銀行管理論文-打造服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行.doc

銀行管理論文-打造服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行中國(guó)加入世貿(mào)組織已經(jīng)一年，隨著外資銀行的不斷涌入和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也發(fā)生了變化。這無疑給國(guó)內(nèi)銀行、尤其是廣大中小銀行今后的生存與發(fā)展提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。北京市商業(yè)銀行自成立以來，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，加大發(fā)展步伐，在積極服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)和市民過程中實(shí)現(xiàn)了自身的快速發(fā)展，目前存款已突破了1000億元，邁上了一個(gè)重要的發(fā)展臺(tái)階。面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展形勢(shì)，北京市商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在努力創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的過程中，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。推動(dòng)自身快速發(fā)展北京市商業(yè)銀行作為一家中小商業(yè)銀行，提出創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型現(xiàn)代化商業(yè)銀行的目標(biāo)，這對(duì)于商業(yè)銀行落實(shí)十六大會(huì)議精神、與時(shí)俱進(jìn)、加快發(fā)展步伐、全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力等來講，具有十分重要的意義。黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)凝聚了億萬人心，催人奮進(jìn)。商業(yè)銀行要積極貫徹落實(shí)十六大會(huì)議精神，必須要以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而努力奮斗。北京市商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)中的一員，貫徹十六大會(huì)議精神，更多地體現(xiàn)在服務(wù)水平的高低上。創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標(biāo)，有利于調(diào)動(dòng)全行干部員工的積極性，為全面建設(shè)小康社會(huì)做出積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，中國(guó)入世已經(jīng)一年，外資銀行正在不斷涌入，進(jìn)而帶動(dòng)銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由原來傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，向提供金融服務(wù)水平高低的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，而服務(wù)內(nèi)容的廣度與深度也將更加深入與具體。要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中能立于不敗之地，北京市商業(yè)銀行必須盡早深入研究服務(wù)的內(nèi)涵，吸收國(guó)際銀行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做好充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)入世后帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。而創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標(biāo)，有利于推動(dòng)全行經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向國(guó)際通行的做法看齊，使服務(wù)水平有質(zhì)的提高。北京市商業(yè)銀行提出了2005年底存款余額達(dá)到2000億元人民幣、邁進(jìn)國(guó)際中型銀行之列的奮斗目標(biāo)，而目前的發(fā)展現(xiàn)狀離這個(gè)目標(biāo)還有較大差距，必須加倍努力才能保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標(biāo)，有利于進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)特色，能更充分地發(fā)揮中小商業(yè)銀行服務(wù)優(yōu)勢(shì)，更好地樹立社會(huì)形象，全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這將有力地推動(dòng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程。吸收國(guó)際同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)西方商業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下經(jīng)過了上百年的發(fā)展，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)在銀行管理與服務(wù)的方方面面，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行與之相比存在著較大的差距。北京市商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持服務(wù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，必須要認(rèn)清在服務(wù)方面存在的差距，盡快吸收西方商業(yè)銀行以下幾方面好的經(jīng)驗(yàn)與做法，以此促進(jìn)自身服務(wù)水平的提高。服務(wù)管理的體系化。發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行都具有較為完整的服務(wù)管理系統(tǒng)。一般來講，服務(wù)管理系統(tǒng)主要內(nèi)容包括服務(wù)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、戰(zhàn)略措施、實(shí)施方案及量化考核等，其中實(shí)施方案主要包括規(guī)范流程、新產(chǎn)品開發(fā)、科技支持、人員培訓(xùn)等內(nèi)容，而量化考核則包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)成績(jī)等。完整的服務(wù)管理系統(tǒng)打下了銀行能夠不斷地提高服務(wù)水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。相對(duì)來講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還停留在提高窗口服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)品種等較為初始階段，還沒有形成完整的服務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)方式的差異化。由于銀行業(yè)存在產(chǎn)品易模仿等特殊性，發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行業(yè)較早地認(rèn)識(shí)到，銀行業(yè)不能像其他產(chǎn)業(yè)可以有效地實(shí)行價(jià)格的差別化和產(chǎn)品的差別化戰(zhàn)略，只能在提供其他同業(yè)提供不了的服務(wù)和方便性上下功夫。因此，服務(wù)差別化戰(zhàn)略成為銀行同顧客保持長(zhǎng)期往來關(guān)系的重要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。而國(guó)內(nèi)銀行業(yè)由于利率限制，基本沒有經(jīng)歷價(jià)格差異競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，產(chǎn)品差異競(jìng)爭(zhēng)也處在起步階段，而實(shí)現(xiàn)有效可行的服務(wù)差異化戰(zhàn)略應(yīng)該說還是一種追求的目標(biāo)。服務(wù)手段的信息化。西方商業(yè)銀行很早就提出了“AAA銀行”概念，即銀行能夠在任何時(shí)候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融商品及服務(wù)，而銀行能夠做到這些的關(guān)鍵是信息技術(shù)能夠在經(jīng)營(yíng)管理得到廣泛的運(yùn)用，特別是客戶信息管理系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)用。銀行客戶信息管理系統(tǒng)由龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)成，能夠做到分析客戶特性，銀行可以據(jù)此提供便捷周到的服務(wù)來吸引和保持客戶。而目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)都在加大金融電子化建設(shè)，但大多數(shù)是致力于業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品開發(fā)、內(nèi)部管理等方面，還不能做到對(duì)客戶進(jìn)行信息化管理，在這方面與西方商業(yè)銀行存在較大的差距。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可量化。西方商業(yè)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般包括三項(xiàng)內(nèi)容，即對(duì)內(nèi)部重點(diǎn)流程的一套準(zhǔn)則及目標(biāo)、內(nèi)部表現(xiàn)的指標(biāo)及對(duì)客戶的服務(wù)承諾，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的非常細(xì)致，幾乎都有量化指標(biāo)，如電話銀行要在多少分鐘內(nèi)接聽、辦理一筆業(yè)務(wù)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成、歡迎客戶的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)等等。有些銀行還十分注重客戶對(duì)銀行月服的感受，定期請(qǐng)客戶對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果作為對(duì)員工考核的依據(jù)。而國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與之相比，在內(nèi)容方面比較單調(diào)，而且制定的也比較粗略。提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力北京市商業(yè)銀行曾以優(yōu)于國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)贏得了客戶信賴，但隨著眾多股份制商業(yè)銀行的成立和外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行的服務(wù)水平整體都有了較大提高。北京市商業(yè)銀行要成為服務(wù)領(lǐng)先型的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，必須向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和自身的實(shí)際情況，逐步創(chuàng)造在同業(yè)中的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，增加服務(wù)品種。金融產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)的精神，立足于支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民的多種需要。為此，北京市商業(yè)銀行要緊跟首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民生活的需要，加大改革與創(chuàng)新工作力度，從科技建設(shè)、管理制度、業(yè)務(wù)操作等方面為產(chǎn)品創(chuàng)新提供條件。要豐富傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)品種，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目便利融資的快速通道；要增加中間業(yè)務(wù)品種，在提高手續(xù)費(fèi)收入的同時(shí)，使客戶都享受到現(xiàn)代生活的方便快捷；要逐步完善銀行卡的功能，增加卡的品種；要推廣個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，實(shí)行理財(cái)經(jīng)理制，滿足高收入人群的金融服務(wù)需求，并為混業(yè)經(jīng)營(yíng)做準(zhǔn)備。以信息科技為支撐，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。首先要進(jìn)一步加大銀行信息系統(tǒng)建設(shè)步伐，逐步完善或構(gòu)建起銀行信息系統(tǒng)四大功能，即前臺(tái)處理系統(tǒng)、后臺(tái)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和管理決策系統(tǒng)，使銀行信息系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用。其次要加大科技投入，完善服務(wù)渠道，包括增加ATM數(shù)量、增加自助銀行數(shù)量，完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)功能，使客戶能充分享受到銀行便利的金融服務(wù)。還有，要逐步建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，滿足客戶的實(shí)際或潛在需要，同時(shí)優(yōu)化市場(chǎng)客戶管理的管理方法及系統(tǒng)。加大市場(chǎng)調(diào)研力度，提供差別化服務(wù)。在目前還沒有建立客戶信息系統(tǒng)的情況下，北京市商業(yè)銀行要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，必須加大市場(chǎng)調(diào)研力度，針對(duì)不同客戶的財(cái)經(jīng)狀況為其提供不同的金融服務(wù)。其主要手段就是以客戶經(jīng)理制為基礎(chǔ)，密切銀行與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)客戶與銀行的感情，同時(shí)深入了解客戶的金融需求，發(fā)揮銀行金融知識(shí)豐富的作用，從客戶的利益出發(fā)，在現(xiàn)有制度的允許下，為客戶提供量體裁衣的金融服務(wù)。完善服務(wù)管理系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量。要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理，以全面推行IS09000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理為契機(jī)，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，逐步完善服務(wù)管理系統(tǒng)。要進(jìn)一步明確服務(wù)管理部門職能，制定出提高服務(wù)水平的戰(zhàn)略計(jì)劃及發(fā)展目標(biāo)；要規(guī)范服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高；要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的管理，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境，提高客戶關(guān)系管理水平，取得客戶長(zhǎng)期的信任；要加強(qiáng)對(duì)同業(yè)的服務(wù)信息收集，及時(shí)借鑒好的經(jīng)驗(yàn)以提高服務(wù)水平；要量化對(duì)員工的考核，制定科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。加大人才培養(yǎng)力度，更新服務(wù)理念。銀行為客戶提供的服務(wù)大多數(shù)是靠員工提供，員工服務(wù)理念的到位、業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低等直接關(guān)系到銀行的服務(wù)水平。為此，北京市商業(yè)銀行以創(chuàng)建