營業(yè)服務(wù)用語模擬培訓(xùn).ppt

營業(yè)服務(wù)用語情景模擬培訓(xùn),前 言,現(xiàn)在幾乎每個營業(yè)廳都有業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但是很多營業(yè)廳管理人員向反映“培訓(xùn)效果欠佳”，咎其原因可能是你的培訓(xùn)內(nèi)容太枯燥或與營業(yè)員素質(zhì)參差不齊、接受程度不一有關(guān)，但作為營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織者,我們可以從業(yè)務(wù)培訓(xùn)的形式上下點功夫，除了講授之外，還可以增加情景模擬的教學(xué)方式，讓營業(yè)員互扮角色，積極參與，提高營業(yè)員的學(xué)習(xí)熱情。 所謂情景模擬，即讓一部分營業(yè)員充當(dāng)客戶，一部分充當(dāng)營業(yè)員，模擬某業(yè)務(wù)的辦理過程，也可模擬某客戶投訴處理的過程，或者模擬營業(yè)廳發(fā)生的某個典型案例。 下面以服務(wù)用語為例，和大家探討情景模擬法的使用。,服務(wù)用語,歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂； 送別語：再見/請慢走/請走好； 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您 辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？ 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽； 致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作； 禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字； 當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” ； 當(dāng)客戶提出要求我們暫時無法做到時，用“對不起”、“請稍后”； 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。,情景 ：業(yè)務(wù)促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠。,值班經(jīng)理：“各位客戶,請不要著急，我是值班經(jīng)理，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，我們會馬上增加坐席，請大家稍后。謝謝！”,01,情景 ：營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或出現(xiàn)死 機現(xiàn)象。,值班經(jīng)理：“對不起！系統(tǒng)出現(xiàn)故障，暫時不能受理業(yè)務(wù)，請原諒。 我們會盡快處理故障?！? 值班經(jīng)理：“對不起！系統(tǒng)運行緩慢，請稍后，我們會盡快處理。”,營業(yè)員：“對不起！系統(tǒng)在短時間內(nèi)暫時不能恢復(fù)，您如果不介意 的話，我先受理下來，待系統(tǒng)恢復(fù)后，我們處理好了，會馬上通 知您。謝謝您對我們工作的支持。”,02,營業(yè)員：“先生，您好。請問有什么可以幫到您的？”,營業(yè)員：“先生，您好。請問有什么可以幫到您的？”,客 戶：“我交電話費?！?營業(yè)員：“先生，對不起！系統(tǒng)在短時間內(nèi)暫時不能恢復(fù)，如果您不方便再來營業(yè)廳的話，可以購買全業(yè)務(wù)充值卡使用，也可以到附近的銀行、郵政局辦理交費業(yè)務(wù)。謝謝您對我們工作的支持?！?營業(yè)員：“系統(tǒng)在短時間內(nèi)暫時不能恢復(fù)，我可以幫您 撥打10000號通過客服熱線辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)?！?客 戶：“我想辦理*業(yè)務(wù)?！?情景 ：用戶辦理常規(guī)業(yè)務(wù)服務(wù)用語,營業(yè)員：“您好。請問有什么可以幫您的？”,客 戶：“我想了解一下業(yè)務(wù)?！?營業(yè)員：“非常感謝您關(guān)注中國電信業(yè)務(wù)。營業(yè)員介紹 業(yè)務(wù)”,客 戶：“業(yè)務(wù)這么好，那就辦理吧?！?營業(yè)員：“歡迎您使用中國電信的業(yè)務(wù)，我馬上就可以為您辦理?！?03,情景 ：引導(dǎo)員向等候區(qū)客戶推介業(yè)務(wù),客 戶：“我要辦理業(yè)務(wù)?！?引導(dǎo)員：“請您先看一下這份宣傳資料，是我公司正在開展有關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)惠的， (營業(yè)員介紹)。您再看一下，如果您有需要的話，我現(xiàn)在就引導(dǎo)您去辦理?！?客 戶：“好的,謝謝。”,引導(dǎo)員：“不客氣，這邊請?！?引導(dǎo)員：“先生/小姐，您好，請問您在等候辦理什么業(yè)務(wù)呢？”,04,情景 ：客戶辦理拆機業(yè)務(wù),營業(yè)員： “您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”,客戶：“我要將拆了?！?營業(yè)員：“您如果不介意的話，能告訴我您為什么要將拆掉呢？”,客戶：說明拆機原因.。,營業(yè)員：“哦，是這樣的，非常感謝您長期以來您對中國電信的支持與信任，您的心情我非常理解。但是，我建議您不妨試一試?！?客戶：“哦，那太好了，我要辦理這項業(yè)務(wù)?！?營業(yè)員：“好的，我馬上為您辦理?！?客戶：表示感謝。,營業(yè)員：“不客氣?！?05,情景 ：客戶進入營業(yè)廳,引導(dǎo)員：“上午/下午/您好，請問有什么可以幫您？”,客 戶：“我想，請問怎么辦理？現(xiàn)在安裝有優(yōu)惠嗎？”,引導(dǎo)員：“我們公司正在搞促銷活動，我為您詳細介紹可以嗎？”,客 戶：“好的?！?引導(dǎo)員：“請您先看一下這份宣傳資料，是我公司正在開展有關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)惠的， (營業(yè)員介紹)。您再看一下，如果您有需要的話，我現(xiàn)在就引導(dǎo)您去辦理?！?客 戶：“好的,謝謝?！?引導(dǎo)員：“不客氣，這邊請?！?06,情景 ：臺席內(nèi)的營業(yè)員正在給其他客戶 辦理業(yè)務(wù)，可不起立，但應(yīng)向客戶點頭示意。,營業(yè)員：“您好，請稍等?！?07,情景 ：辦理業(yè)務(wù),營業(yè)員：“您好,請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”,客 戶：“我辦理業(yè)務(wù)。”,營業(yè)員：“好的,請稍等，我?guī)湍k理?！边m當(dāng)介紹相應(yīng)業(yè)務(wù)。,營業(yè)員：“請出示您的有效證件。謝謝。您的名字叫XXX?！?營業(yè)員：“請稍等。”營業(yè)員把用戶要辦理的業(yè)務(wù)錄入BSS并打印出業(yè)務(wù)登記單。”,營業(yè)員：“謝謝，這是您的證件，請收好。 這是您辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)登記單，請確認簽字?！?營業(yè)員：“您辦理的業(yè)務(wù)， 費是XXX元， 費是XXX元，一共是XXX元。,08,營業(yè)員：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的受理業(yè)務(wù)登記單和發(fā)票，請收好?！蓖瑫r告知用戶辦理業(yè)務(wù)開通時限。,營業(yè)員：“謝謝。收您XXX元，找您XXX元。這是找您的零錢XXX元，請點清。”,客 戶：“安裝能不能快點?。课业戎媚?。”,營業(yè)員：“您看這樣行嗎？我會將您的要求轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，盡量滿足您的要求?！?客 戶：“好的，謝謝?！?營業(yè)員：“如果您在使用我們業(yè)務(wù)的過程中遇到問題或者需要我們協(xié)助的話，可以隨時撥打免費服務(wù)熱線10000，我們會為您提供及時的服務(wù)?！?營業(yè)員：“感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，歡迎再次光臨?！?情景 ：如營業(yè)廳沒有設(shè)立特殊客戶優(yōu)先服務(wù)專 席，應(yīng)對特殊客戶予以照顧優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)并向其他 客戶說明情況，取得他們的理解。,引導(dǎo)員：“下午好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”,引導(dǎo)員對其他客戶說：“對不起，我們先幫這位老先生辦理一下業(yè)務(wù)，可以嗎？”,客 戶：“我來辦理業(yè)務(wù)。”,引導(dǎo)員：“您這邊走，我來幫您?！?客 戶：“唉，謝謝了?！?引導(dǎo)員：“不用客氣?！?引導(dǎo)員帶用戶到受理臺席跟受理營業(yè)員說：“ ，請先幫這位老先生辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？”,營業(yè)員：“好的?！?09,情景 ：交接班,值班經(jīng)理（引導(dǎo)員）：“大家好，對不起，請跟我到XXX號臺辦理業(yè)務(wù)，請這邊走。”,營業(yè)員：“對不起，請后來的客戶到XXX號臺席辦理業(yè)務(wù)，謝謝。”,營業(yè)員：“各位客戶對不起，我們的交接班時間就要到了。給您的業(yè)務(wù)辦理帶來不便，請到XXX號臺辦理業(yè)務(wù)，謝謝您的合作。”,10,情景 ：超過營業(yè)時間的業(yè)務(wù)辦理,值班經(jīng)理（營業(yè)員） ：“請大家不要著急，我們會繼續(xù)為大家服務(wù)?！?11,情景 ：業(yè)務(wù)繁忙時的情況處理,營業(yè)員：“謝謝您的原諒，我這就為您辦理業(yè)務(wù)?！?客 戶：“你們能不能辦快點，讓人等這么久。”,營業(yè)員：“對不起，讓您久等了，耽誤了您那么久的時間，我一定會在以后的工作中加快辦事效率，真的很抱歉，我會盡快替您辦好您的業(yè)務(wù)?！?客 戶：“點 頭?！?12,營業(yè)員：“先生/小姐，您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”,情景 ：遇到個別客戶言辭過激或失禮時,客 戶：發(fā)牢騷，情緒激動。,營業(yè)員：“先生/小姐請您不要著急，我們先幫您查一下好嗎？”,客 戶：“查什么查！，你別給我羅嗦！找你們領(lǐng)導(dǎo)出來，??！”,營業(yè)員：“先生您別著急，請相信我們一定為您解決好您的問題。讓我先幫您查詢一下，看一下問題出現(xiàn)在什么地方，如果不能解決再找值班經(jīng)理，這樣可以為您節(jié)約時間。您看行嗎？”,客 戶：“行行行，你查吧！”先生請問您的號碼是多少？ 客戶：“XXX?！?經(jīng)過營業(yè)員的積極處理，找出了原因，用戶表示歉意,營業(yè)員：“沒關(guān)系的先生，為您解決問題是我們應(yīng)該做的?！?13,情景 ：當(dāng)客戶提出特殊要求時，在不違 反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情幫助。,營業(yè)員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”,客 戶：提出特殊要求。,營業(yè)員：“好的，我先將您的資料做一個登記，并將您的證件進行核對，請您寫好您要辦理停機的時間，我們會在您要求的時間內(nèi)為您辦理好這項業(yè)務(wù)，您看行嗎？”,14,情景 ：由于工作失誤給客戶帶來不便 時，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強詞奪理，誠懇接受客戶批評。,營業(yè)員幫用戶更正后對客戶說：“非常的抱歉，我一定會在今后的工作中加倍注意的。”,營業(yè)員：“對不起，由于我的失誤給您帶來了不便，我非常的抱歉，我馬上為您更正。行嗎？”,客 戶：“那好吧！”,15,情景 ：營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)根據(jù)不 同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英 語服務(wù)。客戶進入營業(yè)廳，營業(yè)人員要禮貌 接待，做到“三聲”服務(wù)。來有迎聲、問有答 聲、走有送聲。基本禮貌用語合理稱謂要使 用自然、親切；常用規(guī)范服務(wù)要靈活運用， 力求準(zhǔn)確、明了。,營業(yè)員：“您好，請坐。感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，歡迎再次光臨。” 營業(yè)員：“收您XXX元，找您XXX元，請收好?！?16,情景 ：節(jié)日氣氛營造,營業(yè)員：“您好，節(jié)日快樂，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”,營業(yè)員：“您好， 節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？”,17,情景 ：營業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序 及業(yè)務(wù)流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能迅速 準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對于不能提供免填單服務(wù) 的營業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式，準(zhǔn) 確無誤錄入客戶資料。,營業(yè)員：“這是業(yè)務(wù)單的用戶聯(lián)，這是發(fā)票，請您收好?！?如果您在使用業(yè)務(wù)過程中遇到問題或者需要我們協(xié)助的話，可以隨時撥打免費服務(wù)熱線10000號，我們會為您提供即時的服務(wù)?！?客 戶：“謝謝?！?營業(yè)員：“請問還需要我為您做點什么嗎？”,客 戶：“不用?！?營業(yè)員：“好的，謝謝。請慢走?！?18,情景 ：為方便客戶，在客戶新辦理電信 業(yè)務(wù)需要繳納費用時，應(yīng)提供不同的繳納方 式。,營業(yè)員： “我們現(xiàn)在向您提供兩種電話繳納方式供您選擇：一種是先使用后付費，成為普通電話，另一種是先繳費后使用，成為預(yù)付費電話?！?客 戶：“那這兩種電話有什么區(qū)別？”,營業(yè)員：“普通電話不受電話額度限制，但是您每月需要到營業(yè)廳或者是其它代辦網(wǎng)點繳費。預(yù)付費電話您可以預(yù)先購買電話卡進行沖值，繳費比較簡單方便，但通話費受預(yù)付電話費額限制。您希望選擇是哪種方式呢？”,19,情景 ：在解答客戶提出的問題時，應(yīng)確 認客戶是否已理解，當(dāng)客戶表示疑惑時，營 業(yè)人員應(yīng)耐心為客戶再次解釋，并注意選用 更為容易理解的解答方式。,營業(yè)員： “請問還有什么可以為您效勞的？”,客 戶：“不用了，謝謝。”,營業(yè)員：“不用謝，感謝您使