公司服務(wù)理念(精選多篇).doc

公司服務(wù)理念(精選多篇) 第一篇：公司服務(wù)理念第二篇：公司的服務(wù)理念是主動第三篇：公司服務(wù)理念第四篇：1.科尼公司服務(wù)理念第五篇：海爾集團(tuán)公司的服務(wù)理念更多相關(guān)范文 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。一、每走一步，首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品（或服務(wù)），消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包(更多好文章請關(guān)注)括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)。完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。二、顧客永遠(yuǎn)是對的第一、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。三、顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。四、5s理念“5s”是指“微笑（smile）、迅速（speed）、誠實（sincerity）、靈巧（smart）、研究（study）”五個詞語英文首字母的縮寫?！?s”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴Ｎ⑿Γ褐高m度的微笑。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。迅速：指“動作迅速”，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等；二是演示上的速度，導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠懇：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。靈巧：指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。我們搞企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn)，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。 公司的服務(wù)理念是主動、熱情、周到主動是指根據(jù)病人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。要求護(hù)理人員要具有強(qiáng)烈的換位意識，站在病人的位臵上，想病人所想，牢記“病人永遠(yuǎn)是對的”，自覺淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識，時時處處為病人提供盡善盡美的服務(wù)。 熱情是指人參與活動或?qū)Υ齽e人所表現(xiàn)出來的熱烈、積極、主動、友好的情感或態(tài)度,誠懇、面帶微笑。熱情的反義詞是冷漠。要面帶著微笑消除病人的不滿和抱怨，使病人不滿的情緒在熱情服務(wù)過程中得以釋放，讓病人從精神上體會到“上帝”的感覺； 周到是指各方面都照顧到，沒有疏漏，無微不至。例如我院護(hù)理5s提倡的“一請一落實七主動、四勤四輕七有聲”就充分體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的主動、熱情和周到。 1、一請是請字開頭，請坐、請進(jìn)、請稍等，體現(xiàn)了護(hù)理人員的熱情。 2、一落實：落實首迎負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制。 實行“首迎負(fù)責(zé)制”?？匆娀颊哒酒饋?、用眼睛注視著對方、對患者展開微笑。體現(xiàn)了主動、熱情。 當(dāng)患者來到護(hù)士站時，護(hù)士站立，面帶微笑，主動詢問，并提供適當(dāng)幫助。當(dāng)患者入院時，接診護(hù)士面帶微笑，主動幫患者拿行李，引導(dǎo)患者至床前。分管護(hù)士在10分鐘之內(nèi)至床前主動做自我介紹，介紹住院須知，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長、同病房的病友，示范床、床頭櫥、呼叫器的使用方法，向患者及家屬介紹病房環(huán)境、開水間、衛(wèi)生間的位臵。護(hù)士長30分鐘之內(nèi)到床前看望患者。 實行“首問負(fù)責(zé)制”，迅速地回答患者的問題。體現(xiàn)了主動、周到。 對患者提出的問題及時給予詳細(xì)的解答，在任何情況下理解患者，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止。做好疾病健康宣教，介紹住院須知、指導(dǎo)正確飲食、用藥方法、藥物作用、注意事項、不良反應(yīng)、各種檢查、手術(shù)前后的注意事項， 以親切和藹的態(tài)度與患者交流，消除其不良情緒，建立患者積極的就醫(yī)心態(tài)。 3、七主動：主動迎接病人；主動自我介紹；主動征求病人意見；主動向病人做好健康教育；主動巡視病房與病人溝通、不依賴呼叫系統(tǒng)；主動幫助病人解決護(hù)理問題；主動隨訪病人。體現(xiàn)了主動、周到。 4、四勤：即勤思考、勤動腿、勤動口、勤動手。體現(xiàn)了主動、熱情和周到。 5、四輕：即走路輕、說話輕、操作輕、開關(guān)門輕。體現(xiàn)了周到。 6、七有聲：即病人入院有迎客聲、遇到病人有詢問病情聲、治療護(hù)理時有稱呼聲、病人合作后有致謝聲、操作失誤后有道歉聲、接呼叫電話有問候聲、病人出院有送客聲。體現(xiàn)了護(hù)士的熱情。 單位：新時代購物中心結(jié)算部 姓名：郭壯電話公司服務(wù)理念 上陵集團(tuán)的服務(wù)理念應(yīng)該從尊重客戶，理解客戶開始，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。 一、每走一步，首先想到的是顧客在商場的消費(fèi)，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品（或服務(wù)），消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1、應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)。完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。 2、高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。 3、千方百計留住已有顧客。 4、建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。 二、顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；由于顧客有“天然一致性，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。顧客滿意三要素：商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、 售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。 四、5s理念“5s”是指“微笑（smile）、迅速（speed）、誠實（sincerity）、靈巧（smart）、研究（study）”五個詞語英文首字母的縮寫?！?s”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴Ｎ⑿Γ褐高m度的微笑。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。迅速：指“動作迅速”，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等；二是演示上的速度，導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠懇：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。靈巧：指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。我們做商場當(dāng)然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn)，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。 關(guān)于我們 科尼起重機(jī)集團(tuán)是一家行業(yè)領(lǐng)先的起重設(shè)備制造商，向全球多個行業(yè)提供一整套先進(jìn)的起重解決方案。不論您的需求如何，科尼起重機(jī)都將致力于為您提供最佳的起重設(shè)備和服務(wù)，以提升您的業(yè)務(wù)價值和效能。科尼起重機(jī)設(shè)備（上海）有限公司隸屬于科尼集團(tuán)，是外商獨(dú)資企業(yè)?？颇崞鹬貦C(jī)設(shè)備（上海）有限公司成立于xx年，座落于上海未來島工業(yè)區(qū)，目前擁有員工約900人。公司是亞太地區(qū)領(lǐng)先的起重機(jī)設(shè)備制造商，致力于為各行業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的起重機(jī)設(shè)備和服務(wù)。概況 科尼集團(tuán)是世界領(lǐng)先的起重設(shè)備制造商和服務(wù)供應(yīng)商，致力于為制造行業(yè)、造船廠和港口，以其提高生產(chǎn)率而提供先進(jìn)的起重解決方案和服務(wù)。我們擁有各種資源、技術(shù)并且有信心為客戶做出承諾幫助您提升您的業(yè)務(wù)。 服務(wù) 為各品牌起重機(jī)、港口設(shè)備以及機(jī)床提供維護(hù)服務(wù)和解決方案。 設(shè)備 業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)備為各類客戶提供預(yù)先設(shè)計的部件，起重機(jī)，各種物料處理解決方案。這些設(shè)施包括小型工作臺，流程工業(yè)，核電行業(yè)，重負(fù)合工業(yè)搬運(yùn)，港口業(yè)，聯(lián)運(yùn)碼頭，船塢和碼頭散料。戰(zhàn)略 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新體現(xiàn)差異化 科尼集團(tuán)致力于提供一流的服務(wù)，為使客戶滿意，我們總會在客戶提出要求后的第一時間出現(xiàn)。為了確保這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們會竭力提高我們的服務(wù)水平，進(jìn)一步提升客戶體驗。 此外，技術(shù)創(chuàng)新也是我們的制勝法寶。我們會一如既往地加大在研發(fā)領(lǐng)域的投資。安全和質(zhì)量仍然是我們的重中之重，將滲透至日常管理的方方面面。 提升員工能力 員工們是否具有良好的專業(yè)素養(yǎng)和積極的工作動力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。正因如此，我們持續(xù)在培訓(xùn)和發(fā)展員工的領(lǐng)導(dǎo)能力方面加大投資。只有擁有優(yōu)秀的員工，我們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。 走向國際 科尼集團(tuán)公司致力于成為更加充滿活力、業(yè)務(wù)遍布全球的起重行業(yè)領(lǐng)軍人物。盡管我們已經(jīng)在全球40多個國家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)，但還有許多地方等待著我們提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。我們相信，隨著我們的持續(xù)有機(jī)增長以及收購的不斷深入，必將能夠?qū)崿F(xiàn)這一夢想。 雙渠道戰(zhàn)略 鑒于所服務(wù)市場的分散特性，我們直接將產(chǎn)品出售給終端用戶、小規(guī)模起重機(jī)制造商和行業(yè)分銷商。通過雙渠道戰(zhàn)略，科尼集團(tuán)會大大拓展市場覆蓋面，且通過統(tǒng)一的產(chǎn)品平臺保持規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 以需求為導(dǎo)向的全球供應(yīng)鏈 鑒于我們業(yè)務(wù)的全球化以及對客戶做出的承諾，無論他們身在何處，我們都需要建立統(tǒng)一的全球供應(yīng)鏈，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大化地拓展我們的國際市場。我們的供應(yīng)鏈必須靈活多變，只 有這樣才能夠適應(yīng)不斷變化的需求，提供頗具競爭力的訂貨和交貨周期，避免庫存過多而造成的積壓。 實時信息 為了確?？焖僬_作出決定，科尼集團(tuán)堅持分散化決策，且盡可能地滿足客戶所需。讓員工獲得透明、即時的信息將成為改善公司運(yùn)營的關(guān)鍵，這也是我們投資新一代信息系統(tǒng)的根本所在。歷史 科尼集團(tuán)的歷史可以追溯到1910年，其前身是kone電動馬達(dá)維護(hù)廠?？颇崞鹬貦C(jī)集團(tuán)自成立以來不斷發(fā)展壯大，并在并購方面取得有目共睹的成績。 年代 1933 1936 1950 1962 1973科尼集團(tuán)的歷史科尼開始制造大型電動橋式起重機(jī)，初期的客戶主要是造紙業(yè)和電力行業(yè)。科尼公司開始生產(chǎn)電動鋼絲繩葫蘆。1947年，開始制造港口起重機(jī)。二戰(zhàn)后，港口起重機(jī)業(yè)務(wù)增長迅猛。kci科尼起重機(jī)公司首次與客戶簽訂了預(yù)防性維修保養(yǎng)合同。科尼公司開始向國際擴(kuò)張并在挪威（wisbech-refsum）進(jìn)行了第一次并購。1983年，公司在美國俄亥俄州的 斯普菲爾德收購了第一家美國公司（r&m的物料搬運(yùn)）。1986年，科尼公司收購了另一家總部設(shè)于 vernouillet的法國（verlinde）公司。（更詳細(xì)的并購信息請見投資人信息一欄） 1988起重機(jī)業(yè)務(wù)重組為科尼集團(tuán)的起重機(jī)公司。從1990年起，公司一直致力于確立科技領(lǐng)先的地為。1991公司收購了在英國和澳大利亞都有業(yè)務(wù)的lloydsbritishtesting公司，并成立了科尼公司英國辦事處。 直到1994年，公司都在進(jìn)行重大的重組計劃。在多項改革舉措中，其中一項是把起重機(jī)生產(chǎn)設(shè)備從19臺減少為4臺。 19941994年4月15日，kci科尼起重機(jī)正式成立，當(dāng)時總部位于芬蘭的科尼集團(tuán)在赫爾辛基股票交易所上市， 為了上市，公司剝離了電梯業(yè)務(wù)，出售了起重機(jī)部門的業(yè)務(wù)。 1996kci科尼起重機(jī)公司在赫爾辛基股票交易所上市，其股東遍布全球。 1997kci科尼起重機(jī)公司在德國首次并購了manswfkrantechnik公司。kci科尼起重機(jī)在德國發(fā)展迅速并在 xx年并購了其他幾家企業(yè)。 xxkci科尼起重機(jī)公司進(jìn)駐中國，成為中國首家外資起重機(jī)公司，并在中國申請到一系列包括進(jìn)出口業(yè)務(wù)的營 業(yè)執(zhí)照許可證。同年，公司在日本成功建造了橋塔業(yè)務(wù)，并與meidensha公司簽訂了成立合資公司的協(xié)議。 abofmarkaryd。因此，正面吊和叉車也成為科尼起重機(jī)集團(tuán)的產(chǎn)品。xx公司收購了位于瑞典的smvlifttruck xxkci科尼起重機(jī)公司收購了德國的r.stahlag物料搬運(yùn)公司。stahl公司匯集了起重機(jī)行業(yè)若干最優(yōu)秀的品 牌和創(chuàng)新技術(shù)，是專業(yè)起重設(shè)備領(lǐng)域的佼佼者。 xxkci科尼起重機(jī)公司收購了mmh控股有限公司并擴(kuò)大了其產(chǎn)品線。這次并購也為公司在維護(hù)服務(wù)方面提供了 新的機(jī)遇。 xxkci科尼起重機(jī)公司推出新的全球品牌戰(zhàn)略，并決定將kci從品牌名稱中刪除。同時，打出了新的口號 liftingbusinessestm（提升您的業(yè)務(wù)），致力于為客戶提供能提高生產(chǎn)率的起重解決方案和服務(wù)。xx科尼集團(tuán)收購了德國跨運(yùn)起重機(jī)制造商consenstransportsystemegmbh公司，并開始生產(chǎn)跨運(yùn)式運(yùn)輸xx科尼集團(tuán)在日本meidenhoistsystempanyltd(mhs)公司的持股比例從49%上升到65%，科尼起重機(jī) 集團(tuán)希望通過這一舉措提升自己在日本起重市場的地位。 科尼集團(tuán)收購了挪威的mtspanieskongsbergautomationas以及瑞典的reftelemaskinserviceab并 xx因此大大加強(qiáng)了科尼在機(jī)床服務(wù)領(lǐng)域的地位。 xx科尼集團(tuán)通過收購西班牙的eydimenxxs.l.葫蘆和服務(wù)公司和ausiosistemasdeelevacions.l.而擴(kuò) 大了其在西班牙的業(yè)務(wù)。 xx科尼集團(tuán)的機(jī)床服務(wù)業(yè)務(wù)因其在斯堪的納維亞半島和英國的并購而進(jìn)一步發(fā)展壯大。 服務(wù)產(chǎn)品 sp20*-檢查服務(wù)=一次性檢查服務(wù),僅為檢查,據(jù)客戶要求的檢查 sp21*-維修保養(yǎng)合同=預(yù)防性的維修保養(yǎng)合同,全面的服務(wù)合同 sp22r計劃性修理=計劃/定期的修理,激光校準(zhǔn) sp22m當(dāng)?shù)厣壐脑?本地能夠獨(dú)立完成的升級改造,盡量利用科尼產(chǎn)品 sp23應(yīng)急維修=未計劃的緊急修理 sp24安裝服務(wù)=安裝調(diào)試起重機(jī)，軌道及鋼結(jié)構(gòu) sp25備件=科尼,其他oems sp26起升設(shè)備=鏈葫蘆,鋼絲繩葫蘆,整套遙控器,變頻器,吊具,其他 sp27工程級升級改造=當(dāng)?shù)剞k事處需要總部級別的工程設(shè)計，盡量使用科尼部件以降低風(fēng)險sp28車間修理=在科尼車間進(jìn)行的修理 sp29咨詢培訓(xùn)=操作培訓(xùn),工程咨詢 服務(wù)級別 1. 2. 3. 4. 5.事務(wù)處理關(guān)系一次性修理,備件客戶,檢查,許多供應(yīng)商檢查關(guān)系檢查設(shè)備并進(jìn)行建議,許多供應(yīng)商預(yù)防性維修保養(yǎng)關(guān)系具有維修保養(yǎng)合同,連續(xù)的合作業(yè)績關(guān)系完全的外包服務(wù)，長期的合同關(guān)系,由kpis來衡量合作伙伴關(guān)系設(shè)備的操作,戰(zhàn)略合作伙伴 海爾集團(tuán)公司的服務(wù)理念 從1984年到現(xiàn)在，海爾從無到有，從小到大，發(fā)生了巨大變化。海爾的服務(wù)理念“用戶永遠(yuǎn)是對的”也隨之得到鞏固和發(fā)展，并不斷增添新的內(nèi)容。 “九五”期間海爾的工作目標(biāo)是：“以開展星級服務(wù)成為中國家電第一名牌為中心，以市場份額的不斷擴(kuò)大和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新為重點(diǎn)，在xx年把海爾建設(shè)成為國際化的跨國集團(tuán)公司。”這是海爾二次創(chuàng)業(yè)的核心目標(biāo)。在星級服務(wù)上，海爾提出了兩點(diǎn)要求：一是不斷向用戶提供意料之外的滿足；二是讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時毫無怨言。 “消費(fèi)服務(wù)生產(chǎn)”這一結(jié)構(gòu)已成為當(dāng)今先進(jìn)企業(yè)的基本經(jīng)營框架。在這一框架中，服務(wù)起著溝通和連接消費(fèi)與生產(chǎn)的中介作用，服務(wù)的主體地位是根本不容忽視和無法動搖的；沒有先進(jìn)完善的服務(wù)體系和服務(wù)手段，就無法吸引消費(fèi)者和占領(lǐng)市場，也就無法擴(kuò)大再生產(chǎn)。當(dāng)前，海爾已確立了“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”星級服務(wù)戰(zhàn)略，“向服務(wù)要市場”、“靠服務(wù)創(chuàng)國際名牌”、“靠服務(wù)拓展國際市場”、“靠服務(wù)驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新”等已成為海爾二次創(chuàng)業(yè)的主體思想。 海爾的服務(wù)體系包括： （1）售前服務(wù)真實地介