中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程.doc

中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程 (2008版)中國移動通信有限公司二oo八年五月目 錄第一章 總則3第二章 維護組織5第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)5第二節(jié) 與其它運營商間的責(zé)任劃分7第三節(jié) 通信網(wǎng)與其它支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等間的責(zé)任劃分7第三章 基礎(chǔ)維護工作管理要求9第一節(jié) 值班與交接班要求9第二節(jié) 維護作業(yè)計劃9第三節(jié) 技術(shù)檔案和資料管理10第四節(jié) 儀表和工具設(shè)備管理10第五節(jié) 備品、備件和材料管理11第六節(jié) 請示報告制度12第七節(jié) 測試要求12第八節(jié) 割接與驗收13第九節(jié) 數(shù)據(jù)備份要求13第十節(jié) 應(yīng)急方案制定及演練13第十一節(jié) 維護支撐手段14第四章 設(shè)備管理15第五章 軟件管理16第六章 局?jǐn)?shù)據(jù)管理18第七章 故障管理19第八章 投訴管理21第九章 網(wǎng)絡(luò)資源管理22第十章 質(zhì)量管理23第十一章 優(yōu)化管理24第十二章 安全管理25第十三章 機房管理26編制說明29第一章 總則第一條 為加強中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護管理，保障中國移動網(wǎng)絡(luò)及各項業(yè)務(wù)高效安全運行和穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展，特制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程適用于中國移動各種網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及其承載的各種業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)支撐手段，各種配套設(shè)備等。第三條 本規(guī)程是整個維護規(guī)程體系的總綱，是中國移動各級網(wǎng)絡(luò)維護部門開展維護管理工作的依據(jù)，并以此為依據(jù)制定各種維護管理規(guī)定，用于開展具體的維護工作。維護規(guī)程體系中維護管理規(guī)定分為網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)緯度和業(yè)務(wù)緯度。網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)的維護管理工作包括日常維護和管理、故障處理等，側(cè)重于保障網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。業(yè)務(wù)的維護管理工作包括投訴處理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等，側(cè)重于從用戶感知的角度提高端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。專項管理辦法一般是跨專業(yè)、跨業(yè)務(wù)針對特定工作的專項管理要求，或者是某個專業(yè)需要特別強調(diào)的管理要求。第四條 中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程的體系架構(gòu)，圖示：第五條 本規(guī)程的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護組織第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)第六條 中國移動網(wǎng)絡(luò)維護管理體系是集中的、統(tǒng)一的“兩級管理、三級維護”體系，總部、省公司網(wǎng)絡(luò)部為職能管理單位，總部、省公司、地市三級設(shè)置相應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)維護職責(zé)的生產(chǎn)單位。第七條 總部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)是：1 貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)單位、集團公司關(guān)于技術(shù)、設(shè)備、安全及質(zhì)量管理等方面的方針、政策、規(guī)定、指示，組織制定中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程，制定各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)、業(yè)務(wù)的維護管理規(guī)定，制定各專項工作的管理辦法。2 制定各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、各項業(yè)務(wù)（含互聯(lián)互通及第三方設(shè)備）的質(zhì)量考核體系，定期檢查全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，組織考核評比。3 管理重大通信故障及重大安全事件，督促、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并向上級通信主管部門匯報；事后總結(jié)經(jīng)驗，組織制定防范措施，指導(dǎo)全網(wǎng)。對相關(guān)部門和各級網(wǎng)絡(luò)維護部門反映的重大網(wǎng)絡(luò)問題，研究解決辦法和措施，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行。4 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由組織原則（含互聯(lián)互通），負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實施方案。負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)、ip地址管理辦法及設(shè)置原則，對省際局?jǐn)?shù)據(jù)、網(wǎng)間交換局?jǐn)?shù)據(jù)進行審批。負(fù)責(zé)省際邊界地區(qū)的邊界頻率（覆蓋）的協(xié)調(diào)。5 對全網(wǎng)各專業(yè)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件版本、軟件版本、軟件補丁進行歸口管理。負(fù)責(zé)組織對全網(wǎng)設(shè)備運行情況進行后評估。6 負(fù)責(zé)組織制定全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全的整體框架、原則標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。對各省網(wǎng)絡(luò)安全工作進行督促、監(jiān)督、指導(dǎo)。7 負(fù)責(zé)對省際、國際、“跨省、跨國”集團客戶等投訴處理的監(jiān)督和管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)疑難投訴的處理工作。8 監(jiān)視并分析全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行情況。負(fù)責(zé)全國國際、骨干設(shè)備的維護和優(yōu)化工作。負(fù)責(zé)總部網(wǎng)絡(luò)支撐手段的維護工作。9 規(guī)劃全國各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐手段，指導(dǎo)各省網(wǎng)絡(luò)支撐手段的規(guī)劃工作。10 負(fù)責(zé)組織建立全網(wǎng)技術(shù)支援體系，組織開展省間的技術(shù)支援工作。11 負(fù)責(zé)全網(wǎng)應(yīng)急通信的組織管理。組織制定全網(wǎng)應(yīng)急通信預(yù)案并定期組織演練，組織實施全網(wǎng)應(yīng)急通信的保障工作。12 負(fù)責(zé)全網(wǎng)維護費的管理。13 組織運行維護技術(shù)和管理的培訓(xùn)。14 負(fù)責(zé)制定代維管理指導(dǎo)性意見。第八條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門主要職責(zé)：1 貫徹總部和各省通信主管部門關(guān)于技術(shù)、設(shè)備、安全及質(zhì)量管理等方面的方針、政策、規(guī)定、指示。貫徹執(zhí)行中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程和各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)、業(yè)務(wù)的維護管理規(guī)定及各專項工作的管理辦法，根據(jù)本省情況制定相應(yīng)的維護實施細則。2 對省內(nèi)所有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)支撐手段負(fù)有維護和管理職責(zé)。負(fù)責(zé)組織制定本省內(nèi)維護人員崗位、維護人員數(shù)量、技術(shù)水平要求，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合實施。3 落實總部各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、各項業(yè)務(wù)（含互聯(lián)互通及第三方設(shè)備）的質(zhì)量考核體系，定期檢查本省網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，組織省內(nèi)的考核評比。4 落實總部制定的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由組織原則（含互聯(lián)互通），制定本省內(nèi)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實施方案。落實總部制定的局?jǐn)?shù)據(jù)、ip地址管理辦法及設(shè)置原則，負(fù)責(zé)本省內(nèi)局?jǐn)?shù)據(jù)、ip地址的管理。積極配合總部對于省際邊界地區(qū)的邊界頻率（覆蓋）問題的協(xié)調(diào)。5 對本省內(nèi)所有網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)設(shè)備進行集中監(jiān)控，并對產(chǎn)生的告警進行派單。6 管理本省重大通信故障及重大安全事件，督促、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并向總部和上級通信主管部門匯報；事后總結(jié)經(jīng)驗，組織制定防范措施。對本省內(nèi)的重大網(wǎng)絡(luò)問題，上報總部并提出解決辦法和措施。7 在總部的統(tǒng)一要求下，對本省各專業(yè)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件版本、軟件版本、軟件補丁進行歸口管理。負(fù)責(zé)組織對本省內(nèi)各設(shè)備運行情況進行后評估。8 落實總部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理的相關(guān)要求，負(fù)責(zé)本省網(wǎng)絡(luò)信息安全管理工作。9 負(fù)責(zé)接收本省涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴申告，按照投訴處理流程進行處理并及時反饋處理結(jié)果。10 負(fù)責(zé)本省內(nèi)通信設(shè)備的維護和優(yōu)化工作。負(fù)責(zé)本省網(wǎng)絡(luò)支撐手段的維護工作。負(fù)責(zé)本省內(nèi)維護工具、儀表、備品備件等的管理工作。11 在總部的統(tǒng)一要求下，落實本省網(wǎng)絡(luò)支撐手段的規(guī)劃工作。12 在總部的統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)組織建立本省技術(shù)支援體系，組織開展省內(nèi)的技術(shù)支援工作，積極配合總部進行省間技術(shù)支援工作。13 協(xié)助總部進行全網(wǎng)性應(yīng)急通信的保障工作。負(fù)責(zé)省內(nèi)應(yīng)急通信的管理工作，制定應(yīng)急通信預(yù)案并定期進行演練，負(fù)責(zé)實施省內(nèi)應(yīng)急通信保障工作。14 負(fù)責(zé)本省維護費的管理。15 組織本省運行維護技術(shù)和管理的培訓(xùn)。16 負(fù)責(zé)管理本省代維工作，負(fù)責(zé)省內(nèi)代維隊伍的選拔、考核、監(jiān)督等工作。17 協(xié)助或負(fù)責(zé)對本省范圍內(nèi)的通信設(shè)備進行資產(chǎn)管理。第九條 各地市網(wǎng)絡(luò)維護部門作為本地域范圍內(nèi)通信設(shè)備的現(xiàn)場維護單位，主要職責(zé)：1 協(xié)助省公司做好網(wǎng)絡(luò)維護的現(xiàn)場配合工作。2 協(xié)助省公司做好網(wǎng)絡(luò)投訴處理的現(xiàn)場配合工作。3 對本地網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量進行分析，向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化負(fù)責(zé)部門提出優(yōu)化需求。參與或組織本地網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作。4 管理本地域范圍內(nèi)代維公司的工作質(zhì)量。5 定期測試和及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題，為省公司的集中監(jiān)控維護提供補充并實行反向監(jiān)督。6 對業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)開展提供必要的網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)支撐。7 協(xié)助或負(fù)責(zé)對本地域范圍內(nèi)的通信設(shè)備進行資產(chǎn)管理。第二節(jié) 與其它運營商間的責(zé)任劃分第十條 我公司租用其它運營商的電路或設(shè)備時，或向其它運營商出租電路或設(shè)備時，應(yīng)遵照與其它運營商簽署的協(xié)議劃分維護責(zé)任，并應(yīng)符合國家通信主管部門的規(guī)定。第十一條 我公司通信網(wǎng)進行重大網(wǎng)絡(luò)調(diào)整（含新建）、進行重大局?jǐn)?shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧売媱?，涉及其它運營商的網(wǎng)絡(luò)運行時，應(yīng)按照國家通信主管部門的規(guī)定，事先報告當(dāng)?shù)赝ㄐ胖鞴懿块T并通報相關(guān)運營商。在保證我公司通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全的情況下，按照達成的協(xié)議，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)積極配合完成與其它運營商有關(guān)的局?jǐn)?shù)據(jù)修改工作，并配合進行相關(guān)測試。第三節(jié) 通信網(wǎng)與其它支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等間的責(zé)任劃分第十二條 與通信網(wǎng)相連的計費系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等，以通信網(wǎng)設(shè)備的端口為界，通信網(wǎng)以外的設(shè)備（不含端口）由計費、客服管理部門負(fù)責(zé)維護。通信網(wǎng)自身的負(fù)責(zé)計費數(shù)據(jù)采集的采集網(wǎng)關(guān)（如gprs中的cg）等，原則上應(yīng)納入通信網(wǎng)的統(tǒng)一維護管理中。第十三條 通信網(wǎng)內(nèi)hlr、智能網(wǎng)等設(shè)備中用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)中僅與業(yè)務(wù)呈現(xiàn)有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如www網(wǎng)站內(nèi)容）等，原則上由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理，但各級網(wǎng)絡(luò)維護部門需針對性制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)管理原則。第十四條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門可協(xié)助相關(guān)部門代管相關(guān)設(shè)備。第三章 基礎(chǔ)維護工作管理要求第一節(jié) 值班與交接班要求第十五條 總部網(wǎng)絡(luò)部和各省公司應(yīng)建立、健全值班和交接班制度，實施724小時集中監(jiān)控。第十六條 交接班制度 1. 交接班內(nèi)容：(1) 監(jiān)控范圍內(nèi)正在使用的主、備用設(shè)備工作情況，各網(wǎng)管系統(tǒng)工作情況。(2) 維護作業(yè)執(zhí)行情況、告警、投訴和故障處理情況。(3) 上級部門臨時交待的重要事項和有關(guān)通知，以及重要的通信保障情況。(4) 工具、儀器常用的圖紙、資料、文件、緊急備用材料、消防器材等是否齊全。(5) 機房環(huán)境(溫、濕度、清潔)情況。(6) 外來人員進出機房情況。 2. 接班人員應(yīng)在接班前10分鐘進入機房等待接班，并查閱相關(guān)記錄，做好交接準(zhǔn)備。 3. 接班者在集體聽取交待后，由交班者陪同對監(jiān)控范圍內(nèi)正在使用的設(shè)備進行檢查無誤后宣布正式接班，并在交接記錄上雙方簽名，該時間作為正式接班時間。 4. 交接班中由于漏交、錯交而產(chǎn)生的差錯由交班者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)的差錯事故由接班者負(fù)責(zé)。 5. 交班者正在處理重大問題，或未做完應(yīng)做的例行工作以及機房混亂、工具不清等不允許交接班。 6. 在交接班過程中發(fā)生故障時以交班者為主負(fù)責(zé)處理，接班者協(xié)助，優(yōu)先處理故障，疏通業(yè)務(wù)，待故障處理完成或告一段落后才能繼續(xù)交接班，并將情況在值班日記上記錄清楚。7.交接班人員對本班工作情況、交接班注意事項等記錄形成監(jiān)控日報（本班發(fā)生的故障、投訴、重要告警及本班人員信息等），并進行審核發(fā)布。第二節(jié) 維護作業(yè)計劃第十七條 為了保證網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)、業(yè)務(wù)正常運行，做好預(yù)防性維護工作，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支撐手段的變化定期編制、審核、調(diào)整維護作業(yè)計劃。第十八條 維護作業(yè)計劃應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)維護和業(yè)務(wù)維護兩部分。網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)維護主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測、倒換測試、數(shù)據(jù)備份、密碼修改、日志審計等；業(yè)務(wù)維護主要指端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量的檢測、指標(biāo)統(tǒng)計等。第十九條 維護作業(yè)計劃經(jīng)核準(zhǔn)下達后，維護作業(yè)計劃的執(zhí)行者要保質(zhì)、保量按時完成，不得任意更改，如遇特殊情況需要臨時變動的，需有上級部門的變動通知。各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)及時掌握維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況，定期檢查、總結(jié)、匯報。第三節(jié) 技術(shù)檔案和資料管理第二十條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)按照下列項目，結(jié)合具體情況建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，至少包括如下內(nèi)容： 1. 各類管理文件及流程圖 2. 機房及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及相關(guān)配置資料3. 設(shè)備技術(shù)資料及原始記錄， 4.系統(tǒng)運行及操作維護原始記錄，特別是機歷卡（記錄設(shè)備運行期間的重要事件，如設(shè)備故障、設(shè)備軟硬件更新等信息）5.計費稽核、安全審計等記錄6.運行質(zhì)量分析記錄 7. 各類技術(shù)培訓(xùn)資料。第二十一條 各類技術(shù)資料和原始記錄要保存齊全，并由專人保管、定期檢測。如有丟失應(yīng)查明原因及時上報。如過保存期需要銷毀的應(yīng)報上級批準(zhǔn)后方可銷毀。第二十二條 要保證資料與實際相符，有設(shè)備變動時，資料也應(yīng)隨之變動。第二十三條 存儲介質(zhì)的管理1. 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門須準(zhǔn)備一定數(shù)量的存儲介質(zhì)作為存貯系統(tǒng)文件、配置數(shù)據(jù)、計費文件等使用。各類存儲介質(zhì)要妥放在專柜中，設(shè)置專人管理，以保證安全和使用方便。2. 必須按照相關(guān)技術(shù)要求進行定期和必要的存儲介質(zhì)轉(zhuǎn)錄、轉(zhuǎn)移工作。3. 各類存儲介質(zhì)要置放在溫、濕度適宜的環(huán)境中，注意避免強光、強磁的影響，避免擠壓。4. 加強對計費存儲介質(zhì)的管理，要設(shè)專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格按照規(guī)定步驟操作，防止計費信息和用戶信息的遺失。第四節(jié) 儀表和工具設(shè)備管理第二十四條 總部定期組織各專業(yè)儀表技術(shù)選型，為省公司提供選型指導(dǎo)。第二十五條 對于總部負(fù)責(zé)維護的設(shè)備，總部根據(jù)具體情況配備儀表和工具。對于省公司負(fù)責(zé)維護的設(shè)備，由省公司按照總部相關(guān)指導(dǎo)意見配備儀表和工具。第二十六條 儀表管理1 根據(jù)計量要求，設(shè)立專人負(fù)責(zé)儀表的管理、日常檢修和說明書圖紙資料等的保管工作。2 每部測試儀表均應(yīng)建立機歷卡，并備有上級計量部門的合格證書，保證完整良好的狀態(tài)。各種測試儀表應(yīng)按照要求送檢。3 各種儀表均應(yīng)整齊存放在儀表柜和儀表箱內(nèi)，由專人定期清潔維護，做好防塵防潮工作。要使用儀表，應(yīng)有借、還手續(xù)。貴重精密儀表要指定專人操作。4 維護人員必須遵照說明書和有關(guān)操作規(guī)程，正確使用測試儀表，確保人身和設(shè)備安全。5 儀表發(fā)生故障后要及時送修，并做好記錄。第二十七條 工具管理1 建立工具登記卡制度，所有維護工具均應(yīng)填寫登記卡，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門每年定期進行檢查，做到帳物相符。維護人員應(yīng)愛護和正確使用工具，保證工具完善良好。2 機房常用工具應(yīng)備有工具板或工具柜，按位整齊存放，使用后及時歸還原處，交班時進行清點檢查。非因工作需要，一律不得帶出機房。3 未經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)，不得擅自改變工具結(jié)構(gòu)和性能。4 專用工具應(yīng)指定專人維護和保管。特殊工具應(yīng)專柜存放，并要按規(guī)定進行絕緣和電氣標(biāo)準(zhǔn)檢驗，確保工具質(zhì)量良好。5 測試手機和測試卡是維護和測試的必須工具，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)按照業(yè)務(wù)發(fā)展和工作需要，不斷更新測試手機的種類和數(shù)量，并保證其可用性。第二十八條 維護用車輛各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)根據(jù)實際需要配備一定數(shù)量的維護用車。維護車輛不準(zhǔn)挪作它用，平時應(yīng)保持良好狀態(tài), 保證發(fā)生緊急情況時能及時出車。第五節(jié) 備品、備件和材料管理第二十九條 各級網(wǎng)絡(luò)維護單位應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)立若干備品備件庫，按系統(tǒng)設(shè)備的配置規(guī)模、數(shù)量和故障發(fā)生的頻次以及對系統(tǒng)影響大小來合理確定備品、備件的數(shù)量，以供維護使用。第三十條 備品、備件以及常用材料應(yīng)入庫，登記造冊，由專人負(fù)責(zé)保管，建立合理的領(lǐng)用制度，并做好領(lǐng)用記錄。第三十一條 備品、備件要放置在溫、濕度適宜的地方，對有特殊要求的備品、備件應(yīng)放置在規(guī)定要求的范圍內(nèi)。備品、備件也應(yīng)按照同類設(shè)備檢測周期定期檢查，以保證其性能良好，并做好記錄。第三十二條 為保證維護工作的正常進行，備品備件只能用于網(wǎng)絡(luò)維護，任何人不得隨意挪用備品備件。第六節(jié) 請示報告制度第三十三條 為了及時掌握設(shè)備運行情況，正確處理通信和各項工作中出現(xiàn)的問題，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門必須建立定期匯報制度。匯報的主要內(nèi)容有：運行情況、重要通信保障情況、質(zhì)量情況、差錯事故、維護計劃完成情況、技術(shù)革新及通信器材損壞情況等。第三十四條 遇有下列情況應(yīng)及時請示報告，事后補報書面材料。1 發(fā)生通信故障、安全事件、危及通信設(shè)備、人身安全的問題或出現(xiàn)事故征兆等異常情況。2 各項工作中發(fā)現(xiàn)的失、泄密問題。第三十五條 請示報告一般應(yīng)逐級進行，若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但事后應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，請示報告要及時準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見。第七節(jié) 測試要求第三十六條 為確保網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門均應(yīng)建立完善的測試制度，并組織實施。第三十七條 測試工作按測試目的可以分為網(wǎng)絡(luò)測試和業(yè)務(wù)測試兩部分。按涉及范圍可以分為網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間撥打測試。1 網(wǎng)絡(luò)測試可分為定期例行測試、網(wǎng)絡(luò)變更測試及安全評估。（1) 定期例行測試指在日常維護工作中定期安排的測試，目的是檢查網(wǎng)絡(luò)的運行情況與服務(wù)質(zhì)量情況。（2) 網(wǎng)絡(luò)變更測試指在網(wǎng)絡(luò)進行了調(diào)整、變更，如：對軟件、硬件、配置等進行了調(diào)整，實施了工程割接等以后安排的測試，目的是驗證網(wǎng)絡(luò)的變更對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量無不良影響。（3) 安全評估指定期對系統(tǒng)進行安全方面的評估測試，目的是綜合考慮安全風(fēng)險及已實施的安全控制措施，判斷安全事件發(fā)生的可能性。2 業(yè)務(wù)測試要求按照業(yè)務(wù)的具體流程進行撥打測試，并綜合考察終端、中國移動網(wǎng)絡(luò)、合作方網(wǎng)絡(luò)等方面因素對業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響。第三十八條 測試的組織1 總部負(fù)責(zé)組織國際、省際相關(guān)測試工作。2 各省、自治區(qū)、直轄市公司負(fù)責(zé)組織本省內(nèi)及互聯(lián)互通測試工作。3 各地市負(fù)責(zé)本地市內(nèi)及互聯(lián)互通測試工作。第三十九條 各項測試前各參加測試單位應(yīng)準(zhǔn)備好測試工具，測試過程中應(yīng)做詳細記錄，測試結(jié)束后應(yīng)將測試結(jié)果報上級部門，對測試不成功的情況應(yīng)分析原因，待問題處理后再視情況重新組織補測工作。第四十條 新業(yè)務(wù)在投入試商用、商用前應(yīng)進行周密測試，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在配合業(yè)務(wù)部門進行測試中應(yīng)加強對用戶數(shù)據(jù)修改、局?jǐn)?shù)據(jù)修改、現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備調(diào)整以及新設(shè)備入網(wǎng)的管理，確保網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定運行，避免對用戶造成大范圍影響。第八節(jié) 割接與驗收第四十一條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門負(fù)責(zé)審核割接方案、測試方案，參加設(shè)備的初驗測試，并向有關(guān)部門提出遺留問題。第四十二條 網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)參加工程隨工、工程割接，并于割接后進行相關(guān)性能測試、安全評估及應(yīng)急演練，密切監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行情況。第四十三條 網(wǎng)絡(luò)維護部門負(fù)責(zé)工程的終驗，并向有關(guān)部門提出終驗意見。第四十四條 設(shè)備割接入網(wǎng)時應(yīng)同時具備維護支撐手段。設(shè)備割接入網(wǎng)后由網(wǎng)絡(luò)維護部門接管系統(tǒng)，納入正常維護工作，并配合工程主管部門解決工程遺留問題。第九節(jié) 數(shù)據(jù)備份要求第四十五條 為保證在系統(tǒng)崩潰或停止運行時能盡快恢復(fù)系統(tǒng)，必須制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份制度。應(yīng)針對不同系統(tǒng)制定備份方案，方案應(yīng)包括備份方法、頻率、介質(zhì)存放位置、數(shù)據(jù)保存時長等內(nèi)容。第四十六條 數(shù)據(jù)備份的內(nèi)容包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)指通信網(wǎng)中設(shè)備和系統(tǒng)的各種配置數(shù)據(jù)，如設(shè)備名稱、路由數(shù)據(jù)、gt數(shù)據(jù)、硬件配置數(shù)據(jù)、存儲分配、權(quán)限設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)地址及其它系統(tǒng)配置參數(shù)等。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包括通信網(wǎng)上各系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、認(rèn)證計費數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其它相關(guān)數(shù)據(jù)。第四十七條 數(shù)據(jù)備份包括定期和不定期備份。定期備份應(yīng)根據(jù)情況進行全備份和增量備份。不定期備份應(yīng)該在重要數(shù)據(jù)變更、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等前后分別進行。備份數(shù)據(jù)應(yīng)定期進行檢測。第四十八條 數(shù)據(jù)備份媒介應(yīng)采用性能可靠、不易損壞的介質(zhì)，如磁帶、光盤、硬盤等。備份數(shù)據(jù)應(yīng)注明數(shù)據(jù)的來源、備份日期等信息，并置于安全環(huán)境保管。注意適宜的溫濕度，避免強磁、強光影響，避免擠壓。重要數(shù)據(jù)備份應(yīng)注意考慮容災(zāi)備份和異地備份。第十節(jié) 應(yīng)急方案制定及演練第四十九條 總部負(fù)責(zé)制定國際、骨干網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急方案，省公司負(fù)責(zé)制定省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急方案。應(yīng)急方案應(yīng)涵蓋現(xiàn)網(wǎng)所有網(wǎng)元并及時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)變化情況進行修訂。第五十條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練工作。第十一節(jié) 維護支撐手段第五十一條 對于維護支撐手段（如網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、撥打測試系統(tǒng)、日志審計系統(tǒng)、電子運維系統(tǒng)等）各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)本著同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步運行的原則，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行維護支撐手段建設(shè)。第五十二條 維護支撐手段的使用權(quán)限應(yīng)當(dāng)與設(shè)備維護的分工職責(zé)相一致。即負(fù)責(zé)設(shè)備維護的單位應(yīng)具備通過相應(yīng)維護支撐手段監(jiān)控設(shè)備的條件和權(quán)限，而其他單位在沒有授權(quán)的情況下不能通過維護支撐手段監(jiān)控該設(shè)備。第四章 設(shè)備管理第五十三條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)受理設(shè)備廠家或省公司的設(shè)備入網(wǎng)測試申請，組織設(shè)備入網(wǎng)測試，定期核發(fā)允許入網(wǎng)的設(shè)備清單。第五十四條 對于入網(wǎng)的設(shè)備1. 在新增網(wǎng)元設(shè)備時，省公司應(yīng)在入網(wǎng)設(shè)備清單中進行設(shè)備選型。需報批的新增網(wǎng)元應(yīng)向總部網(wǎng)絡(luò)部提交新增網(wǎng)元設(shè)備的入網(wǎng)申請和入網(wǎng)方案，無需報批的設(shè)備提交總部網(wǎng)絡(luò)部備案。2. 設(shè)備割接前，若設(shè)備割接需要總部網(wǎng)絡(luò)部和其他省公司的配合，省公司應(yīng)向總部網(wǎng)絡(luò)部提交割接申請和割接方案?？偛烤W(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)審核省公司提交的設(shè)備割接申請，并協(xié)調(diào)相關(guān)省公司配合進行聯(lián)網(wǎng)割接工作。第五十五條 對于要退網(wǎng)的設(shè)備，省公司應(yīng)向總部網(wǎng)絡(luò)部提交設(shè)備退網(wǎng)申請，總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)審核省公司退網(wǎng)申請，協(xié)助省公司實施設(shè)備退網(wǎng)。設(shè)備退網(wǎng)后，總部和省公司分別做好設(shè)備所占資源的回收工作。第五十六條 對于試點業(yè)務(wù)設(shè)備1. 應(yīng)放在idc機房或維護專區(qū)。2. 網(wǎng)絡(luò)維護部門負(fù)責(zé)審核試點設(shè)備與現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的組網(wǎng)方案，避免試點設(shè)備對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備造成影響。3. 試點期間網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)連通性的保障。4. 試點設(shè)備運行一段時間后，若獲得入網(wǎng)許可，則割接到正式設(shè)備所在機房或區(qū)域，按照入網(wǎng)設(shè)備管理。試點結(jié)束或經(jīng)測試后發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合中國移動相關(guān)規(guī)范和管理要求，應(yīng)辦理退網(wǎng)手續(xù)。第五十七條 對于合作方（第三方）的設(shè)備1. 應(yīng)放在idc機房或維護專區(qū)。2. 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門負(fù)責(zé)審核合作方（第三方）設(shè)備與現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的組網(wǎng)方案，避免該類設(shè)備對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備造成影響。3. 網(wǎng)絡(luò)維護部門建立質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對該類設(shè)備的運行質(zhì)量進行監(jiān)控和考核。第五十八條 對于省公司自建的增值業(yè)務(wù)平臺1. 應(yīng)放在維護專區(qū)。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護部門負(fù)責(zé)審核試點設(shè)備與現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的組網(wǎng)方案，避免該類設(shè)備對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備造成影響。3. 網(wǎng)絡(luò)維護部門只負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的連通性保障。（刪除58條）第五十九條 為其他單位代維的設(shè)備或由其他單位代維的我公司通信網(wǎng)設(shè)備的管理水平及維護質(zhì)量按照雙方簽訂的協(xié)議執(zhí)行。第五章 軟件管理第六十條 軟件版本和補丁管理的范圍是在入網(wǎng)設(shè)備清單中的現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備。第六十一條 軟件版本與補丁的管理由總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，實行分級管理，總部網(wǎng)絡(luò)部作為一級管理部門，各省公司作為二級管理部門。第六十二條 總部網(wǎng)絡(luò)部的軟件管理職責(zé)：1 負(fù)責(zé)制定中國移動軟件管理辦法，優(yōu)化軟件管理相關(guān)流程，指導(dǎo)省公司進行本省的軟件管理工作。2 負(fù)責(zé)受理廠家各種設(shè)備的新版本軟件、軟件補丁的入網(wǎng)測試申請，并組織對軟件入網(wǎng)的測試工作。3 負(fù)責(zé)新版本軟件、軟件補丁許可證的發(fā)放工作。4 與各設(shè)備供應(yīng)商保持定期的聯(lián)系，向其提出現(xiàn)網(wǎng)的需求狀況和存在的問題。5 在全網(wǎng)范圍內(nèi)收集掌握各種設(shè)備不同版本的運行情況，對軟件問題協(xié)調(diào)設(shè)備廠家及時處理、解決。6 組織各省進行全網(wǎng)性的軟件版本、補丁升級工作。7 向各省及時通報有關(guān)版本運行、新軟件版本/補丁測試及許可發(fā)放情況。第六十三條 各省公司的軟件管理職責(zé)：1 落實總部軟件管理要求，制定本省的軟件管理實施細則，在總部網(wǎng)絡(luò)部的指導(dǎo)下開展本省軟件管理工作。2 收集匯總本省對軟件版本、補丁的新需求，提出軟件修改意見，向總部網(wǎng)絡(luò)部報告。3 收集掌握本省各種設(shè)備不同版本的運行情況，對軟件故障情況及時處理并將問題整理后上報總部網(wǎng)絡(luò)部。4 配合總部網(wǎng)絡(luò)部進行軟件版本、補丁的入網(wǎng)測試工作，并按要求反饋相應(yīng)的測試報告。5 組織完成本省內(nèi)新版本軟件、補丁的裝載工作，對新增設(shè)備的軟件版本進行審核，并盡可能保證省內(nèi)同類設(shè)備版本的一致性。第六十四條 在現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備裝載的軟件必須具備入網(wǎng)許可或總部網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)的軟件測試工單。第六十五條 工程調(diào)試期間（不帶現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)）的設(shè)備軟件不在管理范圍內(nèi)，但割接入網(wǎng)時：1. 如設(shè)備軟件版本在軟件入網(wǎng)許可清單中，則可直接割接入網(wǎng)。2. 如設(shè)備軟件版本不在軟件入網(wǎng)許可清單中，則總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)先組織進行軟件foa測試，測試完成后再割接入網(wǎng)。第六十六條 省公司應(yīng)按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，做好軟件管理工作，不得擅自裝載未獲許可的軟件。但對于解決網(wǎng)絡(luò)重大缺陷的緊急軟件補丁，可先口頭向總部網(wǎng)絡(luò)部匯報，先行裝載，然后補充完成相關(guān)審批手續(xù)。第六十七條 若現(xiàn)網(wǎng)在運行設(shè)備的軟件升級工作需要總部網(wǎng)絡(luò)部和其他省公司配合，省公司應(yīng)應(yīng)向總部網(wǎng)絡(luò)部提交軟件升級申請?？偛烤W(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)審核省公司提交的軟件升級申請，并協(xié)調(diào)相關(guān)省公司配合進行升級工作。第六章 局?jǐn)?shù)據(jù)管理第六十八條 總部網(wǎng)絡(luò)部的局?jǐn)?shù)據(jù)管理職責(zé)：1 負(fù)責(zé)制定各系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)組織及局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置原則，負(fù)責(zé)網(wǎng)內(nèi)局?jǐn)?shù)據(jù)規(guī)劃，統(tǒng)一管理和分配局?jǐn)?shù)據(jù)。2 負(fù)責(zé)處理各省公司、總部業(yè)務(wù)部門局?jǐn)?shù)據(jù)申請，負(fù)責(zé)與國內(nèi)、國際其他電信運營公司之間定期交換局?jǐn)?shù)據(jù)，及時下發(fā)局?jǐn)?shù)據(jù)變更文件3 定期整理下發(fā)各類匯總局?jǐn)?shù)據(jù)，以便各省核查。4 監(jiān)督、檢查、考核各省局?jǐn)?shù)據(jù)完成情況及局?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。第六十九條 各省公司的局?jǐn)?shù)據(jù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)向總部網(wǎng)絡(luò)部提交本省的局?jǐn)?shù)據(jù)申請。申請的局?jǐn)?shù)據(jù)必須在總部分配給本省的局?jǐn)?shù)據(jù)范圍內(nèi)。2. 根據(jù)總部的網(wǎng)間局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置原則，做好本省互聯(lián)互通局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置。3. 根據(jù)總部下發(fā)的局?jǐn)?shù)據(jù)修改文件，及時完成各設(shè)備局?jǐn)?shù)據(jù)的修改和制作，并進行相關(guān)業(yè)務(wù)測試。4. 定期組織對本省各設(shè)備局?jǐn)?shù)據(jù)的核查工作，監(jiān)督、考核本省局?jǐn)?shù)據(jù)制作情況，以保證其準(zhǔn)確性。第七十條 局?jǐn)?shù)據(jù)可分為全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)、本地局?jǐn)?shù)據(jù)兩大類，區(qū)分全網(wǎng)、本地局?jǐn)?shù)據(jù)的目的是為了在變更系統(tǒng)或業(yè)務(wù)時，判斷總部網(wǎng)絡(luò)部和其他省公司是否需要配合制作局?jǐn)?shù)據(jù)。全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)是指涉及全程全網(wǎng)的局?jǐn)?shù)據(jù)，此類局?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)生變更（新增、刪除、調(diào)整）時，需要總部或其他省所轄設(shè)備配合進行局?jǐn)?shù)據(jù)修改。本地局?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)生變更時，只需在本省所轄設(shè)備進行局?jǐn)?shù)據(jù)配置，無需總部和其他省公司配合。 第七十一條 對于全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)，省公司在啟用前必須向總部網(wǎng)絡(luò)部提交申請，總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)受理全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)的申請，下發(fā)全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)修改的文件。根據(jù)局?jǐn)?shù)據(jù)修改文件，總部網(wǎng)絡(luò)部和相關(guān)省公司分別負(fù)責(zé)所轄設(shè)備的全網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)的制作。第七十二條 對于已經(jīng)分配給省公司的本地局?jǐn)?shù)據(jù)，省公司按照相關(guān)要求自行規(guī)劃和啟用，做好局?jǐn)?shù)據(jù)管理工作。第七章 故障管理第七十三條 故障即通信故障，指一個或多個通信設(shè)備不能正常運行，嚴(yán)重時造成業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷，給用戶正常使用帶來影響的通信事故。由割接、升級、調(diào)整等造成的規(guī)定時間內(nèi)的設(shè)備或業(yè)務(wù)中斷，不計入通信故障。第七十四條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門要本著用戶至上的原則，從提高企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，嚴(yán)肅通信故障管理。第七十五條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)制定不同級別故障的處理流程及應(yīng)急措施，維護人員應(yīng)熟悉操作處理方法，并嚴(yán)格按照流程圖執(zhí)行。第七十六條 當(dāng)發(fā)生重大通信故障時，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)按規(guī)定流程上報上級主管部門。第七十七條 故障分類：1. 業(yè)務(wù)故障：由于設(shè)備不能正常運行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯等原因，造成某項或若干項業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2. 設(shè)備故障：主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務(wù)正常的運行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3. 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第七十八條 關(guān)于故障時間的定義1. 業(yè)務(wù)故障發(fā)生時間：首先按照系統(tǒng)日志中出現(xiàn)相關(guān)障礙的時間判定；其次按照網(wǎng)管系統(tǒng)出現(xiàn)相關(guān)告警的時間判定；再次，按照計費系統(tǒng)收到該系統(tǒng)的最后一張計費話單的時間判定；再次，在信令監(jiān)測系統(tǒng)或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)具備監(jiān)控條件的情況下，以監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到的最后一個完整信令流程作為故障發(fā)生時間；最后，按照客戶服務(wù)部門收到第一個用戶投訴的時間判定故障發(fā)生事件。 2. 設(shè)備故障發(fā)生時間：首先按照系統(tǒng)日志中出現(xiàn)相關(guān)障礙的時間判定；其次按照網(wǎng)管系統(tǒng)出現(xiàn)相關(guān)告警的時間判定。3. 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間：通過撥打測試確認(rèn)業(yè)務(wù)暢通的時間。4. 故障恢復(fù)時間：首先按照系統(tǒng)日志中故障恢復(fù)的時間判定；其次按照網(wǎng)管系統(tǒng)告警消除的時間判定。5. 業(yè)務(wù)故障歷時：業(yè)務(wù)故障發(fā)生至業(yè)務(wù)恢復(fù)之間的時間間隔，即業(yè)務(wù)故障歷時業(yè)務(wù)恢復(fù)時間業(yè)務(wù)故障發(fā)生時間。6. 設(shè)備故障歷時：設(shè)備故障發(fā)生至設(shè)備故障恢復(fù)之間的時間間隔，即設(shè)備故障歷時故障恢復(fù)時間設(shè)備故障發(fā)生時間。第七十九條 故障級別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三類。第八十條 故障處理原則1. 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在進行故障處理時，應(yīng)本著先局內(nèi)后局外、先本端后對端、先網(wǎng)內(nèi)后網(wǎng)外的原則，按照具體路由接續(xù)方式，查清障礙段落。2. 處理故障時，一般應(yīng)不影響正在使用的用戶或任意擴大影響范圍。3. 處理業(yè)務(wù)故障時，首先應(yīng)按已批準(zhǔn)的應(yīng)急措施和方法盡快恢復(fù)通信，不可因查找原因而延長故障歷時。4. 網(wǎng)絡(luò)維護部門與同級客戶服務(wù)部門間要建立業(yè)務(wù)故障通報制度，網(wǎng)絡(luò)維護部門在發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)故障后，要及時通報同級客戶服務(wù)部門。5. 在同時發(fā)生多起故障且難以并行處理的情況下，應(yīng)先處理級別高的故障后處理級別低的故障；先處理相對重要設(shè)備的故障后處理相對非重要設(shè)備的故障。6. 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在發(fā)現(xiàn)故障后應(yīng)及時分析故障對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的影響情況，根據(jù)不同的影響程度，啟動不同的故障處理流程。7. 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在故障處理中，應(yīng)全程跟蹤處理過程，并實時通報處理進度。8. 故障處理完畢應(yīng)填寫故障記錄，故障記錄的內(nèi)容包括故障發(fā)生的起止時間、現(xiàn)象、原因、處理過程和處理結(jié)果，并及時通知故障申告部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。對涉及設(shè)備質(zhì)量方面的問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。9. 重大故障處理完畢后，設(shè)備維護單位應(yīng)向總部網(wǎng)絡(luò)部提交書面報告，內(nèi)容包括故障的現(xiàn)象、原因、影響范圍、處理過程、經(jīng)驗教訓(xùn)、經(jīng)濟損失等。10. 總部和省公司要分別建立故障經(jīng)驗庫，并定期對故障記錄進行匯總統(tǒng)計分析。總部應(yīng)及時向各省公司通報典型故障，各省公司根據(jù)通報的要求清查相關(guān)設(shè)備的故障隱患。第八章 投訴管理第八十一條 投訴處理流程應(yīng)當(dāng)以省網(wǎng)管監(jiān)控中心受理投訴作為起點，將處理結(jié)果反饋客服部門作為終點。省網(wǎng)管監(jiān)控中心負(fù)責(zé)投訴工單的統(tǒng)一受理、預(yù)處理、轉(zhuǎn)派及閉環(huán)管理，是7*24小時接收網(wǎng)絡(luò)投訴工單的唯一接口。對于處理完成的網(wǎng)絡(luò)投訴，需經(jīng)過省網(wǎng)管投訴工單質(zhì)檢人員統(tǒng)一質(zhì)檢后，方可回復(fù)給客服部門。第八十二條 對于涉及網(wǎng)絡(luò)問題的重大客戶投訴事件，應(yīng)按照總部市場部下發(fā)的中國移動重大客戶投訴處理辦法進行處理。第八十三條 網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度劃分，可分為一般網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴和特急網(wǎng)絡(luò)投訴。各省可根據(jù)實際情況與客戶服務(wù)部門共同制定各類網(wǎng)絡(luò)投訴包含的具體內(nèi)容，并要求在客戶服務(wù)部門派發(fā)的投訴工單中給出“特急、緊急、一般” 標(biāo)識。網(wǎng)絡(luò)維護部門受理投訴后，要根據(jù)投訴的不同緊急程度，套用不同的時限要求：1. 對于省內(nèi)可解決的投訴，投訴處理時限由各省網(wǎng)絡(luò)維護部門與客戶服務(wù)部門協(xié)商確定。2. 對于跨省的投訴，各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門接到客戶投訴后，首先進行預(yù)處理，若確定問題不在本省，應(yīng)初步判斷影響業(yè)務(wù)的主要設(shè)備，然后通過電子運維系統(tǒng)（eoms系統(tǒng)）向該設(shè)備所在?。ɑ蚩偛烤W(wǎng)絡(luò)部）派發(fā)工單，并按照下列統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)填寫回復(fù)時限。設(shè)備所在省審核發(fā)單省的預(yù)處理情況，若情況屬實，應(yīng)按照“首問負(fù)責(zé)制”的原則處理投訴，若投訴處理涉及其他省的設(shè)備，接單省應(yīng)牽頭處理，直至問題解決反饋發(fā)單?。粚τ陬A(yù)處理不合格的工單，接單省應(yīng)寫明原因，退回發(fā)單省。3. 跨省投訴應(yīng)實施分段響應(yīng)，對于規(guī)定時限內(nèi)無法解決的投訴，接單省應(yīng)告知發(fā)單省預(yù)計需要的解決時間。4. 各省公司無法處理的投訴可上報總部網(wǎng)絡(luò)部，并配合總部網(wǎng)絡(luò)部落實解決。第八十四條 要立足客戶感知開展網(wǎng)絡(luò)投訴分析工作。通過對各類常見、典型及特殊等網(wǎng)絡(luò)投訴案例進行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗，逐步形成網(wǎng)絡(luò)投訴經(jīng)驗庫，作為今后網(wǎng)絡(luò)投訴處理、故障分析可借鑒的參考資源，提高投訴處理效率。定期向客戶服務(wù)部門通報投訴分析結(jié)果，提高客戶服務(wù)部門的投訴預(yù)處理效率。第九章 網(wǎng)絡(luò)資源管理第八十五條 網(wǎng)絡(luò)資源的管理采用分級管理、集中調(diào)配的方式。第八十六條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)制定相關(guān)資源管理辦法，對全網(wǎng)資源進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、集中調(diào)配。第八十七條 省公司按照總部要求做好本省資源規(guī)劃、分配、管理工作，合理使用網(wǎng)絡(luò)資源。省公司使用的網(wǎng)絡(luò)資源須在總部規(guī)劃范圍內(nèi)，不允許超范圍使用。第八十八條 對于省際電路資源、ip地址、網(wǎng)元編碼、省際聯(lián)網(wǎng)端口、省際聯(lián)網(wǎng)帶寬等涉及全程全網(wǎng)的資源，省公司應(yīng)按照相關(guān)要求合理使用，需要新增時須向總部提出申請；對于省內(nèi)電路、ip地址、本地網(wǎng)元編碼、本地端口、帶寬等本地網(wǎng)絡(luò)資源，省公司可按照總部的規(guī)劃進行分配和調(diào)度。第八十九條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)資源的分配、使用、回收制度，定期檢查、核對網(wǎng)絡(luò)資源，完善技術(shù)檔案的管理與保存，切實掌握網(wǎng)絡(luò)資源的使用情況。第十章 質(zhì)量管理第九十條 為保證網(wǎng)絡(luò)運行于最佳狀態(tài)，使其運行服務(wù)質(zhì)量能夠滿足客戶業(yè)務(wù)使用時的要求，須在網(wǎng)絡(luò)運行維護工作中開展全面的質(zhì)量管理。第九十一條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)建立全面的質(zhì)量監(jiān)督體系和質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)?？偛拷M織對各省網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量進行考核。各省組織對本省各地市的網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量進行考核。第九十二條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)定期匯總設(shè)備運行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能、端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，進行運行質(zhì)量分析，排除質(zhì)量隱患，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提高網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。第十一章 優(yōu)化管理第九十三條 優(yōu)化工作包括網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和業(yè)務(wù)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與業(yè)務(wù)優(yōu)化是對優(yōu)化工作不同角度的著眼點，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是從設(shè)備的角度著眼，是對設(shè)備本身縱向的優(yōu)化。業(yè)務(wù)優(yōu)化是從業(yè)務(wù)的角度著眼，是對業(yè)務(wù)端到端的整個鏈條橫向研究、優(yōu)化，涉及提供業(yè)務(wù)的多個設(shè)備、系統(tǒng)。業(yè)務(wù)優(yōu)化最終將以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的方式落地。各級網(wǎng)絡(luò)維護部門不僅需要做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，同時也應(yīng)做好業(yè)務(wù)優(yōu)化工作。第九十四條 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是指對運行中的網(wǎng)絡(luò)進行分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的原因，通過對網(wǎng)絡(luò)進行系統(tǒng)、動態(tài)的調(diào)整，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置的最優(yōu)化，使其達到最佳運行狀態(tài)，為用戶提供良好的通信服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化涉及網(wǎng)絡(luò)工作的各個方面，貫穿于網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、工程建設(shè)及日常維護等各項工作中。第九十五條 業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)，找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調(diào)整，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第九十六條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)按照設(shè)備和業(yè)務(wù)維護職責(zé)劃分開展相應(yīng)的優(yōu)化工作。第九十七條 優(yōu)化工作分為日常性優(yōu)化、階段性優(yōu)化和應(yīng)急性優(yōu)化。各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)在實現(xiàn)優(yōu)化工作日?；那疤嵯拢瑢τ诰W(wǎng)絡(luò)經(jīng)過大規(guī)模的擴容、調(diào)整后或網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量因受特殊原因影響大幅度下滑或新業(yè)務(wù)加載、業(yè)務(wù)流程變更時實施階段性優(yōu)化，通過應(yīng)急性優(yōu)化確保突發(fā)事件時局部網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)暢通。第十二章 安全管理第九十八條 安全管理是指對與安全相關(guān)工作的管理，包括系統(tǒng)風(fēng)險評估、安全審計、信息資產(chǎn)安全、終端安全、賬號口令安全、安全域管理等。第九十九條 總部網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)中國移動網(wǎng)絡(luò)與信息安全總綱的要求，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰運營，誰負(fù)責(zé)，誰接入，誰負(fù)責(zé)”的原則，制定/修訂相關(guān)規(guī)范，指導(dǎo)、檢查各省公司執(zhí)行情況，做好國際、省際網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的安全工作。第百條 各省公司應(yīng)根據(jù)總部要求，制定/修訂省內(nèi)相關(guān)細則和規(guī)范，做好省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的安全工作。第十三章 機房管理第百一條 機房管理應(yīng)包括機房及電源、空調(diào)、油機、消防、接地、防雷等配套設(shè)備的管理。第百二條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)總部自有機房的管理并指導(dǎo)省公司進行機房的管理工作。第百三條 省公司在總部的統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)省內(nèi)機房的管理工作。第百四條 所有機房均應(yīng)具備動環(huán)監(jiān)控、門禁、消防管理系統(tǒng)。第百五條 各機房應(yīng)按機房中設(shè)備要求滿足溫/濕度、空氣整潔度等環(huán)境要求。并應(yīng)符合相應(yīng)的節(jié)能減排要求。第百六條 機房安全管理1. 機房應(yīng)建立完善的設(shè)備管理責(zé)任制度，機房內(nèi)的設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)機房主管人員及相關(guān)設(shè)備維護人員許可，他人不得隨意進行操作。對于機房內(nèi)的重大操作，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可進行。2. 機房大樓應(yīng)有724小時的專業(yè)保安人員，出入大樓需持有通行卡或相關(guān)證明并進行登記。3. 機房應(yīng)具有電視監(jiān)控及出入機房控制系統(tǒng)；監(jiān)控系統(tǒng)有專人724小時值守；建議出入機房門禁系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫管理，用戶身份卡內(nèi)保存有持卡人編號，進出區(qū)域限制，時間限制等，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能進入特定區(qū)域。4. 機房內(nèi)的各項設(shè)備必須嚴(yán)格按照設(shè)計要求和相關(guān)部門規(guī)定進行布置和安裝，未經(jīng)書面許可，任何部門和個人都不得在機房內(nèi)添加、放置和拆卸任何設(shè)備、設(shè)施，不得對設(shè)備及其附屬設(shè)施的安裝位置進行調(diào)整。第百七條 機房用電安全1. 同一建筑物內(nèi)不得同時使用兩個不同的電源系統(tǒng)，機房大樓配電系統(tǒng)不得為外單位接電。2. 未經(jīng)電源專業(yè)同意，不得私自從直流電源、ups系統(tǒng)及其配點設(shè)備取電。3. 嚴(yán)禁在地板下布放電源線纜，嚴(yán)禁電源線纜與其他信號線纜同溝、同走線架、同槽布設(shè)。4. 嚴(yán)禁在機架上方、走線架上方布設(shè)照明燈具。5. 應(yīng)按照設(shè)備負(fù)荷嚴(yán)格規(guī)劃，嚴(yán)禁在機架內(nèi)隨意串接、復(fù)接電源插線板或設(shè)備。6. 機房內(nèi)應(yīng)設(shè)置維護和測試用電源插座（地插、墻插等）