家政服務(wù)工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[詳].doc

. . . . 家政服務(wù)（居室）工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 通過(guò)對(duì)居室服務(wù)工作提供過(guò)程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與期望，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的最終目的。2 適用范圍 適用于中心家政服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)所提供的居室服務(wù)的管理過(guò)程。3 職責(zé)和權(quán)限3.1 中心主任 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施家政服務(wù)項(xiàng)目主管策劃的居室服務(wù)過(guò)程。3.2 家政項(xiàng)目主管 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)執(zhí)行、管理居室服務(wù)過(guò)程。3.3 公司物管部環(huán)境管理組3.3.1 行政辦公室與家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督；3.3.2 保潔員、家政服務(wù)員負(fù)責(zé)按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施；3.3.3 客戶(hù)和家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對(duì)居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)收。3.4 中心客服中心3.4.1 負(fù)責(zé)將客戶(hù)的家政服務(wù)需求及時(shí)傳遞給家政服務(wù)項(xiàng)目主管。3.4.2 負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪(fǎng)、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；3.5 中心各部門(mén) 負(fù)責(zé)將客戶(hù)的家政服務(wù)需求及時(shí)傳遞給家政服務(wù)項(xiàng)目主管，配合家政服務(wù)項(xiàng)目組居室服務(wù)工作的開(kāi)展。4 服務(wù)內(nèi)容4.1 日常保潔：為客戶(hù)提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門(mén)窗、廚房臺(tái)面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。4.2 裝修開(kāi)荒：居室裝修完工后的首次保潔，對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。4.3 居室托管：向外地客戶(hù)提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。4.4 綠化植物：為客戶(hù)提供植物租擺、滅蟲(chóng)、施肥、修剪、托管等服務(wù)。4.5 為防范風(fēng)險(xiǎn)，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。5 居室服務(wù)流程5.1 居室服務(wù)納入中心客服有償服務(wù)流程中。5.2 需要保潔和托管服務(wù)的客戶(hù)應(yīng)至少提前一天向客服（或家政服務(wù)項(xiàng)目組）提出申請(qǐng)，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶(hù)應(yīng)至少提前三提出申請(qǐng)，以便家政服務(wù)組做好準(zhǔn)備工作，安排上門(mén)服務(wù)。5.3 客服（或其他部門(mén)）接到客戶(hù)提出的服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照中心批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)公司協(xié)商報(bào)價(jià)，向客戶(hù)明示服務(wù)價(jià)格，向家政服務(wù)項(xiàng)目組發(fā)出通知，派發(fā)工單。5.4家政服務(wù)項(xiàng)目組接到通知后，通過(guò)上門(mén)查看或電話(huà)詢(xún)問(wèn)，再次詳細(xì)了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶(hù)確定服務(wù)收費(fèi)，若現(xiàn)場(chǎng)情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按實(shí)際情況收取。服務(wù)費(fèi)協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務(wù)。5.5 填寫(xiě)家政服務(wù)單，得到客戶(hù)簽字確認(rèn)后實(shí)施服務(wù)。5.6 居室服務(wù)完成由家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶(hù)確認(rèn)滿(mǎn)意并在家政服務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)。5.7 家政服務(wù)項(xiàng)目組在服務(wù)工作結(jié)束后，將家政服務(wù)單交給客服人員， 客服負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)，了解服務(wù)完成情況和滿(mǎn)意程度。5.8 家政服務(wù)項(xiàng)目組將收取的服務(wù)費(fèi)及時(shí)交給財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)在扣除服務(wù)消耗用品支出后，按照提成或管理費(fèi)計(jì)取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、家政服務(wù)人員結(jié)算一次費(fèi)用。6 上門(mén)服務(wù)紀(jì)律6.1 保潔、家政人員在上門(mén)服務(wù)時(shí)須以業(yè)主的需求為已任；6.2 保潔、家政人員在上門(mén)服務(wù)時(shí)須注意個(gè)人形象，上門(mén)服務(wù)前須對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行整理；6.3 上門(mén)服務(wù)時(shí)須按二長(zhǎng)一短的方式敲門(mén)。業(yè)主開(kāi)門(mén)后，保潔、家政人員須面帶微笑自報(bào)單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢(xún)問(wèn)操作起點(diǎn)。若業(yè)主無(wú)特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行；6.4 保潔、家政人員上門(mén)服務(wù)時(shí)必須穿鞋套進(jìn)門(mén)，在業(yè)主家行走時(shí)必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。在進(jìn)行花園日常養(yǎng)護(hù)時(shí)須帶兩雙鞋套隨時(shí)更換，不可弄臟業(yè)主家地面；6.5 在進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，保潔員必須及時(shí)提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會(huì)。作業(yè)完成后須及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或主管對(duì)所做區(qū)域進(jìn)行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并簽名后，方可離開(kāi)；6.6 保潔、家政人員在業(yè)主家工作時(shí)不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；6.7 操作現(xiàn)場(chǎng)必須干凈整潔。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場(chǎng)；6.8 因保潔、家政人員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.9 保潔、家政人員不可接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)及錢(qián)物；6.10 保潔、家政人員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機(jī)關(guān)處理；7 服務(wù)工作流程7.1 作業(yè)前準(zhǔn)備7.1.1 按家政服務(wù)單的時(shí)間，地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行清潔作業(yè)。7.1.2 工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。7.1.3 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容, 準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。7.2 操作流程7.2.1 清理各區(qū)域內(nèi)的垃圾。7.2.2 對(duì)所有房間進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)換氣。7.2.3 由上至下對(duì)各層的房間進(jìn)清潔。7.2.4 由上到下全面除塵。7.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。7.2.6 清潔衛(wèi)生間；堅(jiān)持由上而下的原則，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔。7.2.7 裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、鏟刀，配合稀料、專(zhuān)用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理。7.2.8 清潔門(mén)及框：分清門(mén)的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門(mén)的頂部開(kāi)始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門(mén)一樣；一定要做到無(wú)遺漏、無(wú)死角。7.2.9 對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開(kāi)關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。7.2.10 清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵，然后用拖把或刮子清潔地面。7.2.11 用毛巾擦拭清潔地角線(xiàn)：7.2.12 清潔時(shí)工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。7.2.13 對(duì)陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行拖洗。7.2.14 對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階。7.2.15 地面打蠟：對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長(zhǎng)地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由領(lǐng)班或技術(shù)水平高的人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀(guān)。7.2.16 完成至一樓時(shí)，最后清掃門(mén)前地面，擦拭大門(mén)。7.3 收齊工具，關(guān)閉所有門(mén)窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)后方為完成清潔工作。8 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)8.1 地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。8.2 玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無(wú)塵土。8.3 廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。8.4 衛(wèi)生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無(wú)異味。生活陽(yáng)臺(tái)地面干燥、無(wú)水跡；8.5 臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無(wú)塵土，開(kāi)關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無(wú)塵土、無(wú)污漬，燈具潔凈。8.6 門(mén)及框：手摸光滑、無(wú)污漬、沿口處無(wú)塵土，無(wú)死角，有光澤。8.7 地角線(xiàn)：無(wú)塵土、潔凈、無(wú)膠漬。8.8 各項(xiàng)記錄填寫(xiě)準(zhǔn)確；8.9 服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)100%。 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。