企業(yè)如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估.ppt

管理者的實(shí)用工具： 如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估,企業(yè)資源管理研究中心（AMT） 王玉榮 2004年5月,標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（ Benchmarking）的原則,“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個(gè)位置往哪里去。”,面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn),即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較。 可以分為兩種： 寬范圍：比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門； 窄范圍：比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中；,面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn),對(duì)自我 發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視 找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式，并理解它是如何做到的 關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處 把學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得應(yīng)用于本組織或部門 結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實(shí)質(zhì)的改進(jìn) 這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的,標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法,確定范圍,識(shí)別出 最優(yōu)運(yùn)營(yíng),準(zhǔn)備 采集 數(shù)據(jù),進(jìn)行 試點(diǎn)訪問(wèn),數(shù)據(jù)分析,學(xué)習(xí)心得 匯總報(bào)告,知識(shí) 共享與交流,在本企業(yè)的 實(shí)際應(yīng)用,差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究,與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作 整個(gè)公司共同來(lái)積累價(jià)格優(yōu)惠 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)生成差旅費(fèi)用憑單，進(jìn)行嚴(yán)格的費(fèi)用監(jiān)控 與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法,示例,有以下發(fā)現(xiàn)：,面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估,追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度,我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？ 我們的工作流程是否富有效率同時(shí)不忘節(jié)約？ 我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)取？ 我們是否借助了信息技術(shù)來(lái)提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？,面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估,各職能績(jī)效的評(píng)估,在一個(gè)組織單元或一個(gè)工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)處理以及子流程,示例： 采購(gòu)： 各單元的年度采購(gòu)費(fèi)用 接收：各單元接收的貨物數(shù)量 付款：處理單據(jù)平均需要的工作時(shí)間,流程的定義,是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合，接受某種輸入，并經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生某種輸出。,Input,Output,部門-流程關(guān)系圖,Input,Output,部 門 I,部 門 II,部 門 III,部 門 IV,部 門 V,Process,流程績(jī)效的評(píng)估需要部門間的協(xié)作,流程績(jī)效的評(píng)估,要跨越部門界限來(lái)進(jìn)行,示例： 采購(gòu)流程- 包括需求的產(chǎn)生、申購(gòu)、下訂單、接收、入庫(kù)、付款等等。 可以使用的指標(biāo)有：成本、時(shí)間、質(zhì)量等等。,把流程視作穿越部門的一系列步驟,流程的描述,按發(fā)生順序排列的各活動(dòng)； 各活動(dòng)的觸發(fā)點(diǎn)； 決策點(diǎn)； 障礙與阻力； 信息的流動(dòng)等等。,流程描述中應(yīng)包括的主要元素,活動(dòng)增值性分析,非增值 如果前項(xiàng)活動(dòng)做適當(dāng)變動(dòng)，此項(xiàng)活動(dòng)是可以消除的； 可以用自動(dòng)化手段完成； 此項(xiàng)活動(dòng)的消除對(duì)最終產(chǎn)出沒(méi)有影響。,增值 此項(xiàng)活動(dòng)是最終客戶需要的 最終用戶愿意為這項(xiàng)活動(dòng)付費(fèi),非增值活動(dòng)示例,-對(duì)客戶投訴的響應(yīng) -糾錯(cuò) -校對(duì) -調(diào)節(jié) -審核,-檢查 -逐層報(bào)批 -冗余的文檔 -冗余的數(shù)據(jù)輸入 -無(wú)必要的重復(fù)勞動(dòng),評(píng)估指標(biāo)示例,財(cái)務(wù)比率 部門預(yù)算、開(kāi)銷占到整個(gè)組織的百分比 凈利潤(rùn)、毛利率 資產(chǎn)負(fù)債表 資金的來(lái)源和使用 成本會(huì)計(jì) 按人頭的成本攤銷 按事務(wù)的成本攤銷 按產(chǎn)品/服務(wù)的成本攤銷,財(cái)務(wù)指標(biāo),公司發(fā)展指標(biāo),某段時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)的需求增長(zhǎng)率 實(shí)際提供的產(chǎn)品/服務(wù)增長(zhǎng)率 與替代品供應(yīng)商的增長(zhǎng)速率進(jìn)行比較,滿意度指標(biāo),客戶滿意度 對(duì)接受本公司服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查 員工/管理層滿意度 對(duì)員工以及管理層的滿意度進(jìn)行調(diào)查,評(píng)估客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度 定期訪談、不定期抽樣調(diào)查 客戶抱怨跟蹤,評(píng)估員工/管理層對(duì)工作環(huán)境的滿意程度 定期訪談 領(lǐng)導(dǎo)力 組織結(jié)構(gòu) 文化氛圍 決策 回報(bào) 培訓(xùn)等等 雇員流動(dòng)量,滿意度指標(biāo),衡量提供某產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中各種資源的利用效率： 每人每月提供服務(wù)次數(shù) 熱線服務(wù)中心員工每人處理的電話數(shù)量 付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量,效率指標(biāo),信譽(yù)： 一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況 按期交貨 及時(shí)服務(wù),質(zhì)量： 達(dá)到甚至超過(guò)客戶期望的程度，并兼顧成本要素 市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù) 工作任務(wù)一次性成功完成的比率,信譽(yù)與質(zhì)量指標(biāo),完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間 最短時(shí)間 最長(zhǎng)時(shí)間 平均時(shí)間 等待時(shí)間 加工/處理時(shí)間,周期指標(biāo),浪費(fèi)- 不必要的工作或資源耗費(fèi) 返工成本 糾錯(cuò)耗時(shí) 審核成本 超時(shí)成本,“浪費(fèi)”指標(biāo),靈活性- 產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求 決策時(shí)間 實(shí)際執(zhí)行中的靈活性（事先計(jì)劃/緊急彌補(bǔ)等等 新產(chǎn)品/服務(wù)上市速度 產(chǎn)品/服務(wù)的模塊化程度,靈活性指標(biāo),人力的利用程度 : 流程各環(huán)節(jié)所需的知識(shí)與技能水平與實(shí)際從事該環(huán)節(jié)工作的具體員工現(xiàn)有知識(shí)與技能水平,信息利用程度 流程各環(huán)節(jié)所需信息 是否可以及時(shí)、準(zhǔn)確地 得到,人力與信息有效利用度指標(biāo),絕對(duì)/相對(duì) 直接/間接 面向流程/面向職能部門 決策/執(zhí)行 客觀/主觀,評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn),評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架,戰(zhàn)略定位 價(jià)值取向 戰(zhàn)術(shù)目標(biāo) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)完成程度的標(biāo)識(shí)，不能太空泛 戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)生成自組織的戰(zhàn)略定位與價(jià)值取向,綜合記分卡,示例：服務(wù)型組織的記分卡,客戶視角,創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角,財(cái)務(wù)視角,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角,響應(yīng)速度 服務(wù)準(zhǔn)確率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)程度 客戶聯(lián)系部門的知識(shí)水平與服務(wù)態(tài)度,人力利用程度 服務(wù)成本,員工發(fā)展情況: 參加實(shí)踐/培訓(xùn)的機(jī)會(huì)； 內(nèi)部知識(shí)與技術(shù)積累 員工士氣 (訪談/流動(dòng)率/缺席率),工作流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性 行政管理人員占到的比率,客戶視角 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)視角 財(cái)務(wù)視角 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角,財(cái)務(wù) 公司發(fā)展 效率 信譽(yù) 質(zhì)量 周期 浪費(fèi) 靈活性等等,從評(píng)估指標(biāo)到綜合記分卡的映射,評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn),是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道 在組織上下傳達(dá)了這樣的信息：“什么才是對(duì)于我們真正重要的東西” 映射出公司的戰(zhàn)略使命、定位、目標(biāo)等等。,這才是我們認(rèn)為重要的東西！,組織內(nèi)部的相互支持、達(dá)成共時(shí)、積極參與是十分重要的。 評(píng)價(jià)指標(biāo)必須得到評(píng)估對(duì)象的廣泛理解與認(rèn)同。這就需要在建立評(píng)估體系時(shí)就吸收評(píng)估對(duì)象來(lái)參與。,評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn),通過(guò)評(píng)估體系，可以加強(qiáng)必要的監(jiān)控與約束。 管理者不可能把監(jiān)控范圍內(nèi)的一舉一動(dòng)都盡收眼底。 評(píng)估體系的存在使得基于事實(shí)的管理稱為可能 ，而不是依賴主觀臆斷或道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)管理。,評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn),評(píng)估體系把目標(biāo)、個(gè)人、活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。 員工得以理解他們的活動(dòng)如何影響到組織目標(biāo)。 如果員工的表現(xiàn)達(dá)到了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，他會(huì)得到肯定或獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他保持下去并做得更好。,評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn),從少數(shù)幾個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始