DB21∕T 2120-2013 計時工.doc

ICS03.080.30A10DB21遼寧省地方標準DB 21/ TXXXX2013家庭服務 計時工XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ TXXXX2013前言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由遼寧省標準化研究院提出。本標準由遼寧省服務業(yè)委員會歸口。本標準起草單位：遼寧省標準化研究院，遼寧省家庭服務協(xié)會。本標準主要起草人：楊立宏、邢立國、董蘊丹、李多嬌、李一峰、楊麗輝、李華楠、高磊。3家庭服務 計時工1 范圍本標準規(guī)定了計時工服務的術(shù)語和定義、計時服務的基本要求、管理要求及服務質(zhì)量保障。本標準適用于遼寧省內(nèi)的計時工服務。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國勞動合同法關(guān)于非全日制用工若干問題的意見（勞社部發(fā)200312號）GB/T 17242 投訴處理指南GB/T 20647.8 社區(qū)服務指南 第8部分：家政服務3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1計時服務依據(jù)合同要求，以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家庭服務。3.2計時工指在法定勞動年齡內(nèi)，受雇于同一雇主的勞動時間每天不超過4小時，勞動報酬以小時作為計算單位的一種非全日工作制的用工形式。3.3家庭服務組織依法設立并具備相關(guān)資質(zhì)，從事家庭服務經(jīng)營活動的組織。4 基本要求4.1 服務人員要求4.1.1 應具備合法的勞動從業(yè)資格，具有國家勞動部門頒發(fā)的相應級別的職業(yè)資格證書，或具有相應的正規(guī)的上崗培訓考核合格證明。4.1.2 應信守職業(yè)道德，具備相關(guān)法律法規(guī)基礎知識，遵紀守法，無刑事犯罪記錄。4.1.3 應具有符合工作崗位要求的文化程度（初中以上文化程度）、健康狀況證明（無精神病史和各類傳染?。┘傲己玫恼Z言表達能力。4.2 家庭服務組織要求4.2.1 應有固定營業(yè)場所，建筑、附屬設施，運營管理應符合消防、安全、衛(wèi)生、防疫和環(huán)境保護的現(xiàn)行國家有關(guān)法律法規(guī)和標準要求。 4.2.2 在服務區(qū)域醒目位置放置相關(guān)證照、服務項目、服務承諾、收費標準和監(jiān)督投訴電話。4.2.3 進行崗前(崗中)教育培訓。4.2.4 根據(jù)服務信息，介紹符合相應技能要求的計時工。4.2.5 店內(nèi)外廣告宣傳應符合服務組織經(jīng)營及服務項目規(guī)定。4.2.6 制定并建立完善的管理制度、工作制度。 4.3 服務質(zhì)量要求4.3.1 服務的內(nèi)容4.3.1.1 住房保潔與消毒，包括地板與家具打蠟、地毯除塵等。4.3.1.2 開荒保潔，包括對地面、玻璃、窗戶、墻體等全方位清潔。 4.3.1.3 陪護老人，護理病人，接送與照看小孩。4.3.1.4 洗燙衣物，衛(wèi)生清潔，制作家庭餐。4.3.1.5 代購物品，小件物品搬運、配送，導醫(yī)購藥等。4.3.1.6 經(jīng)雙方協(xié)商同意的其他家庭服務。4.3.2 服務的基本原則4.3.2.1 應尊重客戶，表情自然、親切，提倡微笑服務，使用普通話，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好。4.3.2.2 應嚴格履行服務承諾，主動服務，符合相應崗位的服務禮儀和行為規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。4.3.2.3 儀容儀表應端莊、整潔，著裝應統(tǒng)一、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴工號牌。4.3.2.4 應遵守服務組織的規(guī)章制度。4.3.2.5 應有一定的環(huán)保節(jié)能意識，掌握防火防盜相關(guān)知識，能保證家庭和自身的安全，并注重工作效率。4.3.3 職業(yè)道德要求4.3.3.1 應遵守工作紀律，不從事與工作無關(guān)的事情，不帶與工作無關(guān)人員進入服務現(xiàn)場。4.3.3.2 應維護客戶合法利益，保守客戶的隱私，不隨意泄露客戶的信息。4.3.3.3 服務過程中若發(fā)現(xiàn)事故隱患、物品損壞等異常現(xiàn)象，應及時報告客戶和服務組織，妥善解決，不推諉搪塞。4.3.3.4 客戶有過激行為時，應避免正面沖突。4.3.3.5 應按時保質(zhì)地完成服務工作。5 服務管理要求5.1 管理應符合中華人民共和國勞動合同法、關(guān)于非全日制用工若干問題的意見（勞社部發(fā)200312號）等國家相關(guān)法律、法規(guī)要求。5.2 家庭服務組織應對計時服務人員進行職業(yè)道德和服務技能的培訓。5.3 家庭服務組織應合理安排、統(tǒng)籌計時服務時間、提高計時服務效率。5.4 計時服務人員記錄計時服務起止時間應雙方協(xié)商、征得客戶同意。5.5 計時服務人員的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006的要求。 5.6 計時服務人員的檔案管理GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求；6 服務質(zhì)量保障6.1 客戶反饋意見評價服務組織應通過有效的渠道收集客戶的反饋意見，及時了解計時服務人員的服務情況，從而改進服務質(zhì)量，提高計時服務人員的服務水平。6.2 服務質(zhì)量監(jiān)督服務組織應自覺接受國家有關(guān)部門和消費者以及各級家庭服務協(xié)會的監(jiān)督，并