物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.doc

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程公共事務(wù)篇1、 物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)制定物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。3.3 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的指定4.1.1 物業(yè)部主任助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部主任審批。4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：4.2.1 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。4.2.2 第二天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。4.2.3 第三天第四天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。4.2.4 第五天第六天，物業(yè)部主任助理安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。4.3 工作技能培訓(xùn)4.3.1 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.3 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。4.3.4 培訓(xùn)考核：由部門主任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。4.4 物業(yè)管理知識培訓(xùn)4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)；d) is9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。4.4.2 物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。4.4.3 培訓(xùn)考核：a) 綜合部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。4.5 法律知識培訓(xùn)4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 中華人民共和國治安物業(yè)部罰條例；b) 中華人民共和國勞動法；c) 中華人民共和國消防法；d) 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定；e) 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。4.5.3 法律知識培訓(xùn)需要時(shí)，由綜合部或物業(yè)部主任聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。4.5.4 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試： 考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； 考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再 次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.6 服務(wù)培訓(xùn)4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務(wù)意識；e) 服務(wù)技能；f) 服務(wù)要求。4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司綜合部安排授課人員授課。4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。4.6.4 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。4.7 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識介紹： 開、關(guān)機(jī)程序； 軟盤、光盤使用注意事項(xiàng)； 建立文件夾與打開文件夾； 輸入法學(xué)習(xí)等。b) 常用辦公軟件： word、excel系列軟件； 電腦資料管理； 文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹： internet知識； 查閱網(wǎng)上信息； 電子商務(wù)處理等。4.7.2 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，綜合部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。4.7.4 每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.7.5 培訓(xùn)考試：a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由綜合部評分；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.8 安全培訓(xùn)4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓(xùn)b) 日常工作安全。4.8.2 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。4.8.4 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個(gè)別交談。4.9.2 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。4.9.3 員工大會中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主任助理負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談由部門主任助理不定期進(jìn)行。4.10 文化知識培訓(xùn)4.10.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。4.10.2 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達(dá)能力。4.10.3文化知識培訓(xùn)形式：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。4.11 其他培訓(xùn)4.11.1 正確的人際關(guān)系處理。4.11.2 系統(tǒng)管理知識。4.11.3 溝通與協(xié)調(diào)。4.11.4 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。4.12 每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由綜合部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的員工記錄表內(nèi)。4.13 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄等原始記錄保存期為3年；員工記錄表隨員工個(gè)人檔案長期保存。4.14 本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持性文件6.1 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.2 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2、 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部員 工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司物業(yè)部員工的績效考評工作。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。3.3 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的周檢，組長、管理員的月檢工作。3.4 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的月檢，物業(yè)部主任/副主任的周檢工作。3.5 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)部主任/副主任的月檢工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 物業(yè)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。4.1.2 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)、鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。4.1.3 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí)，必須符合物業(yè)部客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。4.1.4 物業(yè)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范中的各項(xiàng)工作要求。4.1.5 物業(yè)部員工必須按物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。4.1.6 物業(yè)部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.1.7 物業(yè)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按物業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2 物業(yè)部主任/副主任的工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部主任/副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。4.3 績效考核評分結(jié)構(gòu)4.3.1 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.2 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。4.3.3 物業(yè)部主任副主任、公共事務(wù)主任助理組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。4.4 績效考評扣分細(xì)則4.4.1 巡樓管理員考評扣公分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評分-分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)-分；引起不良后果的視情況扣減-分。扣完為止；b) 巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.51分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分?？弁隇橹梗籧) 巡樓管理員必須按物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分。扣完為止；d) 巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止；e) 巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹梗籪) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂?.4.2 接待管理員考評扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3-5分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹梗籦) 接待管理員值班與交接班時(shí)違反客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?；c) 接待管理員必須按公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?；d) 接待管理員當(dāng)值時(shí)違反物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止；e) 接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹梗籪) 接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂?.4.3 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部主任助理、組長績效考評扣分細(xì)則：a) 物業(yè)部主任/副主任須嚴(yán)格按照物業(yè)部所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及物業(yè)部主任助理、組長須嚴(yán)格按物業(yè)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-10分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主任助理因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分）；b) 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減34分；引起不良后果的，視情況扣減510分，并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)；c) 物業(yè)部主任副主任、公共事務(wù)主任助理、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目310分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)；d) 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減34分；引起不良后果的，視情況扣減510分)；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)。4.4.4 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。4.4.5 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。4.4.6 檢查、考評時(shí)，如出現(xiàn)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加120分(但總分不應(yīng)超過100分)，另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對受考人進(jìn)行獎勵。4.4.7 獎評時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外，;另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對受考人追加處罰。4.4.8 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。50 記錄51 物業(yè)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表52 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長周檢、月檢、抽檢考評表60 相關(guān)支持文件61績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程62 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程63 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3、 物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10 目的規(guī)范物業(yè)部內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。20適用范圍適用于物業(yè)部各部門的內(nèi)部管理工作。3.0 職責(zé)31 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物業(yè)部的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控物業(yè)部總體工種作質(zhì)量。32 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織物業(yè)部年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。33 各部門主任助理負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。34 各部門班組長及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4.2 工作計(jì)劃的規(guī)定4.2.1 年度（半年度）工作計(jì)劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主任助理應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；b) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織物業(yè)部主任助理工作會議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后于6月25日和12月25日前上報(bào)公司總經(jīng)理，申請公司主任辦公會議修訂、批準(zhǔn)；c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由物業(yè)部主任布置，各部門主任助理具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情況作為物業(yè)部主任、各部門主任助理的績效考評指標(biāo)之一；d) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： 年度工作目標(biāo)； 主要工作實(shí)施說明； 保證措施； 工作計(jì)劃完成時(shí)間表； 費(fèi)用預(yù)算。4.2.2 月度工作計(jì)劃：a) 每月月底前，各部門主任助理應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；b) 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)物業(yè)部主任審批，并將各部門計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案；c) 經(jīng)物業(yè)部主任批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃由各部門主任助理具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門主任助理績效考評依據(jù)之一；d) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： 月度工作計(jì)劃； 主要工作實(shí)施說明； 工作計(jì)劃完成時(shí)間表： 費(fèi)用預(yù)算。4.3 工作總結(jié)的制定4.3.1 年度（半年度）工作總結(jié)：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主任助理應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書報(bào)物業(yè)部主任，由物業(yè)部主任召開物業(yè)部工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室；c) 審議結(jié)論作為物業(yè)部主任、各部門主任助理績效考評的依據(jù)之一；d) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進(jìn)行；e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； 主要工作措施的實(shí)施情況； 員工的績效考評結(jié)果； 費(fèi)用成本支出情況； 附錄各種原始證據(jù)。4.3.2 月度工作小結(jié)：a) 每月1日前，各部門主任助理應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對上月工作進(jìn)行小結(jié)；b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；c) 物業(yè)部主任對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主任助理月度績效考評的依據(jù)之一；工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；員工績效考評結(jié)果；附錄的原始證據(jù)。44 正常工作組織、布置、實(shí)施4.4 1 工作例會、專項(xiàng)會議、協(xié),調(diào)會議；a) 物業(yè)部主任或各部門主任助理每周應(yīng)定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開； 通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況； 提出需要協(xié)助的問題、困難； 布置下一周的各項(xiàng)工作； 總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況； 依據(jù)績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程獎優(yōu)罰劣。b) 專項(xiàng)工作會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會議。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：有明確的解決問題目標(biāo)；事先以書面通知形式知會相關(guān)人員；有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；有結(jié)果。c) 協(xié)調(diào)會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：有書面通知；有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；有結(jié)果。d) 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議要。4.4.2工作的組織實(shí)施；物業(yè)部主任、各部門主任助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。45 工作日常檢查、監(jiān)控4.5.1 物業(yè)部主任、各部門主任助理、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。4.5.2 檢查頻次及檢查人；a) 物業(yè)部主任每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日工作日記中；b) 各部門主任助理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日工作日記中；c) 各部門班組長每天每班應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的工作日記中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在工作日記中加以注明。4.5.3 檢查方式：a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主任助理、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；b) 檢查的原則： 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查； 在會議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查； 對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查； 檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場于以糾正，示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。4.6 績效考評4.6.1 物業(yè)部主任、各部門主任助理及班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作日記對下屬員工進(jìn)行績效考評中的日檢、周檢和月檢。4.6.2 績效考評的要求詳見公司績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和物業(yè)部各部門績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.7 員工培訓(xùn)物業(yè)部應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，詳見培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物業(yè)部各部門培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.8 記錄/管理4.8.1 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。4.8.2 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由物業(yè)部歸檔保存。保存期5年。4.8.3 各部門各種會議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。4.8.4 主任助理工作日記每半年歸檔由物業(yè)部保存，保存期5年。班組長工作日記每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。4.8.5 日檢、周檢和月檢統(tǒng)一在每月底交回公司綜合部歸檔長期保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1 績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.2 物業(yè)部所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程6.3 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.4 行政獎懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.5 管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4、 物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)部所屬各部門員工的服務(wù)工作。3.0 職責(zé)3.1 公司物業(yè)部各部門主任助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。3.2 物業(yè)部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 總則：各部門主任助理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.2 儀容儀表4.2.1 服飾著裝：a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。4.2.2 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3 行為舉止4.3.1 服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主任助理領(lǐng)班匯報(bào)。4.3.2 行走：a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；c) 行走時(shí)，不允許隨意與客戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。4.3.4 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。4.4 言語4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。4.4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4.4.4 告別語：再見、晚安4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.6 道謝語：對不起、請?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。4.4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？4.4.9 請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？4.4.10 商量語：你看這樣好不好？4.4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。4.4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4.5 對來訪人員4.5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）。4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。4.5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。4.6 對客戶4.6.1 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4.6.2 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對一客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。4.6.3 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4.6.4 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。4.6.6 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。4.6.7 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。4.6.8 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。4.6.9 在與客戶對話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。4.6.10 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。4.6.11 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝，4.6.12 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。4.6.13 對客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。4.6.14 見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動幫忙，客戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。4.6.16 當(dāng)遇到的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。4.6.17 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到客戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。4.6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。4.6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。4.6.20 對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。4.6.21 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。4.6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶。4.6.23 與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c) 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與客戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或言語。4.7 接聽電話4.7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。4.7.2 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。4.7.4 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。4.7.5 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?.7.7 接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。4.8 拔打電話4.8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。4.8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。4.8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4.9.4 工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。4.9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。4.10 與顧客，同乘電梯時(shí)4.10.1 主動按“開門”鈕。4.10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。4.11 保安員檢查出租屋時(shí)4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。4.11.2 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。4.11.4 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?.12 保安員檢查工地時(shí)4.12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。4.13 保安員對車輛管理時(shí)4.13.1 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。4.13.2 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。4.13.3 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。4.13.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理4.14.1 對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。4.14.2 對于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。4.15 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意4.15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。4.15.2 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。4.15.4 不與客戶爭辯。4.15.5 不講有損公司形象的言語。4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。4.16 保安員敬禮4.16.1 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；c)