客房服務(wù)員規(guī)章制度2篇.doc

文秘知識(shí)/規(guī)章制度 客房服務(wù)員規(guī)章制度2篇 *目錄. 客房服務(wù)員規(guī)章制度. 客房服務(wù)員規(guī)章制度1. 嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。4.熟悉賓館情況，了解住宿知識(shí)，熱情解答客人提出的問題。5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。7.嚴(yán)格執(zhí)行三輕確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。8.客人離店時(shí)，要清點(diǎn)檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。9.對所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。10.無可人的房間，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。13.遵守賓館的其它規(guī)定。客房服務(wù)員規(guī)章制度客房服務(wù)員規(guī)章制度（2） 酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度參考1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。4.服從上級指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。6.上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。酒店客房部管理規(guī)章制度范本酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、洗浴中心、吧臺(tái)、ktv、賓館、布草房、康樂部、采購部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等不同部門的規(guī)章制度，為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：1、 員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報(bào)部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。2、 員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報(bào)綜合辦，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。二、員工上班需佩戴工號牌1、 員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。2、 工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。三、值臺(tái)的職責(zé)早班上班時(shí)間：8：0015：001、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。2、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺(tái)周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。3、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個(gè)。4、 了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。5、 加強(qiáng)值班臺(tái)工作，確實(shí)需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動(dòng)給訪客送茶，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。7、 認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。10、 下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。午班職責(zé)午班上班時(shí)間：15：0022：00提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：1、 晚上超過訪客時(shí)間(一般在23：00)不得訪客，并及時(shí)催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤。夜班職責(zé)夜班上班時(shí)間：22：00次日8：001、 提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。4、 按程序做好早晨接送客人工作。5、 加強(qiáng)值臺(tái)工作，上班時(shí)精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時(shí)巡視樓層一次，上班時(shí)不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。6、 按約定時(shí)間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時(shí)間，做到準(zhǔn)確無誤。7、 注意訪客未離開房間的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。9、 負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點(diǎn)。10、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。四、加強(qiáng)訪客登記關(guān)：1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。2、 完善訪客登記，提高登記率。3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。五、獎(jiǎng)懲細(xì)則(一) 實(shí)施方法：1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別，再報(bào)經(jīng)理審批。2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會(huì)等各級會(huì)議公布。4、 根據(jù)檢查考核情況，將獎(jiǎng)金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。b級，獎(jiǎng)金不變;a級有變，c、d級要罰。5、 文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。(二) 獎(jiǎng)勵(lì)對象1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。2、 積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護(hù)集體者。3、 工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。4、 就改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實(shí)者。6、 拾金不昧者。7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。8、 見義勇為，保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。9、 合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告1、 儀容、儀表、著裝不整。2、 不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。3、 上班時(shí)間辦私事，私打電話，私自會(huì)客。4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。6、 在禁止吸煙地方吸煙。7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。(二)對下情況之一者給予黃牌警告1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。2、 對賓客粗暴或不禮貌。3、 讓別人或替別人打卡考勤。4、 無故脫崗。5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報(bào)紙等。7、 在崗時(shí)間睡覺。8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。9、 不服從工作調(diào)配。10、 向客人索取小費(fèi)，物品或其它報(bào)酬。11、 超越權(quán)力范圍，造成損失。(三) 對下列行為之一給予紅牌警告1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。