ITIL十大流程程與一項(xiàng)IT服務(wù)管理職能的詳細(xì)介紹.ppt

IT Infrastructure Library & Service Desk (ITIL介紹&服務(wù)臺(tái)),大綱,ITSM介紹 IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”綜述 服務(wù)臺(tái) ITIL服務(wù)支持 ITIL服務(wù)提供,ITSM介紹,Gartner Group的調(diào)查表明大量企業(yè)在IT項(xiàng)目中需要面對(duì)：,IT項(xiàng)目生命周期 大約80的時(shí)間與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)營有關(guān) 其余20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)相關(guān),影響服務(wù)的因素,因素： 技術(shù) 流程 人 人是最關(guān)鍵的因素,服務(wù)的三個(gè)原則,定性：保持網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)處于有效的工作狀態(tài) 避免失效 失效后恢復(fù)至有效狀態(tài) 定量：三個(gè)維度 質(zhì)量 效率 成本,服務(wù)內(nèi)容模型,ITSM（IT服務(wù)管理）存在的現(xiàn)實(shí)意義： 解決快速發(fā)展的IT技術(shù),與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾； 解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題； 最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)， 提供符合用戶需求的、高質(zhì)量、可管理的IT服務(wù)（IT服務(wù)提供，IT Service Delivery）， 確保IT服務(wù)支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。,ITSM介紹,ITSM的核心思想： 一個(gè)IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù) 而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則是從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷的 ITSM是一種以服務(wù)為中心的IT管理 推行ITSM的根本目的： 以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT服務(wù) 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù) 提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的,ITSM介紹,ITSM的適用領(lǐng)域： 適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件是 面向業(yè)務(wù)管理,ITSM介紹,ITSM與IT戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)系 ： ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)作和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。 IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)作性活動(dòng)。,ITSM介紹,ITSM的基本原理： 梳理將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程,打包將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后 提供給客戶,將“技術(shù)語言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語言”的過程,大綱,ITSM介紹 IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”綜述 服務(wù)臺(tái) ITIL服務(wù)支持 ITIL服務(wù)提供,IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”,ITIL的產(chǎn)生 是通過對(duì)IT服務(wù)的提供方式、提供內(nèi)容和服務(wù)支持能力、服務(wù)支持水平，以及服務(wù)管理等方面進(jìn)行總結(jié)、提煉出來的 以“流程”為主線，“標(biāo)準(zhǔn)化”為框架，“管理”為核心 是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序 是 “最佳實(shí)踐”（Best Practice）的產(chǎn)物,IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”,ITIL的發(fā)展 20世紀(jì)80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英國得到應(yīng)用 20世紀(jì)90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家 20世紀(jì)90年代中期 ITIL成為歐洲事實(shí)上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 1998年 國際ITSM論壇成立，在澳大利亞舉辦第一次itSMF會(huì)議 2001年 OGC開始更新ITIL，發(fā)布英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000 2002年 BS15000被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）接納，啟動(dòng)了ITSM的 標(biāo)準(zhǔn)化歷程,IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”,ITIL的特點(diǎn) 公共框架ITIL由世界范圍內(nèi)的有關(guān)專家共同開發(fā)，可由世界上任何組織免費(fèi)使用以及利用ITIL開展有關(guān)業(yè)務(wù)。 最佳實(shí)踐框架ITIL是根據(jù)實(shí)踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對(duì)本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。 事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)雖然ITIL當(dāng)初只是為英國政府開發(fā)的，但是在20世紀(jì)90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。目前，ITIL已經(jīng)成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量是核心要素ITIL內(nèi)含著質(zhì)量管理的思想。組織在運(yùn)用ITIL提供的流程和最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部的IT服務(wù)管理時(shí)，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善了客戶體驗(yàn)，還可以確保這個(gè)過程符合成本效益原則。,IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”,ITIL的6大模塊 服務(wù)管理（Service Management） 業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective） ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management） 應(yīng)用管理（Application Management） IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management） 安全管理（Security Management）,ITIL的十大管理流程,服務(wù)提供 服務(wù)級(jí)別管理 能力管理 可用性管理 連續(xù)性管理 財(cái)務(wù)管理 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)支持 事件管理 配置管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理,大綱,ITSM介紹 IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”綜述 服務(wù)臺(tái) ITIL服務(wù)支持 ITIL服務(wù)提供,服務(wù)臺(tái)職能(Service Desk),相同點(diǎn)： 都是服務(wù)提供者聯(lián)絡(luò)客戶和用戶（包括內(nèi)部的和外部的）的代表 客戶滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo) 必須整合人、過程和技術(shù)以提供 良好的服務(wù) 不同點(diǎn)： 服務(wù)臺(tái)擴(kuò)展了服務(wù)的范圍，通過提供一整套方案將業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成，它不僅處理事故、問題和詢問（呼叫中心的典型職能），同時(shí)為其它活動(dòng)提供接口。 這些活動(dòng)包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。,服務(wù)臺(tái)呼叫中心,服務(wù)臺(tái)職能(Service Desk),人員 硬技能 必要的技術(shù)背景和語言能力 軟技能 高效服務(wù)人員的七大原則 給客戶良好的第一印象 強(qiáng)調(diào)客戶參與 永遠(yuǎn)不要說“不知道”，但也永遠(yuǎn)不要假裝 說“知道” 從客戶的角度分析問題 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 不要使用過多的專業(yè)術(shù)語 學(xué)會(huì)傾聽,服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建,服務(wù)臺(tái)職能(Service Desk),技術(shù)和工具 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI） IP語音系統(tǒng) 電子郵件系統(tǒng)和傳真服務(wù)系統(tǒng) IT服務(wù)管理中特有的網(wǎng)絡(luò)管理工具 集成服務(wù)管理運(yùn)營管理系統(tǒng) 服務(wù)臺(tái)工具的選擇： 自己開發(fā)支持工具還是外購商業(yè)軟件包 軟件運(yùn)行的平臺(tái) 運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建,服務(wù)臺(tái) (Service Desk),服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建,服務(wù)臺(tái)運(yùn)作模式：指服務(wù)臺(tái)人員、設(shè)施及其它相關(guān)資源的分布方式 集中式：指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求 分布式：指在每個(gè)地區(qū)或分部都創(chuàng)建自己的服務(wù)臺(tái)，用以支持各自的業(yè)務(wù)需求 虛擬式：主要是根據(jù)跨國企業(yè)的需要發(fā)展起來的，指采用全球統(tǒng)一或一地集中的方式處理客戶呼叫和請(qǐng)求，但是處理任務(wù)是根據(jù)需要分配給具有相應(yīng)技能的服務(wù)人員,服務(wù)臺(tái) (Service Desk),服務(wù)目錄：定義服務(wù)臺(tái)能夠提供那些IT服務(wù)以及怎樣提供這些IT服務(wù) 面向組件：根據(jù)不同組件如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等定義服務(wù)，是一種傳統(tǒng)的方法，容易導(dǎo)致混亂，因?yàn)樗鼪]有從客戶角度考慮服務(wù)。 面向應(yīng)用：是一種面向客戶的方法，它提供給客戶各種不同的應(yīng)用服務(wù)，如支付服務(wù)、打印服務(wù)、電子郵件服務(wù)、PC購買和軟硬件安裝服務(wù)等。這種方法的優(yōu)勢(shì)是可以將客戶的服務(wù)請(qǐng)求快速分類和處理。 評(píng)價(jià)服務(wù)的指標(biāo) 實(shí)用：是指指標(biāo)應(yīng)該是可以測(cè)量的，并且要盡量方便測(cè)量 有效：是指標(biāo)應(yīng)該能夠正確、準(zhǔn)確地反映實(shí)際的服務(wù)狀況,服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建,服務(wù)管理體系建設(shè)流程,大綱,ITSM介紹 IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”綜述 服務(wù)臺(tái) ITIL服務(wù)支持 ITIL服務(wù)提供,事件管理(Incident Management),事件：是指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事故（Event） 事故管理的目的：在出現(xiàn)事故的時(shí)候，能夠盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別 事件管理 ：IT部門提供了一整套省時(shí)省力的方法,事件管理(Incident Management),事件管理的重點(diǎn) 將事故進(jìn)行初步歸類 根據(jù)已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)事故的性質(zhì)進(jìn)行大致的劃分，以便采取相應(yīng)的措施 采取的措施和行動(dòng)不以根本上解決事故為目標(biāo)，主要目的是確保用戶的持續(xù)運(yùn)作。 如果不能較快找到根本性解決方案，事故管理小組就要盡量找到臨時(shí)性的解決辦法,問題管理(Problem Management),問題管理生命周期,問題管理： 對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo),問題管理與事故管理的不同： 前者的主要目的是找出事故產(chǎn)生的根本原因，并徹底地解決問題 后者是要盡可能快地恢復(fù)服務(wù) 問題管理流程可能要求中斷服務(wù)。,變更管理(Change Management),變更管理： 指的是上線系統(tǒng)的變更 確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng) 變動(dòng)管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平,配置管理(Configuration Management),配置管理： 指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。 控制和協(xié)調(diào)各“IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件”，以使服務(wù)臺(tái)能夠控制和協(xié)調(diào)各流程，從而提供讓客戶滿意的服務(wù)。所以將配置管理稱為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的控制中心,配置參數(shù),配置管理(Configuration Management),配置管理作為一個(gè)控制中心，其主要目標(biāo)表現(xiàn)在四個(gè)方面： 計(jì)量所有IT資產(chǎn) 為其它服務(wù)管理流程提供準(zhǔn)確信息 作為事故管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎(chǔ) 驗(yàn)證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤,發(fā)布管理(Release Management),發(fā)布管理: 對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)，進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理。 發(fā)布管理負(fù)責(zé)對(duì)軟件和硬件進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測(cè)試，以便為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件。 發(fā)布管理與變更管理、配置管理緊密結(jié)合。 當(dāng)新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）也進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，同時(shí)發(fā)布的內(nèi)容也要保存到最終軟件庫（DSL）中，其他如硬件規(guī)格說明、裝配指南和網(wǎng)絡(luò)配置等都要保存到DSL或CMDB中。 發(fā)布管理流程貫穿于IT組件的開發(fā)、測(cè)試和運(yùn)作整個(gè)生命周期,發(fā)布管理(Release Management),服務(wù)支持管理流程之間的關(guān)系,大綱,ITSM介紹 IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”綜述 服務(wù)臺(tái) ITIL服務(wù)支持 ITIL服務(wù)提供,服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）,IT服務(wù)的目標(biāo)：了解客戶需求并提高他們的核心競爭力 定義IT服務(wù)關(guān)鍵流程的服務(wù)級(jí)別 SLA應(yīng)由IT服務(wù)提供者和客戶共同協(xié)商確定 在可接受的成本基礎(chǔ)上協(xié)商、定義、確認(rèn)、管理和改善IT服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo),持續(xù)改善IT服務(wù)質(zhì)量 根除劣質(zhì)服務(wù) 促進(jìn)IT服務(wù)提供者和他們的客戶之間的關(guān)系,服務(wù)級(jí)別管理中的主要活動(dòng),服務(wù)級(jí)別管理流程計(jì)劃 執(zhí)行流程 持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)（監(jiān)控和報(bào)告、服務(wù)回顧、服務(wù)過程改進(jìn)、服務(wù)級(jí)別的保持）,財(cái)務(wù)管理（Financial Management）,負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理 解決IT投資預(yù)算、IT成本、效益核算和投資評(píng)價(jià)等問題 對(duì)IT服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作進(jìn)行量化管理,財(cái)務(wù)管理的目標(biāo),提供有效的成本管理 估計(jì)預(yù)算 協(xié)助進(jìn)行管理決策,財(cái)務(wù)管理的流程和活動(dòng),向業(yè)務(wù)部門收取費(fèi)用的反饋,影響財(cái)務(wù)管理的因素,準(zhǔn)確的服務(wù)成本收益分析 客戶會(huì)置疑收費(fèi)模式的合理性 IT組織所遇到的財(cái)務(wù)目標(biāo) 向客戶所收取的費(fèi)用的用途 需要及時(shí)及時(shí)提交服務(wù)級(jí)別管理報(bào)告,能力管理（Capacity Management）,能力管理是對(duì)確保以最有效率和實(shí)時(shí)的方式，提供目前及未來因業(yè)務(wù)成長所需的IT資源 服務(wù)能力與服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)需求與技術(shù)的最佳組合,能力管理的目標(biāo),分析當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求 確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì) 確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi),能力管理的影響因素,準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和評(píng)估 正確理解IT策略、計(jì)劃、準(zhǔn)確度 技術(shù)的發(fā)展 和其他流程的協(xié)調(diào),持續(xù)性管理（Continuity Management）,在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，以可控的方式恢復(fù) 作為業(yè)務(wù)持續(xù)性管理的子集，IT服務(wù)的持續(xù)性管理是業(yè)務(wù)持續(xù)的主要驅(qū)動(dòng)力 相對(duì)于傳統(tǒng)的危機(jī)計(jì)劃，IT服務(wù)持續(xù)性管理更強(qiáng)調(diào)預(yù)防,持續(xù)性管理的目標(biāo),支持全面的業(yè)務(wù)持續(xù)管理流程 確認(rèn)被要求的IT 技術(shù)和服務(wù)工具（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、通訊、技術(shù)支持和服務(wù)臺(tái)）能夠被及時(shí)恢復(fù),持續(xù)性管理流程,持續(xù)性管理的影響因素,配置管理流程的有效性 職責(zé)和承諾貫穿整個(gè)組織 不斷更新的，有效的工具 對(duì)每一個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)并要求參與到流程中來 經(jīng)常進(jìn)行未經(jīng)通知的演習(xí)和測(cè)試,可用性管理（Availability Management）,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、溝通界面和設(shè)備 客戶的忠誠度和滿意度超越一切 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)被期望能夠不間斷的工作（724）,可用性管理的目標(biāo),理解業(yè)務(wù)對(duì)可用度的要求 計(jì)劃、確認(rèn)、監(jiān)控并不斷努力改善IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和服務(wù)組織 例如：系統(tǒng)可用性（經(jīng)協(xié)商后的正常服務(wù)時(shí)間停機(jī)時(shí)間）/經(jīng)協(xié)商后的正常服務(wù)時(shí)間,服務(wù)提供流程之間的關(guān)系,IT服務(wù)的最佳實(shí)踐“ITIL”,對(duì)ITIL的小結(jié)： ITIL作為一種以流程為基礎(chǔ)、以