品質(zhì)管理教育資料中文.ppt

1,質(zhì)保部 都筑信夫陳（通訳） 2011年6月17日,品質(zhì)管理,目 錄,品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)的含義、品質(zhì)與市場 質(zhì)量管理 NPW的基本思想和理想狀態(tài) 浪費的分類 全數(shù)品質(zhì)保證5原則 制造現(xiàn)場質(zhì)量管理-全數(shù)品質(zhì)保證 制造現(xiàn)場全數(shù)品質(zhì)保證的主要活動 全數(shù)品質(zhì)保證活動的推進方法 全數(shù)品質(zhì)檢查 改善,2,達成目的所需具備的性質(zhì)-用戶滿意的所有功用 評價用戶滿意度不是由我們自己判定，而是由用戶最終決定。,所謂好的品質(zhì)并非一定是最好的，而是可以滿足商品企劃時設定的用戶群的品質(zhì)，換而言之即可滿足用戶期待的需求。,品質(zhì),好的品質(zhì),何謂適合的品質(zhì)和用戶的滿意：,用戶的滿意度=,商品的品質(zhì)+交貨期限的遵守+售后服務,價 格,=銷售量,高品質(zhì)高等級,品 質(zhì),3,4,客戶滿意度指數(shù),60,80,100,120,160,良,悪,20,30,40,50,60,10,再次購買的意愿,客戶滿意度,相關,再次購買的意愿,高,低,(%）,5,召回法： 已銷售出的汽車因不合法或可能會不合法，是由設計或制造過程造成的原因，重新向國家申請，實施改善處理稱為召回法。 （適用地域：日本北美歐州的一部分）,市場動向,法（product liability）：制造責任法。因某些產(chǎn)品的缺陷，而發(fā)生事故等被害事件的時候，對于制造、加工此產(chǎn)品的企業(yè)，不論過失，追究其損害賠償?shù)呢熑?。（適用地域：日本北美）, 9001(international organization standardization)：國際質(zhì)量規(guī)格、ISO于1987年制定的9000系列體系。不僅從購買者的立場規(guī)定產(chǎn)品的品質(zhì)規(guī)格，而且還規(guī)定制造方法、品質(zhì)管理方法的要求事項的規(guī)格。, POWER調(diào)查：由美國的調(diào)查公司 POWER進行調(diào)查，是汽車相關調(diào)查的的業(yè)界榜首。每年分別發(fā)布客戶滿意度，初期品質(zhì)，銷售活動滿意度的結(jié)果，其結(jié)果都會引起汽車行業(yè)、媒體、客戶的高度關心和注目，是關注度很高的一項調(diào)查。,信息化時代和品質(zhì),6,：(ustomer atisfaction ndex) 客戶滿意度調(diào)查,客戶滿意度指數(shù) ,再次購買意愿, POWER 調(diào)査,產(chǎn)品品質(zhì),銷售品質(zhì), POWER 調(diào)査, POWER銷售人員滿意度調(diào)查,初期品質(zhì),銷售,服務,部品,店面,長期品質(zhì), POWER 調(diào)査,內(nèi)部評価例 ：， ： ：,：(ehicle ependability ndex) 車輛信賴性調(diào)查,：(itial uality tudy) 初期品質(zhì)調(diào)査,：(ales atisfaction ndex) 銷售活動滿意度調(diào)查,內(nèi)部評價例 ： （整車評價法） ： （發(fā)動機評價法） ： （變速箱評價法） ：（動態(tài)特性） ：（靜態(tài)特性）,外部品質(zhì)評價指標,企劃、設計的品質(zhì)（設定的品質(zhì)）,制造的品質(zhì)（制成成品的品質(zhì)）,營業(yè)的品質(zhì)（銷售服務的品質(zhì)）,產(chǎn)品品質(zhì),是指正確的掌握用戶的期望，然后考慮執(zhí)行的能力（工廠的設備或現(xiàn)場的可制造狀況），制造圖紙上所設定的品質(zhì)。,將企劃、設計的品質(zhì)（設定的品質(zhì)）制成成品的品質(zhì)。即是在工廠制造的品質(zhì)，不僅指加工、組裝的品質(zhì)，也包含形狀等。,指將商品推銷給用戶時的應對態(tài)度、售后服務的好壞等。,因此，好品質(zhì)的商品是指，企劃、設計品質(zhì)、制造的品質(zhì)、營業(yè)的品質(zhì)皆能獲得用戶的滿意，這樣才可以說是合適的品質(zhì)。 特別是我們制造現(xiàn)場所負責的品質(zhì)主要是制造品質(zhì)?？傊_的實現(xiàn)設計圖紙或標準所要求的品質(zhì)。不論什么商品（汽車）都必須依照基準確實制造出一致的品質(zhì)。這也正是回映了用戶的期望。,產(chǎn)品品質(zhì)的含義,7,製造,設計,営業(yè),品質(zhì)與市場,不接受不良,不制造不良,不流出不良,全數(shù)品質(zhì)保證,武器,品質(zhì)改善,用戶滿意（后道工序就是用戶）,=品質(zhì),用戶滿意度,三不原則,銷售量,=,8,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理三個階段：,第一個階段：質(zhì)量檢驗階段； 第二個階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段； 第三個階段：全面質(zhì)量管理階段，大約是從60年代初期至今。,全面質(zhì)量管理的特點：（TQM 的特點）,（1）以顧客為中心； （2）全員參加的質(zhì)量管理； （3）全過程的質(zhì)量管理； （4）運用多種科學方法的質(zhì)量管理； （5）強調(diào)持續(xù)改進。,1. 顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 4. 過程方法,全面質(zhì)量管理的八項原則：（TQM 的8原則）,5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法 8. 與供方互利的關系,9,品質(zhì)保證（ QA： Quality Assurance）,品質(zhì)保證是為了保證消費者要求的品質(zhì)，生產(chǎn)者所實施的有系統(tǒng)的行動。（以汽車而言，即保證具有能使用戶安心購買，并能滿意使用，而且耐用的品質(zhì)-舒適感、安全性、耐久性、低燃費、操控簡單、外型設計美觀）。,品質(zhì)管制（ QC： Quality Control）,品質(zhì)管制是以最經(jīng)濟的方式制造出滿足用戶要求的商品品質(zhì)或服務所需的體系。,全面品質(zhì)管制（TQC：Total Quality Control ）,要有效的實施品質(zhì)管制，就必須橫跨全階段的企業(yè)活動，包括：市場調(diào)研、研究開發(fā)、制品的企劃、設計、生產(chǎn)準備、采購、外包、制造、檢驗、銷售以及售后服務、財務、人事培訓等，以經(jīng)營者帶頭，管理者、監(jiān)督者、作業(yè)者等企業(yè)全體參與和協(xié)助，這樣的品質(zhì)管制稱為全面品質(zhì)管制（全公司品質(zhì)管制）。,10,TQ：Total Quality Management,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理（TQM：Total Quality Management）,標準作業(yè),輸入,輸出,整車,In put,Out put,ISO9001 ISO/TS16949 ISO14001 OHSAS18001 QS9000,流程合理化 作業(yè)標準化 管理數(shù)據(jù)化 責任明確化,質(zhì)量管理：為達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合公司內(nèi)的所有部門全體人員協(xié)力合作構成一個能共同認識，易于實施的體系并使工作標準化，且使所訂的各種事項確實實行。以最經(jīng)濟、最有效的方法做好制品品質(zhì)、工程品質(zhì)、工作品質(zhì)、業(yè)務品質(zhì)、服務品質(zhì)的管理，使有關質(zhì)、量、成本達到最佳效果。,11,1、確實做好使用戶獲得滿足感、安心感的品質(zhì)保證。 2、徹底貫徹后道工序就是用戶的觀念。 3、有效轉(zhuǎn)動PDCA，確實做好日常管理（見圖例1 ）。 4、依據(jù)事實（數(shù)據(jù)）的管理。 5、尊重人性的管理實施，推進QC小組活動（QCC）。 6、建立有效的管理體系。 7、實施方針管理。,全公司經(jīng)營管理,圖例1,TQM強調(diào)的原則,12,日產(chǎn)生產(chǎn)方式（NPW)的基本思想,以品質(zhì)為中心徹底排除浪費,NPW的理想狀態(tài) Q： 全數(shù)保證品質(zhì)。（100%保證用戶所需要的品質(zhì)。） D：將必要的東西、在必要的時候、只生產(chǎn)需要的數(shù)量。 C： 用最少的資源進行生產(chǎn)。 M： 以人為本。 S：在確保安全和易于操作的條件下生產(chǎn)。,不良為零 庫存為零 浪費為零 難作業(yè)為零 安全事故為零,改善 無止境,NPW的基本思想和理想狀態(tài),13,浪費的分類,14,全數(shù)品質(zhì)保證5原則,15,制造現(xiàn)場質(zhì)量管理-全數(shù)品質(zhì)保證,制造現(xiàn)場作業(yè)員、班組、車間、工廠等等的前后工序之間每個環(huán)節(jié)都應遵循以下全數(shù)品質(zhì)保證“三不”原則，后工序即為前工序的用戶，前工序必須100%滿足后工序的品質(zhì)要求。這是制造現(xiàn)場全數(shù)品質(zhì)保證的最基本要求。,16,制造現(xiàn)場全數(shù)品質(zhì)保證的主要活動,17,全數(shù)品質(zhì)保證活動的推進方法,標準化 ：標準書作成、追加、修訂,標準貫徹 ：標準作業(yè)、標準管理等的徹底貫徹,管 理 ：通過各種管理使問題點顯現(xiàn)化,改 善 ：現(xiàn)場改善、技術改善等的推進,活動的推進方法,例：管理工程圖、工程作業(yè)表、作業(yè)標準書、etc,例：作業(yè)觀察、作業(yè)訓練、etc,例：目視管理、4M變更管理、etc,例：QRQC、QRQE、防錯、etc,18,全數(shù)品質(zhì)保證活動的范圍,研發(fā)領域,供應商領域(采購),制造領域,活動的范圍,與生產(chǎn)相關的3個部門：研發(fā)、制造、采購共同協(xié)助推進制造現(xiàn)場的全數(shù)品質(zhì)保證活動。,同研發(fā)的共同活動 新車同步活動 技術標準活動,全數(shù)品質(zhì)保證的范圍,同供應商的共同活動 零件品質(zhì)提升活動 ANPQP,19,管理 工程圖 工程 作業(yè)表,圖紙,檢查規(guī)格,作業(yè)標準書,作業(yè)標準書,品質(zhì)基準的明示,業(yè)務分擔的明示 作業(yè)、管理方法的 指示,各種標準文件的關系,20,作業(yè)標準書,不具合點的反饋,品質(zhì)基準、分擔的明示,製造分擔的明示,(業(yè)務処理基準書),全數(shù)品質(zhì)保証是指：對后道工序所必需的品質(zhì)進行全數(shù)保証。主要工作：,對所有產(chǎn)品所規(guī)定的保証項目、用適當?shù)姆椒ā⑵浯_保在所規(guī)定的品質(zhì)規(guī)格內(nèi)。 重保重要部位 保安防災部位 自工序重要部位,培訓檢查員,檢查規(guī)格的準備,全數(shù)品質(zhì)檢查,檢查員檢查技能提升,對檢查員的管理項目：,檢出率（%）=檢定員的缺點數(shù)中受檢者的檢出缺點數(shù)（無論V1、V2、V3）100檢定員的V1、V2缺點數(shù)； 判定率（%）=檢定員的缺點數(shù)中受檢者的等級正確數(shù)100檢定員的V1、V2缺點數(shù),21,配備合適的檢查人員,OFF下線檢查,線內(nèi)制造人員自主保證檢查(自檢、下序檢查),調(diào)整,檢測,終檢,線內(nèi)主要檢查 車橋傳動軸 發(fā)動機室,) 不合格數(shù)據(jù)要管理圖表化 ) 不合格信息及時反饋到責任單位 ) 不合格信息要反饋給QRQC，尋求解決,裝配,22,改善：把不好的事情做好（馬上行動） - 為了要改善就須先確定不好的地方，也就是問題是什么。 - 所謂問題是指“現(xiàn)狀與應該的狀態(tài)有差異（落差）”。 應該有的狀態(tài)就是標準。 標準的制定應該逐步提升，超越同行企業(yè)。 改善的理想狀態(tài) - 1完：一次對策完成。將一個個對策落到實處、做完美，不依賴下序。 - 源：糾正根源。總是以事實為依據(jù)進行判斷，找準真正的根源（連問5次“為什么”），進行改善和管理。 - 徹：徹底執(zhí)行。徹底追求最好的做法，并把它標準化；決定的事情徹底執(zhí)行， 決不妥協(xié)。 - 經(jīng)濟：爭取用最少的資源（人力、物力和資金等），不以投入為借口。 - 快速：快速實施，快速驗證，快速標準化，盡快見到改善效果。,改 善,23,管理與改善,改善活動通過 PDCA 的循環(huán)持續(xù)進行，以提升部門管理水平和績效。 落實標準化，以維持現(xiàn)狀水平（管理）。 活用改善手法與工具，進行現(xiàn)場改善活動，以提升管理水平。,A P C D, 改提 善升 ,標準化 (維持),管理技術水平,時間,日常管理,方針管理,時間,24,1、選定主題,2、選題理由,3、設定目標,4、把握現(xiàn)狀,6、解析,8、實施,9、效果確認,10、標準化,11、反省與今后課題,計劃（P）,實施（D）,確認（C）,處置（A）,（沒有效果時）,（有效果時）,QC小組活動的步驟,25,QC分析手法,新七大手法,改善活動分類及QC的七種手法,26,七大手法,車間90%的問題點，都可以用QC7大工具解決。,不良情況發(fā)生時的處置（臨時處置方法）,迅速向上司或相關部門聯(lián)系和匯報，并立即采取行動。,第27頁,）不良發(fā)生時的現(xiàn)狀把握 5現(xiàn)主義親眼目睹。 （原理原則現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)実） 是不是全部都有問題？還是只在個別的車輛上出現(xiàn)？ ）不良對象 針對不良對象要明確掌握其零部件編號、名稱、批次、車號、數(shù)量等 并保存好記錄。 ）緊急度的判斷及流出防止對策 找出不良品、緊急停止相關流水線。 把處置內(nèi)容和對策機號與后道工序聯(lián)系 如有突發(fā)情況發(fā)生，在追求原因的同時應嚴格按照作業(yè)標準書執(zhí)行 防止再發(fā)生。 ）防止再發(fā)生 作為恒久對策應修訂作業(yè)標準書，圖紙變更，進行培訓。,28,靜態(tài)檢查,間隙、面差,凸、傷、変形 ,關門,燈式樣 ,29,日產(chǎn)檢查業(yè)務,重保緊固、漏水油、規(guī)格確認,四輪定位調(diào)整,滾動測試,剎車測試,車輛,底盤検査,排氣檢查,/調(diào)整,電裝確認、發(fā)動機系統(tǒng)確認,ENG艙檢查,水密試驗,完成検査,發(fā)貨、行駛診斷,內(nèi)外裝確認,検査,生產(chǎn)、商品化線返修,生產(chǎn)線,生產(chǎn)線,検査,物流,指摘事項返修確認。完成監(jiān)察處理,30,汽車車檢制度,1年,2年,4年,3年,5年,6年,7年,新車車檢,生産工場,継続車検,新車車檢,乗用車,貨車營運車,継続,継続,新車,新車,継続,継続,継続,分類,継続車検,生産工場,型式指定制度,型式指定是指：國家委托企業(yè)辦理所有的完成檢查業(yè)務，承認其頒發(fā)的完成檢查證。,31,培訓,検査実施,圖紙,檢查項目的設定,檢查規(guī)格,項目設定,靜態(tài)檢查,動態(tài)檢查,內(nèi)外飾,塗裝、凹凸 変形、毛刺,式樣確認,電裝確認,音、振動、頓挫,低級音,性能確認,操安性,作業(yè)觀察,標準作業(yè)書,32,內(nèi)外飾確認重點,：確定管控項目之后，應徹底進行培訓。如果效率化等重要的確認順序不好的話，會影響交貨期（）、成本（）。,：人、物、設備、方法等每天都在變化，如果發(fā)現(xiàn)不好的東西，杜絕與之相關聯(lián)的不好的東西的流出是很重要的。,：應定期修訂確認項目。落實指摘項目、品質(zhì)不穩(wěn)定部位、市場信息等。因此，有必要把握現(xiàn)狀的品質(zhì)狀況，掌握每天的數(shù)據(jù)傾向。,：掌握了傾向，積極展開