3G技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的座席代表的勝任特征模型開發(fā).ppt

3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的 座席代表的勝任特征模型開發(fā) 時(shí) 勘 中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院 2009年5月26日，杭州,時(shí) 勘 博士 中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院 教 授 社會(huì)與組織行為研究中心 主 任 中國(guó)科學(xué)院心理研究所 博士生導(dǎo)師 研究員 中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng) 郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路80號(hào)7號(hào)樓311室,100190 聯(lián)系電話64854350,64854436 電子郵件: 網(wǎng) 址：,講授綱要,3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn) 座席代表的勝任特征模型 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展,.立足當(dāng)前： 電信重組帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部等三部委2008年5曰24日聯(lián)合發(fā)布關(guān)于深化電信體制改革的通告，如中國(guó)式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下,移動(dòng)市場(chǎng)的主導(dǎo)者,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商,移動(dòng)及寬帶客戶的競(jìng)爭(zhēng)者,五合三方案,融合帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化：打造一個(gè)面向社會(huì)的“多媒體呼叫中心”； 我們的服務(wù)外包：從對(duì)內(nèi)到對(duì)外的轉(zhuǎn)化，成為一個(gè)多媒體互動(dòng)中心； 全國(guó)20個(gè)城市被批準(zhǔn)為服務(wù)外包試點(diǎn)城市，如何吸引各行業(yè)入住，吸引廣大3g用戶：視頻呼叫（聲音、長(zhǎng)相）； 跨界功能，雙向運(yùn)營(yíng)模式。cmn人力資源信息互動(dòng)、互動(dòng)營(yíng)銷外包（設(shè)計(jì)、服務(wù)、培訓(xùn)）,cmn系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)思路,職位分類系統(tǒng),戰(zhàn)略分析,工作分析問卷,職位說明書,勝任因子,企業(yè)特有勝任特征,職位通用勝任特征,行業(yè)系數(shù)修正,組織文化,實(shí)例庫(kù),職位說明書,職位通用勝任特征,無參考范例,有參考范例,職業(yè)系數(shù)修正,企業(yè)特有勝任特征,1.3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn),關(guān)于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（who） 1948年在其成立憲章中就有明確的闡述：“健康是一種在軀體上、心理上和社會(huì)上的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀態(tài)”。也就是說，健康是軀體、心理和社會(huì)功能三個(gè)方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效的生活應(yīng)激和恢復(fù)、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的組織文化，并能對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。,正常的心理狀態(tài) + 成功的勝任模型 +創(chuàng)新的組織文化= 健康型組織,創(chuàng)新 創(chuàng)新的組織文化,勝任 成功的勝任特征,健康 正常的心理狀態(tài),健康型組織 healthy organization,1. 3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn),達(dá)爾文進(jìn)化論,“it is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive”. 變者生存、適者生存.,座席代表應(yīng)該具有怎樣的勝任特征，才能適應(yīng)3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，獲得更好的職業(yè)發(fā)展？,2. 座席代表的勝任特征模型,北京電信呼叫中心 北京信元電信維護(hù)有限責(zé)任公司 公司行業(yè)：通訊（設(shè)備/運(yùn)營(yíng)/增值服務(wù)） 其它公司類型：國(guó)企公司規(guī)模：100-499人座席代表招聘要求 職位類別：客戶服務(wù)/技術(shù)支持工作地點(diǎn)：北京發(fā)布日期：2009-05-25工作經(jīng)驗(yàn)：不限最低學(xué)歷： 大專管理經(jīng)驗(yàn)：否工作性質(zhì)：全職招聘人數(shù)：40人,2. 座席代表的勝任特征模型,1、負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴，解決客戶提出的業(yè)務(wù)、技術(shù)問題； 2、對(duì)于不能在線處理的客戶問題協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)人員解決； 3、記錄、跟蹤客戶問題，總結(jié)整理相關(guān)的客戶服務(wù)資料。,崗位職責(zé),2. 座席代表的勝任特征模型,1、 大專以上學(xué)歷，年齡30歲以下，身體健康，性別不限； 2、 熟練操作windows、office，熟練掌握五筆輸入法，速度60-80字/分鐘； 3、 普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音親切； 4、 善于傾聽，準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容； 5、 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力； 6、 具有一定的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 7、 能承受較強(qiáng)的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿 8、 有移動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 9、 能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)溝通者優(yōu)先。,崗位技能要求,心理學(xué)家麥克米蘭的貢獻(xiàn) 背景：美國(guó)外事局甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（foreign service information officers，fsio） 原因：傳統(tǒng)能力測(cè)驗(yàn)預(yù)測(cè)效率低或?qū)е虏还?方法：行為事件訪談（behavioral event interview，bei） 發(fā)現(xiàn)： fsio三種核心勝任特征（competency） 1）跨文化的人際敏感性 2）對(duì)他人的積極期望 3）快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò) 結(jié)論：測(cè)量勝任特征而非智力（ 1973 ）,2. 座席代表的勝任特征模型,勝任特征的定義 spencer & spencer 能將某工作（或組織、文化）中卓越成就者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)體的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知和行為技能， 即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的、并且能將績(jī)效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者顯著區(qū)分的個(gè)體特征。,2. 座席代表的勝任特征模型,特點(diǎn)一：深層次特征,勝任特征是跨情境、跨時(shí)間的行為或思維風(fēng)格，是人格中相當(dāng)深層次和持久的部分，能夠預(yù)測(cè)個(gè)體在廣泛的環(huán)境和工作任務(wù)中的行為。 技能: 完成某工作任務(wù)（腦力或體力的）的能力 知識(shí): 對(duì)某職業(yè)領(lǐng)域有用的信息 社會(huì)角色: 個(gè)體力圖向他人呈現(xiàn)的形象 自我概念: 態(tài)度、價(jià)值觀念和對(duì)自己身份的認(rèn)知 特質(zhì): 身體特性和對(duì)不同情境的一致性反應(yīng)機(jī)制 動(dòng)機(jī): 引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望,2. 座席代表的勝任特征模型,洋蔥模型概念示意圖,特點(diǎn)二：因果關(guān)聯(lián),“意圖” “行動(dòng)” “結(jié)果”,2. 座席代表的勝任特征模型,特點(diǎn)三：參照效標(biāo) 當(dāng)選用某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則（勝任特征）來衡量時(shí)，勝任特征確實(shí)能夠預(yù)測(cè)個(gè)體實(shí)際工作績(jī)效的好壞。 卓越績(jī)效：前510人數(shù)的工作績(jī)效 合格績(jī)效：最低可接受的工作績(jī)效,2. 座席代表的勝任特征模型,卓越績(jī)效,勝任特征的類型,2. 座席代表的勝任特征模型,成就特征: 成就定向、主動(dòng)性、關(guān)注質(zhì)量和秩序 助人特征: 人際理解、客戶和服務(wù)定向 影響特征: 影響、組織意識(shí)、建立關(guān)系 管理特征: 指揮、小組合作、培養(yǎng)他人、小組領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)知特征: 專長(zhǎng)、分析思維，概念思維、信息尋求 個(gè)性特征: 自信、自控、靈活性、組織承諾,通用性勝任特征的指標(biāo)系統(tǒng),2. 座席代表的勝任特征模型,適用各職務(wù)的鑒別性勝任特征,主動(dòng)性 成就動(dòng)機(jī) 主動(dòng)進(jìn)取 概括性思維 工作組織 影響他人 團(tuán)體意識(shí) 群體領(lǐng)導(dǎo),2. 座席代表的勝任特征模型,勝任特征模型的定義,勝任特征模型（competency model）是指承擔(dān)某一特定的職位角色所應(yīng)具備的勝任特征要素的總和，即針對(duì)該職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結(jié)合起來的勝任特征結(jié)構(gòu)。,2. 座席代表的勝任特征模型,企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略 遠(yuǎn)景 目標(biāo),人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃,swot 分析,內(nèi)部環(huán)境 (長(zhǎng)處 / 短處),外部環(huán)境 (機(jī)會(huì) / 威脅),基于勝任特征模型的人力資源管理系統(tǒng),企業(yè) 發(fā)展 目標(biāo),基于swot分析的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng),第一階段 組織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析,2. 座席代表的勝任特征模型,strengths 公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) 擅長(zhǎng)什么？ 有什么獨(dú)特的技術(shù)？ 能做什么別人做不到的？ 和別人有什么不同？,weaknesses 公司內(nèi)部劣勢(shì) 什么做不來？ 缺乏什么技術(shù)？ 別人有什么比我們好？ 不能滿足何種顧客？,市場(chǎng)中有何適合的機(jī)會(huì)？ 可以學(xué)到獲得什么技術(shù)？ 可以提供什么新的服務(wù)？ 可以吸引什么新顧客？ opportunities 外部環(huán)境機(jī)會(huì),內(nèi)部,外部,有利,不利,市場(chǎng)最近有什么改變？ 對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)帶來的威脅？ 趕不上顧客需求改變？ 政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變？ threats 外部環(huán)境威脅,第二階段 確定流程變化帶來的新要求,現(xiàn)在的服務(wù)模式,呼叫中心,呼叫中心,全業(yè)服務(wù),2. 座席代表的勝任特征模型,未來的服務(wù)模式,第三階段：勝任特征模型的形成,問卷調(diào)查,行為事件訪談 團(tuán)體焦點(diǎn)訪談 高管人員訪談,領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型對(duì)比研究,勝任特征 模 型 （詳版）,勝任特征檢索 勝任特征調(diào)查 組織文化診斷 組織戰(zhàn)略分析,綜合數(shù)據(jù)及領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有戰(zhàn)略性、獨(dú)特性、未來性和文化性四個(gè)特點(diǎn)，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。,行為評(píng)價(jià)量 表,2. 座席代表的勝任特征模型,基礎(chǔ)性調(diào)查：關(guān)鍵崗位的職位分析,行為事件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察技術(shù)，它要求訪談對(duì)象回顧他們?cè)诠ぷ髦兴媾R過的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺如何，想做什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。 行為事件訪談 關(guān)鍵事件法 主觀統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn),star,bei行為事件訪談,勝任特征模型的內(nèi)容示例,2. 座席代表的勝任特征模型,壓力（stress）在物理學(xué)中是指當(dāng)物體受到試圖扭曲它的外力作用時(shí)，在其內(nèi)部產(chǎn)生相應(yīng)的力； 緊張(strain)則是指壓力超過物體承受能力時(shí)造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì),2.1 壓力的概念,職業(yè)緊張指?jìng)€(gè)體在面對(duì)特別要求的形勢(shì)或環(huán)境所做出帶有消極后果的反應(yīng)，適當(dāng)?shù)膲毫κ亲鍪碌耐苿?dòng)力，可以增加積極性，但過度的壓力則需要慎重應(yīng)對(duì)。,2.1 壓力的概念,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì),2.2 壓力對(duì)身心健康的影響,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì),心理方面 神經(jīng)衰弱 憂鬱癥 自殺 間中神經(jīng)質(zhì)問題 （例如失眠）,身體方面 高血壓 消化不良 胃、十二指腸潰瘍 盲腸炎 皮膚問題：牛皮癬、 生蛇、唇瘡、飛滋 免疫能力下降,2.2 壓力對(duì)身心健康的影響,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì),盡管不同的人對(duì)壓力有不同的感受，潛在的壓力還是有規(guī)律可循的。有關(guān)研究結(jié)果表明，壓力源主要來自環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素。,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 2.3 壓力的主要來源,環(huán)境的不確定性（ uncertainty ）不僅會(huì)影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，也會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)干部的壓力水平。它包括經(jīng)濟(jì)、政策和技術(shù)的不確定性。比如，改革帶來的利益沖突，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化造成的不確定性，經(jīng)濟(jì)蕭條伴隨的勞動(dòng)力減少、解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)等后果，都會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾的人際關(guān)系的緊張和壓力。,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 環(huán)境因素,來源于組織層面的工作壓力因素包括： 1）與工作本身有關(guān)的因素，如工作量、新技術(shù)的使用、過長(zhǎng)的工作時(shí)間、與本身行業(yè)有關(guān)等； 2）企業(yè)變化，如對(duì)工作將來很可能發(fā)生的變化的擔(dān)心； 3）組織文化，如溝通遇到了障礙問題、缺乏上司的理解和支持等等。,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 組織因素,1）組織角色模糊：如不同的管理層內(nèi)部的角色沖突、負(fù)責(zé)任的層次不清； 2）家庭/工作平衡：如不知道怎么處理工作與家庭的關(guān)系； 3）人際關(guān)系緊張： 如與上司、同事、下屬關(guān)系緊張。,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 個(gè)人因素,4）情緒勞動(dòng)者。隨時(shí)擔(dān)心做錯(cuò)事情，引起服務(wù)對(duì)象不滿，這種擔(dān)心會(huì)帶來巨大的壓力，有要求流露具體情緒的工作包括顧客服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員、防衛(wèi)性服務(wù)及輔導(dǎo)職業(yè)。 5）職業(yè)成就。如晉升機(jī)會(huì)、成就是否被賞識(shí)，就業(yè)安全感不足； 6）時(shí)間管理。由于工作量過重而無權(quán)自己控制，過長(zhǎng)時(shí)間工作對(duì)身心都造成損害；工作中自我決策的空間太少，抑制了創(chuàng)造力，進(jìn)而對(duì)工作厭倦及產(chǎn)生壓力感。,2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 個(gè)人因素,心理健康,危機(jī),震驚 壓力反應(yīng) 復(fù)原過程,工作壓力管理模式 抗逆力（ resilience）的定義,ptsd!,工作壓力管理模式 創(chuàng)傷影響的過程,正面情緒 (positive affect),希望 (hope),主控信念 (locus of control),堅(jiān)強(qiáng)人格 (hardiness),自我效能 (self-efficacy),抗逆力 (resilience),工作壓力管理模式 抗逆力的成因,自信心 (confidence),社會(huì)支持 (social support),主控 (mastery),樂觀 (optimism),茁壯成長(zhǎng) (thriving),3. 工作壓力管理模式 3.4 茁壯成長(zhǎng)的成因,工作-生活平衡的九分格測(cè)試方法,陰陽(yáng)辯證,萬事萬物，皆有陰陽(yáng) 陽(yáng)中有陰，陰中有陽(yáng) 陰陽(yáng)互動(dòng)，此消彼長(zhǎng),相對(duì)：不好中有好的一面接納,孤獨(dú)清靜 嫉妒恭維 破財(cái)消災(zāi) 船小好調(diào)頭 丑妻家中寶 吃一塹長(zhǎng)一智 吃小虧占大便宜,膽小謹(jǐn)慎 小氣節(jié)儉 自卑謙虛 死板認(rèn)真 害羞老實(shí) 危險(xiǎn)機(jī)會(huì) 痛苦快樂,績(jī)效管理,培訓(xùn)發(fā)展,招聘安置,變革創(chuàng)新,勝任特征,薪酬設(shè)計(jì),戰(zhàn)略規(guī)劃,生涯設(shè)計(jì),工作分析,4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展,座席代表的勝任特征模型,選拔競(jìng)聘,培訓(xùn)發(fā)展,績(jī)效評(píng)價(jià),結(jié)構(gòu)化面試,360度 反饋評(píng)價(jià),工具,作用,4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展,phase i,phase ii,phase iii,簡(jiǎn)歷初選 履歷核查,專業(yè)知識(shí)技能測(cè)試 基本能力與人格測(cè)驗(yàn),情境評(píng)價(jià) 錄用決策,從基準(zhǔn)性勝任特征(i, ii)到鑒別性勝任特征(iii, iv)的人才選拔,結(jié)構(gòu)化面試 文 件 筐,phase iv,4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展,人員招聘,測(cè)試要素：應(yīng)變能力,測(cè)試題型：情境型 作答時(shí)限：5分鐘 某著名公司的總裁要訪問您公司，并出席新聞發(fā)布會(huì)議，當(dāng)場(chǎng)簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作的您已安排好了一切：預(yù)定了房間和歡迎宴席，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經(jīng)到場(chǎng)。但臨開會(huì)之前5分鐘，您接到電話說，該總裁因故取消來訪，作為大會(huì)發(fā)言人的您，將如何處理這個(gè)問題，并當(dāng)場(chǎng)回答大家的問題？,在經(jīng)過一階段的培訓(xùn)發(fā)展后，必須評(píng)估分析成敗的因素和培訓(xùn)的效果，進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整，最終幫助員工提高勝任特征。 評(píng)估不單單是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，同時(shí)是對(duì)培訓(xùn)系統(tǒng)和企業(yè)管理文化的一次檢驗(yàn)。 可以選用再次的360度評(píng)估的方法進(jìn)行評(píng)估，將所得的勝任特征水平與未進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)展前的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。,培訓(xùn),4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展,績(jī)效反饋,4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展,反饋的方法與實(shí)踐,目標(biāo): 你想做什么？ 能力