AHP法在團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用研究

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團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估以集體工作成果作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)1。針對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的評(píng)估，林峻民（2002）2、徐芳（2002）3、常宏建4、張舒5等從理論層面進(jìn)行了探討。岳玲6從行為學(xué)視角提出基于協(xié)和控制的團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理；朱妙其7從目標(biāo)管理層面來探討團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的方法；吳建新8、陳璧輝9等分別在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）來建立團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，但是，這些研究都沒有給出指標(biāo)體系的建立方法，更沒有針對(duì)所選出的指標(biāo)確定一個(gè)合適的權(quán)重，其結(jié)果缺乏可操作性。本研究以制造企業(yè)K公司為例，在基于平衡計(jì)分卡觀點(diǎn)下，尋找出K公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系后，嘗試運(yùn)用AHP方法，構(gòu)建K公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重體系，進(jìn)一步使其更具操作性，以方便企業(yè)實(shí)踐檢驗(yàn)，同時(shí)提供一條構(gòu)建團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)體系權(quán)重的方法，供相關(guān)研究者參考。 二、第一次問卷調(diào)查及結(jié)果 1.基于平衡計(jì)分卡的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)模型問卷編制 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)通常被作為控制個(gè)人行為和評(píng)估過去績(jī)效的工具，無法評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。筆者選用有代表性的制造企業(yè)K公司進(jìn)行實(shí)證研究,運(yùn)用平衡計(jì)分卡方法從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面，建立團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系，是一種相對(duì)較為科學(xué)的指標(biāo)體系。本研究分為三個(gè)階段，第一階段是檢索、尋找并搜集平衡計(jì)分卡與工廠營(yíng)運(yùn)和團(tuán)隊(duì)性質(zhì)相關(guān)的國(guó)內(nèi)外的研究成果或研究文獻(xiàn)，將相關(guān)文獻(xiàn)關(guān)于平衡計(jì)分卡對(duì)組織和團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)進(jìn)行整理，設(shè)計(jì)初級(jí)適用的績(jī)效指標(biāo)。第二階段是重新系統(tǒng)檢查個(gè)案K公司各項(xiàng)制度、文件及聯(lián)絡(luò)單，并實(shí)地訪查，根據(jù)K公司特性、公司戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景的認(rèn)識(shí)，及團(tuán)隊(duì)特性，經(jīng)咨詢相關(guān)績(jī)效評(píng)估專家和管理咨詢顧問，以了解個(gè)案公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估的實(shí)際情形，幫助修正初級(jí)績(jī)效指標(biāo)。第三階段是設(shè)計(jì)問卷，并組織個(gè)案公司回答問卷，并結(jié)合抽取有代表性樣本團(tuán)隊(duì)進(jìn)行訪談；最后歸納出56項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，采用李克特（Likert）五點(diǎn)尺度衡量指標(biāo)的重要性設(shè)置成初始問卷，并將之區(qū)分為財(cái)務(wù)責(zé)任面指標(biāo)12個(gè)，顧客面指標(biāo)13個(gè)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程面指標(biāo)14個(gè)，以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面指標(biāo)17個(gè)。具體指標(biāo)如下： （1）財(cái)務(wù)面：銷貨毛利率、預(yù)算執(zhí)行情況、目標(biāo)市場(chǎng)銷售成長(zhǎng)率、銷售利潤(rùn)率、投資報(bào)酬率、人均利潤(rùn)、新產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)營(yíng)收的貢獻(xiàn)、平均人事費(fèi)用、與供應(yīng)商和顧客交易成本的降低比率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、負(fù)債比率、新顧客營(yíng)收占全部營(yíng)收百分比等12項(xiàng)指標(biāo)。 （2）顧客面：既有顧客之業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率、顧客滿意度、回應(yīng)顧客及時(shí)性，對(duì)顧客的響應(yīng)速度、目標(biāo)顧客的獲利率、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較同等級(jí)產(chǎn)品售價(jià)凈額之比、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客抱怨數(shù)與投訴數(shù)、滿足特定顧客需求的設(shè)計(jì)能力、重要客戶銷售率、顧客成長(zhǎng)率等13項(xiàng)指標(biāo)。 （3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程面：ISO品質(zhì)持續(xù)推動(dòng)、企業(yè)化管理的推動(dòng)、專案進(jìn)度目標(biāo)達(dá)成率、新產(chǎn)品開發(fā)成功率、核心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位、售后服務(wù)、量產(chǎn)爬升能力、與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致性、進(jìn)出貨作業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)及直通率、全球統(tǒng)籌力、準(zhǔn)時(shí)交貨率、自制率提高或產(chǎn)品及制程良率提升程度、垂直整合能力等14項(xiàng)指標(biāo)。 （4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面：團(tuán)隊(duì)整體形象、員工滿意度、員工流動(dòng)率、平均工作年資、教育訓(xùn)練重視程度（如課程開發(fā)、訓(xùn)練時(shí)數(shù)）、人均提案改善次數(shù)、人均提案產(chǎn)生效益、申請(qǐng)或取得專利權(quán)數(shù)、論文/內(nèi)部刊物發(fā)表文章人均篇數(shù)、員工建議與建議采納數(shù)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)配合度、創(chuàng)意策劃能力與工作態(tài)度、整體技術(shù)提升程度、平均員工加班時(shí)數(shù)、員工績(jī)效考核、組織改進(jìn)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)分權(quán)及互動(dòng)程度等17項(xiàng)指標(biāo)。 2.第一次問卷調(diào)查結(jié)果 進(jìn)行第一次問卷調(diào)查的目的是尋找出適合K公司的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估，運(yùn)用敘述型統(tǒng)計(jì)方法初步了解對(duì)每個(gè)指標(biāo)的重要性排序，萃取出其中排在最前面的五個(gè)指標(biāo)，針對(duì)這五個(gè)指標(biāo)，下一步AHP分析法了解其權(quán)重，本研究問卷發(fā)放對(duì)象為F公司各產(chǎn)品事業(yè)群、各處、部、文武/策略周邊。研究問卷共發(fā)出214份，收回問卷183份，剔除答題不全者無效問卷9份，有效問卷計(jì)174份，有效問卷回收率%。研究問卷的信度分析結(jié)果見表一，依據(jù)Guieford(1965)的說法 問卷信度大于即表示高信度 ，因此，本研究問卷量表信度應(yīng)可接受。其次本研究的問卷均有相關(guān)文獻(xiàn)作為理論基礎(chǔ)，并且經(jīng)過咨詢相關(guān)理論界的專業(yè)意見，因此本問卷符合衡量工具的效度要求。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)軟件SPSS分析，得出各構(gòu)面的重要性見表二： 表一 研究問卷信度 表二各構(gòu)面重要性分析結(jié)果 再結(jié)合對(duì)主管的深度訪談，每個(gè)構(gòu)面萃取出排名靠前的5個(gè)有效指標(biāo)，結(jié)果見表三： 表三團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)選取結(jié)果匯總表 三、第二次問卷調(diào)查及結(jié)果 1.問卷調(diào)查 本研究依據(jù)表三選取的結(jié)果，編制績(jī)效指標(biāo)成對(duì)比較問卷，調(diào)查相對(duì)重要性關(guān)系，再運(yùn)用德爾菲法，選取人力資源管理方面的專家及行業(yè)內(nèi)資深人力資源主管等相關(guān)專家12人，進(jìn)行第二次問卷調(diào)查，目的是了解第一次問卷調(diào)查選取出的5個(gè)指標(biāo)權(quán)重，表四為專家背景及基本資料。 表四德菲爾專家群之基本資料 2.分析結(jié)果 將問卷調(diào)查結(jié)果輸入AHP分析軟件ExpertChoice2000進(jìn)行計(jì)算，最后可以得到權(quán)重比較分析值。主層級(jí)計(jì)算得到的一致性比率（）為，其余構(gòu)面也都遠(yuǎn)在以下（見表五），符合最低接受值的要求，因此本問卷作答結(jié)果通過一致性比率的檢定，得出各指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果整理如表六所示。 表五AHP分析各層級(jí)構(gòu)面一致性比率 表六AHP分析結(jié)果整理 由表六結(jié)果可得，在K公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估中，四項(xiàng)主要構(gòu)面中以顧客面所占的權(quán)重最高，其次則是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程面（）、財(cái)務(wù)面（）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面（）。和初始問卷相比，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面由第三退后到第四，其他順序并沒有改變。分別是顧客面 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程面 財(cái)務(wù)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面。由于AHP分析在通過一致性檢定的前提下的成對(duì)比較關(guān)系較能反映專家間的想法認(rèn)定，因此各構(gòu)面間之相對(duì)重要性關(guān)系應(yīng)有相當(dāng)之可信度。在具體各個(gè)構(gòu)面內(nèi)指標(biāo)的權(quán)重構(gòu)成上，五個(gè)指標(biāo)的順序排位也基本一致，唯一只有學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的第二項(xiàng)和第三項(xiàng)相反，團(tuán)隊(duì)整體形象的權(quán)重排到了員工滿意度的前面。其中顧客面顧客的滿意度和內(nèi)部流程面的核心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)的權(quán)重遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過排第二名的，說明K公司是堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向、加強(qiáng)核心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位的考核方向。 3.建議 本研究通過兩次問卷調(diào)查研究，來尋找團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)及權(quán)重，第一階段問卷調(diào)查對(duì)象為K個(gè)案公司的內(nèi)部員工為主，主要的目的是比較出各構(gòu)面之指標(biāo)間之重要性排序，選取前5個(gè)項(xiàng)目為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，關(guān)作為第二階段調(diào)查之評(píng)估依據(jù)。本文重點(diǎn)探討了在第二階段的德菲爾專家問卷調(diào)查中，將專家的結(jié)果利用AHP分層分析方法求得各構(gòu)面以及不同構(gòu)面績(jī)效指標(biāo)之間的權(quán)重百分比。第一層四大構(gòu)面權(quán)重依次由高至低為顧客面（）、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程面（）、財(cái)務(wù)面（）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面（）?？梢奒公司還是以顧客面最突出，說明K公司作為OEM企業(yè)，針對(duì)的顧客都是大客戶，加上公司有不自創(chuàng)品牌的策略，所以應(yīng)繼續(xù)在團(tuán)隊(duì)的考核中，加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的既定方針不動(dòng)搖，其次為內(nèi)部流程面等構(gòu)面。在不同構(gòu)面上的績(jī)效指標(biāo)，也同樣應(yīng)該專注重點(diǎn)，其中顧客面的顧客滿意度和內(nèi)部流程面的核心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位為最重要。在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估中，應(yīng)該逐步引入科學(xué)的權(quán)重體系，使評(píng)估朝著正確的方向發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： 1Katzenbach, Smith, The Disipline of TeamsJ.Harvard Business Review，1993，（2）：111-120. 2林峻民.團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)量七部曲J.能力雜志，2002，（7）：110-118. 3徐芳.團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)訣竅J.計(jì)算機(jī)世界，2002，（12）. 4張舒.我國(guó)跨部中國(guó)論文聯(lián)盟門團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理現(xiàn)狀及對(duì)策淺析J.東方企業(yè)文化，2010，（10）. 5常宏建.對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理的研究J.管理科學(xué)文摘， 2009，（2）. 6岳玲.基于協(xié)和控制的團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理J.福建論壇：社科教育版，2009，（8），60-61. 7朱妙其.MBO導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理研究與實(shí)踐J.華東科技，2009，（8）. 8吳建新.