顧客關(guān)系營銷

顧客關(guān)系營銷 商務(wù)輕騎兵 b2b電子商務(wù)網(wǎng)站 全方位網(wǎng)絡(luò)營銷軟件 一、顧客讓渡價值 二、顧客滿意與顧客忠誠 三、顧客關(guān)系營銷 一、顧客讓渡價值 一）顧客讓渡價值的涵義 二）顧客讓渡價值的構(gòu)成 三）顧客讓渡價值的意義 一）顧客讓渡價值的涵義 顧客讓渡價值（ Customer Delivered Value）是總顧客價值（ Total Customer Value）與總顧客成本（ Total Customer Cost）之間的差額。 顧客讓渡價值最大化類似于企業(yè)利潤最大化，是經(jīng)濟(jì)學(xué)中“效用最大化”的操作化定義 二）顧客讓渡價值的構(gòu)成 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本 顧客總價值 =產(chǎn)品價值（ Product Value） +服務(wù)價值（ Service Value） +人員價值（ Personal Value）+形象價值（ Image Value） 顧客總成本 =貨幣成本（ Monetary Cost） +時間成本（ Time Cost） +體力成本（ Energy Cost） +精力成本（ Psychic Cost） 三）顧客讓渡價值的意義 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本 二、顧客滿意與顧客忠誠 一）顧客滿意 二）顧客忠誠 一）顧客滿意 1。顧客滿意的定義 2。顧客滿意的重要性 3。顧客滿意的形成機(jī)理 1。顧客滿意的定義 滿意（ satisfaction）是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 2。顧客滿意的重要性 滿意的顧客不僅會重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，還會對其身邊的人宣傳令其滿意的產(chǎn)品。而不滿意的顧客則恰恰相反，他們不僅可能終止繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，還可能采取某些行動，來宣泄自己的不滿。 3。顧客滿意的形成機(jī)理 顧客滿意 =預(yù)期價值 體驗(yàn)價值 預(yù)期價值體驗(yàn)價值：不滿意 預(yù)期價值體驗(yàn)價值：不滿意 預(yù)期價值 =體驗(yàn)價值：無所謂 預(yù)期價值受哪些因素的影響？ 體驗(yàn)價值受哪些因素的影響？ 進(jìn)一步思考的問題： 如何衡量顧客滿意水平？ 二）顧客忠誠 1。顧客忠誠的定義 2。顧客忠誠的形成機(jī)理 1。顧客忠誠的定義 顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種行為表現(xiàn)。 2。顧客忠誠的形成機(jī)理 顧客忠誠可分為“主動忠誠”與“被動忠誠” 顧客滿意與“主動忠誠” 轉(zhuǎn)移成本與”被動忠誠“ 進(jìn)一步思考的問題： 如何衡量顧客忠誠度？ 三、顧客關(guān)系營銷 一）顧客關(guān)系營銷的定義 二）關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 三）關(guān)系營銷策略 一）關(guān)系營銷的定義 關(guān)系營銷（ Relationship Marketing）是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商等關(guān)鍵成員建立長期滿意關(guān)系的實(shí)踐活動，其目的是保持與企業(yè)關(guān)鍵成員之間的長期交易關(guān)系。 顧客關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)是企業(yè)的利益相關(guān)者理論。 企業(yè)的利益相關(guān)者理論 企業(yè) 顧客 競爭者 股東 政府 公眾 媒體 供應(yīng)商 二）關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 將關(guān)注單次交易利潤最大化，而不考慮與顧客建立長期關(guān)系的營銷行為叫做交易營銷。 傳統(tǒng)營銷理論和實(shí)踐往往集中在如何吸引新的顧客上，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易，而不是維系和發(fā)展顧客關(guān)系。 具體區(qū)別見教材表 2 1 交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 三）關(guān)系營銷策略 1.增加財務(wù)利益 這種策略的關(guān)鍵是增加顧客的經(jīng)濟(jì)利益，其主要手段是利用價格刺激增加顧客