中國電信營業(yè)廳運營管理門戶業(yè)務規(guī)范（V1.0）.doc

中國電信營業(yè)廳運營管理門戶業(yè)務規(guī)范（v1.0）中國電信集團公司2010年7月目 錄1概述41.1編寫目的41.2適用范圍41.3參考資料41.4解釋權42總體說明52.1業(yè)務規(guī)范概述52.2業(yè)務組織管理63業(yè)務功能73.1日常管理記錄73.1.1基礎信息管理73.1.1.1門店信息管理73.1.1.2人員信息管理83.1.1.3固定資產(chǎn)管理83.1.2臺帳記錄93.1.2.1工作日志93.1.2.2晨會記錄93.1.2.3現(xiàn)場巡查93.1.2.4稽核差錯103.1.2.5物品管理113.1.2.63g體驗營銷記錄113.1.3服務記錄123.1.3.1投訴處理記錄123.1.3.2離網(wǎng)挽留記錄123.1.3.3商機記錄123.2運營管理133.2.1排班和調度133.2.1.1客流量預測133.2.1.2輔助智能排班133.2.1.3人員調度173.2.1.4工時池193.2.2培訓考試203.2.2.1課件管理203.2.2.2學員管理203.2.2.3培訓記錄203.2.2.4考試管理223.2.2.5知識管理223.2.3查詢統(tǒng)計233.2.3.1報表查詢233.2.3.1.1服務報表233.2.3.1.2銷售報表233.2.3.1.3績效報表233.2.3.1.4臺帳匯總243.2.3.2運營分析243.2.3.2.1門店效能評估243.2.3.2.2銷售評估253.2.3.2.3服務評估253.2.4績效考核263.2.4.1銷售能力評估273.2.4.2服務能力評估283.2.4.3綜合績效評估283.2.5信息管理283.2.5.1公告管理283.2.5.2信息共享293.2.5.3業(yè)務指導293.2.5.4互動交流303.2.6項目管理303.2.6.1虛擬團隊303.2.6.2流程綁定303.2.6.3流程配置303.2.7設備監(jiān)控告警323.2.7.1巡檢記錄323.2.7.2告警管理323.2.7.3設備信息檔案333.2.7.4設備報障與維修331 概述1.1 編寫目的本文檔編寫目的：為提高中國電信營業(yè)廳運營管理的電子化和智能化水平，完善營業(yè)廳運營管理能力，提高營業(yè)廳運營管理效能，為營業(yè)廳營銷服務一體化轉型提供支撐和打好基礎，特制定用于營業(yè)廳運營管理門戶的業(yè)務規(guī)范。1.2 適用范圍本文檔適用于中國電信集團下屬各級營業(yè)廳的運營管理，滿足省公司、地市和營業(yè)廳內運營管理的功能支撐。1.3 參考資料no.參考文件備注1中國電信營業(yè)廳全業(yè)務運營管理規(guī)范.doc2009.042關于2009年實體渠道銷售服務能力提升有關要求的通知2009.43中國電信營業(yè)廳it 配套設施技術規(guī)范（試行）2009.64關于進一步提升實體渠道營銷服務能力的有關要求的通知2010.31.4 解釋權本規(guī)范的解釋權屬中國電信集團公司。2 總體說明2.1 業(yè)務規(guī)范概述為進一步提升營業(yè)廳營銷服務一體化能力，為加速提高營業(yè)廳集中管理水平，營業(yè)廳要逐步實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃建設、現(xiàn)場管理、人力資源、運營分析、知識庫、培訓等的集中管理：1實現(xiàn)對于各級營業(yè)廳的集中統(tǒng)一管理，確保各營業(yè)廳建設資源和人員管理信息收集的完整性及管理的可控性和及時性。2依靠現(xiàn)有系統(tǒng)進行業(yè)務數(shù)據(jù)的采集和計算，減少現(xiàn)有業(yè)務人員手工填寫的統(tǒng)計工作量，提高管理效率。3通過統(tǒng)一的、電子化的信息管理、現(xiàn)場管理、培訓等功能，提高管理的智能化水平，為營業(yè)廳運營提供分析指導，提升管理效能。2.2 業(yè)務組織管理本部分內容主要描述營業(yè)廳運營管理在集團、省公司及分公司的分級架構以及各級的工作職責。中國電信集團營業(yè)廳采用分級管理的原則，集團公司為一級管理機構，省公司為二級管理機構，分公司為三級管理機構。各管理機構分別承擔不同的管理職責，實現(xiàn)對營業(yè)廳建設、運營、生產(chǎn)的全面管理： 1. 集團公司處于管理體系的第一級，規(guī)劃、規(guī)范營業(yè)廳業(yè)務和管理等職能，并建立溝通、培訓機制，確保中國電信營業(yè)廳整體工作的推進。2. 省公司處于管理體系的紐帶地位，既要承擔集團公司對營業(yè)廳建設與管理的組織實施，又要完成對本地網(wǎng)的管控，同時將本地網(wǎng)運營單元與集團聯(lián)系在一起，履行執(zhí)行和反饋的職能。3. 本地網(wǎng)處于管理體系的承接地位，并落實營業(yè)廳的具體生產(chǎn)實施。3 業(yè)務功能要實現(xiàn)營業(yè)廳廳店資源、現(xiàn)場管理、人力資源、運營分析、知識庫、培訓等的集中管理功能。各省公眾客戶部根據(jù)本規(guī)范進一步明確需求后統(tǒng)一向企業(yè)信息化部提出需求，各省企業(yè)信息化部將需求納入規(guī)劃和計劃并組織實施。3.1 日常管理記錄日常管理記錄主要管理營業(yè)廳靜態(tài)管理數(shù)據(jù)，包括基礎信息管理、臺帳記錄、服務記錄等模塊。3.1.1 基礎信息管理3.1.1.1 門店信息管理1) 功能要求：記錄并維護門店基本信息及引商入店的相關信息。具體信息如下：n 營業(yè)廳信息：營業(yè)廳編號，所屬單位，營業(yè)廳名稱，營業(yè)廳等級，行政區(qū)域所在地址，周邊交通情況，營業(yè)周期，營業(yè)時間，營業(yè)廳人員數(shù)量，咨詢臺數(shù)量，綜合受理臺數(shù)量，其他柜臺數(shù)量，pos機數(shù)量，是否設置了體驗區(qū)，設置的體驗項目，體驗服務終端設備數(shù)量，自助終端數(shù)量，自助終端功能排隊叫號機數(shù)量，客戶評價機數(shù)量，是否實現(xiàn)“一臺清”，是否有殘疾人通道等（可根據(jù)省份公司情況增加指標，例如：新的營業(yè)廳編號字段，新編號體現(xiàn)地域、級別、城鄉(xiāng)類別、網(wǎng)格等信息）；可以同時保存營業(yè)廳各類設計圖紙，包括：平面圖、設計效果圖、電路圖、水路圖、網(wǎng)絡圖等。n 進廳代理商信息：代理商名稱、所屬營業(yè)廳、代理數(shù)量，代理的柜臺數(shù)量、人員、終端類型等。2) 填寫說明：由省/市級管理人員一次性集中錄入營業(yè)廳基礎信息，并對信息進行維護。各營業(yè)廳僅查詢本廳內容，無增刪改權限。3.1.1.2 人員信息管理1) 功能要求：記錄并維護營業(yè)廳工作人員基本信息，及培訓、考核的歷史記錄的查詢功能。a) 人員基本信息：人員工號，人員姓名，性別，身份證號，崗位，等級，所屬營業(yè)廳，生日、特殊紀念日，具備提醒功能等；b) 培訓信息查詢：曾經(jīng)參加過幾次培訓，每次培訓日期、培訓時長、培訓內容、考試性質（開卷、閉卷）、考試成績等。c) 考核記錄查詢：該員工考核日期、考核結果、情況說明（可針對重點加分項或減分項進行簡要說明）。2) 填寫說明：由市級/營業(yè)廳管理人員一次性錄入人員基礎信息，并對本模塊進行統(tǒng)一維護。各營業(yè)員僅查詢本人信息，其他人員可查詢自己管轄范圍內人員的基本信息。3.1.1.3 固定資產(chǎn)管理1) 功能要求：記錄營業(yè)廳固定資產(chǎn)基本信息及維護記錄。包括營業(yè)廳相關設備品牌、型號、配置、使用說明等內容。2) 結構說明：僅記錄并更新固定資產(chǎn)相關信息。3) 填寫說明：由營業(yè)廳管理人員一次性錄入固定資產(chǎn)基礎信息，維護記錄來源于設備監(jiān)控模塊。固定資產(chǎn)基礎信息記錄根據(jù)實際發(fā)生頻率填寫。維護及故障記錄信息僅提供查詢，信息來源于設備監(jiān)控模塊。3.1.2 臺帳記錄3.1.2.1 工作日志1) 功能要求：記錄日常工作信息。a) 值班長記錄包括：門窗關閉時間、日戳章及收銀款收歸保險箱、營業(yè)歸檔整理等。b) 營業(yè)員記錄包括：填寫時間、填寫人員、所屬營業(yè)廳、工作內容簡要說明、工作完成時間、移交工作情況、移交時間、跟蹤客戶移交情況、其他移交情況等。2) 填寫說明：由營業(yè)員、值班經(jīng)理等營業(yè)廳內不同角色進行定期填寫。日志提交前，可提供填寫人員增刪改查保存功能，提交動作完成后，對普通營業(yè)員僅提供查詢功能。值班經(jīng)理可對管轄內人員的日志進行維護，增刪改痕跡系統(tǒng)自動記錄。3.1.2.2 晨會記錄1) 功能要求：本模塊記錄晨會基本內容，可供查詢。具體信息如下：晨會日期時間、所屬營業(yè)廳、晨會班組（可選）、與會人員、晨會內容、總結等。2) 填寫說明：由營業(yè)廳廳經(jīng)理或者值班長每日按照晨會內容進行記錄。3.1.2.3 現(xiàn)場巡查1) 功能要求：記錄現(xiàn)場巡視基本內容，可供查詢。可以定制檢查模板，模板包括營業(yè)廳巡查的各方面內容，巡查結果也是業(yè)績評估、考核的一部分內容。l 環(huán)境巡查記錄：包括廳門口衛(wèi)生、廳內整潔、臺席清潔、空調溫度適宜、光線及燈具、雜志整齊更新及時等；l 設備運轉檢查：包括臺席電腦、打印機運行、復印機運行、驗鈔機運行、全球眼運行、公用電話、演示電腦、自助繳費機、排隊叫號機、飲水機、led屏、3g演示設備等；l 員工表現(xiàn)：包括客戶接待、儀容儀表、服務規(guī)范（行為規(guī)范、服務用語、）、主動營銷、體驗引導。i. 客戶接待：主動打招呼、耐心解答、誠懇接受客戶批評、態(tài)度親切、現(xiàn)金交易唱收唱付、專業(yè)受理、面帶微笑等；ii. 儀容儀表：著裝統(tǒng)一整潔、工牌佩戴、儀容大方、站姿、坐姿、步態(tài)、動作、基本禮貌用語等；iii. 服務規(guī)范：了解電信業(yè)務、指導客戶填寫登記表、對客戶咨詢/投訴確定對方已明白、收費應出具憑證、對咨詢投訴必須履行“首問負責制”、主動營銷、主動發(fā)資料、客戶挽留等內容進行記錄；iv. 主動營銷：掌握營銷七步法熟練程度、理解客戶需求、抓住營銷機會、掌握業(yè)務要點、推進營銷成功等情況的記錄；v. 體驗引導：了解客戶需求、抓住體驗引導機會、熟練體驗操作、促進銷售成功等情況的記錄。l 現(xiàn)場秩序記錄：緊急突發(fā)情況、排隊情況、vip辦理和排隊情況、廳內和諧吵鬧情況等；2) 填寫說明：由營業(yè)廳值班長按照巡檢頻率，對相關信息納入系統(tǒng)。有條件的省可以支持pda終端錄入模式。3.1.2.4 稽核差錯1) 功能要求：記錄質檢人員稽核營業(yè)員業(yè)務操作差錯、業(yè)務資料檢查等內容。主要信息包括：l 業(yè)務操作差錯：填寫日期、時間、差錯類型、差錯來源、差錯時間、糾正措施、處理結果、受理人、稽核人等信息l 業(yè)務資料檢查：表格內容應包括時間、工號、受理份數(shù)、稽核份數(shù)、稽核比例、存在問題、整改結果、流程優(yōu)化建議、考核建議、受理人、稽核人等信息。 2) 填寫說明：業(yè)務稽核人員按照差錯產(chǎn)生頻率進行錄入。3.1.2.5 物品管理1) 功能要求：記錄營業(yè)廳物品基本內容，可供查詢。內容包括：票據(jù)、禮品、卡類等領取歸還記錄。主要包括以下信息：時間、物品名稱、物品種類、原數(shù)量、出入庫數(shù)量、現(xiàn)有數(shù)量、入庫/歸還人、管理員等內容。2) 填寫說明：管理人員根據(jù)物品領取歸還情況進行記錄，按出入庫頻率進行填寫。全省統(tǒng)一下發(fā)的物品由省公司維護物品名稱、市公司下發(fā)的物品由市公司維護物品名稱，從源頭發(fā)起管理，各本地網(wǎng)可統(tǒng)一后臺維護名稱，只能選擇不能輸入。3.1.2.6 3g體驗營銷記錄營業(yè)廳是客戶業(yè)務受理與新業(yè)務體驗的重要場所，也是運營商企業(yè)形象的最有力宣傳代表，因此對客戶的服務與客戶的體驗信息數(shù)據(jù)的管理與分析也十分重要。要記錄、收集客戶在營業(yè)廳體驗設備上留下的體驗信息，整理平臺上客戶的其它信息，實現(xiàn)從多重角度的對客戶的潛在需求進行深入分析，從而為營業(yè)廳的主動營銷提供可靠的依據(jù)。1) 功能要求：記錄營業(yè)廳針對3g業(yè)務營銷及客戶體驗等的相關信息，包括對各省體驗設備，如自助設備、3g業(yè)務、網(wǎng)廳、掌廳等的體驗信息。體驗營銷記錄可供查詢。內容包括：體驗營銷時間、所屬營業(yè)廳、營銷人員、體驗的業(yè)務種類、數(shù)量、客戶感興趣的業(yè)務、感興趣的機型、其他體驗感受、建議等。填寫說明：由值班長/廳經(jīng)理按體驗營銷頻率進行錄入并維護。3.1.3 服務記錄3.1.3.1 投訴處理記錄1) 功能要求：記錄營業(yè)廳日常投訴相關內容。投訴處理記錄可查詢。內容包括：投訴時間、投訴內容記錄、投訴類型、投訴記錄人員、投訴處理結果信息、投訴處理日期、回訪記錄、回訪時間、客戶反饋、客戶是否滿意。 2) 填寫說明：由相關負責人/受理人按照發(fā)生頻率填寫。3.1.3.2 離網(wǎng)挽留記錄1) 功能要求：對于營業(yè)廳發(fā)生的客戶離網(wǎng)與挽留相關信息進行記錄。離網(wǎng)挽留記錄可查詢。內容包括：2) 離網(wǎng)原因、記錄時間、挽留過程、挽留對策、是否挽留成功、客戶是否希望優(yōu)惠活動通知、挽留結果記錄。3) 填寫說明：由相關負責人/受理人按照發(fā)生頻率填寫。3.1.3.3 商機記錄1) 功能要求：與客戶交流過程中收集到商機信息的記錄，以備后期主動營銷用。商機記錄可供查詢。商機記錄內容包括：業(yè)務類型（我的e家、天翼、商務領航客戶）、商機內容、是否有類似業(yè)務、其他運營商是否有該服務、商機記錄人、記錄時間等。2) 填寫說明：由相關負責人/受理人按照發(fā)生頻率填寫。3.2 運營管理3.2.1 排班和調度排班調度分為客流量預測、輔助智能排班、人員調度和工時池四大功能?？土髁款A測是根據(jù)以往客流信息進行初步估算。輔助智能排班是以營業(yè)廳為單位根據(jù)每個營業(yè)廳的歷史數(shù)據(jù)和運行情況，分析單個營業(yè)廳的日客流規(guī)律和月客流規(guī)律，對未來的業(yè)務量與人力進行預測，轉換成應開放的臺席數(shù)，輔助排班人員根據(jù)預測值合理地安排營業(yè)員和開放臺席，以保證人力、崗位都能夠合理部署，達到期望的營業(yè)廳服務目標。人員調度是針對各類影響營業(yè)廳人員安排的事件進行系統(tǒng)化管理的功能。工時池是針對營業(yè)廳實際消耗人員及工時進行定期匯總統(tǒng)計，為營業(yè)廳人員配備管理工作提供依據(jù)。3.2.1.1 客流量預測1）功能要求客流量預測功能：各廳經(jīng)理從相關系統(tǒng)提取每個營業(yè)廳的客流量和業(yè)務量數(shù)據(jù)，通過 “預測分析模型”預測單個營業(yè)廳未來一個排班周期內的客流量和業(yè)務量趨勢，為輔助智能排班提供數(shù)據(jù)參考，以保證營業(yè)廳能夠合理安排忙時，閑時的臺席開放情況和人員上班情況，進而達到期望的營業(yè)廳服務目標。2）業(yè)務要素客流量信息包括：剔除過號的取票客戶數(shù)量、客戶取票時間，客戶等待時長，客戶類別、臺席類別等。業(yè)務量信息包括:業(yè)務類別,業(yè)務量,業(yè)務受理時長等。3.2.1.2 輔助智能排班1）功能要求輔助智能排班功能：將預測出來的客流量和業(yè)務量，綜合平均處理時長等因素轉化成各崗位應該安排的人員數(shù)量，并提供方便的排班工具，讓排班人員快捷合理的安排出營業(yè)廳班務。排班人員可以以預測結果（各崗位應該安排的人員數(shù)量和時間段）為依據(jù)，結合營業(yè)廳的臺席總數(shù)、各崗位的營業(yè)員數(shù)量、營業(yè)員休息規(guī)則等排班要素進行綜合排班。在保證營業(yè)廳的服務目標的同時兼顧營業(yè)員班務的人性化。同時，要提供人工調整功能：當排班結果存在局部需要調整的時候，可以通過人工調整的方式進行微調，而無需重新排班。排班表制定并提交后，在“信息管理”的公告模塊中進行公示，營業(yè)員可提前查閱后期工作安排。）業(yè)務要素排班要素示例：1. 該時段預測客流量：指所要計算的時段內，根據(jù)以往的客流量數(shù)據(jù)所預測的客流量。2. 平均辦理時長：指營業(yè)員每次辦理此類業(yè)務所需要花費的平均時長。3. 工時利用率：指營業(yè)員能夠達到的服務能力（工時利用率實際辦理總時長/上班總時長）4. 客流量預測精度：不低于一小時，一般是15分鐘。5. 排班周期：以自然月（或旬、周）為周期。各營業(yè)廳可按實際情況排班。6. 人性化原則：如6.0小時上班時間8.0小時; 連續(xù)上班天數(shù)6天; 午餐時段在11:30與14:00之間，晚餐時段在17:00與19:00之間；每次吃飯時間不小于0.5小時；7. 人力資源占用最小化原則：排定的班表必須是在當前班次設計的前提下，達到人力資源最為節(jié)省的效果，即人員工時利用率最大化；8. 月工時原則：每個營業(yè)員的標準月工時數(shù)為167.4小時，一般超出可按加班處理。9. 均衡原則：要保證每個營業(yè)員所上的各種班次的次數(shù)達到均衡，特別是休息的天數(shù)優(yōu)先保證均衡；10. 特殊員工照顧原則：對于懷孕7個月以上和哺乳期的營業(yè)員，安排比較舒適的班次；對于新上崗的員工，通過熟練程度設置與老員工相區(qū)別，盡可能使各時段的新員工分布均勻；11. 應急排班規(guī)則：客流高峰突發(fā)情況、新營銷方案推出初期、部分營業(yè)員請假情況下的排班，可適當提前上班或延長下班人員工作時間；后臺人員上前臺辦理業(yè)務；調整班次等；排班人員在排班時，優(yōu)先考慮可排班的資源（營業(yè)員數(shù)量，臺席數(shù)量等），再以預測出的各時段應開放臺席數(shù)為參考，參照如上的6到11點各原則，依營業(yè)廳的實際情況按優(yōu)先級滿足各原則，綜合排出最優(yōu)的班務表。排班流程和模型示例：第一步：全面預測。1、月業(yè)務量高峰期：分析歷史業(yè)務量變化趨勢，確定營業(yè)廳月業(yè)務受理高峰期及低峰期；2、日業(yè)務量、客流量高峰期：分析歷史每日業(yè)務量及每日叫號量變化趨勢，確定營業(yè)廳每日業(yè)務量、客流高峰期及低峰期。第二步：精確測算，確定開放臺席數(shù)。1、測算平均受理時長：根據(jù)單項業(yè)務時長和營業(yè)廳歷史各項業(yè)務量，測算營業(yè)廳業(yè)務平均受理時長。公式：業(yè)務受理時長=單項業(yè)務總時長/辦理筆數(shù)2、測算業(yè)務受理開放臺席數(shù)：根據(jù)月平均業(yè)務受理時長，測算出各個時間段比較合理、科學需要開放的臺席數(shù)。采用就高不就低的原則。臺席數(shù)測算公式：業(yè)務量業(yè)務受理時長（分）/業(yè)務受理時間段（分）舉例說明：業(yè)務受理時間業(yè)務量業(yè)務受理時長時長開放臺席數(shù)測算臺席數(shù)12:30-13:00356.5227.57.583(227.5/30)83、測算各功能區(qū)域崗位：管理性崗位按營業(yè)廳規(guī)模配備；咨詢、體驗等崗位根據(jù)客流量等級進行配置。第三步：統(tǒng)籌兼顧，確定排班原則。1、確定排班原則：確定排班原則。2、確保現(xiàn)場管理有條不紊：保證每天至少有一名廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理現(xiàn)場值班，確保營業(yè)廳現(xiàn)場秩序及現(xiàn)場環(huán)境。第四步：科學排班。班次測算：根據(jù)各功能區(qū)域崗位配置情況確定各崗位班務。如果借助系統(tǒng)排班可以用無窮迭代的方式計算各種班次的組合和業(yè)務量的擬合，以及滿足各項個性化參數(shù)。優(yōu)點是擬合度比較高。人工排班也可以用少量的班次組合滿足各項原則的前提下，盡量在忙時安排全臺席開放。1、臺席班務：根據(jù) “各時間段開放臺席數(shù)”進行科學排班。（1）每月區(qū)分忙閑時班務：可用紅色預警班務應對營業(yè)廳業(yè)務量最高峰時間段；可用橙色預警班務應對營業(yè)廳業(yè)務量第二高峰時間段。（2）每日區(qū)分忙閑時班務：通過合理開放地臺席數(shù)來應對營業(yè)廳每日不同時間段的業(yè)務量高峰期。早、晚各分三批合理安排每日就餐時間，保證就餐時間不少臺席，客戶等候不超時。2、咨詢、體驗、流動班務：（1）根據(jù)平均每日客流變化趨勢，設計班次，使得每個時間段各崗位均能滿足客戶需求。（2）客流高峰期滿臺席開放時，需要增設個咨詢（流動、體驗）服務人員等?？土鞯头迤诖蠖鄶?shù)臺席未開放時，僅保留個咨詢（流動、體驗）服務人員。具體安排可按營業(yè)廳規(guī)模進行調整。（3）考慮員工的技能利用，充分考慮到客戶需求的復雜性以及員工特長（如：要考慮手機設置、上網(wǎng)本設置等技術人員的特殊崗位排班的均衡分布）。（4）根據(jù)上述臺席排班原則，區(qū)分每月、每日忙閑時班務，同樣采用紅色預警班務應對營業(yè)廳客流量最高峰時間段；用橙色預警班務應對營業(yè)廳客流量第二高峰時間段。3、客戶接待室投訴處理員的班務：根據(jù)營業(yè)廳應付客戶刁難技巧等人員特殊崗位來進行排班。4、廳經(jīng)理及值班經(jīng)理的班務：參考咨詢、體驗、流動班務，同時保證每天至少有一名管理人員在營業(yè)廳現(xiàn)場。面積超過500平方的營業(yè)廳，在客流高峰期建議設置2名現(xiàn)場管理人員。第五步：循環(huán)優(yōu)化1、判斷每月員工班次分配的合理性：分析月人流變化曲線與每天上崗人數(shù)或每天人員總工時曲線的吻合度，吻合度越高說明班務越加合理。2、判斷每日班次設計的合理性：分析日客流曲線與在崗崗位數(shù)曲線的吻合度，吻合度越高說明班務越加合理。3、人員在崗率，即人員在崗時長總理論工時，判斷人員勞動時間是否超時或少時。4、每周期仍重新測算員工平均業(yè)務受理時長，結合以上員工班次分配的合理性、班次設計的合理性及員工在崗率情況，不斷完善優(yōu)化班務。班務分析功能：對排班結果和客流量與業(yè)務量進行數(shù)據(jù)化，圖形化對比分析，從而使班務到達最優(yōu)化。3.2.1.3 人員調度1）功能要求人員調度功能：以營業(yè)廳為單位對各類影響營業(yè)廳人員安排的事件進行系統(tǒng)化管理，包括可以預知的請假、調休、加班、換班等和不可預知的營業(yè)廳現(xiàn)場調度。為營業(yè)廳內可以預知的請假、調休、加班、換班等提供流程化信息化的系統(tǒng)支撐。對營業(yè)廳現(xiàn)場不可預知的突發(fā)情況，提供預警和建議的調度功能，為營業(yè)廳管理者提供數(shù)據(jù)參考，達到信息化管理的目標。主體功能包括以下幾個方面：日程管理對營業(yè)廳班務管理過程中的請假、休假、調休、加班、閑時放休、忙時加班、員工培訓、公派等日程進行管理，提供可配置的流程，對各類日程的申請，審批進行系統(tǒng)化管理。換班管理在換班規(guī)則范圍內，換班申請雙方在系統(tǒng)中提交換班申請，值班經(jīng)理審批通過后，即可完成換班。現(xiàn)場管理通過從相關系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)和監(jiān)控畫面，實時或準實時的對營業(yè)廳的客流量和現(xiàn)場情況進行監(jiān)控。管理人員可以設置監(jiān)控預警值，當營業(yè)廳現(xiàn)場情況超過預警值時，系統(tǒng)自動會向管理人員發(fā)出報警，并給出現(xiàn)場管理建議，進行現(xiàn)場調度，必要時需要對現(xiàn)場進行疏導，從而保證現(xiàn)場狀態(tài)的有序，保證客戶得到滿意的服務。其中：現(xiàn)場客流監(jiān)控是通過從相關系統(tǒng)實時或準實時獲取客流量數(shù)據(jù)，進行全面的監(jiān)控，包括客戶流量、等待人數(shù)、等候時長、辦理人數(shù)等等；現(xiàn)場預警與調度是通過在本系統(tǒng)中設置忙時預警值，由系統(tǒng)根據(jù)接口數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場監(jiān)控。當營業(yè)廳達到忙時，自動向管理人員報警，并提供所有能可調度資源的信息，合理安排營業(yè)廳內的人和物，對營業(yè)廳現(xiàn)場存在的不合理性進行干預，并根據(jù)當時的情況相互支援或調配的功能；離崗小休管理是營業(yè)員在需要休息的時候，在系統(tǒng)中啟動小休按鈕，系統(tǒng)開始自動記錄小休的時長信息，方便員工的小休管理。2）業(yè)務要素換班規(guī)則：換班次數(shù)、換班時間、班次限制、換班審批人等換班規(guī)則設置；換班審批：被換人審批換班申請為必須的；是否有審批人則是具體換班規(guī)則而定；在廳人數(shù)：客戶已領取排隊號碼但未辦理完成的人數(shù)；等待人數(shù)：客戶已領取排隊號碼但未開始辦理的人數(shù)；等候時長：客戶領取排隊號碼到正式辦理業(yè)務之間的等待時間；業(yè)務辦理時長：客戶開始正式辦理業(yè)務與離開臺席之間的時間；預警閥值：針對不同業(yè)務應設置不同的業(yè)務辦理時長閥值。對不同營業(yè)廳設不同的在廳人數(shù)、等待人數(shù)閥值。具體配置和維護在系統(tǒng)管理模塊的參數(shù)設置中完成；現(xiàn)場調度：當系統(tǒng)提示預警時，管理人員結合實際情況進行現(xiàn)場調度工作，包括廳內調度、廳間調度。如增開臺席，客戶分流等；離崗小休：營業(yè)暫停，離開崗位，到他處休息為小休；營業(yè)暫停，卻是在整理工作為示忙。3.2.1.4 工時池按班表的工時管理，將員工的小休、請假、考勤等記錄下來，將月度員工工時記錄到工時池當中，按積欠工時累積月度均衡。并提供工時統(tǒng)計分析功能：員工在排班周期內的總工時、休息天數(shù)、休息規(guī)則的統(tǒng)計分析；附：排班和調度業(yè)務流程圖3.2.2 培訓考試3.2.2.1 課件管理培訓資料：培訓管理員進行培訓資料的上傳、編輯。營業(yè)廳各級員工可進行培訓資料的查詢和閱覽。培訓材料包括培訓教材電子版、業(yè)務操作視頻等學習資料。培訓課程：對各類學員的培訓課程的分類，包括必修課、選修課。3.2.2.2 學員管理培訓管理員可針對支持學員的分類，例如主管、營業(yè)員、后臺支撐人員、質檢人員等。系統(tǒng)支持培訓管理員對學員培訓信息的增、刪、改、查的操作功能。3.2.2.3 培訓記錄1）功能要求培訓信息記錄與分析：系統(tǒng)在培訓檔案中記錄用戶所選修的課程，并記錄用戶點擊相關培訓資料次數(shù)，用來統(tǒng)計用戶的學習次數(shù)，為分析其學習效率提供數(shù)據(jù)。學時統(tǒng)計：系統(tǒng)在培訓檔案中記錄學員參加必修課、選修課各課程的學時，用來統(tǒng)計學員的各課程學時、總學時等，為分析其學習效率提供數(shù)據(jù)。附培訓功能業(yè)務流程圖：培訓科目確定：培訓管理員設立并確定培訓科目（態(tài)度、技能、知識）、培訓目標，錄入系統(tǒng)。培訓計劃制定：培訓課程的計劃由營業(yè)廳培訓項目小組制定，分級進行審批，內容包括：設計培訓課程、選定培訓方法、準備培訓條件、指定培訓人員。培訓實施：按培訓計劃執(zhí)行。培訓評估：1）評估方式小規(guī)模評估（由講師對現(xiàn)場學員進行評估）問卷評估（制作調查問卷，由學員對課程及講師進行評估）2）評估內容對講師的評估；對組織過程的評估；對課程的評估；對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）。3.2.2.4 考試管理1）功能要求提供在線考試功能，員工可以通過系統(tǒng)進行業(yè)務知識、模擬受理操作的定期練習，管理人員也可以通過系統(tǒng)對員工進行綜合測試。并提供個人成績查詢、組織成績查詢、缺考統(tǒng)計，及格率等統(tǒng)計查詢功能。2）業(yè)務要素題庫：支持題目的更新、修改與發(fā)布功能。支持判斷題，單選題，多選題，文檔題等題型。試卷：提供開卷，閉卷，可重考，不可重考，答案發(fā)布時間，是否隨機出卷等設置功能。能夠進行每日一測或綜合考試試卷的發(fā)布、修改與刪除（注：開卷的定義為參與考試人員在答題的同時可以使用計算機的其他功能，而閉卷則為考試期間其他功能為鎖定狀態(tài)。）。試卷批閱：對具有問答等主觀題形式的試卷，在系統(tǒng)中進行人工批閱評分；客觀題則為系統(tǒng)自動評分。3.2.2.5 知識管理1) 功能要求使用全省集中的知識庫系統(tǒng)，可以根據(jù)營業(yè)廳實際營銷服務需要，由知識庫管理員在系統(tǒng)中建立營業(yè)廳知識庫子目錄。實現(xiàn)營業(yè)廳的知識查詢，下載。支持知識條的模糊查詢和精確搜索。搜索條件為：目錄，標題，上傳日期等，但不包含知識條的內容?？煞譃槭?，市等不同級別，以及按照各種業(yè)務類型分類。使用者的搜索類別可選擇按地區(qū)、按業(yè)務、按產(chǎn)品。省級知識各地市均可見，各地市知識互相不可見，但支持共享。根據(jù)省公司整體要求，提供知識庫最近更新，熱點查詢，重點知識、最近訪問等設置。2) 填寫說明：由知識庫維護人員定期知識的更新。3.2.3 查詢統(tǒng)計3.2.3.1 報表查詢統(tǒng)計報表主要包括業(yè)務報表,管理報表，其中管理報表包括績效報表,服務報表及一些臺帳的匯總報表，業(yè)務報表主要包括銷售類的報表。并提供自定義報表功能：通過統(tǒng)計指標與關聯(lián)的統(tǒng)計維度靈活組合生成，可以自定義報表名稱，報表數(shù)據(jù)（統(tǒng)計指標、統(tǒng)計維度）以及報表展示風格（表格或者圖形）。3.2.3.1.1 服務報表服務報表指通過本系統(tǒng)或外部系統(tǒng)的各類人員服務類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，形成報表，供使用者查詢。分為營業(yè)廳和營業(yè)員兩種統(tǒng)計對象，如營業(yè)廳現(xiàn)場服務，客戶等候時長，業(yè)務辦理時長，員工現(xiàn)場服務，員工辦理時長等數(shù)據(jù)的報表。3.2.3.1.2 銷售報表銷售報表指通過本系統(tǒng)或外部關聯(lián)系統(tǒng)中特定時間內，營業(yè)廳各人員所受理的咨詢,辦理,變更等業(yè)務受理方面的數(shù)據(jù),通過系統(tǒng)形成報表供使用者查詢。橫向提供業(yè)務層面統(tǒng)計：業(yè)務受理和業(yè)務營銷兩個維度，除營業(yè)廳柜臺受理數(shù)據(jù)，還包括自助服務、演示等業(yè)務量的統(tǒng)計；縱向提供銷售排名統(tǒng)計：分為營業(yè)廳和營業(yè)員兩種統(tǒng)計對象，如營業(yè)廳和營業(yè)員的業(yè)務量,營銷量,繳費量,放號量等。3.2.3.1.3 績效報表績效報表指對本系統(tǒng)績效考核模塊的考核結果進行統(tǒng)計匯總，形成報表，供使用者查詢。3.2.3.1.4 臺帳匯總臺帳匯總指對本系統(tǒng)的日常管理記錄模塊數(shù)據(jù)或記錄進行匯總,形成報表,供使用者查詢,如營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢報表等。3.2.3.2 運營分析運營分析是營業(yè)廳日常工作中進行統(tǒng)計、決策的有利工具，可以使管理人員從分析中發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗，提取市場信息、反映管理問題。為使分析能更直觀更簡便更快捷，系統(tǒng)采用對業(yè)務數(shù)據(jù)根據(jù)不同的維度進行圖形化多元化的展示。并可進行數(shù)據(jù)的深入鉆取分析。3.2.3.2.1 門店效能評估門店效能評估是指通過業(yè)務、管理、客戶服務等指標綜合分析營業(yè)廳運營效能。1）功能要求通過業(yè)務、管理、服務等數(shù)據(jù)，對其根據(jù)不同的維度進行圖形化多元化的展示，并使之成為整個門店效能評估的各項指標。提供靈活配置的功能，為其配置相應的權重，進行綜合分析評估。2）業(yè)務要素業(yè)務指標：主要指來源于外部系統(tǒng)的業(yè)務能力指標（如：營業(yè)廳業(yè)務量、營銷量等）。管理指標：主要指有關營業(yè)廳管理能力（如營業(yè)廳人員單位時間產(chǎn)能等）的指標?？蛻舴罩笜耍褐饕竵碓从诒鞠到y(tǒng)的營業(yè)廳服務能力（如營業(yè)廳客戶體驗量，營業(yè)廳客戶滿意度等）指標。成本指標：主要指有關營業(yè)廳成本效益測算。綜合考慮營業(yè)廳業(yè)務量、營業(yè)廳面積、地段、人員成本等因素，建立成本效益模型，為營業(yè)廳效能評估提供更加全面客觀的分析3.2.3.2.2 銷售評估銷售評估是指涉及營業(yè)廳營銷能力的評估。1) 功能要求通過銷售量，營銷成功率等數(shù)據(jù)，對其根據(jù)不同的維度進行圖形化多元化的展示。提供靈活配置的功能，為其配置相應的權重，進行綜合分析評估。提供營業(yè)廳分析和按人員分析兩種維度的功能。2) 業(yè)務要素時間、業(yè)務類型、客戶群、營業(yè)員、熱點營銷成功率、放號量、定制終端辦理量等。3.2.3.2.3 服務評估服務評估是指對涉及營業(yè)廳客戶體驗及客戶滿意度等指標的綜合服務能力的評估。1) 功能要求通過本系統(tǒng)或外部系統(tǒng)獲得營業(yè)廳客戶體驗量，客戶滿意度等數(shù)據(jù)，對其根據(jù)不同的維度進行圖形化多元化的展示。提供靈活配置的功能為其配置相應的權重，進行綜合分析評估。提供營業(yè)廳分析和按人員分析兩種維度的功能。2) 業(yè)務要素時間、服務方式(人工,自助)、業(yè)務類型、客戶群、營業(yè)員、是否滿意、臺席利用率、自助體驗設備成功率、自助終端繳費業(yè)務量占比等。附：整個運營分析功能各項評估維度示例序號維度維度類型/定義/層次/取值范圍通用維度1時間定義:分析統(tǒng)計所選取某一時間段層次:小時-時段-日-月-年2組織定義:分析統(tǒng)計所選取的行政區(qū)域或營業(yè)管理區(qū)域層次:分公司（業(yè)務地市）-省公司業(yè)務維度3業(yè)務類型定義: 按中國電信營業(yè)廳目前的提供的業(yè)務服務種類進行的分類取值范圍:咨詢、受理、投訴、故障、回訪、關懷、挽留、調查、營銷、其他等客戶維度4客戶群定義:按照品牌客戶及客戶等級進行綜合劃分的客戶分類。層次：客戶群1-客戶群-客戶群n最上層取值范圍:天翼、商務領航客戶、我的e家客戶、其他客戶客戶群會一步細分，系統(tǒng)需要支持客戶群不斷細分的變化，如“我的e家”客戶再進一步細分為e6客戶和e8客戶，e6客戶會再細分為77, 78客戶等，具體的客戶群劃分模式參見市場部發(fā)布的文件。客戶服務維度5服務方式定義: 營業(yè)廳提供的服務方式取值范圍:人工、自助6業(yè)務定義: 營業(yè)廳服務的銷售品種類進行的分類取值范圍: 基礎業(yè)務(傳統(tǒng)業(yè)務):固定電話、小靈通、寬帶、帶寬型業(yè)務等; 轉型的重點業(yè)務:套餐類（商務領航、我的e家等套餐）;程控及增值類（來電顯示、呼叫轉移、11800、七彩鈴音、個人通信助理等7業(yè)務組定義: 營業(yè)廳營業(yè)員組成的班組，又叫臺席組8崗位類型定義:營業(yè)廳的服務人員9活動定義:營銷過程中的活動，項目，方案等3.2.4 績效考核績效考核主要是為營業(yè)員的考核提供數(shù)據(jù)的提取、分析，為考核模型的搭建提供方便快捷工具；為績效的計算提供系統(tǒng)化操作的功能。操作者根據(jù)當?shù)貭I業(yè)廳的績效考核辦法，在系統(tǒng)中選取相應的考核指標，并為其配置相應權重，系統(tǒng)自動計算出每個營業(yè)員的績效得分。并按考核的各個方面（如營銷能力，服務能力等）進行分類展示，多維評估?？梢栽谙到y(tǒng)上自己定義績效考核的項目和績效考核的類別，具體要求如下：1. 可靈活定義考核規(guī)則的各項指標，設定考核表及考核方案；2. 可靈活定義考核項目評分權重；3. 可靈活設置考核周期；4. 制定滾動考核計劃，選擇考核對象與考核規(guī)則，可按崗位、部門、員工姓名指定被考核人員、不同級別的評委及考核方案；5. 將考核結果與員工基本信息、薪資、及培訓相關聯(lián)，提供數(shù)據(jù)的同步更新；6. 可詳細查詢、統(tǒng)計考核結果，查詢員工績效考核歷史記錄；7. 提供考核結果對應表（預期目標與完成目標），能夠從各種不同角度對考核結果進行統(tǒng)計分析；8. 提供員工績效考核結果查詢及申訴及處理。營業(yè)廳須根據(jù)整體的效益評價指標的設計原則和方向，按照個人的個別工作情況和特質，分解成可操作性高及可控性強的關鍵績效考核指標（kpi）并導入營業(yè)員崗位。關鍵績效考核指標（kpi）應有效地反映個人能力的表現(xiàn)，對營業(yè)員進行綜合考評。3.2.4.1 銷售能力評估系統(tǒng)自動獲取關鍵銷售能力評估指標，并提供人工錄入的功能為銷售能力評估提供數(shù)據(jù)來源：系統(tǒng)自動獲取指通過本系統(tǒng)或其它外部系統(tǒng)提取包括但不限于工作完成業(yè)績、營銷量、營銷金額等數(shù)據(jù)。人工導入源由具有考核權限的管理人員進行數(shù)據(jù)的人工導入。針對不同時間，不同營業(yè)廳搭建多個銷售能力評估模型，配置相應的數(shù)據(jù)源和評估計算公式，從而評估出單個營業(yè)廳的銷售能力。由系統(tǒng)自動計算，并呈現(xiàn)評估結果。其中評估指標如：營業(yè)廳平均每月放號量，平均每月每個營業(yè)員終端銷售量，平均每月每個營業(yè)員新業(yè)務受理量等能夠充分反應營業(yè)廳的銷售能力的指標。3.2.4.2 服務能力評估系統(tǒng)自動獲關鍵服務能力評估指標，并提供人工錄入的功能為服務能力評估提供數(shù)據(jù)來源：系統(tǒng)自動獲取指通過本系統(tǒng)或其它外部系統(tǒng)提取包括但不限于工作完成業(yè)績、營銷量、營銷金額、服務水平、投訴記錄、考勤、考試記錄等數(shù)據(jù)。人工導入源由具有考核權限的管理人員進行數(shù)據(jù)的人工導入。針對不同時間，不同營業(yè)廳搭建多個服務能力評估模型，配置相應的數(shù)據(jù)源和評估計算公式，以此評估出單個營業(yè)廳的服務能力。由系統(tǒng)自動計算，并呈現(xiàn)評估結果。其中評估指標如：營業(yè)廳平均每月業(yè)務受理量，營業(yè)廳臺席利用率，營業(yè)廳繳費受理金額，營業(yè)廳自助終端繳費量占比等能夠充分反應營業(yè)廳的服務能力的指標。服務評估提供靈活配置的功能為其配置相應的權重，服務評估模版及權重在“系統(tǒng)管理”的“模版維護”子模塊進行增刪改操作。3.2.4.3 綜合績效評估系統(tǒng)自動獲關鍵綜合績效評估指標，并提供人工錄入的功能為綜合績效評估提供數(shù)據(jù)來源：系統(tǒng)自動獲取指通過本系統(tǒng)或其它外部系統(tǒng)提取的績效考核涉及的指標數(shù)據(jù)。人工導入源由具有考核權限的管理人員進行數(shù)據(jù)的人工導入。針對不同時間，不同營業(yè)廳搭建多個綜合績效評估模型，配置相應的數(shù)據(jù)源和評估計算公式，從而評估出單個營業(yè)員的綜合績效。由系統(tǒng)自動計算，并呈現(xiàn)評估結果。3.2.5 信息管理3.2.5.1 公告管理1) 功能要求公告功能是營業(yè)廳運營管理中的支撐性功能，包括公告發(fā)布、公告查詢、公告維護等。）業(yè)務要素公告包括主題、類別、緊急程度、關鍵字、公告來源、發(fā)布時間、發(fā)布人、發(fā)布對象、內容、附件、知識鏈接、狀態(tài)、有效期等。支持公告類別的定義，如：正式公告、故障公告、團隊建設公告等。支持公告緊急程度的定義：如一般、緊急、特急等。公告顯示信息包括：是否已讀標記、公告的發(fā)布人、公告發(fā)布時間、標題、緊急程度、是否有附件等。提供按照發(fā)布人和發(fā)布時間排序的功能。系統(tǒng)默認按照時間排序,并提供置頂功能。公告的緊急程度使用不同的圖標標識。按公告來源指定查看人群。公告管理包括公告的刪除、修改，公告類型維護等。公告查詢包括公告查看、公告檢索等。營業(yè)員登錄公告便箋系統(tǒng)時，支持顯示當前未讀的新公告數(shù)量。營業(yè)員查看未讀公告時，支持在標題處顯示公告未讀標志。支持按公告來源分類。3.2.5.2 信息共享功能要求信息共享功能為營業(yè)廳的各類資料共享和傳達提供了一個平臺，根據(jù)信息的種類不限,主要來源還是營業(yè)廳日常管理的各類臺帳、記錄、文檔。其主要功能為:1）與廳內員工共享,與整個系統(tǒng)使用者共享。2）針對