WI-XC-03-05客房送餐服務規(guī)范

西餐部工作手冊 文件名稱：客房送餐服務規(guī)范 版 號： A 文件編號： WI-XC-03-05 修改號 :0 頁 數(shù) :第 1 頁 共 4頁 1.0 目的 明確規(guī)定送餐的具體服務程序和規(guī)范 .使送餐服務更加及時準確 ,以滿足客人的用餐要求 . 2.0 適用范圍 賓館送餐服務屬于咖啡廳負責，因此本規(guī)范適用于咖啡廳。 3.0 職責 3.1 咖啡廳服務員即送餐員，應準確記錄客人送餐要求，并在規(guī)定時間內(nèi)將客人所點食品及時送上客房或會所。 3.2 咖啡廳主管或領班負責該服務的檢查及控制。確保送餐服務符合規(guī)范要求 . 4.0 工作規(guī)范 4.1 接聽電話的送餐員應具備的業(yè)務知識 4.1.1 熟悉西餐經(jīng)營的各種食物及其烹調(diào)方法和酒水的特色、價格及名 稱。請參見文件 WI-XC-05-02。 4.1.2 掌握酒店內(nèi)客房分布及各樓層服務臺、餐廳及廚房電話。 4.1.3 能聽懂客人點餐所說的英語，準確記下外賓所需的送餐要求 . 4.1.4 要清楚廚房當天的出品情況及所需要促銷的品種 ,方便推銷 . 4.2 接聽送餐電話注意事項 4.2.1 送餐電話鈴響三聲內(nèi)要接聽，如因工作忙鈴響三響后才接聽，則應先向客人道歉。接聽電話時必須使用基本服務用語，用語規(guī)定可參 見文件 WI-XC-04。 4.2.2 接聽電話時應專心聽取客人所說的內(nèi)容 ,在白頭單上寫下客人的要求，在確認客人點菜完畢后要復 述客人所點的食品名稱、數(shù)量及是否有具體的其他要求。送餐電話雖有來電顯示，但也要與客人核實一下房號是否正確。同時要告訴客人送餐大致所需的時間，使客人清楚 ,如一些出品的制作時間較長 ,則一定要向西餐部工作手冊 文件名稱：客房送餐服務規(guī)范 版 號： A 文件編號： WI-XC-03-05 修改號 :0 頁 數(shù) :第 2 頁 共 4頁 客人說明大致需要的時間 ,讓客人心中有數(shù) .一般來說 ,早餐送餐服務時間為 20分鐘內(nèi)，午、晚餐送餐時間為 30 分鐘內(nèi) . 4.3 送餐服務 4.3.1 送餐服務為 24 小時營業(yè)，在接聽完客人送餐電話后，送餐員應根據(jù)白頭單的記錄，最遲在二分鐘內(nèi)將客人所點食品及飲料的名稱及數(shù)量準確清晰地填入點菜單內(nèi)。 4.3.2 填完單后 ,服務員應將點菜單的紅 單及綠單送給傳菜員跟單 ,如傳菜員因做其他工作而暫時不在傳菜位時 ,服務員應自己將綠單留在傳菜位并將紅單送進廚房相應的崗位準備制作 ,盡量避免這一過程擔擱太長的時間 ,要求一分鐘內(nèi)完成 . 4.3.3 點菜單送入廚房后，由廚房來控制出品的時間 .廚房每制作出一道菜，傳菜員應用菜蓋蓋好 ,確保衛(wèi)生要求并及時將菜從廚房取出 ,不允許擔擱太長時間 ,這可由廚房進行監(jiān)督 ,時間太長應用電話通知傳菜來取。先出的菜要放入保溫柜內(nèi)保溫，當所有菜都出齊后，則要迅速通知樓面送餐員送餐。 4.3.4 為提高送餐的速度 ,服務員可利用廚房制作的這一段時間 來做好送餐的以下幾項準備工作 :打印賬單或填寫調(diào)撥單 ,準備送餐所需的餐具并填寫餐具登記表 . 4.3.4.1 餐具的準備及登記表的填寫 .送餐員應根據(jù)客人所點的食品和飲料情況以及用餐人數(shù) ,為客人備好用餐所需的各種餐具 ,紙巾和牙簽等 .使客人有足夠的餐具用餐 .將送餐所需的各種可回收的餐具及器皿的數(shù)量 ,種類準確填寫進餐具登記表內(nèi) ,清楚填寫完所有項目后須簽名確認 .以方便傳菜員回收餐具 . 4.3.4.2 調(diào)撥單的填寫 . 客人在酒店會所內(nèi)點餐時，不用打印賬單 ,送餐員只需填寫調(diào)撥單，調(diào)撥單要填入客人所點的所有食品及其單價和數(shù)量 ,將 加收百分之三十服務費后的價錢填入最后的價錢欄目內(nèi) .并在發(fā)貨人欄內(nèi)簽名 ,調(diào)撥單每月底由收銀員處理 . 4.3.4.3 賬單的打印 .客人在客房內(nèi)點餐時，則要收銀員根據(jù)點菜單 的內(nèi)容輸入電 腦，打出賬單交給送餐員。 西餐部工作手冊 文件名稱：客房送餐服務規(guī)范 版 號： A 文件編號： WI-XC-03-05 修改號 :0 頁 數(shù) :第 3 頁 共 4頁 4.3.5 當所有食品被制作完并送出樓面后 ,送餐員應根據(jù)數(shù)量的多少 ,立即將所需送的食品放在送餐車或托盤內(nèi)，使用員工電梯及通道將其及時送到目的地。運送食品的過程要保持快速安全和平穩(wěn) . 4.3.6 送餐員送餐上客房時，應先看清房號，然后才按門鈴或敲門 ,并說“送餐服務，請問我可以進來嗎？ ，在征得客人同意并開門后，將客 人所點食品放入房內(nèi)適當?shù)奈恢茫嬖V客人所點的都已送上了，并請客人簽帳單或付款，向客人道謝后即可走出客人房間并為其關好門。尋找樓層服務員或該樓層的值班人員 ,讓其在餐具登記表樓層服務員處簽名確認。登記表共兩聯(lián)，一聯(lián)讓樓層保留，讓樓層服務員據(jù)此收回客人房內(nèi)所有的餐具及器皿，另一聯(lián)則送回啡廳，讓傳菜員每天中午以此為據(jù)向樓層服務員收回送餐的餐具，做法詳見 WI-XC-02。 4.3.7 送餐上酒店會所時，在將食品送入客人所的地點前，要先讓會所服務員在調(diào)撥單批準人欄及餐具登記表樓層服務員處簽名確認，然后再將食品送入客人處 ,并讓客人在調(diào)撥單收貨人處簽名確認 .調(diào)撥單一聯(lián)留給會所收銀，另一聯(lián)留給咖啡廳收銀，餐具登記表作法同前一點 . 4.3.8 送完餐回到啡廳后，將帳單、現(xiàn)金或調(diào)撥單給收銀，并保存好餐具登記表，整個送餐服務到此結束。 5.0 支持性文件 西餐菜譜 西餐廳服務人員用語要求 扒房服務基本工作