深圳移動(dòng)店面經(jīng)理四項(xiàng)修煉—現(xiàn)場(chǎng)管理.ppt

店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉,深圳移動(dòng) 孫朝輝,現(xiàn)場(chǎng)管理,店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉現(xiàn)場(chǎng)管理,課程分為兩部分： 第一部分，店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色定位； 第二部分，深圳公司服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)和交流；,百花齊放 百家爭(zhēng)鳴,現(xiàn)場(chǎng)管理究竟 都要管啥？,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位,店面經(jīng)理的崗位定位,“兵頭將尾”,“將尾”-服務(wù)廳作為公司市場(chǎng)策略的執(zhí)行末端，店面經(jīng)理是公司的最基層管理者（僅高于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）。其崗位的主要職責(zé)就是抓好執(zhí)行，確保公司的管理制度和市場(chǎng)策略得以貫徹實(shí)施。 “兵頭”-店面經(jīng)理同時(shí)作為服務(wù)廳的一廳之長(zhǎng)，對(duì)服廳的運(yùn)作負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，要起到規(guī)劃指導(dǎo)的作用。,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位,服務(wù)廳的三級(jí)人力架構(gòu)： 營(yíng)銷(xiāo)代表、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、店面經(jīng)理 店面經(jīng)理一廳之“王”的詮釋,領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控,店面經(jīng)理,營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理,溝通聯(lián)系,營(yíng)銷(xiāo)代表,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位,配合管理,具體執(zhí)行,“王牌店長(zhǎng)”既要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)確保公司策略的執(zhí)行，又要對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)作作好規(guī)劃管理。,.,店面經(jīng)理在服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中同其他角色的區(qū)別,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色和定位,不同的管理崗位， 對(duì)管理視野和深度的要求也不同。 案例：對(duì)員工微笑欠缺現(xiàn)象的不同思考,現(xiàn)場(chǎng)管理的四面“鏡子”,1、平面鏡：真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī) ； 2、顯微鏡：精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； 3、放大鏡：解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大 ； 4、望遠(yuǎn)鏡：不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò) ；,通常所見(jiàn)的管理誤區(qū),保姆“一切我來(lái)辦” 救火隊(duì)員“一切忙完再說(shuō)” 官僚“一切照章辦事” 獨(dú)裁“一切我說(shuō)了算” 墻頭草“一切看風(fēng)向” 店面經(jīng)理同營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，甚至營(yíng)銷(xiāo)代表出現(xiàn)工作同質(zhì)化的現(xiàn)象。 張瑞敏:“正確地做事比做正確的事更重要!”,店面經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的角色,你不僅是長(zhǎng)官而更應(yīng)是教練 你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者 你不應(yīng)僅僅是指揮也應(yīng)是模范榜樣 你不應(yīng)僅是上司也應(yīng)是生活中的朋友 “無(wú)代馬走、使盡其力，無(wú)代鳥(niǎo)飛、使臂其翼”,第二部分 深圳移動(dòng)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn),希望兄弟公司的各位優(yōu)秀同仁積極貢獻(xiàn)、分享豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和心得，在溝通中共同學(xué)習(xí)，在溝通中共同成長(zhǎng)。,凝聚零散智慧 綻放無(wú)限精彩,第二部分 深圳移動(dòng)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn),針對(duì)眾多的現(xiàn)場(chǎng)管理元素，著重從以下幾方面向各位同仁呈現(xiàn)深圳公司的服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理。 （一）賣(mài)場(chǎng)布置 （二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 （三）突發(fā)事件的處理,現(xiàn)場(chǎng)布置的目的和效果,創(chuàng)造溫馨、美觀、舒適環(huán)境，提高客戶(hù)感知度；,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)布置，可對(duì)服務(wù)廳內(nèi)的服務(wù)、銷(xiāo)售觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，提升客戶(hù)感知，全面挖掘客戶(hù)需求；,觸點(diǎn)的定義：客戶(hù)感知品牌的接觸點(diǎn)，從兩個(gè)角度進(jìn)行分類(lèi)，一是物質(zhì)層面和心理層面；二是直接接觸和間接接觸。 觸點(diǎn)管理就是品牌執(zhí)行力。,現(xiàn)場(chǎng)布置：如何進(jìn)行觸點(diǎn)管理,現(xiàn)場(chǎng)布置：服務(wù)廳觸點(diǎn)管理中的關(guān)注點(diǎn),1、細(xì)節(jié)決定成敗看似可有可無(wú)的小細(xì)節(jié)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)發(fā)揮作用。因此，觸點(diǎn)管理必須把一般人不太注意的環(huán)節(jié)做好。 2、利用觸點(diǎn)反饋信息只要是觸點(diǎn)，就會(huì)有信息反饋。 抓好每個(gè)觸點(diǎn)的信息反饋，及時(shí)知道和掌握消費(fèi)者感受，以便采取改進(jìn)措施，尤其是在系統(tǒng)內(nèi)部的信息反饋方面。,第二部分 店面經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理修煉現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理,什么是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理? 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)組織、協(xié)調(diào)、控制所有的活動(dòng)及力量，使產(chǎn)品和服務(wù)按照既定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和指令順暢進(jìn)行。,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的關(guān)鍵層面,(一)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)崗位管理 (二)服務(wù)規(guī)范過(guò)程管理 (三)客戶(hù)排隊(duì)等候管理 (四)客戶(hù)投訴現(xiàn)場(chǎng)管理,(一)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)崗位管理,關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)： a崗位清晰 b. 職責(zé)明確,崗位管理的總體思路,為了全面提升服務(wù)廳渠道整體競(jìng)爭(zhēng)力，做細(xì)項(xiàng)目，做精服務(wù)，推進(jìn)渠道全面、協(xié)調(diào)和健康的發(fā)展，特將服務(wù)廳渠道崗位職責(zé)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室五個(gè)項(xiàng)目小組劃分共十五個(gè)基本崗位， 服務(wù)廳必須設(shè)立這十五個(gè)基本崗位，并明確崗位的具體職能，可以定崗不定人，實(shí)行崗位互換，必須保證各崗位責(zé)任到人。 服務(wù)廳內(nèi)按服務(wù)崗位劃分為：“溝通100”服務(wù)廳值班經(jīng)理、流動(dòng)崗、迎賓崗、業(yè)務(wù)受理崗等 服務(wù)廳內(nèi)按區(qū)域劃分為：為了凸顯品牌特色和體現(xiàn)差異化服務(wù)的理念，服務(wù)廳劃分為：普通業(yè)務(wù)受理區(qū)、有需要人士業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助網(wǎng)站、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、vip客戶(hù)服務(wù)區(qū)和vip客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)窗等區(qū)域,(二)服務(wù)規(guī)范過(guò)程管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a. 確保服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé)的執(zhí)行效果 b. 員工自我管理意識(shí)的提升 管理工具: a現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵崗位執(zhí)行情況巡查表 b值班經(jīng)理制度,(三)客戶(hù)排隊(duì)等候管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a. 服務(wù)資源的靈活配置，滿(mǎn)足變動(dòng)的服務(wù)需求； b. 客戶(hù)感知的管理和控制，減少客戶(hù)等候的心理時(shí)間；,滿(mǎn)足變動(dòng)服務(wù)需求：客流量-人力匹配曲線(xiàn),滿(mǎn)足變動(dòng)服務(wù)需求：彈性排班制度,服務(wù)廳的客流量,服務(wù)廳業(yè)務(wù)受理量,員工勞動(dòng)強(qiáng)度和休息保障,特殊時(shí)段要求,合理排班,減少客戶(hù)等候心理時(shí)間：心理學(xué)基礎(chǔ),十項(xiàng)等候時(shí)間心理學(xué)的原則 無(wú)所事事比有事做的等待感覺(jué)更久 流程前與流程后的等待，比正在處理中的等待感覺(jué)更久 焦慮會(huì)讓等待的感覺(jué)變久 不確定的等待比確定的等待感覺(jué)更久 沒(méi)有解釋的等待比解釋的等待感覺(jué)更久 不公平的等待比公平的等待感覺(jué)更久 單獨(dú)等候比群體等候的時(shí)間感覺(jué)更久 身體不適的等待比舒服的等待時(shí)間感覺(jué)更久 不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間感覺(jué)更久 服務(wù)價(jià)值高，愿意等待的時(shí)間久,減少客戶(hù)等候心理時(shí)間的舉措,亮點(diǎn)呈現(xiàn)： 溝通100便捷服務(wù)卡,（四）客戶(hù)投訴現(xiàn)場(chǎng)管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a. 不是處理投訴，而是管理投訴 b. 不僅解決問(wèn)題，更要避免問(wèn)題 c. 不僅關(guān)注客戶(hù)，更要關(guān)愛(ài)員工,店面經(jīng)理在投訴處理中的誤區(qū),案例分享： 一張駕駛證引發(fā)的“血案”。 反思：,店面經(jīng)理在投訴處理中扮演的角色,公司的 現(xiàn)場(chǎng)的 員工的 客戶(hù)的 信息的,客戶(hù)投訴的閉環(huán)管理,投訴前：預(yù)防為本,投訴中：解決導(dǎo)向,投訴后：關(guān)注改進(jìn),店面經(jīng)理在投訴處理中把握的要點(diǎn),投訴管理要點(diǎn),（五）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a.明確角色和職責(zé) b.建立全局觀念 c.采取積極行動(dòng) d.做出慎重決策,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)該樹(shù)立的觀念,逃避不是解決 辦法多過(guò)困難 權(quán)變不是隨便,突發(fā)事件中店面經(jīng)理的角色和職責(zé),作為將尾，需要執(zhí)行公司的政策和規(guī)定 作為兵頭，必須對(duì)員工和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé),責(zé) 任 ！,突發(fā)事件處理的目標(biāo),駕馭局面 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 爭(zhēng)取主動(dòng) 贏得時(shí)間,突發(fā)事件處理的原則,預(yù)防第一，防患未