導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范.doc

_導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、適用范圍：凡持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受公司委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。二、為保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：l、導(dǎo)游應(yīng)具有愛國主義意識(shí)，在為旅游團(tuán)(者)提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要維護(hù)國家的利益和民族的自尊。2、導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，遵守社會(huì)公德。3、導(dǎo)游應(yīng)熱愛本職工作，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。4、導(dǎo)游應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)旅游團(tuán)(者)的合法權(quán)益。對(duì)旅游團(tuán)(者)所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。5、導(dǎo)游應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力；6、導(dǎo)游應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語。7、導(dǎo)游應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)。8、導(dǎo)游應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要求整潔、得體；行為舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。三、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)的具體要求：1、接團(tuán)準(zhǔn)備工作1)熟悉接待計(jì)劃：上團(tuán)前，導(dǎo)游要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項(xiàng)目、要求及全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)，重要事宜作好記錄。2)做好個(gè)人物品準(zhǔn)備：上團(tuán)前，導(dǎo)游要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。3)落實(shí)接待事宜：旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的前應(yīng)與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查旅游團(tuán)(者)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?；長線團(tuán)應(yīng)同地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。2、接站服務(wù)要求1)接站時(shí)間：導(dǎo)游應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)問，提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在旅游團(tuán)(者)出站口雙手持接站標(biāo)志牌，持牌高度應(yīng)高過額頭5cm，并站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)(者)。2)行李交接：旅游團(tuán)(者)出站后，如旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊(duì)或全陪，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，協(xié)助旅游團(tuán)(者)將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。3)上車要求：導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)旅游團(tuán)(者)前往乘車處，旅游團(tuán)(者)上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)恭候車門旁；上車后，協(xié)助旅游團(tuán)(者)就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，切不可用手指清點(diǎn)。4)歡迎辭：行車過程中，導(dǎo)游向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：a.代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游團(tuán)(者)光臨本地；b.介紹自己姓名及所屬單位；c.介紹司機(jī)；d.表示提供服務(wù)的誠摯愿望；e.預(yù)祝旅游愉快順利。3、參觀游覽途中的導(dǎo)游講解要求1)途中服務(wù)要求：在向異地移動(dòng)途中，無論乘坐何種交通工具，導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游團(tuán)(者)注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)(者)旅行充實(shí)、輕松、愉快。2)車上講解要求：a.請旅游團(tuán)(者)及時(shí)上車。上車后，導(dǎo)游應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向旅游團(tuán)(者)報(bào)告當(dāng)日天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)。b.在前往景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)(者)介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游團(tuán)(者)提出的問題。c.抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向旅游團(tuán)(者)介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。3)景點(diǎn)講解要求：a.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，及游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。b.在景區(qū)游覽的過程中，導(dǎo)游應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓旅游團(tuán)(者)能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。c.在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，應(yīng)注意旅游團(tuán)(者)的安全，要自始至終與旅游團(tuán)(者)在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。d.導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照導(dǎo)游計(jì)劃帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)進(jìn)行游覽，并且將每個(gè)規(guī)定的或標(biāo)明的景點(diǎn)進(jìn)行講解介紹，不可遺漏。4、入住飯店的要求1)導(dǎo)游在抵飯店的途中應(yīng)向旅游團(tuán)(者)簡單介紹飯店情況，內(nèi)容應(yīng)包括：a.飯店名稱和位置；b.入店必備手續(xù)；c.飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施狀況及使用方法和注意事項(xiàng)。2)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游團(tuán)(者)到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)，取到行李，進(jìn)住房間。登記住宿之前，旅游團(tuán)(者)的貴重物品最好交賓館寄存，并向賓館清楚交代其數(shù)量、價(jià)值、商標(biāo)等；無寄存則應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)或全陪在登記單上簽字。3)旅游團(tuán)(者)進(jìn)入房間之前，導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)(者)介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知次日活動(dòng)的時(shí)間安排，離開飯店之前，應(yīng)安排好叫早服務(wù)。5、就餐的服務(wù)要求1)導(dǎo)游必須按照旅游接待計(jì)劃，安排旅游團(tuán)(者)到旅行社指定的協(xié)議餐廳就餐，所選餐廳應(yīng)環(huán)境整潔，提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。2)接團(tuán)后導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)(者)詢問其飲食習(xí)慣，根據(jù)餐標(biāo)通知餐廳做出合理的菜肴搭配；如有特殊飲食要求，應(yīng)及時(shí)通知餐廳另行安排。3)簡單介紹餐館及其菜肴的特色。4)引導(dǎo)旅游團(tuán)(者)到餐廳入座，介紹餐館的有關(guān)設(shè)施和酒水的類別、付費(fèi)形式及標(biāo)準(zhǔn)。5)旅游團(tuán)(者)在開餐前應(yīng)查看餐廳排菜單，對(duì)于不合理的安排給予及時(shí)糾正。6)旅游團(tuán)(者)在開餐后五分鐘，導(dǎo)游應(yīng)向旅游者征詢就餐情況，可根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)調(diào)整，解答旅游團(tuán)(者)在用餐過程中的提問，并解決出現(xiàn)的問題。6、安排購物活動(dòng)的服務(wù)要求1)導(dǎo)游應(yīng)了解本地商品的特色及相關(guān)的知識(shí)，并能夠恰當(dāng)?shù)叵蚵糜螆F(tuán)(者)推薦和介紹。2)導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照接待計(jì)劃安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不得擅自增加和減少購物活動(dòng)的安排；計(jì)劃外的購物活動(dòng)必須征得全體旅游團(tuán)(者)的同意，并上報(bào)旅行社。3)導(dǎo)游安排的旅游購物活動(dòng)應(yīng)在指定的商店及旅游定點(diǎn)商店進(jìn)行，應(yīng)努力確保商品質(zhì)量，對(duì)于旅游團(tuán)(者)單獨(dú)要求的購物活動(dòng)導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，并提醒注意事項(xiàng)。4)旅游團(tuán)(者)在指定商店購買商品，提醒旅游團(tuán)(者)請商店出具發(fā)票，并且妥善保管好，一旦發(fā)生質(zhì)量問題可向商店索賠，確實(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。7、安排文娛節(jié)目時(shí)的服務(wù)要求1)導(dǎo)游應(yīng)了解娛樂節(jié)目的安排及內(nèi)容，并能夠積極地向旅游團(tuán)(者)介紹相關(guān)情況。2)導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照接待計(jì)劃安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不得擅自增加和減少娛樂節(jié)目活動(dòng)的安排，在旅游團(tuán)(者)觀看節(jié)目過程中，導(dǎo)游應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。3)計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)必須征得全體旅游團(tuán)(者)的同意，并上報(bào)旅行社，同時(shí)按照規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用，導(dǎo)游可以予以協(xié)助，并提醒旅游團(tuán)(者)注意安全；如旅游團(tuán)(者)要求去不健康的娛樂場所和不正常的夜生活，導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕，并指出其違法性。8、當(dāng)日活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求1)旅游團(tuán)(者)在結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)詢問其對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并宣布次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。9、送站的服務(wù)要求1)旅游團(tuán)(者)離站的前一天，導(dǎo)游應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游團(tuán)(者)移交行李和與飯店結(jié)帳的時(shí)間。2)導(dǎo)游應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)(者)。3)導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游團(tuán)(者)帶好自己的物品和證件，誠懇征求旅游團(tuán)(者)對(duì)接待工作的意見和建議，并祝旅游團(tuán)(者)旅途愉快，歡迎再次光臨。4)導(dǎo)游應(yīng)在旅游團(tuán)(者)所乘交通工具起動(dòng)后方可離開。10.團(tuán)隊(duì)善后工作1.在團(tuán)隊(duì)結(jié)