客訴處理作業(yè)流程.ppt

2019/9/16,1,客服處理程序培訓(xùn)教材,二零零六年二月 總公司教育訓(xùn)練部,2,培訓(xùn)目的：掌握客訴處理基本工作及技巧 培訓(xùn)對(duì)象：本公司所有員工 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理作業(yè),3,1. 目錄,客訴抱怨處理原則 接受顧客投訴處理程序 客訴種類及處理細(xì)則 小錦囊 使用表單 案例,4,2. 客訴抱怨處理原則,原則一:立刻向顧客道歉,唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實(shí)現(xiàn)將顧客抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客的理想。,真抱歉，因?yàn)樽罱钦劭燮?，改衣服的顧客比較多。為過(guò)我們沒(méi)有及時(shí)通知您，是我們的疏失。明天衣服送來(lái)后，我立刻快送給您，好嗎？今天讓您白跑一趟，非常抱歉，希望這份禮物，能表達(dá)我們?nèi)f分之一的歉意！,昨天不是說(shuō)今天可以把衣服改好嗎？,你前幾天收到一張顧客抱怨我們商品價(jià)格過(guò)高的傳真嗎？,有，在這里，我收起來(lái)了,擱置顧客的抱怨信件，傳真或e-mail,小姐，我這通電話已被轉(zhuǎn)接五次了，你們公司到底有沒(méi)有人能處理這件事？,讓顧客的來(lái)電被轉(zhuǎn)接多次,你不應(yīng)該這樣做！,5,原則二:不逃避問(wèn)題,顧客抱怨的主要目的固然是尋求問(wèn)題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來(lái)喚回企業(yè)的重視及尊重。,真不好意思，可能是我們廚房的疏忽，我現(xiàn)在馬上去幫您換一碗,小姐，你們湯里怎么會(huì)有頭發(fā)？,6,原則三:妥善處理,一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù) 客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾 若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn) 遇到重大投訴事件立即通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理,7,原則四:客訴處理后，填寫好又多顧客投訴處理單， 并請(qǐng)顧客簽名,顧客于好又多顧客投訴處理單上簽名完畢,謝謝您的合作！,做成顧客抱怨處理資料檔,顧客抱怨處理人員在 客訴案件處理完畢之 后，應(yīng)將事件內(nèi)容、 過(guò)程以及相關(guān)的人、 事、時(shí)、地、物記錄 下來(lái)，以做為后續(xù)追 蹤及建立回饋制的基 礎(chǔ)資料,8,原則五:重大事件應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)填寫重大異常報(bào)告， 送交總管理處,9,所有客訴事件應(yīng)填寫好又多顧客投訴處理單 處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi) 對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或 本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票 顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點(diǎn)須是在本 公司所屬場(chǎng)所內(nèi)（商場(chǎng)，停車場(chǎng)）,3. 接受客訴時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng),1,2,3,4,10,4. 客訴處理程序,立刻向顧客道歉 （將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)）,第一步,了解原因 （呈報(bào)主管）,第二步,采取適當(dāng)?shù)?應(yīng)急措施,第三步,找出雙方滿意的 解決之道,第四步,無(wú)法獨(dú)立解決者逐級(jí) 上報(bào)，直到解決為止,第五步,改善缺點(diǎn),客訴處理后，填寫 好又多顧客投訴處理單,第七步,第六步,11,5.客訴種類及處理細(xì)則,對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴 對(duì)工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴 顧客受傷之投訴 顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴,12,. 對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴,過(guò)期商品 變質(zhì)商品 瑕疵商品 商品包裝標(biāo)示不清 結(jié)帳錯(cuò)誤 缺貨 商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用,13,處理細(xì)則,第一步: 辦理退貨 第二步: 填寫好又多顧客投訴處理單，通知該商品所屬部門 主管協(xié)助處理 投訴缺貨時(shí)，記錄顧客聯(lián)絡(luò)資料，并聯(lián)絡(luò)營(yíng)運(yùn)或采購(gòu)部門，告知顧客到貨情況。 因商品品質(zhì)不良，造成健康損害，經(jīng)店長(zhǎng)同意后立刻派人員攜帶禮品拜訪顧客；須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。 因商品質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)，采購(gòu)部派人與廠商聯(lián)系談判賠償方式 因價(jià)格牌標(biāo)錯(cuò)，導(dǎo)致投訴時(shí)，應(yīng)向顧客退價(jià)差。,14,. 對(duì)工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴,服務(wù)人員態(tài)度不佳 快訊未收到 送修商品維修期過(guò)長(zhǎng)或維修不好 其他,15,處理細(xì)則,填寫好又多顧客投訴處理單，并向顧客致歉，獲得諒解。 快訊未收到，填寫會(huì)員快訊未收到登記 有關(guān)送修商品的投訴請(qǐng)相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助辦理,16,. 顧客受傷之投訴,手推車互撞傷人 叉車撞傷人 貨架上方商品掉落傷人 貨架傾倒傷人 地面濕滑滑倒傷人 試吃攤位燙傷人 結(jié)帳區(qū)輸送帶夾傷人 鐵卷門斷落傷人 在商場(chǎng)內(nèi)其它原因造成傷人,17,處理細(xì)則,立即報(bào)告店長(zhǎng)，輕者自行急救，重者立即送醫(yī)。 填具 出險(xiǎn)單通知保險(xiǎn)公司。 責(zé)任歸屬?gòu)S商駐場(chǎng)者，客服人員會(huì)同廠商前往慰問(wèn)，并由廠商承擔(dān)一切責(zé)任。 責(zé)任歸屬本公司，客服部派人員前往慰問(wèn)及處理，若顧客不接受，則由公司高層主管出面協(xié)調(diào)解決。 整理相關(guān)資料，提出重大異常報(bào)告，送交總管理處。部門主管提出改進(jìn)辦法及檢討報(bào)告。,18,. 顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴,車輛互撞 車輛被破壞 車內(nèi)財(cái)物遭竊 丟包（存包柜） 其他,處理細(xì)則,填寫好又多顧客投訴處理單，實(shí)地了解車輛遭損情況。 與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決。 若不能和解則報(bào)警處理 有關(guān)資料歸檔 每月統(tǒng)計(jì)客訴案件匯總為 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計(jì)表,20,客戶抱怨時(shí)的處理禁忌,想要知道顧客抱怨時(shí)的處理禁忌其實(shí)并不因難只要站在顧客的 立場(chǎng)去感受哪些方辭及動(dòng)作會(huì)令你覺(jué)得不舒服即可。,不可能，怎么可能！,難道我會(huì)騙你嗎,你有什么證據(jù)嗎？,我真的沒(méi)騙你??！,我也不清楚！,這是公司的規(guī)定，有問(wèn)題你去找我們公司,這是你自己的問(wèn)題！,你不應(yīng)該這樣做！,21,小錦囊：如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨,如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那 撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理 改變場(chǎng)所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請(qǐng)其他同事代班,我又不是有意的，干嗎發(fā)這么大皮氣,22,小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧,這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題，連小孩都會(huì)！ 這個(gè)問(wèn)題要問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！ 這是本店的規(guī)定！ 不可能，絕不會(huì)有這種事情？,您放心，我們的課員會(huì)詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。 我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。 對(duì)不起！為了您及其他朋友的健康，請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，謝謝！ 請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)家電專業(yè)人員來(lái)為您服務(wù),23,小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧,禁語(yǔ) 我不會(huì)！我不太清楚 一分錢，一分貨！ 我想缺貨這個(gè)問(wèn)題改天再說(shuō)吧！,正確技巧 對(duì)不起，請(qǐng)等一下，我問(wèn)清楚告訴您！ 這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)地的不同，所以有不同的價(jià)格！ 我們一定會(huì)為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？,24,使用表單,會(huì)員快訊未收到登記表 好又多顧客投訴處理單 重大異常報(bào)告 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計(jì)表,25,客訴應(yīng)變技巧,案例一,一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。 顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？ 顧客： 為什么我每次到你們店里來(lái)買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品， 宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！,26,客訴應(yīng)變技巧,案例二,一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？ 服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我