物流客服年度工作總結(jié)范文.doc

物流客服年度工作總結(jié)范文 一.規(guī)范咨詢工作： (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢部考核細(xì)則電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢部工作范疇 咨詢部工作要求等細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧增加咨詢成功率： 十月第一周咨詢成功率在18%左右預(yù)約成功率在43%;到目前為止咨詢成功率約50%預(yù)約成功率達(dá)60%以上咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的 1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)： a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識 b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較找出自己的優(yōu)勢更好地發(fā)揮 2.定期召開咨詢記錄講評會議 a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄重點在于講評總結(jié)及時指出咨詢中存在的問題提高咨詢質(zhì)量 b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析 d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計及時分析曲線變化原因找出重點分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題 3.完善咨詢病人回訪機(jī)制： 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%有了大幅度的上升 a.對于當(dāng)時預(yù)約病人發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人發(fā)送咨詢的電話號碼 b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析對于未就診的病人進(jìn)行電話回訪了解其未就診原因及就診動態(tài)及時進(jìn)行再次營銷 c.如因電話忙碌而掉線第二天發(fā)送致歉信息再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點前晚四點)發(fā)送提醒就診的信息 (三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例適時進(jìn)行崗位調(diào)整 二.做好各類信息收集及時進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表包括廣告信息統(tǒng)計本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計初診信息來源碼統(tǒng)計外院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段收集; c.咨詢電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔管理保密原則 2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確; 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議; 三.建立客戶服務(wù)檔案： 將病人進(jìn)行分類管理分為預(yù)約病人初診病人建檔 1.錄入制度： a.每天收集一次確保數(shù)據(jù)及時錄入; b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一回訪的內(nèi)容對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)確?；卦L的工作質(zhì)量; b、有計劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查每天五人主要以預(yù)約病人為主 對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋 四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作 十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人成功就診55人較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人成功就診69人較十月份再次上升25% 1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立使回答更具專業(yè)性且可以直接復(fù)制節(jié)省時間 2.預(yù)約回訪問題 1)通過各種途徑獲取電話號碼并進(jìn)行詳細(xì)分類登記預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號對于個人預(yù)約后未就診病人與電話咨詢一起參與回訪了解未就診原因進(jìn)行再次