DB21∕T 2120-2013 計(jì)時(shí)工.doc

ICS03.080.30A10DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 21/ TXXXX2013家庭服務(wù) 計(jì)時(shí)工XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ TXXXX2013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省服務(wù)業(yè)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院，遼寧省家庭服務(wù)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊立宏、邢立國(guó)、董蘊(yùn)丹、李多嬌、李一峰、楊麗輝、李華楠、高磊。3家庭服務(wù) 計(jì)時(shí)工1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了計(jì)時(shí)工服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、計(jì)時(shí)服務(wù)的基本要求、管理要求及服務(wù)質(zhì)量保障。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省內(nèi)的計(jì)時(shí)工服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法關(guān)于非全日制用工若干問題的意見（勞社部發(fā)200312號(hào)）GB/T 17242 投訴處理指南GB/T 20647.8 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1計(jì)時(shí)服務(wù)依據(jù)合同要求，以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家庭服務(wù)。3.2計(jì)時(shí)工指在法定勞動(dòng)年齡內(nèi)，受雇于同一雇主的勞動(dòng)時(shí)間每天不超過4小時(shí)，勞動(dòng)報(bào)酬以小時(shí)作為計(jì)算單位的一種非全日工作制的用工形式。3.3家庭服務(wù)組織依法設(shè)立并具備相關(guān)資質(zhì)，從事家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織。4 基本要求4.1 服務(wù)人員要求4.1.1 應(yīng)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格，具有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的職業(yè)資格證書，或具有相應(yīng)的正規(guī)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。4.1.2 應(yīng)信守職業(yè)道德，具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)，遵紀(jì)守法，無(wú)刑事犯罪記錄。4.1.3 應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度（初中以上文化程度）、健康狀況證明（無(wú)精神病史和各類傳染?。┘傲己玫恼Z(yǔ)言表達(dá)能力。4.2 家庭服務(wù)組織要求4.2.1 應(yīng)有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，建筑、附屬設(shè)施，運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、防疫和環(huán)境保護(hù)的現(xiàn)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。 4.2.2 在服務(wù)區(qū)域醒目位置放置相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督投訴電話。4.2.3 進(jìn)行崗前(崗中)教育培訓(xùn)。4.2.4 根據(jù)服務(wù)信息，介紹符合相應(yīng)技能要求的計(jì)時(shí)工。4.2.5 店內(nèi)外廣告宣傳應(yīng)符合服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)及服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定。4.2.6 制定并建立完善的管理制度、工作制度。 4.3 服務(wù)質(zhì)量要求4.3.1 服務(wù)的內(nèi)容4.3.1.1 住房保潔與消毒，包括地板與家具打蠟、地毯除塵等。4.3.1.2 開荒保潔，包括對(duì)地面、玻璃、窗戶、墻體等全方位清潔。 4.3.1.3 陪護(hù)老人，護(hù)理病人，接送與照看小孩。4.3.1.4 洗燙衣物，衛(wèi)生清潔，制作家庭餐。4.3.1.5 代購(gòu)物品，小件物品搬運(yùn)、配送，導(dǎo)醫(yī)購(gòu)藥等。4.3.1.6 經(jīng)雙方協(xié)商同意的其他家庭服務(wù)。4.3.2 服務(wù)的基本原則4.3.2.1 應(yīng)尊重客戶，表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)，使用普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好。4.3.2.2 應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。4.3.2.3 儀容儀表應(yīng)端莊、整潔，著裝應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。4.3.2.4 應(yīng)遵守服務(wù)組織的規(guī)章制度。4.3.2.5 應(yīng)有一定的環(huán)保節(jié)能意識(shí)，掌握防火防盜相關(guān)知識(shí)，能保證家庭和自身的安全，并注重工作效率。4.3.3 職業(yè)道德要求4.3.3.1 應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不帶與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。4.3.3.2 應(yīng)維護(hù)客戶合法利益，保守客戶的隱私，不隨意泄露客戶的信息。4.3.3.3 服務(wù)過程中若發(fā)現(xiàn)事故隱患、物品損壞等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶和服務(wù)組織，妥善解決，不推諉搪塞。4.3.3.4 客戶有過激行為時(shí)，應(yīng)避免正面沖突。4.3.3.5 應(yīng)按時(shí)保質(zhì)地完成服務(wù)工作。5 服務(wù)管理要求5.1 管理應(yīng)符合中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法、關(guān)于非全日制用工若干問題的意見（勞社部發(fā)200312號(hào)）等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)要求。5.2 家庭服務(wù)組織應(yīng)對(duì)計(jì)時(shí)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)技能的培訓(xùn)。5.3 家庭服務(wù)組織應(yīng)合理安排、統(tǒng)籌計(jì)時(shí)服務(wù)時(shí)間、提高計(jì)時(shí)服務(wù)效率。5.4 計(jì)時(shí)服務(wù)人員記錄計(jì)時(shí)服務(wù)起止時(shí)間應(yīng)雙方協(xié)商、征得客戶同意。5.5 計(jì)時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006的要求。 5.6 計(jì)時(shí)服務(wù)人員的檔案管理GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求；6 服務(wù)質(zhì)量保障6.1 客戶反饋意見評(píng)價(jià)服務(wù)組織應(yīng)通過有效的渠道收集客戶的反饋意見，及時(shí)了解計(jì)時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高計(jì)時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)水平。6.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)組織應(yīng)自覺接受國(guó)家有關(guān)部門和消費(fèi)者以及各級(jí)家庭服務(wù)協(xié)會(huì)的監(jiān)督，并