孤兒單經(jīng)營的流程.ppt

孤兒單經(jīng)營的基本流程,電話約訪,客戶分類,上門拜訪,舉辦孤兒客戶活動,輻射社區(qū)，區(qū)域開拓,統(tǒng)計孤兒單客戶,建立影響力中心,孤兒單經(jīng)營的基本原則,孤兒單客戶必須100%上門拜訪； 孤兒單客戶必須100%進行保單檢查、整理； 孤兒單客戶必須在60天內(nèi)拜訪三次以上。,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,介紹自己； 對客戶的情況和態(tài)度進行摸底； 確定拜訪時間和服務(wù)的重點； 確定拜訪順序； 制定拜訪計劃,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,了解客戶的基本情況,客戶的地址是否變更？ 客戶什么時間可以接受拜訪？ 客戶對售后服務(wù)有無意見？ 客戶對保險是否認同，是否有新需求？ 客戶是否容易溝通？,客戶的態(tài)度基本分為兩類： 態(tài)度熱情， 較易溝通 此類客戶可以很快推薦新險種，成交機 率大，可以做轉(zhuǎn)介紹。 態(tài)度不友好，抱怨多，牢騷大 此類客戶對商品不滿意，對理賠不滿意， 對公司存在偏見，一聽到保險公司就煩。 此類客戶需要一定的時間進行溝通。,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,一、電話約訪的內(nèi)容及目的,根據(jù)電話約訪的情況， 安排拜訪時間， 安排拜訪順序， 制定拜訪計劃。,電話約訪注意事項,1、電話約訪在分單后兩天內(nèi)完成 2、電話約訪前進行電腦信息查詢，包括客戶個人資料、家庭成員資料、受益人資料、客戶在投保的所有險種及險種狀態(tài)，前期有無進行保全、理賠操作，初步了解客戶及保單情況。 3、電話約訪時注意了解客戶，體察客戶的情緒和態(tài)度 4、采用問候自我介紹寒暄贊美獲取信息核實客戶住址約定拜訪的方式進行；,電話約訪示范,電話約訪例1： 您好，我是保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX， 今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負責(zé)，現(xiàn) 在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，我想跟您約個時 間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費服務(wù)，及其它保 全服務(wù)工作，您看定在什么時間比較好？ 現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。,電話約訪： 例：您好，我是保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您 保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負責(zé)，現(xiàn)在您的保費已經(jīng)到 期了，請問您是存銀行方便，還是我們上門收費方便。（爭取 上門拜訪的機會）。 如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會對您進行一次回訪， 您能否把您家里的詳細地址告訴我，請問您一般什么時間比較 方便？” 約定回訪時間,電話約訪示范,電話約訪： 例：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您 保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負責(zé)，現(xiàn)在您的保費已經(jīng)到 期了，請問您是存銀行方便，還是我們上門收費方便。（爭取 上門拜訪的機會）。 如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會對您進行一次回訪， 您能否把您家里的詳細地址告訴我，請問您一般什么時間比較 方便？” 約定回訪時間,電話約訪例2： 您好，我是保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您 保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù) 期保費已經(jīng)到繳費期了，請問您是直接存銀行，還是 需要我們上門收費。 如果客戶說存銀行，那么就說“好的，今天打電話 還想跟您約個時間上門拜訪您，為您做其它售后服 務(wù)，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么時間 比較好？ 現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。,電話約訪示范,電話約訪例3： 您好，我是保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù) 期保費已經(jīng)到繳費期了，我想跟您約個時間上門拜訪您， 為您做續(xù)期繳費服務(wù)，及其它保全服務(wù)工作，您看定在 什么時間比較好？ 如果客戶抱怨 “您別生氣，有什么問題我來 了解后幫您解決，您看定在什么時間比較好？ 現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。,二、上門拜訪的基本步驟及方法,出發(fā)前準備,上門拜訪,自我介紹,續(xù)期收費,為客戶服務(wù),保單整理,公司近況介紹,收集客戶資料,約定下次服務(wù)時間,填寫準保戶卡,其它保全服務(wù),二、上門拜訪的基本步驟及方法,安排拜訪的基本原則是： 地址不詳、電話有誤的客戶先著手查找；為如期收費準備足夠的時間； 態(tài)度熱情， 較易溝通的客戶及時安排拜訪時間，早接觸，早開單； 態(tài)度不友好，有意見的客戶做好多次接觸的準備。 地址無法找到查詢公司檔案；與前期業(yè)務(wù)員或其擔(dān)保人聯(lián)系,上門拜訪第一次,第一次拜訪是接觸性拜訪， 主要目的是： 把自己介紹給客戶； 介紹服務(wù)項目，通知收費； 相關(guān)保全服務(wù)； 了解客戶個性特征及家庭情況。 出發(fā)前準備好客戶基本資料，如出生年月、 投保險種等； 科學(xué)安排時間和拜訪路線； 著正規(guī)套裝，給客戶一種非常專業(yè)的形象。,上門拜訪示范,上門自我介紹： 我是保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX（出示專員證），今天專程來拜訪您，主要是為您做售后服務(wù)工作，并征求您的意見和建議，敬請關(guān)照（鞠躬）。,上門拜訪示范,服務(wù)性提問： “請問，您對自己購買的保險的保險責(zé)任清楚嗎？ 您家的電話，保險收益人等有沒有變更？ 您有沒有理賠方面的問題需要我?guī)椭?您有沒有生存金到期需要領(lǐng)?。?請您將保單拿出來，我為您做一個保單整理， 看一下您辦了哪些方面的保險，都享有什么樣的 保險利益，存在什么問題” 邊看保單，邊進行保單解說，自然導(dǎo)入,上門拜訪示范,新險種介紹： 您過去買的都是傳統(tǒng)型險種，險種比較單一，而 我們公司現(xiàn)在推出一種非常好的投資分紅型險種， 您想不想了解一下？沒關(guān)系的，我們作為區(qū)域服 務(wù)專員有義務(wù)將公司好 的險種、發(fā)展的狀況向您 介紹，買不買都沒有關(guān)系，作為客戶您有權(quán)力知 道，不是嗎？,介紹中注意觀察客戶是否感興趣，然后約定下次服務(wù)時間，上門遞送保單體檢表收費收據(jù)等 “這樣，我回去幫您把保單資料整理好，過幾天給您送一分完整的保單檢查表來，您將清楚了解自己的保障情況，再次感謝您對我工作的支持”,上門拜訪第二次,第二次拜訪是增加了解和感情的拜訪 主要目的是： 遞送收費收據(jù)體檢表， 推薦新險種、咨詢； （轉(zhuǎn)介紹） 出發(fā)前準備好 收費收據(jù) 為客戶整理好的保單體檢表 專門設(shè)計的建議書 展業(yè)資料,上門拜訪示范,“您好！我來給您遞送繳費收據(jù)和保單檢查表 告之體檢表內(nèi)容：“這是我為您整理的保單體檢表， 您的保障是.您看，您購買的是XX傳統(tǒng)型養(yǎng)老 保險，而缺少XX，根據(jù)您的保障情況和經(jīng)濟狀況， 我建議您再購買一些XX保險，這是我專門為您設(shè) 計的XX建議書，您來看一下 ” 進行建議書說明，根據(jù)情況進行促成或收集客 戶意見，約定下次再訪,上門拜訪注意事項,1、計劃周密，準備充分，進行訪前預(yù)演； 2、按時到達，態(tài)度和藹，禮儀到位； 3、拜訪工具準備齊全 區(qū)域服務(wù)專員工作證、收費卡、保戶卡、服務(wù)調(diào)查表、保單體檢表、保全相應(yīng)工具、保單封皮、新契約展業(yè)工具 客戶資料； 4、服務(wù)工作要熱情、認真，周到； 5、不要強行