XXXX年11月20日助理營銷師考試技能題答案.doc

2010年11月 助理營銷師考試 山寨版打通卷1、（1）一般來說，一份問卷應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？P34 一份問卷一般包括：問卷的開頭，要包括問候語、填表說明和問卷編號；問卷的正文，包括資料搜集、被調(diào)查者的基本情況和編碼；問卷的結(jié)尾，用以被調(diào)查者的意見、感受、或是記錄調(diào)查情況，也可以試感謝語以及其他補(bǔ)充說明。（2）早設(shè)計(jì)問卷時(shí)，要想避免被調(diào)查者的抵觸應(yīng)該注意哪些問題？在具體調(diào)整過程中，該公司為了控制質(zhì)量應(yīng)該采取的措施有哪些？P34 要想避免被訪問者的抵觸，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該注意的問題是：提問的內(nèi)容盡可能短；用詞確切、通俗；一想提問只包含一項(xiàng)內(nèi)容；避免誘導(dǎo)性提問；避免否定形式的提問；避免敏感性的問題等。 抽查某一調(diào)查區(qū)域的抽樣和調(diào)查情況，詢問受訪者，了解調(diào)查員的調(diào)查情況；檢驗(yàn)調(diào)查完畢的問卷是否完整，有無遺漏，可否補(bǔ)救；定期定時(shí)開碰頭會，；了解調(diào)查過程中遇到的問題，討論解決的方法，并由負(fù)責(zé)人了解調(diào)查進(jìn)度和進(jìn)行情況，予以指導(dǎo)。2、（1）企業(yè)采購中心通常包括哪些成員？P35包括使用者、影響者、采購者、決策者、信息控制者等五種成員。（2）明德銀行中的李行長、劉主任、催副行長分別屬于采購中心哪種成員？P35 李行長屬于決策者，劉主任屬于使用者也屬于采購者，催副行長屬于影響者。3、（1）抽樣調(diào)查的方法主要有哪些？P36 抽樣方法答題上可分為兩大類：一是隨機(jī)抽樣，二是非隨即抽樣 隨機(jī)抽樣即按隨機(jī)原則抽取樣本，完全排除人們主管意識的干擾，在總體中每一個(gè)體被抽取的機(jī)會是均等的。其常用的抽樣方法有：簡單隨機(jī)抽樣，等距抽樣，分層隨機(jī)抽樣法，分群隨機(jī)抽樣法。 非隨機(jī)抽樣，是指并非根據(jù)抽取樣本，而是調(diào)查者根據(jù)自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場調(diào)查中，比如在對調(diào)查的總體不甚了解，或者調(diào)查的總體過分龐雜時(shí)，往往采用非隨機(jī)抽樣方法抽取樣本。非隨機(jī)抽樣常用的方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。 （2）可口可樂公司的市場調(diào)查為什么沒有起到預(yù)期的效果？P36 可口可樂將其營銷調(diào)研的問題限定的太窄了。調(diào)查僅限于口味測試，而沒有測試新可樂代替舊可樂時(shí)消費(fèi)者的感覺。它沒有考慮無形資產(chǎn)可口可樂的名稱、歷史、包裝、文化遺產(chǎn)及產(chǎn)品形象?？煽诳蓸匪敲绹幕南笳?。對許多消費(fèi)者而言，可口可樂的象征意義比它口味更重要。如果調(diào)查范圍更廣一些，則應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)這種強(qiáng)烈感情。4、（1）商品信息的來源主要有哪幾種途徑？P36 商品信息的來源主要有：個(gè)人來源、商業(yè)來源、大眾來源、經(jīng)驗(yàn)來源等。（2）案例中的住宅購買者通過那幾種途徑獲取得了信息？具體表現(xiàn)在哪些行動中？P36 案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個(gè)人來源等有效途徑獲取的了信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源；房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源；向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取相關(guān)住宅銷售的信息是個(gè)人來源。5、（1）政府采購可以通過哪些方式實(shí)現(xiàn)？P36 政府采購可以通過：招標(biāo)、競爭性談判、邀請報(bào)價(jià)、采購卡、單一來源采購等方式實(shí)現(xiàn)。（2）投標(biāo)招標(biāo)有哪些主要步驟？P36 投標(biāo)招標(biāo)的主要步驟有：公開招標(biāo)與邀請招標(biāo)；開標(biāo)、評標(biāo)與現(xiàn)場競投；簽訂采購合同與支付價(jià)款；監(jiān)督檢查。6、（1）該公司在親自獲取市場信息同時(shí)，還需要多種二手資料支持，公司可以通過那幾種途徑獲得二手資料？P37 公司可以通過企業(yè)只能管理部門提供的資料、企業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供的資料、經(jīng)濟(jì)公報(bào)、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、行業(yè)銷售情況、經(jīng)營特點(diǎn)、發(fā)展趨勢等信息資料、大眾傳播媒體等途徑獲得二手資料。該公司在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)采用的方法屬于非隨機(jī)抽樣調(diào)查。 （2）在調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中，問句可以采用不同的形式，主要有哪幾種？P37 主要有以下幾種： A開放式問句：回答這種問句時(shí)被調(diào)查對象可以自由回答問題，不受任何限制。換句話說，就是事先不規(guī)定答案。B 封閉式問句：這種問句與開放式正好想反，它的答案已事先由調(diào)研人員設(shè)計(jì)好，被調(diào)查對象只要在備選答案中選擇核實(shí)的答案即可。它又有如下形式：a,二項(xiàng)選擇法（又稱是否法/真?zhèn)畏ǎ?b,多項(xiàng)選擇法 c.程度尺度法。它研究同質(zhì)間的不同程度差別，通常用“很好”、“較好”，“一般”、“較差”、“差”一類詞的回答來表述。 d,順序法。這種方法就是列舉出若干項(xiàng)目，以決定其中較重要的順序方案。 e.回想法。在問卷設(shè)計(jì)中，我們還可以采用會想法，這種方法的運(yùn)用一是為了了解到客戶對品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對行業(yè)的知曉范圍。7、（1）市場調(diào)研的主要內(nèi)容有哪些？市場調(diào)查公司采用的抽樣方法是什么？該狗樣方法的前提條件是什么？P37 市場調(diào)研的主要內(nèi)容有市場容量、需求特點(diǎn)、市場環(huán)境和目標(biāo)顧客等。市場調(diào)查公司采用的抽樣方法是分成隨機(jī)抽樣。該抽樣方法的前提條件是總體中的調(diào)查單位特征明顯差異 （2）消費(fèi)者購買產(chǎn)品的評價(jià)行為一般要涉及哪幾個(gè)問題？P37 消費(fèi)者購買沐浴露的評價(jià)行為一般要涉及以下幾個(gè)問題：a,產(chǎn)品屬性 b,屬性權(quán)重 c，品牌信念 d,效用函數(shù) e評價(jià)模型8、（1）間接資料調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？P38優(yōu)點(diǎn)：花費(fèi)的費(fèi)用和時(shí)間少；不受時(shí)間和空間限制；資料都是書面形式，不受調(diào)查人員和被調(diào)查者主觀因素的干擾缺點(diǎn)：隨著時(shí)間的變化，有些資料難免會過時(shí)；文獻(xiàn)的內(nèi)容，很難與調(diào)查人員要求的一致，需要進(jìn)一步加工；間接資料分析工作通常需要較高難度數(shù)量分析，一定程度上限制了它的利用率。 （2）間接資料選擇有哪些基本原則？P38 相關(guān)性原則、時(shí)效性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)效益原則。9、（1）獨(dú)家代理有什么特點(diǎn)？P83 獨(dú)家銷售代理的特點(diǎn)是：廠家獲得代理商的充分合作，立場容易統(tǒng)一，雙方都獲得對方的支持。代理商更樂意做廣告宣傳與售后服務(wù)工作。廠家對銷售代理商更易于管理。廠家易受代理商的要挾。 （2）多家代理什么特點(diǎn)？選擇獨(dú)家代理還是選擇多家代理應(yīng)該考慮什么因素？p83 代理商之間互相牽制，廠家居于主動地位。廠家所擁有的銷售網(wǎng)絡(luò)更為寬廣。更易于某些國家與地區(qū)所接受。容易造成代理商之間的惡性競爭。代理商的士氣不怎么高。應(yīng)該考慮產(chǎn)品的生命周期、市場潛力、產(chǎn)品的類型的區(qū)分及現(xiàn)有代理商的能力等因素。10、（1）銷售實(shí)績的差額有多少是由于價(jià)格引起的？銷售實(shí)績的差額有多少是有銷售量下降引起的？P83因價(jià)格下降引起的銷售差額=5000元5000/15000*100%=33.3%因銷售量下降引起的銷售差額=10000元 10000/15000*100%=66.7%（2）第一次替代應(yīng)該選擇哪個(gè)作為替代因素？為什么？P83第一次替代應(yīng)選擇銷售量為替代因素。因?yàn)榫蛯?shí)物量指標(biāo)和貨幣量指標(biāo)而言，應(yīng)該替代實(shí)物量指標(biāo)。因?yàn)閷?shí)物量指標(biāo)的增減變化，一般不會改變貨幣量指標(biāo)。11、（1）展覽會有哪些特點(diǎn)？在該案例中，主要反映了哪幾個(gè)特點(diǎn)？P84 展覽會是一種直觀、形象的生動的傳播方式。它綜合了多種傳播媒介的優(yōu)點(diǎn)，能以講解、交談、宣傳手冊、介紹材料、照片、錄像、幻燈、廣播等不同形式吸引觀眾，達(dá)到與公眾的雙向溝通。它還可以運(yùn)用實(shí)物的展示和現(xiàn)場示范表演來進(jìn)行公共宣傳，容易給公眾留下深刻的印象。它能當(dāng)場收到公眾的反饋信息，迅速調(diào)整自己的活動或行動。展覽會容易造成較大的社會影響，是新聞媒介追蹤的對象，很可能成為新網(wǎng)報(bào)道的題材。企業(yè)無論是獨(dú)立舉辦展覽會，還是參展，都要充分利用機(jī)會制造新聞，擴(kuò)大影響，廣泛與媒介接觸，達(dá)到樹立形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的。 在本案例中，主要體現(xiàn)了展覽會在能夠成為企業(yè)提供一種雙向溝通，而且這種溝通的效率相當(dāng)之高，并且反映了新聞界的宣傳能力。 （2）企業(yè)開展公共宣傳活動還有哪些形式？P84 企業(yè)開展公共宣傳活動還有一下幾種形式：新聞發(fā)布會，贊助活動，特殊紀(jì)念活動如開業(yè)典禮、周年紀(jì)念日、產(chǎn)品獲獎、新產(chǎn)品試制成功等，組織消費(fèi)者座談會、用戶洽談會、企業(yè)商品研討會、企業(yè)新產(chǎn)品介紹會等。12、（1）成功的宣傳活動能達(dá)到哪些目的？P84 A、提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度 B、幫助新產(chǎn)品打開銷路。C、有助于挽回突發(fā)事件的不利影 D、有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系 （2）企業(yè)采取的廣告策略主要有哪些?P84 A、利用名人效應(yīng) B、賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象 C、以新奇特色取勝 D、利用人們的逆反心理 E、贊助公益廣告13、（1）紅貓?jiān)O(shè)立了哪種代理體制？銷售代理的種類主要有哪些？P85 紅貓針對細(xì)分市場鎖采用的方式是區(qū)域獨(dú)家代理制，該代理商統(tǒng)一代理紅貓的產(chǎn)品在某地區(qū)的銷售事務(wù)，同時(shí)它有權(quán)代表廠家處理其他事務(wù)。 銷售代理的種類主要有：獨(dú)家代理、多家代理；傭金代理、買斷代理；代理商與原廠商互為代理；經(jīng)銷商與代理商混合使用；分支機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下的代理方式。（2）一般來說選擇代理商應(yīng)該考慮哪些因素？P85第一、代理商的品格 第二、代理商的營業(yè)規(guī)模 第三，代理商的經(jīng)營項(xiàng)目第四，代理商的銷售網(wǎng)絡(luò) 第五，代理商的業(yè)務(wù)拓展能力 第六，代理商的財(cái)務(wù)能力第七，代理商的營業(yè)地址 第八，代理商的國籍 第九，代理商的政治、社會影響力 第十、同行業(yè)對代理商的評價(jià)14、（1）合同糾紛產(chǎn)生的原因主要有哪些？P134 第一，在經(jīng)濟(jì)改革中，由于企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)以致撤銷、合并或分立的原因，造成經(jīng)濟(jì)合同的不能履行或不能完全履行，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)合同糾紛。第二，由于當(dāng)事人互相之間或一方對他方的實(shí)際情況缺乏調(diào)查了解，盲目簽訂合同，造成糾紛。第三，由于當(dāng)事人法制觀念薄弱而產(chǎn)生糾紛。第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛第五，由于拒付、少付貨款或勞務(wù)酬金、逾期付款、產(chǎn)品價(jià)格變動等原因，而發(fā)生糾紛第六、由于企業(yè)下屬只能部門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ殬I(yè)務(wù)人員，帶著企業(yè)的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產(chǎn)生糾紛。第七、有的企業(yè)超出自己的設(shè)備能力和自己能力簽訂合同，從而導(dǎo)致合同糾紛第八，有的企業(yè)或單位，用上壓下、大欺小的手段強(qiáng)迫對方簽訂的合同，易產(chǎn)生糾紛。 （2）在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)注意哪些問題？P134 雙方的態(tài)度要端正、誠懇通過協(xié)商達(dá)成的協(xié)議，一定要符合國家法律、政策通過解決糾紛一定要堅(jiān)持原則，不允許損害國家和集體的利用協(xié)商議定是在平等的前提條件下進(jìn)行的在協(xié)商解決糾紛中腰防止拉關(guān)系，搞私利等不正之風(fēng)。15、（1）什么是經(jīng)濟(jì)合同糾紛？P134 經(jīng)濟(jì)合同糾紛，一般是指當(dāng)事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務(wù)的過程中所產(chǎn)生的意見分歧或爭議。（2）你認(rèn)為馬名應(yīng)該采取什么談判策略來處理這起經(jīng)濟(jì)合同糾紛P134？ 馬名首先反駁日方這種意圖逃避責(zé)任的做法，在巨日反駁技巧上可以采取用具體數(shù)據(jù)證明己方觀點(diǎn)、請國際機(jī)構(gòu)就卡車質(zhì)量問題做鑒定等手法。其次，馬名應(yīng)堅(jiān)持與日方談判解決該糾紛，若談判不成功則可考慮請求有關(guān)組織仲裁。16、（1）小李應(yīng)該怎樣對待顧客的異議？P134 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。具體來說，銷售人員在完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心的接受，而不要強(qiáng)詞奪理。 第，無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭吵或者冒犯顧客。 第三，在回答顧客的異議時(shí)，要盡量簡單扼。此外，銷售人員應(yīng)該站在顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個(gè)人的看法和意見。 （2）回答顧客異議時(shí)的時(shí)機(jī)有幾種？P134 提前回答、及時(shí)回答、稍后回答，或是不予回答。17、（1）要駕馭談判過程，需要掌握哪幾個(gè)方面的策略與技巧？P135 第一，明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題第二，抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵第三，不斷小結(jié)談判結(jié)果，并能夠提出任務(wù)第四，掌握談判的節(jié)奏（2）談判的常用策略有哪幾種P135？紅臉白臉策略、欲擒故縱策略、拋放低球策略、旁敲側(cè)擊則略、渾水摸魚策略、疲勞轟炸策略、化整為零策略、大智若愚策略、故布疑陣策略、聲東擊西策略、需找臨界策略、把利益擺在明處，把壓力塞給對方 .18、（1）在示范過程中應(yīng)注意哪些問題？P136有選擇、有重點(diǎn)的示范產(chǎn)品邀請顧客加入銷售人員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣做到動作嫻熟、自然，給顧客留下利落、能干的印象要注意對產(chǎn)品不時(shí)流露出愛惜的感情心境平和、從容不迫（2）馬麗用的是哪種建議成交策略？試列舉出其他種類的建議成交策略。P136選擇成交法。請求成交法、局部成交法、假定成交法、期限成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。19、（1）企業(yè)選擇分銷商應(yīng)該考慮哪些因素？P153需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽(yù)、中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷商的財(cái)務(wù)狀況、分銷商的區(qū)位優(yōu)勢、分銷商的促銷能力。（2）間接激勵(lì)分銷商通常的做法有哪些？P153 有以下幾種形式：第一，幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做安全庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理。第二，幫助零售商進(jìn)行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。 第三，幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作。 第四，伙伴關(guān)系管理。20、（1）結(jié)合案例分析飲料廠的做法是否正確？P154 正確。因?yàn)轱嬃蠌S和A公司處于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)之中。它們處于同一債務(wù)合同之中，且這樣的債務(wù)合同是雙方合同，A公司在實(shí)現(xiàn)權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)某種義務(wù)。所以A公司不付款，飲料廠可以不送飲料。 （2）列舉出其他幾種追債策略？P154 追債策略還有： 委托追債 ， 仲裁追債 ， 訴訟追債21、（1）根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些？設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件？P154 為客戶確定信用額頓的方法有很多，一般根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法：根據(jù)收益的與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定；根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定；根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：第一，信用額度不超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。第二，信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評估。（2）如果實(shí)行委托追賬，有哪位步驟？P154選擇資信狀況良好的追帳機(jī)構(gòu)向追帳機(jī)構(gòu)提供案情介紹聽取追帳機(jī)構(gòu)對案件的分析評估及處理建議協(xié)商傭金比例辦理委托手續(xù)向追帳機(jī)構(gòu)提交債權(quán)文件接受追帳公司的進(jìn)展報(bào)告，幾時(shí)給予配合結(jié)算結(jié)案22、（1）小王采用的是什么追債策略？自行追債策略的基本方法有哪些？P154 采用的是自行追債中的對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣輔助策略。自行追債的基本方法有：函電追債、面訪追債、“IT”追債。 （2）自行追債策略的輔助方法有哪些？P154 自行追債的幾種輔助方法有：采用對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣； 向債務(wù)人收取懲罰利息；對已發(fā)生拖欠的客戶停止供貨；取消信用額度；處理客戶開的空頭支票。23、（1）判斷服務(wù)員質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？p154 判斷服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有型性。 （2）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法一般有哪幾種？具體涵義是什么?P154 比較常用的有兩種，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧。 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵(lì)企業(yè)向競爭這學(xué)習(xí)的一種方法。 藍(lán)圖技巧就是通過分解阻止系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖地方來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。藍(lán)圖技巧的步驟主要有：第一步，將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來。 第二步，將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來； 第三步，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第四步，找出顧客能夠看得見的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。24、（1）企業(yè)招聘銷售人員一般有幾種途徑？P172 企業(yè)招聘的途徑一般有：大中專院校及技工學(xué)校，人才交流會、職業(yè)介紹所、各種廣告、內(nèi)部職員介紹、行業(yè)協(xié)會、業(yè)務(wù)接觸、網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭招聘。 （2）如果你是王經(jīng)理，你覺得這樣做有道德么？為什么？P172 ！沒有答案？道德不道德都對，要有自己的原因！25、你認(rèn)為武剛應(yīng)該如何處理這件事情？P172 武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團(tuán)隊(duì)精神的事向其他員工解析，爭取緩和銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部矛盾。武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售業(yè)績