汽馬自達(dá)4S店車間業(yè)務(wù)管理.ppt

車間業(yè)務(wù)管理,課程目的,本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解車間的功能與作用，學(xué)習(xí)到車間日常業(yè)務(wù)管理的知識(shí)與技能，以滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化,一、車間業(yè)務(wù)概述,章節(jié)目的 讓學(xué)員了解自己的角色與工作內(nèi)容；并能與其他相關(guān)部門有良好的配合。,組織與人員規(guī)劃,說明：虛框崗位可兼職，各服務(wù)網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定；服務(wù)顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢為準(zhǔn),售后服務(wù)車間業(yè)務(wù),日常作業(yè),物料,設(shè)備,人員,方法,機(jī)能管理,品質(zhì)管理,成本管理,進(jìn)度管理,安全管理,售后服務(wù)車間業(yè)務(wù),車間管理中您的職責(zé)是什么？ 您認(rèn)為在車間管理工作中應(yīng)具備哪些條件？ 車間與其他部門的關(guān)系,車間人員管理,車間人員的配置 維修人員的任職條件 維修人員的工作職責(zé) 技術(shù)能力評(píng)估 維修人員生產(chǎn)力,車間人員管理,人員資料卡的建立 人員?？ǖ暮灦ㄅc登錄 員工第二專長(zhǎng)的培養(yǎng) 建立職務(wù)代理人制度 機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備 員工評(píng)估,維修人員評(píng)估要點(diǎn),技術(shù)知識(shí) 一汽馬自達(dá)銷售各車型維修技術(shù)知識(shí) 專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度 車輛與配件的處理,維修工階段評(píng)估重點(diǎn),此制度計(jì)分為三個(gè)階段,各階段的技能范圍及目標(biāo)如下: 第一階段:重點(diǎn)在于工作方法靜態(tài)工作 定期保養(yǎng) 各部機(jī)件檢查、損件、調(diào)整 第二階段：重點(diǎn)在于工作經(jīng)驗(yàn)動(dòng)態(tài)工作 分析機(jī)件故障原因，并排除 一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整,維修工階段評(píng)估重點(diǎn),第三階段：重點(diǎn)在于檢驗(yàn)技能及復(fù)雜性的診斷、維修 使用檢驗(yàn)儀器，鑒定維修品質(zhì) 具有工時(shí)判定的能力 構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除,Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題： 客戶因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意 服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無法完成應(yīng)有的銷售 容易疏忽客戶所交修項(xiàng)目 客戶容易遭到冷落 Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段服務(wù)顧問人力不足時(shí)，您要如何處理？,人力資源的調(diào)配,四、6S推動(dòng),章節(jié)目的 推動(dòng)6S活動(dòng)，進(jìn)而達(dá)成全廠安全，提高工作效率及提升整體形象的目的。,素養(yǎng)/安全,整頓,清掃,清潔,整理,工作效率,舒適的工作環(huán)境,不斷改進(jìn),建立制度,空間利用,車間查核重點(diǎn),整理-定義,對(duì)物品進(jìn)行分類 清除不需要的物品 需要的物品妥善保存,整理-目的,有效的利用空間，改善增加作業(yè)面積、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無雜物、通道暢通，從而提高工作效率,推行的要領(lǐng),對(duì)車間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方 指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋 制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn),清除不需要的物品 調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量 制訂廢充物處理的方法 分為可回收與不可回收 可回收賣給廢品回收站 不可回收以廢案物處理 每日自我檢查,整頓-定義,物品有合理定量、定位及明確標(biāo)示，即是物品放置的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加以明確標(biāo)示,整頓-目的,節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境,推行的要領(lǐng),落實(shí)整理的工作 確定放置場(chǎng)所 規(guī)定放置方法 劃線定位 定量、定容、定位的三定目視管理 標(biāo)示物品位置,清掃-定義,徹底將身邊和工作場(chǎng)所打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修,清掃-目的,創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒,推行的要領(lǐng),建立車間清掃責(zé)任區(qū) 調(diào)查污染源，并于杜絕 執(zhí)行例行的掃除，清理臟污 建立清掃基準(zhǔn)規(guī)范,清潔-定義,清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)規(guī)范。,清潔-目的,通過制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn),推行的要領(lǐng),落實(shí)前面3S的工作 制定查核的方法 堅(jiān)持“3要3不要”的原則 制定獎(jiǎng)懲制度 維持6S的意識(shí),素養(yǎng)-定義,每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，并作持續(xù)改善。,素養(yǎng)-目的,提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵(lì)工作士氣，形成企業(yè)文化。,推行的要領(lǐng),持續(xù)推動(dòng)前面4S直至習(xí)慣化 制定共同遵守的相關(guān)規(guī)定 維持動(dòng)力，以身作則 制定禮儀守則 培訓(xùn) 推動(dòng)各種提升活動(dòng)（早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等）,安全定義,保護(hù)人員及物品不受侵害 全體人員全員參與，重視隱患，重視預(yù)防,創(chuàng)造一個(gè)無意外事故的工作環(huán)境,安全目的,車間安全規(guī)范,安全措施管理方針 安全措施與職責(zé) 安全措施檢查項(xiàng)目 例行檢查 辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉(cāng)庫） 車間區(qū)域（含鈑噴車間） 鈑噴車間 配件倉(cāng)庫 下班重點(diǎn)檢查,二、車間維修進(jìn)度管理,章節(jié)目的 重視維修進(jìn)度管理，以確實(shí)達(dá)到效率與效益的最大化 利用看板管理的技巧，提升車間的效益并激勵(lì)車間人員的工作士氣,工具室,為防止維修設(shè)備、專用工具等的丟失，設(shè)工具室進(jìn)行嚴(yán)格的借用管理，借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)在何地使用，工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃 工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當(dāng)日歸還,維修資料管理,一汽為各服務(wù)店提供了維修Mazda6所需的維修手冊(cè)、技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)等維修資料供維修人員使用 為了防止資料丟失，服務(wù)店應(yīng)有帳目對(duì)維修資料進(jìn)行管理，明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還 維修資料應(yīng)有專人管理并造冊(cè) 輔助性文件 技術(shù)通訊 技術(shù)手冊(cè),維修工作程序,行政支持： 促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動(dòng) 定期檢查維修服務(wù)的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃 采取各種措施防止拖延 鼓勵(lì)修理工坦率的提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息 向修理工提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，來確保以合理的價(jià)格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修服務(wù),維修工作程序,工作程序的核實(shí)： 按照規(guī)定的工作程序進(jìn)行維修服務(wù) 仔細(xì)檢查重新安裝的全部配件 確認(rèn)所有的扭矩設(shè)定是否與規(guī)定一致,維修工作程序,最終工作程序： 維修過程中實(shí)行“三檢”即：修理工自檢、班組長(zhǎng)檢查和技術(shù)總監(jiān)檢查或質(zhì)量檢查員終檢 檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量,維修工作程序,修理工： 將更換下來的配件放在適當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查 沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進(jìn)行常規(guī)的免費(fèi)車輛檢查 在接車修理單單上填寫所進(jìn)行維修服務(wù)的詳細(xì)情況。核對(duì)接車單上的各個(gè)項(xiàng)目并確認(rèn)已全部完成維修。包括與車輛維護(hù)和保養(yǎng)有關(guān)的評(píng)注 完成需要的檢查，張貼標(biāo)簽或檢查合格證 在維修完每輛車后歸還所有工具和設(shè)備，整理維修區(qū)域?qū)ο?，以及在需要時(shí)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)。 填寫保修期間內(nèi)有缺陷的配件的技術(shù)報(bào)告，并盡快發(fā)送給一汽馬自達(dá)售后服務(wù)部。 禁止在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備。,維修工作程序,延期交車工作程序： 若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費(fèi)用 調(diào)整工作日程以適應(yīng)維修工作要求 在接車維修單上記錄工作日程的變更 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以防再次發(fā)生,維修進(jìn)度看板系統(tǒng),維修進(jìn)度板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、管理存車清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。 另外，維修進(jìn)度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計(jì)劃和維修效率。無論設(shè)施的大小或工作人員的多少，維修進(jìn)度看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。,派工的原則與依據(jù),工位周轉(zhuǎn)率 明確高峰時(shí)段 人性化派工 派工的原則 派工的依據(jù) 進(jìn)度管理工具,工時(shí)記錄冊(cè) 維修進(jìn)度顯示板 進(jìn)度管理標(biāo)簽 績(jī)效看板,維修,及時(shí)而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向用戶提出適當(dāng)有益的意見,車身保護(hù),作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上,修理作業(yè),開始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)問診表與車輛的情況，檢查無損傷痕跡 根據(jù)接車修理單進(jìn)行作業(yè) 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件 接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成 完工后，必須在接車修理單上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果,進(jìn)度管理,如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，班組長(zhǎng)必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問 如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意 完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單,故障實(shí)例集,本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用,作業(yè)管理,所謂作業(yè)管理，指在根據(jù)作業(yè)要求，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)正常進(jìn)行 作業(yè)是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車,作業(yè)指示,根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè) 向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容,確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度,根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板 如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間,控制完工時(shí)間,如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意,三、維修質(zhì)量管理,章節(jié)目的 讓學(xué)員了解質(zhì)檢的重要性，進(jìn)而提升維修質(zhì)量,質(zhì)檢的重要性,顧客的需要 服務(wù)的需要 降低返修率，提高客戶滿意度 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 避免服務(wù)顧問問診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的需求 對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段,態(tài)度 Q：如果這輛車是我的，我能接受嗎？ 內(nèi)容 整個(gè)服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容 重點(diǎn) 維修過程的監(jiān)督,準(zhǔn)備,完工檢查,為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車修理單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原則上由質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)辦理,作業(yè)項(xiàng)目完工檢查,質(zhì)檢員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn),返修指示,萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修 返修后，必須重新檢查 檢查后，清洗車輛,外觀清洗,把車輛外觀清洗干凈,內(nèi)部清理,清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈,目的在提高服務(wù)店工具配備水平 須依照一汽馬自達(dá)的統(tǒng)一要求采購(gòu)相關(guān)工具設(shè)備 成套Mazda6專用工具 須經(jīng)由一汽馬自達(dá)公司備品部以首批備件的方式訂購(gòu) 須購(gòu)買Mazda6專用設(shè)備”WDS基礎(chǔ)成套設(shè)備” 須向一汽馬自達(dá)公司指定廠商購(gòu)買,一汽馬自達(dá)工具設(shè)備規(guī)范,通用工具設(shè)備 向指定之通用工具設(shè)備供應(yīng)商購(gòu)買 簽訂合同后根據(jù)合同中貨款金額預(yù)付50%的設(shè)備預(yù)訂金 供應(yīng)商依合約時(shí)間發(fā)貨并與服務(wù)店共同驗(yàn)貨后再支付40%的貨款 剩余10%貨款作為品質(zhì)保證金,若無產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)爭(zhēng)議的情況,則驗(yàn)收半年后一次性支付完畢 供應(yīng)商須現(xiàn)場(chǎng)組織安裝、調(diào)試和培訓(xùn)工作,一汽馬自達(dá)工具設(shè)備規(guī)范,設(shè)備保養(yǎng)的意義 設(shè)備保養(yǎng)的目的 設(shè)備保養(yǎng)的范圍 設(shè)備保養(yǎng)的體系,機(jī)具設(shè)備的管理,一級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù) 二級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù) 三級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù) 機(jī)具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查周期 設(shè)備資料卡的建立與運(yùn)用,機(jī)具設(shè)備的管理,固定式機(jī)具設(shè)備 移動(dòng)式機(jī)具設(shè)備 一般手工具 專用工具,機(jī)具設(shè)備