第二講 飯店客房服務(wù)

2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通） 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 2 第二講 飯店客房服務(wù) 主要問(wèn)題及重難點(diǎn)： 飯店客房部的地位 客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求 客房部對(duì)客服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 客房部服務(wù)的主要表格及使用 客房部主要服務(wù)項(xiàng)目 飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求 客房物品配備的種類(lèi)及規(guī)格 重點(diǎn) 難點(diǎn) 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 客房部的地位與工作任務(wù) 二、 客房清潔服務(wù) 三、 客房物品配備 四、 案例分析 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 4 （一）地位 1、客房部是飯店收入的主要來(lái)源。 2、節(jié)省投資，降低成本。 3、客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個(gè)重要窗口。 一、 客房部的地位與任務(wù) 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 5 （二）任務(wù) 1、清潔保養(yǎng)。 2、對(duì)客服務(wù)。 3、改善管理，提高效率，增收節(jié)支。 4、為其他部門(mén)提供服務(wù)。 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 6 （一） 客房的清潔保養(yǎng) 1、 清潔的原則 ：從上到下；由里到外；環(huán)形清理；干濕分開(kāi)；先臥室后衛(wèi)生間；注意墻角。 2、清潔順序 （ 1） 了解并分析房態(tài) ：住客房 、走客房 、空房 、未清掃房 、維修房 、已清掃房間等 （ 2）確定房間清掃的順序 ：掛有“ Make Up Room”的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間、總服務(wù)臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間、 VIP房間、走人房、普通住人房、空房 二、客房清潔服務(wù) 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 7 （ 3） 清潔保養(yǎng)規(guī)范 “十二字口訣”。 敲 敲門(mén)（輕敲三下）；開(kāi) 開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾 撤 撤出用過(guò)的用品、用具，倒去茶水 掃 掃蜘蛛網(wǎng)、塵污，清除所有垃圾雜物 鋪 鋪設(shè)床上用品；抹 抹家具、設(shè)備 擺 按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)的用品、家具 洗 洗衛(wèi)生間；吸 吸塵 看 看清潔衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果 關(guān) 關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)； 填 填寫(xiě)客房清潔的 日?qǐng)?bào)表 走客房的清掃 、衛(wèi)生間的清掃 、住客房清掃、空房清理 、 客房小整理、 開(kāi)夜床 、周期大清潔 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 （二）公共區(qū)域的清潔 1、大堂清潔： 地面清潔 、電梯清潔、其他設(shè)備清潔 2、公共衛(wèi)生間清潔：日常清潔和徹底清潔 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 （一）客用固定物品 （二）客用消耗物品 三、客房物品配備 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 10 2001年 9月 12日，王先生入住某四星級(jí)飯店 1015房間。 15日，王先生結(jié)帳退房，隨即坐上出租車(chē)前往機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備飛回家鄉(xiāng)?？头糠?wù)員小張接到退房通知后前往 1015房間清掃客房。 40多分鐘后，王先生打電話(huà)到飯店前臺(tái)，稱(chēng)因?yàn)樽叩么颐?，他有一宗重要文件和一瓶貴重的法國(guó)紅酒忘在了客房中，請(qǐng)前臺(tái)幫忙查找并設(shè)法送往機(jī)場(chǎng)，王先生愿意支付往來(lái)交通費(fèi)用。前臺(tái)聯(lián)系客房部后，客房部主管趕到1015房間，房間剛剛清潔完畢。隨后找到清潔房間的小張。小張稱(chēng)房間內(nèi)所有客人遺留的紙張資料等都已收入垃圾袋，至于紅酒，小張緊張的說(shuō)，他在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的半瓶紅酒，以為是客人扔棄的東西，便將酒喝掉了，瓶子收在了員工休息間。 四、案例解析 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 客房主管馬上聯(lián)系了垃圾房，很快找到了王先生所稱(chēng)的重要文件。經(jīng)過(guò)請(qǐng)示總經(jīng)理，飯店決定賠償王先生的法國(guó)紅酒。大堂副理帶上王先生的資料趕往機(jī)場(chǎng)，將情況如實(shí)向王先生做了溝通，表示愿意賠償其紅酒，請(qǐng)王先生留下詳細(xì)的聯(lián)系地址，飯店將會(huì)將同品牌紅酒寄給王先生。王先生稱(chēng)遺忘紅酒也是自己責(zé)任在先，堅(jiān)持不接受飯店的賠償，并對(duì)飯店表示感謝。大堂副理也堅(jiān)持未收王先生所付的交通費(fèi)用，誠(chéng)摯的向其道歉并歡迎再次光臨。 試分析：造成此次客人重要文件險(xiǎn)些遺失和客人紅酒被服務(wù)員喝掉事件的主要原因有哪些？服務(wù)員在清掃走客房時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 2014/7/13 廈門(mén)大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，首先需對(duì)賓客的類(lèi)型與特點(diǎn)進(jìn)行分析，了解客人對(duì)客房服務(wù)的要求；其次，掌握各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的規(guī)范和要點(diǎn)；第三，還要保證飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量的有效性，高質(zhì)量完成各項(xiàng)清潔保養(yǎng)工作，建立完善的清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制體系，最大限度的達(dá)到客人滿(mǎn)意；最后，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供針對(duì)性的服務(wù)是服務(wù)工作的關(guān)鍵。服務(wù)人員只有“與時(shí)俱進(jìn)”，更新觀念，改變模式，講究方法，提高標(biāo)準(zhǔn)，才能把服務(wù)工作做到位、做到家。 本章小結(jié)