ISO9000標(biāo)準(zhǔn)講解a.ppt

2004年3月18日A4版,宋芳泉編制,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí),培訓(xùn)教材（一）,質(zhì)量的概念,一組固有的特性滿足要求的程度特性指“可區(qū)分的特征”,關(guān)于特性的解釋,特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的生產(chǎn)率，手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。,特性的類型,物的特性(如：機(jī)械性能)；感官的特性(如：氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如：衣著、禮貌)；時(shí)間的特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)功能的特性(如：手機(jī)的待機(jī)時(shí)間),關(guān)于要求的解釋,要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性、金屬牙冠不會(huì)引起口腔潰爛等?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。,擴(kuò)展要求的解釋,要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。要求組織持續(xù)地識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。,回過(guò)頭來(lái)談質(zhì)量,質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：物有所值、價(jià)廉物美，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。質(zhì)量的時(shí)效性：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。,質(zhì)量的廣義性,質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量,也包括過(guò)程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量:如電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速、外觀顏色、啟動(dòng)電壓等。過(guò)程質(zhì)量:如過(guò)程的不良率或者過(guò)程能力指數(shù)（CPK）、投入與產(chǎn)出的比例，過(guò)程的穩(wěn)定性、工藝先進(jìn)性（自動(dòng)化程度）等。質(zhì)量管理體系的質(zhì)量:適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等。,質(zhì)量概念的發(fā)展歷程,符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。”廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。,過(guò)程的概念,過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。,產(chǎn)品的概念,產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、手機(jī)使用說(shuō)明書(shū))；硬件(如:手機(jī)、充電器、耳機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油、天然氣、水泥)。,關(guān)于產(chǎn)品類別,產(chǎn)品的類別是相對(duì)的，許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“汽車(chē)”是由硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)、軸承、齒輪等)、流程性材料(如:燃料、潤(rùn)滑劑、冷卻液、電流)、軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū)、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說(shuō)明、售后服務(wù))所組成。又如手機(jī)是由硬件（機(jī)頭、充電器、耳機(jī)等）、軟件（各類軟件、操作說(shuō)明等）、服務(wù)（演示、培訓(xùn)、送貨上門(mén)、售后服務(wù)等）組成。依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。硬件與流程性材料是有形的服務(wù)與軟件是無(wú)形的,剛才談到汽車(chē)操作說(shuō)明書(shū)是軟件，怎么不是無(wú)形的呢？,質(zhì)量特性,質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。,服務(wù)特性,可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。,質(zhì)量特性的分類,常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。,管理的概念,管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。,質(zhì)量管理的概念,質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。,質(zhì)量方針,質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。在實(shí)施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一。,質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)的要求:在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)是可以測(cè)量的分解至不同的職能與層次質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容:產(chǎn)品的要求(包括交付與服務(wù))滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容:如資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等,質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解,必須依據(jù)組織的技術(shù)實(shí)力，考慮組織目前和未來(lái)的市場(chǎng)需要以及持續(xù)改進(jìn)的要求，制定切合實(shí)際的、富有競(jìng)爭(zhēng)力的、量化的質(zhì)量目標(biāo)。制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿足并超越顧客的要求，考慮過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)(如“三包”、“污染控制”)要求。質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體體現(xiàn)，應(yīng)是數(shù)字化、可測(cè)量、可計(jì)算的，并可與設(shè)定值相比較。質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開(kāi)，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)考慮主要生產(chǎn)部門(mén)，但還應(yīng)考慮諸如采購(gòu)、動(dòng)力、檢驗(yàn)等方面的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的、具體的、經(jīng)努力可以達(dá)成的。質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)管理評(píng)審或者相關(guān)評(píng)審的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，或者超越狹義的質(zhì)量，提出更高的質(zhì)量目標(biāo)，以使所有相關(guān)方受益。,質(zhì)量策劃,質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。,質(zhì)量控制,質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。,質(zhì)量控制舉例(1),例如，為了控制采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購(gòu)文件(規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有:評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。,質(zhì)量控制舉例(2),為了對(duì)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)質(zhì)量進(jìn)行控制，通過(guò)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)策劃，輸入評(píng)審，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證(如型式試驗(yàn))、確認(rèn)(如用戶試用)，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)變更控制等手段進(jìn)行控制。,質(zhì)量保證,質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。,相互關(guān)系,質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而展開(kāi)的一系列活動(dòng)質(zhì)量保證是為了提供客觀證據(jù)以證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證的手段，質(zhì)量改進(jìn)是關(guān)鍵。,質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作員的質(zhì)量管理(18世紀(jì))工長(zhǎng)的質(zhì)量管理(19-20世紀(jì))檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理(20世紀(jì)20年代)質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代)質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)40-60年代),質(zhì)量檢驗(yàn)階段的局限性,沒(méi)有預(yù)防機(jī)制適宜性差,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn),原料,工序1,工序2,工序n,產(chǎn)品,抽樣,抽樣,抽樣,檢查,檢查,檢查,控制,終查,合格品,不合格品,信息反饋,控制,控制,利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防了不合格品的大量產(chǎn)生。在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方案。,產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程,設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā),采購(gòu),生產(chǎn)準(zhǔn)備,生產(chǎn)制造,檢驗(yàn)和試驗(yàn),包裝和貯存,運(yùn)輸和銷售,安裝和使用,技術(shù)服務(wù)和維修,用后處置,營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研,產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)使用衰亡,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱TQM)的含義:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑?！叭尜|(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書(shū),小資料（1）,20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”。“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門(mén)、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。,小資料（2）,第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制。第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國(guó)軍政部門(mén)組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和Z1.3生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。,小資料（3）,1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。,小資料（4）,戴明的質(zhì)量管理14條原則是:建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；采用新觀念；停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；排除恐懼；消除不同部門(mén)之間的壁壘；取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)采評(píng)價(jià)員工；消除影響工作完美的障礙；開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,小資料（5）,朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊(cè)中他對(duì)質(zhì)量的定義是:質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn),小資料（6）,石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):質(zhì)量第一；面向消費(fèi)者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；尊重人的經(jīng)營(yíng)；機(jī)能管理。,小資料（7）,發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的,什么是ISO,ISO是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來(lái)自世界上100多個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)。,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景,科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。世界各國(guó)質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因。,ISO9000族的誕生,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前身是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(ISA),成立於1926年。1942年因第二次世界大戰(zhàn)而解體。二戰(zhàn)時(shí)期,由於戰(zhàn)爭(zhēng)的需要在一些國(guó)家形成了軍用標(biāo)準(zhǔn),例如最早出現(xiàn)最早的美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q9858A質(zhì)量大綱要求。二戰(zhàn)後,軍用工業(yè)向民用工業(yè)轉(zhuǎn)換,為了保證質(zhì)量,借鑒軍用工業(yè)的做法,在民用工業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證工作,取得成功。1946年10月,中、美、英、法、蘇等25個(gè)國(guó)家在倫敦開(kāi)會(huì)決定成立新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)ISO。1947年2月23日年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立,總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。1979年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（BSI）向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一項(xiàng)建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國(guó)存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（簡(jiǎn)稱TC176）著手這一工作。經(jīng)過(guò)TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國(guó)質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力，總結(jié)了美國(guó)、英國(guó)、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，又于1987年3月正式公布了ISO9000ISO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。,小資料（1）,1959年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過(guò)程（例如：設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對(duì)品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求和軍標(biāo)MIL-I-45208檢驗(yàn)系統(tǒng)要求。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手冊(cè)”，并有效實(shí)施。政府要對(duì)照文件逐步檢查、評(píng)定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成功。后來(lái)，美國(guó)軍工企業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家軍工部門(mén)所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國(guó)蓬勃發(fā)展起來(lái)。,小資料（2）,隨著上述品質(zhì)保證活動(dòng)的迅速發(fā)展，各國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證的時(shí)候，逐漸增加了對(duì)企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行審核的內(nèi)容,進(jìn)一步推動(dòng)了品質(zhì)保證活動(dòng)的發(fā)展。到了70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開(kāi)展了單獨(dú)的品質(zhì)保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，受到了各方面的歡迎，更加推動(dòng)了品質(zhì)保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。通過(guò)三年的實(shí)踐，BSI認(rèn)為，這種品質(zhì)保證體系的認(rèn)證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國(guó)際社會(huì)推廣的價(jià)值。于是，在1979年向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨(dú)的品質(zhì)體系認(rèn)證的制度，一方面擴(kuò)大了原有品質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門(mén)的品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的誕生。,小資料（3）,自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。目前，全世界已有近100個(gè)國(guó)家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個(gè)品質(zhì)體系認(rèn)可機(jī)構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，60多萬(wàn)家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，第一個(gè)國(guó)際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國(guó)廣州誕生。,ISO9000族發(fā)展歷程,隨著工業(yè)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，質(zhì)量管理的對(duì)象也從硬件逐漸擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實(shí)施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中面臨的新問(wèn)題。又因?yàn)?，在ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在50年代末期，美國(guó)的費(fèi)根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場(chǎng)調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門(mén)都實(shí)行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費(fèi)根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國(guó)，卻沒(méi)有在美國(guó)推廣，而是在日本發(fā)揚(yáng)，致使戰(zhàn)后的日本迅速?gòu)臇|方崛起，成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)，即由計(jì)劃（PLAN）、實(shí)施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。國(guó)際質(zhì)量界普遍認(rèn)為，PDCA循環(huán)是一個(gè)非常科學(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識(shí)到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強(qiáng)調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求”。,ISO9000族發(fā)展歷程,TC176于1990年在第九屆年會(huì)上提出了90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（國(guó)際上通稱2000年展望），決定對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個(gè)階段進(jìn)行修改：第一階段，對(duì)ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過(guò)渡性理論基礎(chǔ)。第二階段，引進(jìn)PDCA循環(huán)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過(guò)程方法模式），對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成2000年版。,ISO9000族發(fā)展歷程,從1990年開(kāi)始，TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，且于1994年對(duì)上述ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修訂，至此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有16個(gè)（略）。1994年之后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，至2000年改版之前，共有如下22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)技術(shù)報(bào)告（TR），通常稱為ISO9000族第二版標(biāo)準(zhǔn),ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn),ISO8402：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)ISO9000-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分選擇和使用指南ISO9000-2：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第二部分ISO9001/2/3實(shí)施通用指南ISO9000-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第三部分ISO9001在軟件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南ISO9000-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分可信性大綱管理指南ISO9001：1994質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：1994質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003：1994質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南ISO9004-2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南ISO9004-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分流程性材料指南ISO9004-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第四部分質(zhì)量改進(jìn)指南ISO10005：1995質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10006：1997質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO10007：1995質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10011-1：1990質(zhì)量體系審核指南審核ISO10011-2：1991質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則ISO10011-3：1991質(zhì)量體系審核指南審核工作管理ISO10012-1：1992測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第一部分測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系ISO10012-2：1997測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第二部分測(cè)量過(guò)程控制指南ISO10013：1995質(zhì)量手冊(cè)編制指南ISO/TR10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO10015：1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR10017：1999統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南,ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn),2000年對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂結(jié)果如下：規(guī)定如下四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；ISO9001質(zhì)量管理體系要求；ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012技術(shù)報(bào)告與小冊(cè)子ISO10005質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南ISO10006項(xiàng)目管理指南ISO10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO10015教育和培訓(xùn)指南ISO10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南三個(gè)小冊(cè)子質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用,小資料,ISO/TC176是ISO組織中專門(mén)制定“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”的技術(shù)委員會(huì),技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。IEC是國(guó)際電工委員會(huì),成立於1906年。IEC與ISO在法律上互相獨(dú)立,在工作上密切配合。IEC負(fù)責(zé)電氣工程和電子工程領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作,其它領(lǐng)域由ISO負(fù)責(zé)。,企業(yè)導(dǎo)入ISO9000的必要性,國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的需要;提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的需要;建立企業(yè)文化,提高企業(yè)素質(zhì)的需要;提高企業(yè)管理水平的需要;企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要;企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任確立的需要,企業(yè)推行ISO9000的益處,有利于企業(yè)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化;有利于企業(yè)管理法制化;有利于沖刷掉陳舊的、不好的管理習(xí)慣;打破貿(mào)易技術(shù)壁壘;有利于提高企業(yè)素質(zhì);有利于提升企業(yè)形象,增強(qiáng)企業(yè)知名度;有利于企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通,創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系;有利于提高員工的質(zhì)量意識(shí),ISO9000:2000家庭融合,ISO9000:2000取代了ISO8402:1994,描述了質(zhì)量管理體系的基本原理,並規(guī)定了質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ);ISO9001:2000合並了ISO9001:1994,ISO9002:1994,ISO9003:1994,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,既可以用于內(nèi)部質(zhì)量管理,又可以用于作為認(rèn)證的依據(jù);ISO9004:2000取代了ISO90041:1994,提供了質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南,可以用于組織內(nèi)部質(zhì)量管理,幫助組織追求卓越,但不能用作認(rèn)證的依據(jù)。ISO9001:2000與ISO9004:2000可以一起使用,也可以單獨(dú)使用,但是ISO9004:2000不再是ISO9001:2000的實(shí)施指南；。ISO19011:2000取代ISO10011ISO14010ISO14011和ISO14012,使得不同管理體系可以有共同的管理和稽核要求的原則。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要變化,將當(dāng)今世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理普遍接受的八項(xiàng)原則全面融合至標(biāo)準(zhǔn)中將ISO9001和ISO9