201X年上半年改善醫(yī)療服務總結(jié).doc

.2018年上半年改善醫(yī)療服務總結(jié)為深入貫徹落實黨的十九大精神，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根根據(jù)國家衛(wèi)生計生委 國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)201773號）文件精神，我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)，繼續(xù)開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效，現(xiàn)總結(jié)如下。一、工作措施與取得成效（一）加強組織領(lǐng)導。成立了以院長為組長的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作領(lǐng)導小組”，制定了由院領(lǐng)導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制，制定工作實施方案，確保各項工作有序進行。（二）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1、優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，有效引導和分流患者。2、保持環(huán)境整潔。保潔工作實行物業(yè)化管理，嚴格落實公共場所禁煙要求。各科室保潔工作從實行連續(xù)不間斷值班，保持就診區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生間整治，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。3、設(shè)置明顯標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。4、提供便民設(shè)施。開設(shè)周末無假日門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象；在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善電子分診、查詢等服務；設(shè)置了青年志愿者服務崗，為患者提供各種便民服務。5、院內(nèi)設(shè)摩托車、汽車停車場，有設(shè)置殘疾人專用停車位，有效解決了院內(nèi)車輛亂停亂放的老大難問題。（三）推進預約診療服務，有效分流就診患者。1、擴大預約掛號比例。通過電話、窗口等渠道為患者提供預約診療服務，逐步發(fā)展增加微信、網(wǎng)絡(luò)預約等平臺管理。2、積極推進雙向轉(zhuǎn)診。加強與省皮膚醫(yī)院和市直各單位進行醫(yī)療技術(shù)協(xié)作關(guān)系、與新會皮膚醫(yī)院、開平皮膚防治站、恩平慢病站、臺山慢病站、鶴山慢病站建立對口支援的關(guān)系，構(gòu)建較為完善的三級醫(yī)療服務體系，逐步形成相對緊密的分工協(xié)作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障，同時實行“預約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（四）合理調(diào)配診療資源，暢通綠色通道。合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，給予預約診療患者及時檢查。實施急慢分治。我院對病情穩(wěn)定的慢性病患者實施治療、康復、護理、復查、隨訪全程服務，緩解三級醫(yī)院就診壓力，同時加強與基層醫(yī)療機構(gòu)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗。推行電子病歷，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務。逐步規(guī)劃實行提供信息查詢、為患者提供費用電子觸摸屏自動查詢服務、提供自助打印檢查檢驗結(jié)果服務。（六）落實優(yōu)質(zhì)護理服務要求，持續(xù)改進護理服務質(zhì)量。加強護理人力資源管理，合理配置護理人員。按照責任制整體護理的要求配備護士。實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率。落實優(yōu)質(zhì)護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。落實患者安全措施，保障患者安全。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。落實手術(shù)核查制度，術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少院內(nèi)醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)風險評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。推廣臨床路徑。繼續(xù)推行臨床路徑，建立臨床路徑管理工作評價指標體系，逐步完善綜合評估機制。加強和規(guī)范臨床用藥管理，促進合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項活動，貫徹執(zhí)行國家基本藥物目錄，實行處方點評制度和知情同意制度，對開大處方、亂檢查等不良行為進行嚴肅查處，運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。實施檢查結(jié)果互認。實行區(qū)域醫(yī)療服務體系內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級以上醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，為廣大人民群眾減輕醫(yī)藥負擔。 誠信診療收費。嚴格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現(xiàn)明白、合理收費。（八）注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務。加強醫(yī)護人員的禮儀培訓，文明行醫(yī)。醫(yī)院工作人員（著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。提高員工的人文素養(yǎng)，進一步規(guī)范了員工的禮儀、行為。在各項診療服務工作中充分體現(xiàn)醫(yī)務人員的愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。保護患者隱私。在門診診室、治療室設(shè)置簾布等私密性保護設(shè)施。（九）妥善化解醫(yī)療投訴機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門為醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)辦，實行“首訴負責制”并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題督促整改、持續(xù)改進。對于涉及收費、價格問題的投訴，第一時間查明情況，于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率達到100%；對于患者集中反應的問題要督促整改、持續(xù)改進。二、存在的問題1、醫(yī)院環(huán)境有待改善，門診診室蚊子比較多，門診標識部分不夠清楚。2、未建立統(tǒng)一的信息化預約管理平臺，未能全面推行分時段預約。3、未開展日間手術(shù)。4、臨床路徑管理措施目前尚無信息化管理，難以實行定期審核及評價。三、整改措施及下一步工作打算1、進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等，努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃醫(yī)院布局，加強宣教，加強環(huán)境衛(wèi)生整治。2、加強醫(yī)院信息化管理，逐步建立統(tǒng)一的信息化預約管理平臺，分步推行分時段預約；對掛號就診、交費、檢查、取藥自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行升級、維護，提高自動化水平，進一步縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務效率，更好的方便患者就診。3、逐步開展日間手術(shù)；進一步加強同級以上醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認、雙向轉(zhuǎn)診與分級診療工作，落實分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的