裝修裝飾售后回訪制度.doc

。完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調(diào)查等。客戶回訪分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪短信回訪 在施工程回訪時間點：（電話回訪） 前期回訪：一般為工程開工后10日左右 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi) 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi) 質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪） 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次 兩年以上客戶每一年電話回訪一次 回訪內(nèi)容主要包括： 施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔 施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務。 詢問對工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。 客戶回訪制度： 回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導。 對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)責任部門領(lǐng)導及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。 回訪時需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語 每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達到全部再是工程的90% 對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪 未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄 電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便接受回訪？問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。問：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：好的問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意？問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意？問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意？問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意？問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查？問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識？問：請問您對工地現(xiàn)場的文明施工標準及安全措施是否滿意？問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意？問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦鼎鑫裝飾公司？客服人員：請您對我們的整體服務打分5分非常滿意，有機會一定會推薦給親朋4分比較滿意，會考慮向親朋推薦3分感覺一般，有些服務還是不到位，但問題可以及時解決2分不滿意，服務不好，很多質(zhì)量問題解決不及時1分非常不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分感覺極差，不考慮再次合作問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議?？头藛T：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報）。感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切