客戶(hù)資源信息管理.ppt

第二章客戶(hù)資源信息管理,學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶(hù)信息收集的方法、理解客戶(hù)信息的收集內(nèi)容2理解客戶(hù)資信管理的方法和內(nèi)容3理解客戶(hù)分類(lèi)的方法和操作策略,第一節(jié)客戶(hù)信息收集與整理,一客戶(hù)信息的收集原則(1)針對(duì)性(2)系統(tǒng)性和連續(xù)性（3)計(jì)劃性(4)準(zhǔn)確性原則(5)時(shí)效性原則(6)全面性原則,二客戶(hù)信息收集方法1、一般收集方法,統(tǒng)計(jì)資料法觀察法會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法閱讀法視聽(tīng)法多向溝通法聘請(qǐng)法購(gòu)買(mǎi)法加工法,2、客戶(hù)調(diào)查收集法,電話(huà)調(diào)查郵件調(diào)查神秘客戶(hù)調(diào)查焦點(diǎn)人群調(diào)查對(duì)失去的客戶(hù)的調(diào)查網(wǎng)絡(luò)收集法數(shù)據(jù)庫(kù)收集法,三客戶(hù)信息收集的內(nèi)容（一）個(gè)體客戶(hù)調(diào)查的基本內(nèi)容,1客戶(hù)檔案內(nèi)容2教育背景3家庭情況4業(yè)務(wù)背景資料5.特殊興趣6生活形態(tài)7其他可供參考的資料,（二）企業(yè)客戶(hù)調(diào)查的基本內(nèi)容,1企業(yè)的基本情況,2企業(yè)客戶(hù)資料的基本信息,3企業(yè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況,通過(guò)對(duì)其財(cái)務(wù)報(bào)表的分析，揭示客戶(hù)的資本狀況和盈利能力，從而了解客戶(hù)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)情況,四建立客戶(hù)檔案,（一）、客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案就是有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料，是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。它包括客戶(hù)的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等有關(guān)客戶(hù)的方方面面。,（二）、收集客戶(hù)檔案資料,1有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料2關(guān)于客戶(hù)特征方面的資料3關(guān)于客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況的資料4關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料,（三）、建立客戶(hù)檔案,客戶(hù)資料卡的內(nèi)容,3客戶(hù)資料卡的填寫(xiě)和管理第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)后即開(kāi)始整理并填寫(xiě)客戶(hù)資料卡，隨著時(shí)間的推移，應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂。,4。利用客戶(hù)資料卡進(jìn)行客戶(hù)管理的動(dòng)態(tài)管理原則,五客戶(hù)信息計(jì)算機(jī)整理分類(lèi),客戶(hù)信息網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化選擇數(shù)據(jù)及其存儲(chǔ)方式設(shè)計(jì)工作流程確定基礎(chǔ)設(shè)置建立通信系統(tǒng),第二節(jié)客戶(hù)信用管理,一信用管理涵義商業(yè)信用是指企業(yè)之間以延期付款、預(yù)收貨款等方式進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)所形成的借貸關(guān)系，是企業(yè)之間相互提供的信用。(二)商業(yè)信用的風(fēng)險(xiǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)它同時(shí)也存在風(fēng)險(xiǎn)：在賒購(gòu)商品太多，付款時(shí)間又比較集中，而企業(yè)現(xiàn)金又不很充足的情況下，可能出現(xiàn)不能及時(shí)付款的風(fēng)險(xiǎn)；,二客戶(hù)資信的評(píng)估方法(一)特征分析模型,特征分析模型的分析指標(biāo)(1)客戶(hù)自身特征。表面印象；組織管理；產(chǎn)品與市場(chǎng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性；經(jīng)營(yíng)狀況；發(fā)展前景。,(2)客戶(hù)優(yōu)先性特征交易利潤(rùn)率；對(duì)產(chǎn)品的要求；對(duì)市場(chǎng)吸引力的影響；對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響；擔(dān)保條件；可替代性。,(3)信用及財(cái)務(wù)特征付款記錄；銀行信用；獲利能力；資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估；償債能力；資本總額,客戶(hù)資信評(píng)級(jí),特征分析模型評(píng)估總表,(二)營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型,營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型是用于企業(yè)信用分析工作的另一個(gè)重要模型。此模型自1981年起在國(guó)外開(kāi)始應(yīng)用，在計(jì)算客戶(hù)的信用限額方面具有非常實(shí)用的價(jià)值營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型的計(jì)算分成營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)計(jì)算和資產(chǎn)負(fù)債比率計(jì)算兩個(gè)階段,營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)=其中，營(yíng)運(yùn)資本=流動(dòng)資本流動(dòng)負(fù)債,三、客戶(hù)信用分析的方法,1面談2信用調(diào)查3損益表分析4資產(chǎn)負(fù)債表分析5比率分析,四客戶(hù)信用管理內(nèi)容,(一)事前控制事前控制以客戶(hù)資信調(diào)查為核心，主要內(nèi)容包括：1客戶(hù)信息收集；2客戶(hù)資信檔案管理；3客戶(hù)資信調(diào)查管理；4客戶(hù)信用分級(jí)；5客戶(hù)群的監(jiān)督與核查,(二)事中控制,事中控制以交易決策控制為核心，主要內(nèi)容包括：1合同與結(jié)算過(guò)程中的信用風(fēng)險(xiǎn)防范；2賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)預(yù)算管理與報(bào)告；3。信用政策；4。賒銷(xiāo)客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)；5。公司授信的組織；6?？蛻?hù)信用申請(qǐng)；7業(yè)務(wù)部門(mén)信用初審；8信用額度稽核；9業(yè)務(wù)審批；10信用額度監(jiān)控。,(三)事后控制,事后控制以債權(quán)管理為核心，主要內(nèi)容包括：1應(yīng)收賬款的系統(tǒng)管理；2應(yīng)收賬款的總量監(jiān)控；3銷(xiāo)售分類(lèi)賬款管理；4應(yīng)收賬款的日常管理；5應(yīng)收賬款的賬齡管理；6應(yīng)收賬款跟蹤管理；7債權(quán)管理；8收賬政策。,五客戶(hù)信用政策的確定,信用政