深圳移動店面經(jīng)理四項修煉—現(xiàn)場管理.ppt

店面經(jīng)理的四項修煉,深圳移動 孫朝輝,現(xiàn)場管理,店面經(jīng)理的四項修煉現(xiàn)場管理,課程分為兩部分： 第一部分，店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色定位； 第二部分，深圳公司服務(wù)廳現(xiàn)場管理的經(jīng)驗呈現(xiàn)和交流；,百花齊放 百家爭鳴,現(xiàn)場管理究竟 都要管啥？,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色和定位,店面經(jīng)理的崗位定位,“兵頭將尾”,“將尾”-服務(wù)廳作為公司市場策略的執(zhí)行末端，店面經(jīng)理是公司的最基層管理者（僅高于營銷經(jīng)理）。其崗位的主要職責就是抓好執(zhí)行，確保公司的管理制度和市場策略得以貫徹實施。 “兵頭”-店面經(jīng)理同時作為服務(wù)廳的一廳之長，對服廳的運作負有經(jīng)營管理責任，要起到規(guī)劃指導的作用。,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色和定位,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色和定位,服務(wù)廳的三級人力架構(gòu)： 營銷代表、營銷經(jīng)理、店面經(jīng)理 店面經(jīng)理一廳之“王”的詮釋,領(lǐng)導監(jiān)控,店面經(jīng)理,營銷經(jīng)理,溝通聯(lián)系,營銷代表,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色和定位,配合管理,具體執(zhí)行,“王牌店長”既要帶領(lǐng)團隊確保公司策略的執(zhí)行，又要對團隊的整體運作作好規(guī)劃管理。,.,店面經(jīng)理在服務(wù)廳現(xiàn)場管理中同其他角色的區(qū)別,第一部分 店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色和定位,不同的管理崗位， 對管理視野和深度的要求也不同。 案例：對員工微笑欠缺現(xiàn)象的不同思考,現(xiàn)場管理的四面“鏡子”,1、平面鏡：真實公正評價員工業(yè)績 ； 2、顯微鏡：精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷； 3、放大鏡：解剖分析，將每一個細小問題放大 ； 4、望遠鏡：不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 ；,通常所見的管理誤區(qū),保姆“一切我來辦” 救火隊員“一切忙完再說” 官僚“一切照章辦事” 獨裁“一切我說了算” 墻頭草“一切看風向” 店面經(jīng)理同營銷經(jīng)理，甚至營銷代表出現(xiàn)工作同質(zhì)化的現(xiàn)象。 張瑞敏:“正確地做事比做正確的事更重要!”,店面經(jīng)理在現(xiàn)場管理中的角色,你不僅是長官而更應(yīng)是教練 你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者 你不應(yīng)僅僅是指揮也應(yīng)是模范榜樣 你不應(yīng)僅是上司也應(yīng)是生活中的朋友 “無代馬走、使盡其力，無代鳥飛、使臂其翼”,第二部分 深圳移動服務(wù)廳現(xiàn)場管理的經(jīng)驗呈現(xiàn),希望兄弟公司的各位優(yōu)秀同仁積極貢獻、分享豐富的管理經(jīng)驗和心得，在溝通中共同學習，在溝通中共同成長。,凝聚零散智慧 綻放無限精彩,第二部分 深圳移動服務(wù)廳現(xiàn)場管理的經(jīng)驗呈現(xiàn),針對眾多的現(xiàn)場管理元素，著重從以下幾方面向各位同仁呈現(xiàn)深圳公司的服務(wù)廳現(xiàn)場管理。 （一）賣場布置 （二）現(xiàn)場服務(wù)管理 （三）突發(fā)事件的處理,現(xiàn)場布置的目的和效果,創(chuàng)造溫馨、美觀、舒適環(huán)境，提高客戶感知度；,通過現(xiàn)場布置，可對服務(wù)廳內(nèi)的服務(wù)、銷售觸點進行系統(tǒng)管理，提升客戶感知，全面挖掘客戶需求；,觸點的定義：客戶感知品牌的接觸點，從兩個角度進行分類，一是物質(zhì)層面和心理層面；二是直接接觸和間接接觸。 觸點管理就是品牌執(zhí)行力。,現(xiàn)場布置：如何進行觸點管理,現(xiàn)場布置：服務(wù)廳觸點管理中的關(guān)注點,1、細節(jié)決定成敗看似可有可無的小細節(jié)，時間長了就會發(fā)揮作用。因此，觸點管理必須把一般人不太注意的環(huán)節(jié)做好。 2、利用觸點反饋信息只要是觸點，就會有信息反饋。 抓好每個觸點的信息反饋，及時知道和掌握消費者感受，以便采取改進措施，尤其是在系統(tǒng)內(nèi)部的信息反饋方面。,第二部分 店面經(jīng)理現(xiàn)場管理修煉現(xiàn)場服務(wù)管理,什么是現(xiàn)場服務(wù)管理? 通過現(xiàn)場組織、協(xié)調(diào)、控制所有的活動及力量，使產(chǎn)品和服務(wù)按照既定的標準、規(guī)章和指令順暢進行。,現(xiàn)場服務(wù)管理的關(guān)鍵層面,(一)現(xiàn)場服務(wù)崗位管理 (二)服務(wù)規(guī)范過程管理 (三)客戶排隊等候管理 (四)客戶投訴現(xiàn)場管理,(一)現(xiàn)場服務(wù)崗位管理,關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)： a崗位清晰 b. 職責明確,崗位管理的總體思路,為了全面提升服務(wù)廳渠道整體競爭力，做細項目，做精服務(wù)，推進渠道全面、協(xié)調(diào)和健康的發(fā)展，特將服務(wù)廳渠道崗位職責以服務(wù)營銷室五個項目小組劃分共十五個基本崗位， 服務(wù)廳必須設(shè)立這十五個基本崗位，并明確崗位的具體職能，可以定崗不定人，實行崗位互換，必須保證各崗位責任到人。 服務(wù)廳內(nèi)按服務(wù)崗位劃分為：“溝通100”服務(wù)廳值班經(jīng)理、流動崗、迎賓崗、業(yè)務(wù)受理崗等 服務(wù)廳內(nèi)按區(qū)域劃分為：為了凸顯品牌特色和體現(xiàn)差異化服務(wù)的理念，服務(wù)廳劃分為：普通業(yè)務(wù)受理區(qū)、有需要人士業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助網(wǎng)站、24小時自助服務(wù)區(qū)、vip客戶服務(wù)區(qū)和vip客戶服務(wù)專窗等區(qū)域,(二)服務(wù)規(guī)范過程管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a. 確保服務(wù)規(guī)范和崗位職責的執(zhí)行效果 b. 員工自我管理意識的提升 管理工具: a現(xiàn)場服務(wù)關(guān)鍵崗位執(zhí)行情況巡查表 b值班經(jīng)理制度,(三)客戶排隊等候管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a. 服務(wù)資源的靈活配置，滿足變動的服務(wù)需求； b. 客戶感知的管理和控制，減少客戶等候的心理時間；,滿足變動服務(wù)需求：客流量-人力匹配曲線,滿足變動服務(wù)需求：彈性排班制度,服務(wù)廳的客流量,服務(wù)廳業(yè)務(wù)受理量,員工勞動強度和休息保障,特殊時段要求,合理排班,減少客戶等候心理時間：心理學基礎(chǔ),十項等候時間心理學的原則 無所事事比有事做的等待感覺更久 流程前與流程后的等待，比正在處理中的等待感覺更久 焦慮會讓等待的感覺變久 不確定的等待比確定的等待感覺更久 沒有解釋的等待比解釋的等待感覺更久 不公平的等待比公平的等待感覺更久 單獨等候比群體等候的時間感覺更久 身體不適的等待比舒服的等待時間感覺更久 不熟悉的等待比熟悉的等待時間感覺更久 服務(wù)價值高，愿意等待的時間久,減少客戶等候心理時間的舉措,亮點呈現(xiàn)： 溝通100便捷服務(wù)卡,（四）客戶投訴現(xiàn)場管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a. 不是處理投訴，而是管理投訴 b. 不僅解決問題，更要避免問題 c. 不僅關(guān)注客戶，更要關(guān)愛員工,店面經(jīng)理在投訴處理中的誤區(qū),案例分享： 一張駕駛證引發(fā)的“血案”。 反思：,店面經(jīng)理在投訴處理中扮演的角色,公司的 現(xiàn)場的 員工的 客戶的 信息的,客戶投訴的閉環(huán)管理,投訴前：預防為本,投訴中：解決導向,投訴后：關(guān)注改進,店面經(jīng)理在投訴處理中把握的要點,投訴管理要點,（五）突發(fā)事件應(yīng)對管理,關(guān)鍵環(huán)節(jié)： a.明確角色和職責 b.建立全局觀念 c.采取積極行動 d.做出慎重決策,應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)該樹立的觀念,逃避不是解決 辦法多過困難 權(quán)變不是隨便,突發(fā)事件中店面經(jīng)理的角色和職責,作為將尾，需要執(zhí)行公司的政策和規(guī)定 作為兵頭，必須對員工和現(xiàn)場負責,責 任 ！,突發(fā)事件處理的目標,駕馭局面 規(guī)避風險 爭取主動 贏得時間,突發(fā)事件處理的原則,預防第一，防患未