售樓人員培訓(xùn)手冊(cè).doc

售樓人員培訓(xùn)手冊(cè)目錄：第一篇 售樓人員管理手冊(cè)培訓(xùn)第一章 售樓處設(shè)置第二章 售樓處管理制度第三章 售樓員現(xiàn)場(chǎng)工作程序第二篇 禮儀培訓(xùn)第三篇 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)第一章 客戶(hù)類(lèi)型界定與應(yīng)對(duì)第二章 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)技巧第一節(jié) 溝通的一般常識(shí)第二節(jié) 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段第三節(jié) 客戶(hù)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)技巧第四篇 研展培訓(xùn)第一篇 售樓人員管理手冊(cè)培訓(xùn)第一章 售樓處設(shè)置一、售樓部崗位設(shè)置及職責(zé)根據(jù)項(xiàng)目的位置、開(kāi)發(fā)規(guī)模結(jié)合我公司財(cái)務(wù)預(yù)算及開(kāi)發(fā)企業(yè)意見(jiàn)，各崗位設(shè)置及職責(zé)如下：（一）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理一名售樓部經(jīng)理是由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提名，營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)聘請(qǐng)的部門(mén)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1、負(fù)責(zé)部門(mén)工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定。2、負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理的整體促銷(xiāo)計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。3、負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷(xiāo)售、合同、公證、按揭、催款、戶(hù)口的辦理、房產(chǎn)證）的完成。4、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶(hù)和業(yè)主的各類(lèi)投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前、售后的各項(xiàng)服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)向公司有關(guān)部門(mén)提交銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表。6、負(fù)責(zé)售出單位認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽收及審核。7、制定實(shí)施銷(xiāo)售費(fèi)用計(jì)劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷(xiāo)售成本。8、參與項(xiàng)目策劃工作，負(fù)責(zé)售樓處、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定作和組織實(shí)施工作。9、負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售提成方案及定期統(tǒng)計(jì)提交公司審核發(fā)放。10、負(fù)責(zé)對(duì)售樓員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向公司建議獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘售樓員。11、每月或定期向總監(jiān)助理提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。12、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系。（二）售樓員若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，變動(dòng)工作，每周工作）1、掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)，能給客戶(hù)提供合理化建議，并熟練地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶(hù)保持良好關(guān)系，為企業(yè)和產(chǎn)品樹(shù)立良好形象。3、服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)企業(yè)樓盤(pán)。4、代理法人與客戶(hù)簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交售樓經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、努力做好售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)和樓盤(pán)形象，提高企業(yè)和樓盤(pán)知名度。6、建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主，反饋業(yè)主對(duì)樓盤(pán)的意見(jiàn)。7、每天向售樓經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。8、負(fù)責(zé)簽約并及時(shí)回收樓款。9、努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。10、在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶(hù)折扣優(yōu)惠，有權(quán)要求其他部門(mén)為顧客提供方便。第二章 售樓處管理制度一、售樓人員守則1、基本素質(zhì)要求1）、員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。2）、員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。3）、公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。4）、員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理。2、基本紀(jì)律1）、遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)，做合格的公民。2）、熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。3）、除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。4）、員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。5）、尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。6）、注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。7）、員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門(mén)的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表。8）、職員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷(xiāo)售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝，不能擅入其他部門(mén)，以免影響部門(mén)工作。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9）、工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話(huà)，確實(shí)有事打電話(huà)應(yīng)做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不能超過(guò)3分鐘。10）、不許有冷落客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件發(fā)生。11）、職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類(lèi)行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。12）、員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)按損壞程度作價(jià)賠償。公司所配備使用的辦公用品，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。13）、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3、對(duì)于工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、處分：1）、無(wú)正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令。2）、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。3）、因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤。4）、對(duì)上司有不禮貌的言行舉止。5）、工作時(shí)間不專(zhuān)心本職工作，隨便串崗聊天說(shuō)笑。6）、每月遲到五次以上者。7）、每月曠工2天以上者。8）、人為造成公司意外損失者。4、有如下行為者，公司給予開(kāi)除并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：1）、向客戶(hù)索要回扣。2）、挪用、盜竊公司的資金、財(cái)產(chǎn)。3）、刑事犯罪。4）、蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)。5）、每月內(nèi)無(wú)故曠工三次以上。6）、泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易。7）、在同行中兼職。二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表因售樓人員直接與客戶(hù)打交道，代表銷(xiāo)售公司和開(kāi)發(fā)企業(yè)及樓盤(pán)形象，所以?xún)x容儀表顯得十分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。上崗前準(zhǔn)備工作：1）、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。3）、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。5）、口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7）、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。8）、頭發(fā)要常修剪，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無(wú)胡茬為合格。2、姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：1）、咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2）、打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭來(lái)掩住口部。3）、整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。4）、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。5）、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；人坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6）、當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。7）、不要在公眾區(qū)域奔跑。8）、抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。9）、與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。10）、工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐。11）、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。12）、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。13）、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。3、言談舉止1）、主動(dòng)同客戶(hù)、上級(jí)及同事打招呼。2）、多使用禮貌用語(yǔ)。3）、如果知道客戶(hù)的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等。4）、講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。5）、同事之間要互敬互讓?zhuān)f(shuō)話(huà)要溫文而雅。6）、使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。7）、面帶笑容接待各方賓客。8）、保持開(kāi)朗愉快的心情。三、售樓員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要?jiǎng)t1）、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話(huà)的速度適當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。2）、接聽(tīng)電話(huà)人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3）、銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任聽(tīng)電話(huà)，外來(lái)的電話(huà)響聲不能超過(guò)三下。4）、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，小區(qū)?！?）、當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶(hù)：“這條是熱線(xiàn)電話(huà)，可不可以留下您的姓名和電話(huà)，我換個(gè)電話(huà)打給您”，以便做好電話(huà)追蹤記錄；既不影響熱線(xiàn)電話(huà)的正常工作，又建立了有效客戶(hù)檔案。6）、錄下客戶(hù)的電話(huà)之后，向客戶(hù)說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話(huà)時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽淡。7）、在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)來(lái)?；卮饐?wèn)題最好不要超過(guò)3個(gè)。8）、在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，告訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹。9）、在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源。10）、在客戶(hù)所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話(huà)，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。11）、不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12）、不許在接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)與其他人搭話(huà)。四、考勤制度1、 遲到與早退1）遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2）早退：10分鐘以?xún)?nèi)者，罰款5元，早退超過(guò)30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。2、事假與病假 1）有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。 2）員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天。 3）未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。 4）凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)1小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠1天論處。3、曠工 每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。4、銷(xiāo)售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。五、銷(xiāo)售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類(lèi)銷(xiāo)售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶(hù)登記表、合同簽定一覽表，銷(xiāo)售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、 銷(xiāo)售周報(bào)表1） 填制內(nèi)容：本周銷(xiāo)售情況?；乜钋闆r。2） 填制時(shí)間：每周一下午12：00以前。3） 申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷(xiāo)售部主管存檔。2、 銷(xiāo)售月報(bào)表1） 填制內(nèi)容：本月銷(xiāo)售情況，回款情況。2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。3） 填制程序：由銷(xiāo)售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。3、 客戶(hù)登記表1） 填制內(nèi)容：每天來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電的客戶(hù)情況。2） 填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶(hù)在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。3） 中報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷(xiāo)售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。2） 填制時(shí)間：每月1日下午5：00前。3） 申報(bào)程序：由銷(xiāo)售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。5、 銷(xiāo)售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1） 填制內(nèi)容：銷(xiāo)售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。3） 申報(bào)程序：由銷(xiāo)售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。六、合同管理制度1）、部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶(hù)講解具體合同條款。2）、作廢的合同一律退還銷(xiāo)售部主管處銷(xiāo)毀。3）、合同正式簽署前，須向客戶(hù)解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。4）、 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷(xiāo)售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。5）、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。6）、合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶(hù)審查。7）、請(qǐng)客戶(hù)簽字后，將合同送部門(mén)主管審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。8）、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。9）、客戶(hù)必須交定金后才能簽正式合同。10）、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷(xiāo)售部主管認(rèn)可。第三章 售樓員現(xiàn)場(chǎng)工作程序因房地產(chǎn)商品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)性，每個(gè)物業(yè)都因其地理位置，周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶(hù)只有參觀現(xiàn)場(chǎng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪(fǎng)考察后，才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問(wèn)只有在著這一過(guò)程中擔(dān)當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)員，優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家，客戶(hù)可信賴(lài)的決策伙伴后，才能贏得客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)。 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)介紹樓盤(pán)情況解答客戶(hù)問(wèn)題帶客戶(hù)參觀樣板房（樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)）為客戶(hù)度身訂造買(mǎi)房個(gè)案記錄談話(huà)主要內(nèi)容建立客戶(hù)檔案信息反饋給上級(jí)電話(huà)跟蹤客戶(hù)（上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)）再度接待客戶(hù)與客戶(hù)簽訂預(yù)購(gòu)書(shū)提醒客戶(hù)交納預(yù)訂樓款提醒客戶(hù)簽訂正式認(rèn)購(gòu)合同售后服務(wù)一、接待規(guī)范 1、站立 2、迎客 3、引客 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨”，遞上自己的名片并介紹“我是*小姐，先生請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)。 請(qǐng)教客戶(hù)姓名，然后互相遞換名片。二、介紹樓盤(pán)情況 準(zhǔn)備好樓書(shū)、計(jì)價(jià)表等資料（視聽(tīng)區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實(shí)施介紹引客到洽談臺(tái)。1、模型介紹：（1）指引客人到模型旁（2）介紹外圍情況（3）介紹現(xiàn)階段在所站位置的方向方位、樓盤(pán)位置、樓盤(pán)配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。（4）介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。2、基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶(hù)型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。3、參觀樣板房、示范單位：（1）樣板房：介紹戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。（2）示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等。4、樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）：（1）是否看現(xiàn)場(chǎng)，視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定。（2）重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。（3）要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。三、洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談、計(jì)價(jià)具體過(guò)程為：洽談推介詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控計(jì)價(jià)求助主管（或經(jīng)理）促進(jìn)成交。 1、帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛。 2、根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介12個(gè)單元。 3、推薦付款方式 4、用“計(jì)價(jià)推介表”詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等。1、 大聲詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員作提示性詢(xún)問(wèn)。四、成交進(jìn)程 成交進(jìn)程包括：交臨時(shí)定金營(yíng)造成交氣氛補(bǔ)足定金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)（間斷儲(chǔ)備新客戶(hù)） 1、當(dāng)客人表示滿(mǎn)意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說(shuō)：“某某先生（小姐），有沒(méi)有帶身份證？”邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客人說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨，可說(shuō)：“簽約時(shí)再補(bǔ)?！币贿厡?xiě)一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款?！薄肮材蔀槟衬硺潜P(pán)的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶(hù)的手。全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷(xiāo)售人員報(bào)告已售出的單元號(hào)。2、當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：（1）展銷(xiāo)會(huì)優(yōu)惠折扣；（2）展銷(xiāo)時(shí)間性；（3）好單元的珍稀性、惟一性，促使顧客下臨時(shí)定金，24-小時(shí)再補(bǔ)足定金。3、交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人上一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等。4、來(lái)客留電、登記方式。最后必須注意，售樓人員要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)給上級(jí)主管。第二篇 禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表1、男性（1）服飾衣裝整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯褶皺；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；襯衣袖口不宜過(guò)肥；穿西裝時(shí)必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無(wú)胡茬為合格。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。 2、女性（1）服飾 女士西服應(yīng)合身，不宜過(guò)肥或過(guò)瘦；穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。（2）頭發(fā) 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無(wú)頭屑。（3）裝飾 女員工要化淡妝，忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。二、整體要求 1、每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 2、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶(hù)服務(wù)。 3、提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 4、除銷(xiāo)售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，隨時(shí)保持接待中心的整潔。三、行為舉止 1、站姿 （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 （2）面部：微笑、目視前方。 （3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場(chǎng)合（如迎接貴賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 2、坐姿 （1）眼睛直視前方，用余光注視座位。 （2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 （3）當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)并問(wèn)好，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 （4）造訪(fǎng)生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 （6）聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 （7）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。 （8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 （9）從座位上站起動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 （10）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動(dòng)步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走進(jìn)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共信道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大.擺。（4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確須并排行走時(shí)，并排不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。（7）在走廊通行時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。（8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。（12）上班期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。（13）注意“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。（14）、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然垂或用右手與對(duì)方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、友好的柔和目光注視客人。（15）發(fā)送名片時(shí)應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時(shí)要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。（16）與客人握手時(shí)力度要適中，不可太輕也不可太重。4、交談（1）與人交談時(shí)，要保持衣裝整潔。（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞手蹈。（6）在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。（7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。（8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。（9）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（10）講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不開(kāi)過(guò)分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽各語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。（12）稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（13）幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。（15）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（16）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。（17）對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示冷落客人。（20） 如確有急事或接電話(huà)而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（21）如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需要立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（22）談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（23）客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客人時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”或“歡迎您下次光臨”。（24）說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音調(diào)要適中。（25）所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。（26）接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)公司（或項(xiàng)目）名稱(chēng)，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。（27）通話(huà)時(shí)，手旁須備好紙和筆，以便隨時(shí)記錄。（28）通話(huà)時(shí)，若中途需要與別人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話(huà)筒，方可與人交談。（29）當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，目前還沒(méi)有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需要較長(zhǎng)的時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等。（31）接聽(tīng)完電話(huà)，要等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。（32）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。（33）對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。（34）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，及蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。（37）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第三篇 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)第一章 客戶(hù)類(lèi)型界定與應(yīng)對(duì)一、一般來(lái)說(shuō)，到售樓部走訪(fǎng)的客戶(hù)有三種類(lèi)型（一）意向明確型 這類(lèi)客戶(hù)往往有明確的購(gòu)買(mǎi)意向才來(lái)訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)诖酥翱赡軈⒂^過(guò)許多其它樓盤(pán)，也可能參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)朋友介紹而來(lái)，或通過(guò)社會(huì)傳媒的宣傳而來(lái)?？蛻?hù)走訪(fǎng)售樓處會(huì)主動(dòng)咨詢(xún)樓盤(pán)基本情況和相關(guān)細(xì)節(jié)，但不大會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。置業(yè)顧問(wèn)在接待時(shí)應(yīng)迅速摸清客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向和動(dòng)機(jī)，促其下定決心。但不宜過(guò)多的建議和勸說(shuō)，以免客戶(hù)反感。（二）考察樓盤(pán)型 這類(lèi)客戶(hù)已有購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，但在近期內(nèi)無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，到售樓現(xiàn)場(chǎng)主要是為了考察、對(duì)比或是為以后買(mǎi)樓積累經(jīng)驗(yàn)，搜集資料，客戶(hù)的問(wèn)題也可能較廣泛，而面面俱到。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)有選擇地詳細(xì)的解答客戶(hù)，引導(dǎo)其在輕松的氛圍下參觀物業(yè)，在交談中挖掘客戶(hù)真實(shí)需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向客戶(hù)推薦適合物業(yè)。（三）業(yè)界踩盤(pán)型作為同行業(yè)人員，或處于提升自身能力的需要，或了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)狀況，也可能房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商處于業(yè)務(wù)需要了解行情，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)首先應(yīng)能夠辯明其身份，以一種平和的心態(tài)與之接觸，對(duì)方有要求意愿時(shí)，應(yīng)熱情對(duì)待，不可冷眼旁觀。 二、客戶(hù)情感類(lèi)型劃分不同的消費(fèi)者，由于性別、年齡、職業(yè)、地位、民族等自身類(lèi)型的不同，以及個(gè)人愛(ài)好、生活習(xí)慣及個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選擇過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異，在實(shí)際談判過(guò)程中會(huì)表現(xiàn)出不同的情感類(lèi)型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、有自己的觀點(diǎn)，不易被言辭說(shuō)服。對(duì)于疑點(diǎn)必定詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)、公司聲譽(yù)及物業(yè)特色的說(shuō)明，有理有據(jù)，獲得客戶(hù)理性支持。（二）感情沖動(dòng)型特征：生性易激動(dòng)，受外界刺激慫恿，很快能做出決定，時(shí)候也容易后悔。對(duì)策：以熱情、溫和的態(tài)度輕松的語(yǔ)氣營(yíng)造一個(gè)愉快的氣氛，改變對(duì)方的心態(tài)和情緒。強(qiáng)調(diào)物業(yè)特色和優(yōu)惠條件，迅速選定。遇到對(duì)方態(tài)度反復(fù)時(shí)，須應(yīng)對(duì)得體。（三）沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表肅靜。對(duì)策：處介紹物業(yè)外，須以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度拉進(jìn)關(guān)系，打消對(duì)方顧慮，了解客戶(hù)真正需要。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對(duì)策：態(tài)度自信而堅(jiān)決，針對(duì)客戶(hù)內(nèi)心矛盾所在，有的抓住要害之處曉之以利，幫助客戶(hù)下決心。（五）喋喋不休型特征：東拉西扯，凡事皆慮，過(guò)分小心對(duì)策：抓住主題，取得對(duì)方信任和對(duì)物業(yè)的信心。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，自以為是，頤指氣使，夸夸其談。對(duì)策：立場(chǎng)堅(jiān)定，不卑不亢，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，委婉的更正，補(bǔ)充對(duì)方。（七）斤斤計(jì)較型特征：細(xì)心，“大小通知”面面俱到。對(duì)策：利用營(yíng)銷(xiāo)氛圍，避開(kāi)細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)，促進(jìn)對(duì)方快速?zèng)Q定。（八）畏首畏尾型特征：“前怕狼，后怕虎”缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易下決定。對(duì)策：以物業(yè)品質(zhì)，信譽(yù)和保證博取對(duì)方信賴(lài)。（九）神經(jīng)過(guò)敏型特征：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，少說(shuō)多聽(tīng)，多加撫慰，重在說(shuō)明。（十）借故拖延性特征：個(gè)性遲疑，推三阻四，找借口拖延。對(duì)策：挖掘各種原因，設(shè)法解決。三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在實(shí)際中，客戶(hù)由于身份、年齡、職業(yè)、文化程度、喜好、脾氣和經(jīng)濟(jì)條件不用，會(huì)做出不同的購(gòu)買(mǎi)行為。而這些不用的行為最終是受不同的購(gòu)買(mǎi)心理和動(dòng)機(jī)所決定的。（一）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)為什么有人愿意花高價(jià)買(mǎi)知名品牌的服裝、香水，而有的而即使身價(jià)百萬(wàn)也愛(ài)買(mǎi)便宜貨？為什么有的人知識(shí)水平不高，卻要在居室里擺上滿(mǎn)櫥的書(shū)籍、字畫(huà)？因?yàn)檫@些商品能夠滿(mǎn)足這類(lèi)人的某種需要。譬如漳顯自己的身份、地位、修養(yǎng)等。這些特定的需要就決定了人們的不同購(gòu)買(mǎi)行為。這種影響客戶(hù)選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決與顧客的要求和需要。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)是多樣性的，有的還深藏不露。如購(gòu)買(mǎi)豪宅，有人是為了生活舒適安逸，有人是為了顯示富有和成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買(mǎi)行為。如為了讓下一代受到良好教育，有人愿意到高校密集，學(xué)術(shù)氛圍濃厚的社區(qū)居住，與孩子一同成長(zhǎng)；有人愿意把孩子送往國(guó)外接受西方教育，遠(yuǎn)走高飛。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，必須了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道客戶(hù)是在什么思想支配下做出的購(gòu)買(mǎi)決定的。只有如此，置業(yè)顧問(wèn)才能幫助客戶(hù)做出正確、明知的選擇。例如：一個(gè)客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)某樓盤(pán)的物業(yè)，他的興趣在于樓盤(pán)素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等；如果置業(yè)顧問(wèn)總是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)期間價(jià)格低廉，那就可能產(chǎn)生負(fù)面影響。這個(gè)客戶(hù)肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的素質(zhì)保證，進(jìn)而對(duì)發(fā)展商產(chǎn)生懷疑，最終放棄購(gòu)買(mǎi)。（二）一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)具有多樣性和復(fù)雜性。就一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三類(lèi)，即本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。1、本能性動(dòng)機(jī)它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如食品、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有可這些東西人類(lèi)才能生存，它們是人類(lèi)最基本的生存欲望。隨著住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度實(shí)施，首次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而做出購(gòu)買(mǎi)決定的，但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下購(gòu)買(mǎi)行為隨之變得復(fù)雜和多樣化。2、心理性動(dòng)機(jī)人的行為為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，稱(chēng)為心理性動(dòng)機(jī)。這將是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)抉擇的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)氛圍兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)的支配。一般來(lái)講，人的行為受感情的支配要大于受理智的支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿(mǎn)足、效仿、炫耀、占有欲、創(chuàng)造欲、好奇、謹(jǐn)慎、恐懼、及責(zé)任感等。在業(yè)界，有人提出樓市進(jìn)入“個(gè)性化時(shí)代”的概念，指出交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活得好，這被稱(chēng)為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。越來(lái)越多的購(gòu)買(mǎi)力許可的購(gòu)樓者，尤其是奔向郊外樓盤(pán)的，開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)，使樓市步入了“個(gè)性化時(shí)代”。就如果買(mǎi)件襯衫要講究個(gè)性、品位，而不僅限于用料、做工等?，F(xiàn)時(shí)買(mǎi)樓也顯示出這種趨向。3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)由于人們所處的社會(huì)自然條件，經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)被稱(chēng)為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)格、教育、支付能力及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買(mǎi)商品的情況是少有的，往往是兼而有之。（三）具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)要比上面的復(fù)雜而具體得多。消費(fèi)者心理上一些常見(jiàn)的具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，大致可分為以下幾種：1求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)2求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)3求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)4求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)5求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)6求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)7求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)8求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)9攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)第二章 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)技巧人與人的交往是十分微妙的，往往一句不當(dāng)?shù)脑?huà)就可能影響客戶(hù)與你之間的感情。同時(shí)，你如果不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思或回答時(shí)模糊不清，也很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，從而使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑。作為置業(yè)咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，學(xué)習(xí)和掌握說(shuō)話(huà)的技巧，平時(shí)多加練習(xí)，自信心自然回增強(qiáng)，客戶(hù)容易接受，成功的機(jī)會(huì)也就增多了。第一節(jié) 溝通的一般常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待客戶(hù)（一）學(xué)會(huì)面帶微笑在談話(huà)過(guò)程中，如果你面無(wú)表情，很容易引起對(duì)方誤會(huì)。在交談中多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)獲得同樣的回報(bào)，不但是客戶(hù)、你周?chē)娜?，甚至你自己也?huì)覺(jué)得你很快樂(lè)。這種微笑須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，真誠(chéng)的笑。要把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學(xué)友、師長(zhǎng)真誠(chéng)對(duì)待。笑是化解談話(huà)僵局的良藥。但是你的微笑要運(yùn)用能夠恰當(dāng)、切不可莫名其妙的笑。（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)，是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，是一種修養(yǎng)，更重要的是你在傾聽(tīng)的同時(shí)，從對(duì)方獲得最大量的信息，我們解決問(wèn)題的突破口。注意在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)穿插一些認(rèn)同的語(yǔ)氣表情、手勢(shì)等，以免對(duì)方產(chǎn)生疲倦。（三）學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)獲取贊美是人類(lèi)本能的需要，良好的贊美，能夠改變一個(gè)人的心情，另人難以忘懷；同時(shí)可以放松談判的緊張氣氛，適宜的贊美是對(duì)客戶(hù)閃光點(diǎn)的發(fā)掘，也體現(xiàn)了自身良好的修養(yǎng)，能夠拉進(jìn)雙方的距離。贊美因人而異，贊美無(wú)所不在。（四）學(xué)會(huì)變化說(shuō)話(huà)方式和運(yùn)用肢體語(yǔ)言抑揚(yáng)頓挫的講話(huà)，就像符合音律的樂(lè)音一樣令人享受。要學(xué)會(huì)在說(shuō)話(huà)速度、聲調(diào)、聲音高低及音質(zhì)方面適度調(diào)控。同時(shí)，配合相適應(yīng)的手勢(shì)及肢體動(dòng)作，會(huì)加強(qiáng)談話(huà)的效果。二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，也將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多少朋友。你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。賣(mài)一套房給顧客和替顧客選一套房是有很大的分別的，顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷(xiāo)。集中注意力去了解顧客的要求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿(mǎn)意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿(mǎn)足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松，更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多的收益，（這可能性不大）但你的感覺(jué)應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用，獲取客戶(hù)信息（一）留意人的思考方式人的思考方式是通過(guò)眼睛去看事物而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反映，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客戶(hù)善于理性分析，也都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西。例如，在售樓現(xiàn)場(chǎng)，樣板間的效果更能加強(qiáng)客戶(hù)的感性認(rèn)識(shí)，比你在書(shū)面上的描繪更可信的多。（二）留意客戶(hù)口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿后，通?；匕l(fā)出如下口頭語(yǔ)信號(hào)：1顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；2詳細(xì)了解售后服務(wù)3對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的介紹表示的肯定與贊揚(yáng)4詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度5對(duì)目前正在使用的物業(yè)表示不滿(mǎn)6向置業(yè)顧問(wèn)打探交樓時(shí)間及可否提前7接過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)8對(duì)上平提出某些異議9提出向上一級(jí)管理部門(mén)要求打折（三）表情語(yǔ)信號(hào)的傳遞通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)反映客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換1顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀弧㈦S和、親切2眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)又慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松3嘴唇抿緊，似乎在品味、權(quán)衡（四）姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)的傳遞1客戶(hù)姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松2出現(xiàn)擦臉攏發(fā)或其它放松舒展的動(dòng)作3，拿起認(rèn)購(gòu)書(shū)之類(lèi)資料仔細(xì)研究4轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問(wèn)，掏出香煙讓對(duì)方抽，以示友好，進(jìn)入閑聊5用手輕身敲桌子或拍打身體某部位，以幫助自己集中思路。 （五）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道銷(xiāo)售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢(xún)問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。三、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)（一）置業(yè)顧問(wèn)要積極樂(lè)觀置業(yè)顧問(wèn)在工作當(dāng)中要承受多方面的壓力，這些可能會(huì)令其心情欠佳甚至一直消沉。但在同客戶(hù)溝通時(shí)必須摒出消極情緒，不可在客戶(hù)面前流露，否則，客戶(hù)無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信任和好感。（二）配合客戶(hù)的說(shuō)話(huà)節(jié)奏客戶(hù)的說(shuō)話(huà)習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢。能夠適宜并配合客戶(hù)的節(jié)奏很重要。（三）記住客戶(hù)的姓名對(duì)于初次會(huì)晤的客戶(hù)，記住對(duì)方的姓名，會(huì)令客戶(hù)感到自己受到尊重。切記不要說(shuō)錯(cuò)客戶(hù)的姓名。（四）語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰在交談中，說(shuō)話(huà)啰嗦，概念模糊，不能清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交流。在交談中要注意措詞得當(dāng)，言簡(jiǎn)意賅。（五）正確處理雙方的分歧如遇到客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)，切不可立即反駁客戶(hù)的觀點(diǎn)。應(yīng)首先肯定對(duì)方的想法和建議，表示尊重。然后說(shuō)出自己的意見(jiàn)。（六）產(chǎn)生共鳴交談中，當(dāng)雙方就某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話(huà)題。反之，如果一看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭，表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對(duì)工作大有裨益。肄業(yè)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。（七）切務(wù)隨便打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話(huà)時(shí)，便插話(huà)打斷客人說(shuō)話(huà)，這是很不禮貌的，會(huì)是說(shuō)話(huà)的人感到不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)后，再回答，可以減少誤會(huì)。（八）不要濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客戶(hù)交流時(shí)，多用具體、形象的語(yǔ)言加以說(shuō)明。在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或作抽象介紹是時(shí)可用一些淺出的辦法。例如談及綠地面積10000余平方米時(shí)，可以告之相當(dāng)于少個(gè)籃球場(chǎng)的面積（九）學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)、歇后語(yǔ)及俚語(yǔ)交談時(shí)，適當(dāng)插入一些成語(yǔ)，歇后語(yǔ)或俚語(yǔ)，可以活躍氣氛，增加一些風(fēng)趣和幽默，可增加客戶(hù)與你進(jìn)一步交流的欲望。四、零距離溝通人際溝通方面的第一部是親和力。親和力指的是要進(jìn)入別人的“頻道”，人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。所謂“物以類(lèi)聚，人以群分”人們之間相似之處月多，彼此就越能接納和欣賞對(duì)方。（一）情緒同步情緒同步就是在情緒上和溝通對(duì)象處于一個(gè)頻率。例如，跟一個(gè)循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該嚴(yán)肅點(diǎn)，認(rèn)真點(diǎn)；而和一個(gè)比較隨和、愛(ài)開(kāi)玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)的輕松一點(diǎn)，開(kāi)朗一點(diǎn)。這樣，你和對(duì)方的情緒就是同步的，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種彼此理解，被接受和被尊重的感覺(jué)。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時(shí)，故意說(shuō)一些開(kāi)心事，以為這樣能沖淡對(duì)方的情緒。殊不知，這種反差可能回加重對(duì)方的傷心。與其這樣，不如將一件自己遭遇過(guò)的類(lèi)似的傷心事。這樣，情緒同步，對(duì)方便會(huì)感到安慰，從而對(duì)你產(chǎn)生親近感。（二）共識(shí)同步溝通方面，有一個(gè)著名的七加一法則。什么是七加一法則呢？如果你通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方、使對(duì)方一直說(shuō)：是的、我贊成、我了解、我同意及類(lèi)似的肯定語(yǔ)句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問(wèn)他時(shí)，他就會(huì)習(xí)慣性的同意。但提問(wèn)時(shí)必須注意的兩點(diǎn)：一是問(wèn)話(huà)要引導(dǎo)你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就毫無(wú)用處；二是必須自然地進(jìn)行體溫，不要問(wèn)的很拗口，不要有多種選擇答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢?lè)與接受之事，如果你問(wèn)他：“不會(huì)討厭我這個(gè)不速之客吧？”這就讓對(duì)方很難回答，沒(méi)準(zhǔn)他心里正討厭的要命，只是不便說(shuō)出口而已。如果這樣問(wèn)他：“我想耽誤你一點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧？”相信這樣問(wèn)的效果會(huì)截然不同?？傊谔釂?wèn)和引導(dǎo)的過(guò)程中，要誘發(fā)對(duì)方的興趣，通過(guò)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生正面的反饋。（三）生理狀態(tài)同步人與人之間的溝通，有三個(gè)渠道：一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的預(yù)期或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占7%的影響力，語(yǔ)氣和言調(diào)占38%而肢體語(yǔ)言占55%?？梢?jiàn)，肢體語(yǔ)言，包括表情、收拾、姿勢(shì)、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想布道的效果。肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人親到及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話(huà)、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢(shì)、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談是慣用某些手手勢(shì)，你也不妨常使用這些手勢(shì)來(lái)表達(dá)。你這么做，開(kāi)始可能會(huì)覺(jué)得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，對(duì)方會(huì)莫名其妙地喜歡米，接納你，他們會(huì)自動(dòng)將注意里集中在你身上，而且覺(jué)得和你一見(jiàn)如故。但要注意不要模仿他人生理上的缺陷，否則你是會(huì)弄巧成拙。（四）語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步每個(gè)人都是通過(guò)五種感官來(lái)傳達(dá)及介紹信息的，他們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)（感覺(jué)）、嗅覺(jué)及味覺(jué)。而在溝通上，最主要仍是通過(guò)視、聽(tīng)、觸三種渠道。由于受到環(huán)境、北京及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)特別偏重于使用某一種感官要素作為大腦接受處理訊息的主要渠道。視覺(jué)型的人傾向與以眼睛來(lái)理解周邊的世界及信息，同時(shí)借助視覺(jué)形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考；聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡用耳朵來(lái)知覺(jué)事物，同時(shí)也依賴(lài)在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息；處決型的人依靠他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接受或傳達(dá)訊息。視覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)速度快，語(yǔ)調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯型；聽(tīng)覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)慢吞吞的，聲音地秤，說(shuō)話(huà)時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)說(shuō)話(huà)是所使用的肢體動(dòng)作或手勢(shì)較多，也通常以腹部呼吸。在交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和速度應(yīng)與對(duì)方能夠同步。