CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案.doc

8 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案81 中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況國(guó)內(nèi)的CRM于1999年開(kāi)始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。其中2001年是中國(guó)CRM領(lǐng)域的“多事之年”。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場(chǎng)的重點(diǎn)，國(guó)外CRM軟件商紛至踏來(lái)，CRM市場(chǎng)份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國(guó)內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實(shí)質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM產(chǎn)品；聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國(guó)能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，希望能拓展屬于自己的市場(chǎng)空間。到2002年，進(jìn)入國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國(guó)內(nèi)CRM方面的年收入總量不過(guò)區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問(wèn)的報(bào)告中顯示，2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模是9000萬(wàn)元）。但到目前為止，相對(duì)比較活躍的CRM廠(chǎng)商大概有50家，而主要的市場(chǎng)份額主要掌握在約20家左右的供應(yīng)商手里。這與九十年代初期的美國(guó)軟件市場(chǎng)極其相似：1993年，美國(guó)擁有超過(guò)400家CRM企業(yè)，而今天僅有不足200家延續(xù)下來(lái)，收入也基本壟斷在Siebel、Vantive、Onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。下面是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)比較活躍的部分供應(yīng)商的基本信息。表8.1 部分CRM軟件供應(yīng)商基本信息Turbo CRM目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：Turbo CRM模塊：SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：聯(lián)成互動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：MyCRM模塊：SFA 、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：星際目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：ebanswers CRM模塊：SFA、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、EAI中國(guó)客戶(hù)：UT斯達(dá)康（中國(guó)）、西門(mén)子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣東步步高集團(tuán)、上海華能進(jìn)出口有限公司、寧波方太集團(tuán)、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團(tuán)公司、浙江物產(chǎn)集團(tuán)、帥康集團(tuán)有限公司、南昌齊洛瓦電器集團(tuán)總公司、上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司等。公司網(wǎng)址：合力金橋目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：HollyCRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：用友目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：用友CRM模塊：SFA、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：東軟CRM定制解決方案模塊：SFA、服務(wù)自動(dòng)化、渠道管理、短信服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：金碟目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：KINGDEE CRM模塊：SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)在線(xiàn)、商業(yè)智能、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：PowerCRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、Web集成、電話(huà)集成、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：彩練目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：PRECOM CRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、內(nèi)容管理中國(guó)客戶(hù)：中國(guó)惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：Ultract eCRM Suite 2001模塊：SFA、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶(hù)：北京天倫度假、和訊財(cái)經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國(guó)能科諾目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：Enterprise2000模塊：SFA、電話(huà)服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶(hù)：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團(tuán)、中國(guó)樂(lè)凱膠卷、上海廣電、中國(guó)水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址：美國(guó)艾克國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：模塊：SFA、CTI、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、EMAIL營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀(jì)人、貴賓理財(cái)中國(guó)客戶(hù)：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國(guó)際證券、臺(tái)證綜合證券、寶潔（中國(guó)）、臺(tái)新國(guó)際商業(yè)銀行、中國(guó)銀行青島分行、中華開(kāi)發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：SellWell模塊：市場(chǎng)活動(dòng)管理、SFA、合同管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國(guó)客戶(hù)：惠氏百宮制藥有限公司、萬(wàn)達(dá)信息股份有限公司、上海萬(wàn)申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門(mén)子移動(dòng)通訊有限公司、TUV亞太（上海）有限公司、北京直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)公司公司網(wǎng)址：東柏集團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：Michelli CRM模塊：SFA、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、客戶(hù)服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表中國(guó)客戶(hù)：和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會(huì)、運(yùn)傳電訊、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa電信、SUNDAY、中國(guó)光大銀行、澳門(mén)CTM、新世界移動(dòng)公司公司網(wǎng)址：潤(rùn)霖資訊 目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：AutoCRM模塊：呼叫中心、銷(xiāo)售模塊、服務(wù)模塊、市場(chǎng)模塊中國(guó)客戶(hù)：國(guó)泰君安證券、神龍汽車(chē)、一汽大眾公司網(wǎng)址：Siebel目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：Siebel eBusiness模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：Oracle目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：Oracle CRM 模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：SAP 目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱(chēng)：MySAP CRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷(xiāo)自動(dòng)化、CTI集成、電話(huà)服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶(hù)：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：PeopleSoft 目標(biāo)市場(chǎng) ：中高端市場(chǎng)產(chǎn)品名稱(chēng)：PeopleSoft CRM模塊：CRM門(mén)戶(hù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CTI、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、多渠道互動(dòng)、移動(dòng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售中國(guó)客戶(hù)：山東電力公司網(wǎng)址：82 2002、2003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)，2000年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額在0.7億元人民幣，占管理軟件市場(chǎng)份額1.2%；2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模僅為9000萬(wàn)元；2002年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額度為1.46億元，比2001年增長(zhǎng)了62.2%。賽迪預(yù)測(cè)的2004年CRM市場(chǎng)規(guī)模是3.5億元中國(guó)CRM市場(chǎng)到底有多大,不同機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)相距甚大，如根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Research）的統(tǒng)計(jì)，2003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到了4.8億元。根據(jù)賽迪顧問(wèn)(CCID Consulting )發(fā)布的年度研究報(bào)告，2002、2003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)見(jiàn)表8.2。表8.2 2002、2003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額排名2002年度2003年度序號(hào)品牌市場(chǎng)份額序號(hào)品牌市場(chǎng)份額1TurboCRM17.80%1TurboCRM15.20%2Siebel15.80%2東軟軟件8.40%3Oracle14.40%3合力金橋軟件7.90%4東軟軟件12.30%4聯(lián)成互動(dòng)7.305聯(lián)成互動(dòng)8.20%5Oracle6.70%6創(chuàng)智6.20%6創(chuàng)智6.20%7其它25.30%7用友5.50%8SAP4.80%9金碟4.00%10其他34.20%從2002、2003年度中國(guó)CRM軟件的市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額普遍下降，表明市場(chǎng)份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場(chǎng)份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國(guó)內(nèi)最大的管理軟件廠(chǎng)商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠(chǎng)商SAP在2003年榜上有名。83 主要CRM軟件廠(chǎng)商及其解決方案介紹根據(jù)2002、2003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的品牌排名，重點(diǎn)介紹10家主要CRM軟件廠(chǎng)商及其解決方案，這10家廠(chǎng)商是Turbo CRM、Siebel、SAP、Oracle、東軟軟件、合力金橋軟件、聯(lián)成互動(dòng)、創(chuàng)智、用友、金碟。831 TurboCRM1公司簡(jiǎn)介T(mén)urboCRM公司是專(zhuān)業(yè)從事CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）產(chǎn)品研發(fā)、咨詢(xún)和服務(wù)的國(guó)際企業(yè)，通過(guò)軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶(hù)提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)和項(xiàng)目管理專(zhuān)家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢(xún)、銷(xiāo)售和服務(wù)體系?；谙冗M(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（中文版）于2000年12月8日正式在中國(guó)發(fā)布上市，首家通過(guò)了中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心(CSTC)、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（CMA）及中國(guó)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)（CNACL）的高級(jí)確認(rèn)測(cè)試，并獲得了優(yōu)秀級(jí)認(rèn)證。已經(jīng)為幾百家大中型企業(yè)成功地實(shí)施了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。TurboCRM中國(guó)公司于2000年7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面負(fù)責(zé)華東地區(qū)業(yè)務(wù)。Turbo CRM獲得了諸多榮譽(yù)：連續(xù)三年榮獲唯一的“中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)年度成功企業(yè)”。在中國(guó)最權(quán)威的機(jī)構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部CCID舉辦的2004年IT市場(chǎng)年會(huì)上，TurboCRM公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和專(zhuān)業(yè)的品牌形象，繼2002、2003年以后，再次獲得中國(guó)CRM市場(chǎng)年度唯一成功企業(yè)。榮獲2002、2003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一。 根據(jù)中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）發(fā)布中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度報(bào)告，TurboCRM公司榮獲2002和2003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一。 榮獲中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。 2003年2月， TurboCRM榮獲中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)2002年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品獎(jiǎng)。 榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案。 2002年12月30日，在中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評(píng)選中，TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案 。 榮獲 CRM解決方案用戶(hù)滿(mǎn)意金獎(jiǎng) 。2002年11月19日，在由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦的2002年度中國(guó)IT用戶(hù)年會(huì)上，TurboCRM公司榮獲CRM解決方案用戶(hù)滿(mǎn)意金獎(jiǎng)。2中國(guó)用戶(hù)中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)衛(wèi)通、央視市場(chǎng)研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口集團(tuán)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、東風(fēng)汽車(chē)、神龍汽車(chē)、平安保險(xiǎn)、鵬華基金等。3解決方案方案名稱(chēng)：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。TurboCRM的功能主要包含了客戶(hù)管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務(wù)智能化，共六個(gè)方面。 客戶(hù)管理客戶(hù)信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析、挖掘可以深入了解客戶(hù)的需求；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對(duì)正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。然而，客戶(hù)信息的分析、挖掘依賴(lài)于客戶(hù)信息的有序存儲(chǔ)。TurboCRM使用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)集中存儲(chǔ)客戶(hù)信息，這樣就確保了客戶(hù)信息的安全和高效的利用。TurboCRM客戶(hù)管理功能中不僅有預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶(hù)屬性，同時(shí)支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)自定義一些客戶(hù)擴(kuò)展屬性，這樣使得客戶(hù)的信息更加豐富，與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。TurboCRM的使用者在與客戶(hù)交往的過(guò)程中，可以不斷完善和積累客戶(hù)的信息。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售主管和決策者可以方便的對(duì)客戶(hù)信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢(xún)和分析，找出目標(biāo)客戶(hù)、發(fā)掘潛在客戶(hù)，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。圖8.1 TurboCRM 客戶(hù)管理示意圖 訂單管理銷(xiāo)售訂單是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的憑證，其中詳細(xì)記錄了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、金額和數(shù)量。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷(xiāo)售收款、配貨發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)操作。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定個(gè)性化的訂單。TurboCRM設(shè)計(jì)了靈活的工作流程：使用者可以在執(zhí)行銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)進(jìn)行報(bào)價(jià)（可以進(jìn)行多次報(bào)價(jià)），再根據(jù)報(bào)價(jià)單生成訂單；使用者也可以直接錄入訂單。訂單必須經(jīng)過(guò)審批后才能生效。企業(yè)可以對(duì)審批通過(guò)的訂單制定執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行計(jì)劃中動(dòng)作（如：催款、收款、出庫(kù)、入庫(kù)等）可以由使用者自行定義。在訂單執(zhí)行的過(guò)程中，系統(tǒng)可以自動(dòng)跟蹤執(zhí)行情況，當(dāng)銷(xiāo)售收款接近期限時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒收款；出現(xiàn)欠款時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。圖8.2 TurboCRM 訂單管理示意圖 員工管理人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)的效益與員工個(gè)人的工作效率息息相關(guān)。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門(mén)管理-設(shè)定企業(yè)的部門(mén)結(jié)構(gòu)；員工信息-錄入、編輯企業(yè)各部門(mén)人員信息；角色管理-根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理-根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：?jiǎn)T工折扣權(quán)限等等。TurboCRM通過(guò)對(duì)部門(mén)、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺(tái)之中。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)的決策者和部門(mén)主管可以通過(guò)對(duì)相關(guān)任務(wù)或工作進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況和員工的工作績(jī)效，從而大大的提高了員工的工作效率。圖8.3 TurboCRM 員工管理示意圖 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，可以說(shuō)決策水平的高低，決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開(kāi)對(duì)歷史和現(xiàn)實(shí)信息的分析。TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)之中，這樣就為企業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。TurboCRM同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，用以分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。圖8.4 TurboCRM 分析決策示意圖 協(xié)同工作企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶(hù)打交道，都是以客戶(hù)為中心開(kāi)展業(yè)務(wù)的。面對(duì)共同的客戶(hù)，需要共享相同的客戶(hù)信息。與此同時(shí)，各部門(mén)的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過(guò)程中相互促進(jìn)，共同提升。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息交互：由市場(chǎng)活動(dòng)可以生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；服務(wù)過(guò)程中的銷(xiāo)售意向也可以通過(guò)反饋提交到銷(xiāo)售部門(mén)中去。TurboCRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各部門(mén)之間的信息孤島，將三個(gè)部門(mén)緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。圖8.5 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖 業(yè)務(wù)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給需要的人。TurboCRM詳細(xì)分析了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，利用工作流驅(qū)動(dòng)機(jī)制將業(yè)務(wù)過(guò)程串聯(lián)起來(lái)。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因?yàn)榻涣鞑患皶r(shí)而造成的延誤。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時(shí)察看進(jìn)展情況。因而，企業(yè)的管理者就有機(jī)會(huì)對(duì)重要的工作或項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，確保關(guān)鍵任務(wù)的萬(wàn)無(wú)一失。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來(lái)的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。TurboCRM詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)進(jìn)程，這就為深入分析、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。圖8.6 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖（2）TurboCRM市場(chǎng)定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶(hù)關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶(hù)關(guān)系。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化不論是銷(xiāo)售、市場(chǎng)或者客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶(hù)服務(wù)水平，通常需要增加銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。TurboCRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶(hù)交往工作的每個(gè)人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而使得信息的傳遞是單向的、無(wú)序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門(mén)之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門(mén)各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。TurboCRM將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門(mén)之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使得各個(gè)部門(mén)工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門(mén)中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷(xiāo)售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)等等，這樣將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)緊密的融合在一起。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶(hù)關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶(hù)信息，便于員工快速查詢(xún)客戶(hù)信息，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)不再陌生，于是在交往中使客戶(hù)感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶(hù)關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶(hù)與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶(hù)、價(jià)值變動(dòng)客戶(hù)和問(wèn)題客戶(hù)，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶(hù)，與問(wèn)題客戶(hù)充分溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶(hù)的流失。此外，TurboCRM的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶(hù)的情感交流；TurboCRM提供了客戶(hù)挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶(hù)的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在的需求，讓企業(yè)比客戶(hù)自身更了解客戶(hù)，從而有的放矢的進(jìn)行銷(xiāo)售，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有知己知彼才能 適者生存。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。TurboCRM的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用TurboCRM的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏(yíng)取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開(kāi)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。沒(méi)有正確的分析，就沒(méi)有正確的決策。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢(shì)、Weak-劣勢(shì)、Opportunity-機(jī)會(huì)、Trend-趨勢(shì)），用以支持決策：銷(xiāo)售分析-幫助企業(yè)了解銷(xiāo)售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析-幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績(jī)效；費(fèi)用分析-幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析-幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。832 Siebel1公司簡(jiǎn)介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。由Tomas M.Siebel 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場(chǎng)份額，2000年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。2中國(guó)用戶(hù)IBM目前是Siebel公司最大的客戶(hù)，公司內(nèi)部有1萬(wàn)人在使用Siebel的系統(tǒng)，預(yù)計(jì)到2002年將有8.4萬(wàn)人使用。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其設(shè)在中國(guó)香港的公司實(shí)施CRM，2002年上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實(shí)施CRM，以增強(qiáng)其客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力。其他用戶(hù)：聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車(chē)、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國(guó)）Netcom、中國(guó)網(wǎng)通等。3解決方案（1）解決方案：Siebel e-BusinessSiebel e-Business 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場(chǎng)上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括：Siebel.COM (基于WEB的CRM應(yīng)用/e-CRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營(yíng)銷(xiāo)、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿(mǎn)足所有客戶(hù)關(guān)系管理要求，并且成本更低。新Siebel戰(zhàn)略人人可用的CRM的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個(gè)企業(yè)中普遍應(yīng)用CRM所需的范圍和深度。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專(zhuān)用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái)，以及新的商業(yè)集成解決方案。 新的行業(yè)專(zhuān)用CRM產(chǎn)品 Siebel 7.7：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。該版本具有上百個(gè)新的行業(yè)專(zhuān)用功能，多項(xiàng)可用性改進(jìn)，重大的TCO附加改進(jìn)，雙向存儲(chǔ)-轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)線(xiàn)支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶(hù)關(guān)系控制臺(tái)和新的客戶(hù)忠誠(chéng)度應(yīng)用軟件。新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái) Siebel Analytics 7.7 ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶(hù)分析領(lǐng)域里的全球市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics 7.7的推出，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場(chǎng)需求也得到了滿(mǎn)足。 新的寄存式CRM產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進(jìn)行組合的CRM產(chǎn)品。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開(kāi)發(fā)、推廣、銷(xiāo)售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務(wù)。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢(xún)費(fèi)用及許可費(fèi)用。為那些只需要基礎(chǔ)功能，并且要更快速見(jiàn)到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)的按需供給型CRM解決方案。公司和個(gè)人用戶(hù)均可以在/上，以單位用戶(hù)每月70美元的價(jià)格預(yù)訂Siebel CRM OnDemand。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個(gè)人用戶(hù)可以管理聯(lián)系信息、銷(xiāo)售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場(chǎng)活動(dòng)，以及客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。 833 SAP1公司簡(jiǎn)介SAP公司成立于1972年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。目前，全球有120個(gè)國(guó)家的超過(guò)19,300家用戶(hù)正在運(yùn)行著60,100多套SAP軟件。財(cái)富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在全球50多個(gè)國(guó)家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。SAP早在八十年代就同中國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。1994年底，SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)，1995年正式成立SAP中國(guó)公司，1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。SAP在中國(guó)還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢(xún)、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠(chéng)、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP在眾多的項(xiàng)目中與這些伙伴密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。SAP在中國(guó)ERP市場(chǎng)占居絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其CRM的市場(chǎng)戰(zhàn)績(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。2中國(guó)用戶(hù)一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國(guó)通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。3解決方案方案名稱(chēng)：mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶(hù)為中心的、電子商務(wù)解決方案。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的服務(wù)。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更高利潤(rùn)。mySAP客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 、mySAP CRM 電信業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 、mySAP CRM 消費(fèi)品行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 、mySAP CRM 制藥業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 、mySAP CRM 專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商客戶(hù)關(guān)系管理（下載地址：/china/solutions/crm/pdf）。資料：mySAP客戶(hù)關(guān)系管理說(shuō)明書(shū)與白皮書(shū)mySAP CRM 服務(wù)解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷(xiāo)售解決方案mySAP CRM 移動(dòng)服務(wù) mySAP CRM 移動(dòng)銷(xiāo)售 mySAP CRM 營(yíng)銷(xiāo)解決方案 mySAP CRM 電子銷(xiāo)售 下載地址：/china/solutions/crm/pdf（2）主要功能mySAP CRM提供了覆蓋整個(gè)客戶(hù)交互周期的核心功能，包括客戶(hù)接觸、業(yè)務(wù)交易、履行實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)服務(wù)。 客戶(hù)接觸客戶(hù)交互周期中的客戶(hù)接觸參與階段，mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營(yíng)銷(xiāo)分析：包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場(chǎng)洞察力和客戶(hù)特征，使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化?；顒?dòng)管理：保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶(hù)界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶(hù)產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電子營(yíng)銷(xiāo)：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。潛在客戶(hù)管理：通過(guò)潛在客戶(hù)資格以及從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶(hù)的發(fā)展。 業(yè)務(wù)交易客戶(hù)交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷(xiāo)售分析：包含銷(xiāo)售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷(xiāo)售指標(biāo)分析、銷(xiāo)售周期分析、銷(xiāo)售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最優(yōu)化?？蛻?hù)和聯(lián)系人管理：能夠監(jiān)督、跟蹤客戶(hù)和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相關(guān)信息。機(jī)會(huì)管理：提供銷(xiāo)售跟蹤，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，識(shí)別主要的決定人，估計(jì)潛在購(gòu)買(mǎi)和潛在結(jié)束日期。電話(huà)銷(xiāo)售：利用交互中心來(lái)管理接入和輸出的電話(huà)、支持電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)。掌握大量的電話(huà)紀(jì)錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線(xiàn)目錄的銷(xiāo)售信息。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售：將主要的客戶(hù)和前景信息傳遞到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，促進(jìn)銷(xiāo)售活動(dòng)的計(jì)劃和維護(hù)，提供活動(dòng)報(bào)告，形成報(bào)價(jià)，獲得訂單。移動(dòng)銷(xiāo)售：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售力度。 手提銷(xiāo)售：提高無(wú)繩設(shè)備的有效使用。 電子銷(xiāo)售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供全面的功能。支持銷(xiāo)售周期的所有階段，以及復(fù)雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進(jìn)的個(gè)性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購(gòu)物籃管理、安全的實(shí)施、全面的定購(gòu)情況檢查、付款處理和實(shí)行。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。 網(wǎng)上定價(jià)與配置：允許用戶(hù)網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過(guò)目錄和市場(chǎng)比較價(jià)格。包含購(gòu)物籃的功能 。訂單定購(gòu)：通過(guò)產(chǎn)品建議、價(jià)格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購(gòu)與訂單入賬的過(guò)程。 履行實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互周期中的履行實(shí)現(xiàn)階段，mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實(shí)現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財(cái)務(wù)營(yíng)收分析，使實(shí)現(xiàn)過(guò)程得到更好的理解和最優(yōu)化。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過(guò)程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報(bào)客戶(hù)更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實(shí)時(shí)獲取貨存等級(jí)、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。 信貸管理：運(yùn)用支付歷史和信貸風(fēng)險(xiǎn)分析的信息提供信貸檢查。 支付：提供客戶(hù)合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)交互周期中的客戶(hù)服務(wù)階段，mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：服務(wù)分析：包括服務(wù)狀況和過(guò)程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過(guò)程的計(jì)劃和最優(yōu)化?？蛻?hù)關(guān)懷和桌面幫助：通過(guò)增加和工作流程處理，支持解決各種問(wèn)題、抱怨、反饋，以及以專(zhuān)用服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議為基礎(chǔ)的活動(dòng)。合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶(hù)安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)智能：通過(guò)復(fù)雜的調(diào)查運(yùn)算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問(wèn)題決議 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派：為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶(hù)和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排、以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。移動(dòng)服務(wù)：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 手提服務(wù)：有效使用無(wú)繩設(shè)備。電子服務(wù)：為客戶(hù)、前景、在線(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴提供獲取專(zhuān)用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價(jià)格和解決方案。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請(qǐng)求。（3）方案特點(diǎn) 全方位獲取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通過(guò)任何方式（電話(huà)、傳真、Email或網(wǎng)站）與您的客戶(hù)保持聯(lián)系。你可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來(lái)建立客戶(hù)關(guān)系。 可操作、可分析、可協(xié)作的CRM可操作的CRM管理客戶(hù)交互，并在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)交互保持同步?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來(lái)源以便您更好的了解客戶(hù)動(dòng)向。可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶(hù)一起合作來(lái)完善生產(chǎn)過(guò)程、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。834 Oracle1公司簡(jiǎn)介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，全球第二大獨(dú)立軟件公司，成立于1977年，總部位于美國(guó)加州 Redwood shore。2000財(cái)年(99年6月到2000年5月)營(yíng)業(yè)額達(dá)101億美元。在全世界145個(gè)國(guó)家為客戶(hù)提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢(xún)、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開(kāi)發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級(jí)軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實(shí)施從前臺(tái)辦公的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用到后臺(tái)辦公管理應(yīng)用及平臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶(hù)提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。2中國(guó)用戶(hù)上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國(guó)人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)算機(jī)、佳都國(guó)際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。3解決方案方案名稱(chēng)：Oracle CRM 11i（1）方案概述Oracle CRM 解決方案包含于Oracle電子商務(wù)套件中。該套件包括人力資源、高級(jí)計(jì)劃與排程、商務(wù)智能、電子商務(wù)、制造、合同管理、財(cái)務(wù)管理、交互中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)支持、項(xiàng)目管理、學(xué)習(xí)管理、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持、商務(wù)智能。各產(chǎn)品的構(gòu)成見(jiàn)下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。表8.3 Oracle電子商務(wù)套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱(chēng)產(chǎn)品構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Oracle CRMFoundation 11iORACLE MARKETING ONLINE 11iOracle Trade Management 11 i銷(xiāo)售ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11iOracle Field Sales Laptop 11iORACLE iPAYMENT 11iOracle Incentive Compensation 11iORACLE PARTNERS ONLINE 11iOracle Quoting 11iORACLE SALES ONLINE 11iORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11iORACLE TELESERVICE 11i服務(wù)DEPOT REPAIR 11iOracle Advanced Scheduler 11iORACLE CONTRACTS 11iORACLE FIELE SERVICE-MOBILE PRODUCTS 11iORACLE QUALITY ONLINE 11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARES MANAGEMENT 11iSERVICE INTELLIGENCE 11i商務(wù)智能Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center IntelligenceManufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence（2）主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶(hù)交互渠道，為所有的客戶(hù)交互活動(dòng)提供了一個(gè)單一的、集中式的存儲(chǔ)庫(kù)。它將來(lái)自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動(dòng)整合到一起。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶(hù)應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。無(wú)論信息通過(guò)何種渠道（電話(huà)、移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來(lái)，每一個(gè)產(chǎn)品系列的應(yīng)用都利用 CRM Foundation 存儲(chǔ)并訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)交互活動(dòng)信息。CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)見(jiàn)表8.4。表8.4 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)Oracle 1 對(duì) 1 執(zhí)行 直觀(guān)的圖形用戶(hù)界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶(hù)快速并輕松地創(chuàng)建復(fù)雜的執(zhí)行請(qǐng)求（例如：追蹤客戶(hù)建議、生成訂單認(rèn)可書(shū)并將并行的請(qǐng)求提交給隊(duì)列）。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類(lèi)型以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 功能強(qiáng)大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實(shí)施。 根據(jù)單一請(qǐng)求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請(qǐng)求、回電話(huà)并更新客戶(hù)歷史記錄日志，以提高成交的可能性。Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager） 將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測(cè)定合格的個(gè)人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 消除對(duì)個(gè)人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識(shí)上的不確定因素。Oracle 升級(jí)（Oracle Escalation） 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級(jí)和/或分配任務(wù)。Oracle 互動(dòng)活動(dòng)歷史記錄（Oracle Interaction History） 為所有自動(dòng)的或基于機(jī)構(gòu)的客戶(hù)交互活動(dòng)準(zhǔn)備的中央存儲(chǔ)庫(kù)，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。 支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答與電子郵件應(yīng)答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道，以滿(mǎn)足 1 對(duì) 1 營(yíng)銷(xiāo)與交互統(tǒng)計(jì)的需要。 后端集成功能能夠幫助識(shí)別同客戶(hù)進(jìn)行的其他交易活動(dòng)，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)。Oracle 便箋 (Oracle Notes) 是意見(jiàn)與附加信息（例如：產(chǎn)品、出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法）被集中記錄，以供所有部門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的地方。 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture） 用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品查詢(xún)功能輕松訪(fǎng)問(wèn)聯(lián)系人信息。 可生成報(bào)價(jià)單；進(jìn)行修改管理；計(jì)算復(fù)雜的價(jià)格與運(yùn)貨成本；履行多種支付方式。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶(hù)體驗(yàn)。 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷(xiāo)售與升級(jí)銷(xiāo)售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。Oracle 資源管理器（Oracle Resource Manager） 資源信息的單一存儲(chǔ)庫(kù)，允許有效地管理和部署資源。 為任務(wù)分配（Task Assignment）、服務(wù)請(qǐng)求分配（Service Request Assignment）、銷(xiāo)售線(xiàn)索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話(huà)轉(zhuǎn)接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊(duì)的資源清單，以?xún)?yōu)化全部現(xiàn)有資源。Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager） 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶(hù)需求。 訪(fǎng)問(wèn)個(gè)人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager） 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護(hù)各個(gè)區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動(dòng)。