終端店鋪員工輔導技巧培訓.ppt

員工輔導技巧,課程大綱,指導員的角色及條件 配合員工需要的教導風格 掌握指導的技巧 應(yīng)對不同類型的員工教導,教導員的角色及條件,指導員的角色,講師,引導者,指導者,推動者,聆聽者,朋友,指導員的角色,指導員的專業(yè)條件,Attitude 態(tài)度 有分享精神 充滿信心 有耐性 以身作則,Skills 技巧 表達技巧 聆聽及回應(yīng)技巧 引導技巧 觀察及分析能力,Knowledg知識 成人學習特性 學習風格 指導專業(yè)知識,成人學習的特性,配合員工需要的教導風格,成功輔導的關(guān)鍵,與員工在不同成長階段的需要 相匹配的教導風格 !,員工成長階段,指導風格,配合員工需要的教導風格,指導的時機,什么時候進行指導?,尋找指導的信號或情境,下列情況下, 你可以考慮給他人指導: 有人正開始一項新的工作或擔負起一份新的任務(wù) 有人表現(xiàn)低于一般要求 有人表達了要改進的愿望,不適合進行指導的情況,下列情況下, 你都不應(yīng)進行輔導: 你與對方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)系 你對情況感到憤怒 對方非常忙 確定被輔導者愿意接受輔導,掌握有效指導技巧,有效的指導技巧 引導技巧 破冰技巧 提問技巧 回應(yīng)技巧 有效聆聽 回應(yīng)技巧,指導技巧之引導技巧,破冰技巧開場白,提及您現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題 贊美對方 談到你曾看過最近有關(guān)他的表現(xiàn),破冰技巧開場白,“聽同事提到，您目前最頭疼的事情是最近總有顧客投訴，投訴是一件比較棘手的事情” “今天看你精神特別好,是不是昨天的銷售很棒?。俊?。,提問技巧,目的 提升學員的注意力及投入感 帶動經(jīng)驗分享 提出尚未討論的要點 清晰了解同事想法 引導結(jié)束某一項議題的討論,提問技巧,問題種類 封閉式問題 (Close-end Question) 開放式問題 (Open-end Question) 引導式問題 (Guided Question),1 2 3,GAME,數(shù)字傳真機,回應(yīng)技巧,給予肯定 (Acknowledgement) 同理心 (Empathy) 要求澄清 (Ask for Clarification) 覆述 (Paraphrasing) 不要說好不過 (Never Say “YesBut”),有效聆聽,集中精神 不要過早作出結(jié)論 留意非語言表達 適當?shù)纳眢w姿態(tài) 不要猜測學員的意思,案例練習,案例一,阿MAY對顧客說： “小姐，衣服已經(jīng)幫你掛好了，請到試衣間去試一下，記得鎖好門。” “小姐，這邊有全身的鏡子，請到這邊來，我?guī)湍阏硪幌乱路?。?“小姐，褲子比較偏長一點，我們可以幫您修改的。,案例分析,做得好的方面： 1）幫助顧客掛好衣服 2）邀請顧客照鏡，協(xié) 助整理 3）主動提供修改服務(wù),需改善的方面： 1）沒有報姓名 2）當顧客試衣出來，沒有贊美顧客及提供專業(yè)意見,指導方法,開場白： 提問： 引導式 回應(yīng)： 同理心 給予肯定 要求澄清 覆述 不要說好不過 給予支持： 文字資料好詞好句的學習資料/面料、流行元素的資料/服務(wù)固話 聆聽：,語言技巧,為什么要第一時間幫助顧客所需呢？ 如何能夠?qū)⑦@部分做得更好？ 在試衣的時間要提醒顧客注意那些方面？ 幫顧客量度褲長時我們運用的是那種方法？要注意那些方面呢？ 我們要怎樣才能專業(yè)地回答顧客提出疑問呢？,跟進,留意同事在日常工作中的運用情況，適時指導、示范 提供產(chǎn)品知識、服裝洗滌/保養(yǎng)的文字資料給予同事學習 提供更多的演練，加強同事的靈活運用能力,案例二,AMY說：“小姐，您的眼光真好，這款衣服是采用 今年最流行的燙金真絲面料，深藍色也非常適合 您白皙的膚色。這是您需要的M碼，請到試衣間去 試一下?！?顧客說：“好的，謝謝！”,案例分析,做得好的方面： 1）贊美顧客 2）介紹貨品FAB 3）展示貨品,需改善的方面： 1）沒有上下身搭配介紹,指導方法,開場白： 提問： 引導式、語言技巧 回應(yīng)： 同理心 給予肯定 要求澄清 覆述 不要說好不過 給予支持： 文字資料產(chǎn)品搭配知識 考核產(chǎn)品搭配技巧 演練：一對一情景演練,語言技巧,AMY，剛才那位顧客被你贊得好開心喔，你是怎么做到的？ 顧客對你介紹的貨品好象挺滿意的，怎么不上下身搭配介紹給顧客呢？那樣試穿的效果會更好的。 這款衣服搭配那件下身效果會比較好呢？ 這身搭配挺不錯，現(xiàn)在我做顧客你做顧客服務(wù)員，給我介紹一下這套衣服的FAB 。,跟進,提供產(chǎn)品知識、搭配技巧方面的資訊 早B或靜場時一對一情景演練，將資訊靈活運用到介紹貨品當中 游戲：上下身搭配/FAB介紹比賽 定期分享/考核,案例三,阿MAY對顧客說： “小姐，這款衣服有黑、白兩個顏色，請問你喜歡那個顏色呢？ ” 顧客說：“黑色吧?！?阿MAY：“請稍等一下，我馬上幫您拿過來。” 十分鐘后 阿MAY：“小姐，不好意思，麻煩您再稍 等一下，衣 服很快就可以拿過來了?！?十五分鐘后 阿MAY：“小姐，衣服幫你拿過來了，您到試衣間去試 一下吧。,案例分析,做得好的方面： 1）主動詢問顧客顏色喜好,需改善的方面： 1）取貨品的時間比較長，應(yīng)該以最快的速度幫助顧客。 2）邀請手勢的指引,指導方法,開場白： 提問： 引導式、語言技巧 回應(yīng)： 同理心 給予肯定 要求澄清 覆述 不要說好不過 給予支持： 文字資料服務(wù)固話/產(chǎn)品知識 演練一對一情景演練（如何向顧客報姓名/提醒顧客注意事項/ 量度褲長）,語言技巧,為什么要第一時間幫助顧客所需呢？ 如何能夠?qū)⑦@部分做得更好？ 在試衣的時間要提醒顧客注意那些方面？ 幫顧客量度褲長時我們運用的是那種方法？要注意那些方面呢？ 我們要怎樣才能專業(yè)地回答顧客提出疑問呢？,跟進,留意同事在日常工作中的運用情況，適時指導、示范 提供產(chǎn)品知識、服裝洗滌/保養(yǎng)的文字資料給予同事學習 提供更多的演練，加強同事的靈活運用能力,指導技巧之回應(yīng)技巧,激勵符合標準 的表現(xiàn)者,教育式回應(yīng),糾正未符合標準 的表現(xiàn)者,鼓勵式回應(yīng),鼓勵式回應(yīng) (Motivational Feedback),WHEN？ 有出色表現(xiàn) 即時,WHY？ 增加信心 提高士氣 令員工明白有那些表現(xiàn)符合要求,鼓勵式回應(yīng) (Motivational Feedback),HOW？ 具體指出良好表現(xiàn) 引導對方發(fā)表該良好表現(xiàn)的重要性 給予挑戰(zhàn) 鼓勵對方保持良好的表現(xiàn) 表示會繼續(xù)支持和跟進工作表現(xiàn),技巧演練,個案1 員工受顧客表揚,在你店鋪中，一位陳同事按照公司的“顧客服務(wù)標準”嚴格執(zhí)行，通過細致完善的顧客服務(wù)得到越來越多顧客的認同，昨天有顧客特別來電感謝他工作的細心，以及豐富的專業(yè)知識，從而幫到自己買到稱心的衣服。 身為指導員，你會怎樣處理？,個案2 員工工作得力,在你店鋪中，一位李同事在得到你有關(guān)服務(wù)標準的指導后，用心學習，并積極的與其他同事分享做的更好的方法，使的整間店鋪的服務(wù)標準運用很好。員工工作非常開心。 身為指導員，你會怎樣處理？,教育式回應(yīng) (Educational Feedback),WHEN？ 表現(xiàn)欠理想時 即時,WHY？ 令員工明白有那些表現(xiàn)未能符合要求 改善表現(xiàn),教育式回應(yīng) (Educational Feedback),HOW？ 具體指出需改善之處 引導對方說出問題所在及所產(chǎn)生的不良影響 引導對方提供改善方法 要求對方作出改善的承諾及改善期限 總結(jié)及補充 分享感受 表示會繼續(xù)支持 安排跟進及檢討會議,技巧演練,個案1 員工表現(xiàn)水準不穩(wěn)定,你最近發(fā)現(xiàn)某同事的工作表現(xiàn)變化不定，當你在店鋪內(nèi)，他的服務(wù)標準運用令人滿意；而當自己不在的時候，他便變得被動。經(jīng)過提醒后，他便立即糾正過來，可是不消一會，他又故態(tài)復萌。 身為指導員，你該怎么辦？,個案 2 員工開放式問話方式欠佳,一位顧客停留在一件衣服前仔細觀看，AMY走上前說：“小姐，您的眼光真好，這款衣服是今天剛到的新款，需要我拿下來給您看一下嗎？”這個時候顧客伸手把衣服拿了下來。 AMY接著說：“小姐，請問你要試穿嗎？ 身為指導員，你該怎么辦？,應(yīng)對不同類型的員工,固執(zhí)主觀,唐已具2年本業(yè)經(jīng)驗，在以前的公司主要負責銷售鉆石。入公司後，任職營業(yè)員，并安排接受在職培訓。當組長指導他填寫“服務(wù)標準練習表”時，他表現(xiàn)得較主觀倔強,并爭論其他公司無須那么繁復的學習，并堅持自己的做法是對的。 ？針對上述同事的問題，請研究應(yīng)對方案。,不投入工作,安曾任珠寶售貨員、化妝品推銷員，加入公司前還做了4個月保險業(yè)務(wù)，對本業(yè)一無所知?，F(xiàn)職顧客服務(wù)員，當指導員講授如何作好服務(wù)標準時，表現(xiàn)不太投入、且精神不集中，經(jīng)常做不到并表示不感興趣。 ？針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。,缺乏自信,雪現(xiàn)職助理營業(yè)員，在加入公司前在媽媽的朋友開設(shè)的時裝店當了半年售貨員，個性內(nèi)向害羞，在接待客人時，表現(xiàn)的沒自信及畏首畏尾。 ？針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。,過于自信,偉現(xiàn)職顧客服務(wù)員，在加入公司前已在連鎖鞋店擔任資深營業(yè)員4年多，個性活潑、合群，有小聰明，但指導他陳列技巧時，往往不懂裝懂，學習期間更胡亂回答顧客問題。 ？針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。,指導有方,固執(zhí)主觀,唐已具2年本業(yè)經(jīng)驗，在以前的公司主要負責銷售鉆石。入公司後，任職營業(yè)員，并安排接受在職培訓。當組長指導他填寫“服務(wù)標準練習表”時，他表現(xiàn)得較主觀倔強,并爭論其他公司無須那么繁復的學習，并堅持自己的做法是對的。 ？針對上述同事的問題，請研究應(yīng)對方案。,保持冷靜平和 讓他表達意見，認同可取的地方，加以鼓勵 以引導式的問題，指出需要改變的地方，商量可行的方法,固執(zhí)主觀,不投入工作,安曾任珠寶售貨員、化妝品推銷員，加入公司前還做了4個月保險業(yè)務(wù)，對本業(yè)一無所知?，F(xiàn)職顧客服務(wù)員，當指導員講授如何作好服務(wù)標準時，表現(xiàn)不太投入、且精神不集中，經(jīng)常做不到并表示不感興趣。 ？針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。,詢問他對工作的看法，了解學員不感興趣的原因 多用開放式的問題，引發(fā)思考 避免責罵式的訓示，應(yīng)用積極正面的語言，令對方易于接納 讓他嘗試不同的工作，了解他長處，給予他能應(yīng)付到的工作，激發(fā)工作動力,不投入工作,缺乏自信,雪現(xiàn)職助理營業(yè)員，在加入公司前在媽媽的朋友開設(shè)的時裝店當了半年售貨員，個性內(nèi)向害羞，在接待客人時，表現(xiàn)的沒自信及畏首畏尾。 ？針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。,缺乏自信,鼓勵獨立工作，并表示給予支持和協(xié)助 指導時，由淺入深，有助建立信心 給予他能力應(yīng)付得到的工作，令他取得工作的成功感,過于自信,偉現(xiàn)職顧客服務(wù)員，在加入公司前已在連鎖鞋店擔任資深營業(yè)員4年多，個性活潑、合群，有小聰明，但指導他陳列技巧時，往往不懂裝懂，學習期間更胡亂回答顧客問題。 ？針對上述同事之問題，請研討應(yīng)對方案。,重復提點正確的做法，加強觀察他日常的處事手法 強調(diào)如有不明白地方，應(yīng)查詢資深同事 表示勿過于急進，及重申不正確做法的影響性 多檢查及留意學員進度,過