的重大調(diào)整。 建設(shè)統(tǒng)一管理平臺(tái)，優(yōu)化功能實(shí)現(xiàn) 規(guī)?；渲米灾K端，實(shí)現(xiàn)營業(yè)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)調(diào)整 27 27 三、項(xiàng)目舉措 多功能自助終端業(yè)務(wù)功能介紹 多功能自助設(shè)備可以自助辦理業(yè)務(wù)、話費(fèi)查詢、詳單打印、發(fā)票打印和自助繳費(fèi)等功能，還可播放各種移動(dòng)業(yè)務(wù)知識，集動(dòng)畫、圖像、文字、音樂、觸覺于一身，向用戶介紹移動(dòng)知識。具體功能如下： 1、待機(jī)狀態(tài)下可根據(jù)公司的需要，播放移動(dòng)形象廣告、介紹新業(yè)務(wù)等，集動(dòng)畫、圖像、文字、音樂于一身，生動(dòng)形象地向用戶介紹移動(dòng)知識； 2、客戶化的界面實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)的自助辦理，逐步開發(fā)實(shí)現(xiàn)適用于自助終端相關(guān)業(yè)務(wù)的上線，目標(biāo)是營業(yè)廳可受理的業(yè)務(wù)基本均可在自助終端上實(shí)現(xiàn)辦理； 3、通過現(xiàn)金及銀聯(lián)卡實(shí)現(xiàn)客戶的自助繳費(fèi)，出于安全考慮，擺放在營業(yè)廳之外的機(jī)型不設(shè)置現(xiàn)金繳費(fèi)的功能； 4、話費(fèi)查詢及詳單自助打印； 5、發(fā)票打??； 6、基于二代身份證識別技術(shù)的新入網(wǎng)受理。現(xiàn)有設(shè)備的改造不具備此功能，后續(xù)采購的設(shè)備具備此功能。 28 28 三、項(xiàng)目舉措 多功能自助終端配置標(biāo)準(zhǔn) 大中型營業(yè)廳：配置 2臺(tái)大堂式自助服務(wù)設(shè)備，減少 1個(gè)臺(tái)席的標(biāo)準(zhǔn) 2個(gè)臺(tái)席以下的營業(yè)廳（含有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳）：配置 1臺(tái)穿墻式自助服務(wù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)延長服務(wù)時(shí)間的目的 校園動(dòng)感地帶品牌店：配 3臺(tái)大堂式自助服務(wù)設(shè)備，減少 1個(gè)臺(tái)席的標(biāo)準(zhǔn)。此外在校園的食堂、超市、圖書館等地可以根據(jù)學(xué)校的規(guī)模，適當(dāng)安裝一部分穿墻式自助服務(wù)設(shè)備，方便校內(nèi)學(xué)生客戶的業(yè)務(wù)辦理。 營業(yè)廳內(nèi)配置 在商業(yè)集中的鬧市區(qū)，在人流量大的市中心，可以設(shè)置獨(dú)立的 24小時(shí)自助服務(wù)營業(yè)廳，根據(jù)營業(yè)面積的大小配置 3臺(tái)以上穿墻式自助服務(wù)設(shè)備； 在大賣場、縣級以上政府大樓、大型企業(yè)集團(tuán)、居民居住集中度高的社區(qū)等可以設(shè)置 1-2臺(tái)穿墻式自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶就近辦理業(yè)務(wù)； 與銀行合作，在銀行 24小時(shí)自助廳配置 營業(yè)廳外配置 29 29 三、項(xiàng)目舉措 多功能自助終端建設(shè)規(guī)劃 2010年 2011年 設(shè)備配置數(shù)量 減少臺(tái)席數(shù)量 減少營業(yè)員數(shù)量 達(dá)到 4000臺(tái)，其中原有設(shè)備改造約 1000臺(tái)，新采購 3000臺(tái)。 1000臺(tái)配置在營業(yè)廳外； 1000臺(tái)配置在 735個(gè)小于兩個(gè)臺(tái)席的營業(yè)廳內(nèi)； 2000臺(tái)配置在其余大中型營業(yè)廳內(nèi)。 達(dá)到 8000臺(tái)的配置。 3500臺(tái)配置在營業(yè)廳外； 1500臺(tái)配置在 735個(gè)小于兩個(gè)臺(tái)席的營業(yè)廳內(nèi)； 3000臺(tái)配置在其余大中型營業(yè)廳內(nèi)。 減少臺(tái)席 500個(gè)左右 減少臺(tái)席 900個(gè)左右 減少營業(yè)人員 500名 減少營業(yè)人員 1100名左右 測算標(biāo)準(zhǔn)： 2個(gè)及以下臺(tái)席的營業(yè)廳不減少臺(tái)席，且需至少配置到 2個(gè)臺(tái)席。目前全省共有 273個(gè)營業(yè)廳僅有一個(gè)臺(tái)席，462個(gè)營業(yè)廳為兩個(gè)臺(tái)席。 測算方法： 至 2010年底，大中型營業(yè)廳配置 2000臺(tái)設(shè)備預(yù)計(jì)可減少 800個(gè)臺(tái)席（考慮校園廳配置三臺(tái)設(shè)備減少一個(gè)臺(tái)席）， 1個(gè)臺(tái)席的營業(yè)廳增加到 2個(gè)需要增加 273個(gè)臺(tái)席，因此合計(jì) 2010年可減少約 500個(gè)臺(tái)席。 至 2011年底，大中型營業(yè)廳配置 3000臺(tái)設(shè)備，由于受人工服務(wù)需求限制，臺(tái)席數(shù)不會(huì)一直呈線性減少，另考慮到校園廳配置三臺(tái)設(shè)備減少一個(gè)臺(tái)席因此預(yù)計(jì)可減少 1200個(gè)臺(tái)席， 1個(gè)臺(tái)席的營業(yè)廳增加到 2個(gè)需要增加 273個(gè)臺(tái)席，因此合計(jì) 2011年可減少約 900個(gè)臺(tái)席。 測算標(biāo)準(zhǔn)： 明確營業(yè)廳服務(wù)人員最低配置為 1 2，即配置在 3人以下的營業(yè)廳人員至少增加到 3人。目前全省 156個(gè)營業(yè)廳僅有兩名營業(yè)員， 20個(gè)營業(yè)廳僅有 1名營業(yè)員，需增加 20名營業(yè)員。 測算方法： 至 2010年底，減少約 500個(gè)臺(tái)席，理論上減少營業(yè)員 900名左右，考慮到自助終端的投入使用需要增加流動(dòng)引導(dǎo)人員，平均每個(gè)大中型營業(yè)廳至少增加 1人，合計(jì)約 377人， 1名營業(yè)員的營業(yè)廳需配置到兩人，共需增加 20人，合計(jì)增加 400人左右。因此合計(jì)到 2010年底可分流調(diào)整約 500名營業(yè)員。 至 2011年底，減少約 900個(gè)臺(tái)席，理論上減少營業(yè)員 1700名左右，平均每個(gè)大中型營業(yè)廳配置 1.5名流動(dòng)引導(dǎo)員，合計(jì)約 600人。因此合計(jì)到 2011年底可分流調(diào)整約 1100名營業(yè)員。 。 30 30 三、項(xiàng)目舉措 初步完成統(tǒng)一管理平臺(tái)建設(shè)和系統(tǒng)功能開發(fā) 目前省公司已經(jīng)初步完成了多功能自助終端統(tǒng)一管理平臺(tái)及樣機(jī)設(shè)備建設(shè)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理、業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計(jì)等基礎(chǔ)管理功能。實(shí)現(xiàn)了基本的業(yè)務(wù)自助辦理、話費(fèi)查詢、詳單打印、發(fā)票打印功能，并實(shí)現(xiàn)了銀聯(lián)卡刷卡自助繳費(fèi)功能。 開展對 BOSS系統(tǒng)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的梳理工作，明確可在自助終端中受理的業(yè)務(wù)明細(xì) 完成樣機(jī)設(shè)計(jì)制作以及杭州、寧波試點(diǎn)廳建設(shè) 完成了穿墻機(jī)以及大堂機(jī)的樣機(jī)制作，并在杭州、寧波各完成一個(gè)試點(diǎn)廳建設(shè)，通過試點(diǎn)使用，收集和發(fā)現(xiàn)問題，對功能進(jìn)行進(jìn)一步完善，并對系統(tǒng)進(jìn)行壓力測試。 目前工作進(jìn)展 31 31 四、項(xiàng)目后續(xù)工作要求 根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，由省公司啟動(dòng) 2010年?duì)I業(yè)廳多功能自助終端設(shè)備的選型和采購工作，設(shè)備投資由省公司統(tǒng)一考慮。 請各分公司對于 2010年本地營業(yè)廳內(nèi)外自助設(shè)備的配置做好規(guī)劃，包括計(jì)劃配置的營業(yè)廳名稱、廳外地點(diǎn)、各點(diǎn)配置數(shù)量等，并請于月底前上報(bào)省公司。 對于全省 08年統(tǒng)一采購的 343臺(tái)自助繳費(fèi)設(shè)備，省公司將協(xié)調(diào)廠家按照多功能自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范的要求，開展整改工作，計(jì)劃于 2010年上半年整改完成； 請各分公司對于原有租賃和合作運(yùn)營的自助繳費(fèi)設(shè)備在合同到期之后不再續(xù)約，或者考慮與終端廠商合作由其按照規(guī)范整改為自助服務(wù)終端 ，相關(guān)預(yù)算由地市公司考慮。 請各個(gè)地市分公司預(yù)先在各個(gè)營業(yè)廳完成自助終端布放的場地準(zhǔn)備、強(qiáng)弱電、網(wǎng)絡(luò)接口等的改造，為設(shè)備安裝提供條件。 32 32 實(shí)施營業(yè)廳運(yùn)營效益評估 編制營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊 建設(shè)營業(yè)廳多功能自助終端 規(guī)范營業(yè)廳宣傳設(shè)施配置 33 33 一、項(xiàng)目目的 營業(yè)廳作為公司服務(wù)客戶的重要觸角，是客戶接觸最多的實(shí)體渠道，也是向客戶展示產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，營業(yè)廳內(nèi)外部形象環(huán)境及宣傳設(shè)施直接影響著客戶對公司的服務(wù)感知，宣傳設(shè)施在一定意義上也起到促進(jìn)銷售的作用，因此完善和規(guī)范營業(yè)廳硬件設(shè)施及宣傳配置可以促進(jìn)客戶對營業(yè)廳的滿意度。 34 34 二、項(xiàng)目舉措 制訂營業(yè)廳宣傳設(shè)施 VI規(guī)范，統(tǒng)一各項(xiàng)硬件配置 1、 LED門楣 市公司主廳、區(qū)縣公司主廳、區(qū)縣輔廳、一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳、動(dòng)感旗艦店中物業(yè)符合安裝條件的均需要安裝 LED門楣。營業(yè)廳有多個(gè)入口可按入口數(shù)配置安裝。 配置標(biāo)準(zhǔn)： 4M的門頭配 4M的LED電子屏 ,5-15M門頭以此類推，以 15M寬度為限，超 15M的門頭統(tǒng)一以 15M顯示屏居中，可視尺寸寬度統(tǒng)一為 30CM。 4M以下 2M以上的小營業(yè)廳可根據(jù)需要選擇性制作，尺寸設(shè)置以門頭可安裝尺寸為準(zhǔn)，寬度可視尺寸統(tǒng)一為 20CM。 （一）硬件配置規(guī)范介紹 35 35 二、項(xiàng)目舉措 制訂營業(yè)廳宣傳設(shè)施 VI規(guī)范，統(tǒng)一各項(xiàng)硬件配置 2、櫥窗下掛式海報(bào)燈箱 每個(gè)營業(yè)廳每個(gè)櫥窗（放置雙面手機(jī)展架除外）懸掛一塊下掛式超薄海報(bào)燈箱。單個(gè)櫥窗寬度超過 5米的懸掛 2塊燈箱。 原則上：每一開間配置 1塊燈箱。如開間大于 6米配置 2塊，寬度每增加 2米，增加 1塊。 （一）硬件配置規(guī)范介紹 36 36 二、項(xiàng)目舉措 制訂營業(yè)廳宣傳設(shè)施 VI規(guī)范，統(tǒng)一各項(xiàng)硬件配置 3、店長推薦牌 每個(gè)營業(yè)廳均配置一組店長推薦架。如營業(yè)廳有多個(gè)入口，可配置多組。 （一）硬件配置規(guī)范介紹 營業(yè)面積超過 400平方米的每組可配置 2塊店長推薦牌，其余每組 1塊。 37 37 二、項(xiàng)目舉措 制訂營業(yè)廳宣傳設(shè)施 VI規(guī)范，統(tǒng)一各項(xiàng)硬件配置 4、資料架 （一）硬件配置規(guī)范介紹 市公司主廳、區(qū)縣公司主廳：配置 3個(gè)資料架，按全球通、神州行、動(dòng)感地帶展示。其余營業(yè)廳配置 1個(gè) 38 38 二、項(xiàng)目舉措 制訂營業(yè)廳宣傳設(shè)施 VI規(guī)范，統(tǒng)一各項(xiàng)硬件配置 （二）后續(xù)工作要求 以上所有營業(yè)廳宣傳設(shè)施硬件除 LED電子顯示屏外由省公司根據(jù)配置標(biāo)準(zhǔn)，全省統(tǒng)一采購和下發(fā)； 請各地市公司根據(jù)當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳實(shí)際情況，在明年逐步對當(dāng)?shù)胤?LED顯示屏安裝條件的營業(yè)廳完成配置。 各地市公司根據(jù)宣傳規(guī)范 VI的要求，在營業(yè)廳進(jìn)行布置，并根據(jù)各個(gè)宣傳資源的不同特性做好宣傳內(nèi)容的發(fā)布。除了宣傳規(guī)范 VI中所明確的各項(xiàng)宣傳設(shè)施外，營業(yè)廳內(nèi)不允許出現(xiàn)其它不符合規(guī)范要求的宣傳設(shè)施和內(nèi)容。 39 39 二、項(xiàng)目舉措 建設(shè)營業(yè)廳雙屏客戶互動(dòng)系統(tǒng) （一）系統(tǒng)功能介紹 實(shí)現(xiàn)針對客戶的直觀生動(dòng)的一對一個(gè)性化交叉營銷，讓客戶體驗(yàn)真正的“所見即所得” 通過具有業(yè)務(wù)宣傳的廣告內(nèi)容輪播及整合司訓(xùn)標(biāo)牌，實(shí)現(xiàn)直接面對客戶的企業(yè)文化和業(yè)務(wù)廣告宣傳。 業(yè)務(wù)宣傳 窗口主動(dòng)營銷 實(shí)現(xiàn)基于 CRM的業(yè)務(wù)辦理信息互動(dòng)、積分兌換、服務(wù)滿意度評價(jià)等，提升客戶服務(wù)滿意度。 業(yè)務(wù)辦理信息互動(dòng) 將現(xiàn)有臺(tái)席上的席位信息牌、工號牌、小鍵盤、服務(wù)測評器等整合到系統(tǒng)中集中展示。 臺(tái)席信息電子化整合 建設(shè)營業(yè)廳雙屏客戶互動(dòng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)臺(tái)席信息電子化整合、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理信息互動(dòng)和窗口主動(dòng)營銷。 40 40 1、客戶可在外屏上看見輪流播放的宣傳廣告、公司標(biāo)牌、營業(yè)員照片及工號、坐席的工作牌等信息。 2、彈出密碼鍵盤進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證、套餐信息顯示、積分兌換推薦、個(gè)性化營銷推薦。 3、在業(yè)務(wù)受理過程中，外屏?xí)?shí)時(shí)向客戶展現(xiàn)當(dāng)前的業(yè)務(wù)受理情況，并且關(guān)鍵業(yè)務(wù)需要客戶的確認(rèn)。 4、業(yè)務(wù)辦理完畢后，彈出滿意度調(diào)查界面。 二、項(xiàng)目舉措 建設(shè)營業(yè)廳雙屏客戶互動(dòng)系統(tǒng) （一）系統(tǒng)功能介紹 注： 1、所有營業(yè)終端需要配置雙顯卡 2、終端內(nèi)存要求在256M以上，播放流媒體視頻建議在512M內(nèi)存以上 41 41 二、項(xiàng)目舉措 建設(shè)營業(yè)廳雙屏客戶互動(dòng)系統(tǒng) （二）系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃 項(xiàng)目共分三期，計(jì)劃覆蓋 389個(gè)營業(yè)廳、 1657個(gè)臺(tái)席；總投資額 805萬，由省公司統(tǒng)一投資，計(jì)劃 2010年上半年全面完成。 項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束，由地市公司視實(shí)際情況后續(xù)完成當(dāng)?shù)仄溆酄I業(yè)廳改造 營業(yè)廳數(shù)量 臺(tái)席數(shù)量 主要內(nèi)容 投資總額估算（單位：萬） 進(jìn)度 第一期 89 814 1、完成主系統(tǒng)平臺(tái)搭建 2、覆蓋 11個(gè)地市主廳， 78個(gè)區(qū)縣主廳 594 2009年年底前完成 第二期 143 416 覆蓋 143個(gè)地市公司輔廳 104 2010年一季度完成 第三期 157 427 覆蓋 157個(gè)區(qū)縣公司輔廳 107 2010年上半年完成 合計(jì) 389 1657 805 注：上述投資不包括營業(yè)終端改造部分，該部分費(fèi)用由分公司解決。 42 42 二、項(xiàng)目舉措 建設(shè)營業(yè)廳雙屏客戶互動(dòng)系統(tǒng) （三