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我與公司共成長 男員工的感言 xx年的陽春三月，我加入了東風鴻泰公司。現(xiàn)在已經(jīng)在公司工作了四個多月了，時光的腳步一直匆匆向前。感謝領導給一個機會我，和大家分享我這幾個月的工作感想。 還記得自己打出第一個電話的緊張情形，緊張的連用戶的姓名都擔心叫錯，雖然是做好了準備?，F(xiàn)在我已經(jīng)進入了業(yè)務組，開始每天的接線工作。說實話，做客服行業(yè)，是很容易形成疲憊的。當一次接到抱怨電話，會手足無措。當一次遇到不懂的問題，會語無倫次。當面對用戶突入其來的質問，作為新人的我們很容易就發(fā)慌。然后就是泄氣，感覺自己不適合，不行，最后就是放棄。 其實，我想說的是，當你把一個抱怨給化解，當你把一個問題解決，當你會靈活運用話術和用戶溝通時，你會發(fā)現(xiàn)，自己真不錯，會有一種成功的感覺。對于工作，我想說的是要保持一個熱情的心。大學的時候，有位朋友跟我講過一句話“干己所愛，愛己所干”，就是干自己喜歡的事情，愛上自己所的事情。前者，大家固然都喜歡，干著自己喜歡的事情、工作肯定愿意。而往往自己所干的事情不是自己喜歡的，所以人們就會以一種應對，敷衍的態(tài)度去干，這樣事情肯定是干不好。這句話我一直記在心里，所以當面對工作時候，我就會抱著一顆熱情的心去看待，用戶的每一通來電，都用飽滿的熱情去迎接。只有用十分的熱情去工作，才能發(fā)現(xiàn)工作中也有開心的事情，就如同戀愛中的人，若沒有熱情去愛，怎會有繼續(xù)下去的沖動呢? 在接聽用戶的抱怨電話，我們有的同事會受到用戶的影響，最明顯的就是聲音的改變。在我接聽電話的這段時間，也能感受到身邊同事們在跟用戶溝通時候的語氣。剛開始時很溫柔的開場，在和用戶溝通中，隨著用戶的語氣的改變，自己的語氣慢慢就變了，有的是聲音氣場小了，有的是前言不搭后語，有的是不耐煩的。而我在面對用戶的時候，保持一顆平穩(wěn)的心，對用戶的抱怨，學會安撫用戶，設身處地的思考用戶的感受，先理解用戶，再幫用戶去分析情況，而不是直接站在對立，和用戶“談判”，一旦和用戶拉開距離，當用戶語言比較激動時，自己也就會不自覺的提高分貝，和用戶“談判”。其實，一通電話結束了的時候，我就會忘記用戶剛才的抱怨，我會選擇去記憶美好的東西，不開心的就不會去想。在通話過程中保持一顆平穩(wěn)的心，要做到這一點，就是要不斷去調(diào)整自己的心態(tài)，既要從用戶角度看待問題，又要站在廠家的角度保持原則。所以說，溝通中，要適時減化用戶的不滿，轉移角度，讓用戶跟著你的思路去分析問題，要做到這一點，就需要我們保持一顆平穩(wěn)的心，也就是保持冷靜，才能帶著用戶去分析問題，挖掘用戶的真實目的。 最后，我想說到的就是語言，質檢中常見的口頭語，如何避免?之前在剛開始接電話的時候，語言的不規(guī)范，也是很影響通話質量的，給用戶的感覺就是不專業(yè)，用戶肯定是不喜歡一個不專業(yè)的人來幫助自己解決問題。技術知識，是不斷累積的過程，也是會日臻完善的。這個需要時間。而新人初入崗位的時候，最好改掉的就是口頭語，一旦開始形成語言習慣就不容易矯正了。就我個人而言，我的口頭語就是“這邊”。為了改掉這個情況，我在電腦上貼便簽提示自己，另外的話就是“三思而言”，說話之前要先想一下，組織好語言。這樣就能避免脫口而出導致的語言隨意不規(guī)范。 工作