電話接待溝通技巧.ppt

電話溝通技巧,前言,電話作為生活中每天用到的溝通工具，已成為我們生活中必不可少的一部分；在工作上電話接待和溝通也成為我們工作中比不可少的重要一部分；如何利用好電話接待和溝通，如何提高電話溝通技巧是每個(gè)業(yè)務(wù)伙伴的必修課程；,課程內(nèi)容,電話接待基本知識電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧電話情景應(yīng)對技巧,一、電話接待基本知識,廣告來的客戶，接待一定要客氣。問清是從哪里看到的，哪里的房子，幾室?guī)讖d，面積多少？努力回想你發(fā)過的房源。如果想起來了，介紹房源的優(yōu)點(diǎn)，問客戶是否要看房，如要，聯(lián)系看房時(shí)間如房子賣了或不賣了，要向客房致歉，了解客戶需求，推薦其他房源。如沒房源，耐心解釋，要求客戶留下聯(lián)系方式、稱呼，以便有好房源出來及時(shí)通知。,二電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,1、言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理文明禮貌用語,二、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,學(xué)員分成兩組兩組分別進(jìn)行,交頭接耳,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.,二、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,2、發(fā)音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。,繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義,我沒說是你偷了他的錢包。,3.態(tài)勢語,接電話時(shí)，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也?huì)感覺到你的誠意,4.3表達(dá)的技巧,一個(gè)信息的表達(dá),15%言語,30%聲音,55%態(tài)勢語,二、電話的基本技巧,接電話的流程撥打電話的流程,接電話的流程：,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名,詢問對方姓名,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,1、詳細(xì)地址：如*小區(qū)*號樓*單元1012、稱呼，留下電話，問清楚什么時(shí)候方便接電話？3、戶型：一室一廳、二室一廳、三室一廳4、建筑面積5、裝修：6、朝向：7、價(jià)格，要賣多少錢？價(jià)格有沒有浮動(dòng)的空間？8、產(chǎn)權(quán)證什么時(shí)候辦的？一產(chǎn)還是二產(chǎn)本？9、是否抵押，銀行有沒有貸款，如果有，貸款多少？能自己解押嗎？如果不能，可通過客戶或擔(dān)保公司幫忙解押？費(fèi)用誰來出？10、產(chǎn)權(quán)人是誰？成交后能到場簽字嗎？什么時(shí)候看房？如何看房？,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對方談妥價(jià)格對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng),撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話,詢問對方姓名,說明自己的公司名稱、姓名,寒暄贊美，確認(rèn)是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？,三電話情景應(yīng)對技巧,客戶來電尋人一、角色扮演：（A）：經(jīng)紀(jì)人（B）：客戶鈴（A）：XX房產(chǎn)，您好?。˙）：請問徐小姐在嗎？（A）：她不在!出去了。（B）：我再打好了啦?。ˋ）：再見！,4.3表達(dá)的技巧,正確的提問。提問的四種方式：開放式提問封閉式提問可選擇式提問,客戶來電尋人,二、角色扮演：（A）：經(jīng)紀(jì)人（B）：客戶鈴（A）：XX地產(chǎn)您好！很高興為您服務(wù)!（請問有什么可以幫您的？）（B）：請問徐小姐在嗎？（A）：嗯！真是抱歉，1、她剛才還在，因?yàn)橛形豢蛻粢u房子，她和客戶去看房子了，2、請問您也是要賣房子嗎？,【解析】：1、告訴客戶，有客戶委托徐小姐賣房子，讓客戶能感受這徐小姐一定服務(wù)不錯(cuò)，所以好像常有人委托賣房子，也順便幫同事宣揚(yáng)，讓客戶感受。2、以問句導(dǎo)出此客戶為何種客戶？,（B）：不是！我是昨天她看房子那位先生啦！（A）：是！那先生您是打算再看一次還是,（B）：沒有啦！我是要問她房子的資料。（A）：是！如果您有急需的話，我可以馬上聯(lián)系她，讓她盡快回您電話，或者我?guī)退秊槟?wù)，好嗎？（B）：那不用了，我再找她好了。,【解析】：已經(jīng)了解對方需求，此乃買方客戶，故繼續(xù)要導(dǎo)出客戶資料。,【解析】：以選擇式測出客戶需求,【解析】：1、雖然并不知情，但如此說起客戶感覺倍親切，好似你也了解此接洽過程，并接讀下一句話之用意。2、以隨意一個(gè)案名讓客戶導(dǎo)出正確案名。,（A）：是！請問您是王先生嗎？,【解析】：以疑問選擇讓客戶直接回答，并說出正確答案，因?yàn)橛行┛蛻羧缰苯訂栙F姓，則會(huì)因感覺問及私人資料，就直接拒絕回答直接告之那不用了！我再打。,（B）：不是！我姓李,【解析】：此感覺只認(rèn)為糾正您的錯(cuò)誤。,（A）：是！我是徐小姐的同事，1、因?yàn)樽蛱煳液孟舐犓勥^；2、您是看XX小區(qū)的那位先生嗎？,（B）：不是，不是。我是看馬坡花園的?。ˋ）：您是住濱河那位李先生嗎？,（B）：好！好！謝謝您！,【解析】：已了解此客戶為哪一位客戶了，但力求真實(shí)且更詳細(xì)資料再設(shè)定區(qū)域以求地址與電話。,【解析】：當(dāng)我們確知其居住區(qū)域時(shí)，當(dāng)然就可以知道區(qū)域性電話之前幾碼，試圖說出已知之前幾碼，導(dǎo)出讓客戶自然順口接下來也可免去拒絕之心態(tài)。,（B）：我住在西辛?。ˋ）：好的好的李先生，我馬上徐小姐給您回電話，您的電話是