補(bǔ)充讀物：：沖突調(diào)解技巧.ppt

現(xiàn)代社會(huì)中人際沖突與調(diào)解技巧 一、本次培訓(xùn)的內(nèi)容、目標(biāo)、方法 二、理解沖突（我們 是怎么看待沖突的？這種看法 是如何 影響我們應(yīng)對(duì)沖突 的行動(dòng)的？） 1、什么是沖突 ； 2、請(qǐng)參與對(duì)沖突的聯(lián)想 ：請(qǐng)各組成員不必細(xì)想寫(xiě)下與沖突有關(guān)的 810個(gè)形容詞（每個(gè)組員參與，組長(zhǎng)把重復(fù)的合并或劃 掉，最后整理出8-10個(gè)形容詞 3、請(qǐng)參與對(duì)沖突的本能反應(yīng)測(cè)試：（了解我們對(duì)沖突的看法、態(tài)度，以及這些看法態(tài)度是如何影響我們應(yīng)對(duì)沖突的。 以此提高自我認(rèn)識(shí)）,人們對(duì)沖突的反應(yīng)有多種： 退避三舍； 針?shù)h相對(duì)； 著手談判 處理好沖突的第一步也是最重要的一步，就是讓人們意識(shí)到他們對(duì)沖突自發(fā)的、而且常常是無(wú)意識(shí)的反應(yīng)，以及這些反應(yīng)對(duì)他人的影響。 請(qǐng)思考下面問(wèn)題： （1）我參與的沖突過(guò)程中： 我一般怎樣應(yīng)對(duì)沖突？ 我的這些行為模式來(lái)自何處？（家庭、朋友、生活閱歷？） 我對(duì)沖突 的反應(yīng)是如何影響別人（與別人的互動(dòng)） （2）當(dāng)我試圖對(duì)沖突中的眾人進(jìn)行調(diào)解或者幫助他們尋求積極的解決辦法時(shí)： 我的哪些反應(yīng)似乎阻礙他們？ 哪些反應(yīng)似乎幫助他們探討實(shí)質(zhì)分歧并最終解決問(wèn)題？ *,沖突的種類(lèi)： 信息、資源、關(guān)系、利益與需求、結(jié)構(gòu)（社會(huì)組織）、 價(jià)值觀 小結(jié)： 6、調(diào)解者（和平使者）的作用 ； 創(chuàng)造渠道和框架，使人們能夠用合適的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法。當(dāng)雙方力量嚴(yán)重不平衡時(shí)，和平使者面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是幫助弱小一方自由表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法。 幫助沖突中的人們實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展：幫助雙方提高他們考慮各種辦法的能力，并且讓他們積極作出選擇而不是被動(dòng)接受別人的決定賦權(quán)：即幫助人們實(shí)現(xiàn)自我解放，擺脫壓制他們的安排和有悖人性的形勢(shì)。 這種處理沖突的辦法需要時(shí)間、細(xì)致的分析、計(jì)劃和許多策略。這被稱(chēng)為“建設(shè)和平 ” 7、調(diào)解與仲裁區(qū)別？,調(diào)解把選擇可接受的解決方案的責(zé)任交給當(dāng)事人，仲 裁則把這一責(zé)任交給仲裁人； 調(diào)解賦權(quán)人們幾解決問(wèn)題； 調(diào)解鼓勵(lì)人們?cè)跊_突中采取更加負(fù)責(zé)任的行為； 由于雙方在解決方案上都有發(fā)言權(quán)，因此調(diào)解更有可 能真正解決具體沖突； 通過(guò)減少對(duì)他人的依賴(lài)，調(diào)解有助于個(gè)人和團(tuán)體能力 的發(fā)展 調(diào)解培養(yǎng)人們更好地主導(dǎo)自己生活的意識(shí)。 思考： 調(diào)解在你的現(xiàn)實(shí)生活中運(yùn)用多廣泛呢？想想你自己的經(jīng)歷，你的父母、老師、領(lǐng)導(dǎo) 是用調(diào)解還是仲裁的多？你對(duì)此的感受是什么？,調(diào)解的階段（過(guò)程） * 調(diào)解前奏：奠定基礎(chǔ) 請(qǐng)雙方坐下來(lái)會(huì)談： 沖突中的人常常沒(méi)有考慮爭(zhēng)斗的代價(jià)。問(wèn)些合理問(wèn)題或許能夠幫助 他們開(kāi)始想一些本就該考慮的事： * 繼續(xù)這樣下去的代價(jià)是什么？ * 怎樣才能解決問(wèn)題？ * 如果事情沒(méi)有解決，結(jié)果會(huì)怎樣？ 統(tǒng)籌聯(lián)系當(dāng)時(shí)方 ； 同一級(jí)別上的溝通； 警惕文化差異 ； 商定出席人。 商定雙方會(huì)面的目的 商定時(shí)間表： 商定調(diào)解人選； 商定地點(diǎn),一、介紹階段：提供安全感 *進(jìn)入預(yù)備：第一步就是消除恐懼和不信任的氣氛。首要任務(wù)是提供安全環(huán)境，讓當(dāng)事雙方感到舒服和受到尊重，并且愿意接受。如何做到這點(diǎn)呢？你可以這樣 ： 在當(dāng)事雙方到達(dá)之前提前到達(dá)會(huì)場(chǎng) ； 會(huì)談場(chǎng)地布置的舒適，有助于互動(dòng)。 建立安全感。 1、 說(shuō)些什么：介紹詞 開(kāi)場(chǎng)白通常包括以下5方面： -歡迎和問(wèn)候。 大概1-2分鐘 ； 姓名、稱(chēng)呼。 介紹流程：,*現(xiàn)在，讓我介紹一下今天我們調(diào)解的流程，這樣你們對(duì) 接下來(lái)的事心里有數(shù)。 （1）一開(kāi)始，我會(huì)要求你們分別向我（我們）敘述一下你們對(duì)整個(gè)事情的 理 解。這段時(shí)間，你們可以分別向我陳述自己究竟如何看待這些問(wèn)題，不受對(duì)方干擾。我也會(huì)盡最大努力去理解你的立場(chǎng)。 （2）聽(tīng)取雙方意見(jiàn)后，我（我們）會(huì)試著列出一張分歧的問(wèn) 題清單。 （3）然后我們一個(gè)一個(gè)地討論這些問(wèn)題 （4）我們一起努力，爭(zhēng)取達(dá)成各方都能夠接受的協(xié)議。,4、說(shuō)明調(diào)解人的作用（角色）。 5、基本規(guī)則。 規(guī)則包括： （1）不打斷對(duì)方發(fā)言，即使有異議也要尊重對(duì)方， 必要時(shí)作好保密工作。 （2）手機(jī)關(guān)閉或震動(dòng)，不影響雙方的溝通。 這個(gè)規(guī)則在接下來(lái)的討論中非常重要。 甲先生，您同意這條規(guī)則嗎？（等待回復(fù)） 乙先生，您同意這條規(guī)則嗎？（等待回復(fù)） 請(qǐng)您參與：分享、回顧介紹階段的內(nèi)容,二、闡述階段：增進(jìn)理解 本階段有3項(xiàng)基本活動(dòng)： 雙方分別陳述自己的情況，不受打斷； 調(diào)解人用他們（陳述者）的語(yǔ)言來(lái)概括各個(gè)發(fā)言。 調(diào)解人傾聽(tīng)并分析他們的發(fā)言，以確定沖突中的 核心問(wèn)題和雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。 1、誰(shuí)先說(shuō)？ 讓最先抱怨的或者是要求調(diào)解的一方說(shuō)； 讓看起來(lái)急需“發(fā)泄者”說(shuō)。 向另一方詢(xún)問(wèn)是否愿意接受這一安排。 必要時(shí)可以拋硬幣解決,2、主要目標(biāo)是理解。 此階段贏得雙方信任比掌握事實(shí)更重要 。 切忌：不停問(wèn)問(wèn)題，導(dǎo)致打斷對(duì)方，整個(gè)氣氛像審問(wèn)。所以要在發(fā)言者闡述完后再問(wèn)問(wèn)題 。 當(dāng)雙方信任度低的時(shí)候，提問(wèn)會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題。容易引起防備和怨恨，也限制回應(yīng)。 可以考慮用其他方式替代：包括禮貌地使用祈使句，請(qǐng)對(duì)方描述、澄清、或詳細(xì)介紹。陳述句也能夠達(dá)到效果，同時(shí)能夠營(yíng)造出更開(kāi)誠(chéng)布公的氛圍 。 提得好一樣有積極影響。 請(qǐng)別人提供更多的信息 時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題：（你最關(guān)心什么？），當(dāng)需要知道確切答案時(shí)用封閉式問(wèn)題：你是什么時(shí)候到家的？ 妻子：你以為你是誰(shuí)，這個(gè)時(shí)間才回來(lái)？ 丈夫：你說(shuō)我是誰(shuí)？你以為我比你喜歡晚回來(lái)？ 妻子：你回來(lái)這么晚，孩子又吵鬧，讓我怎么照看家？你怎么不先說(shuō)一聲？ 丈夫：我工作的地方?jīng)]有電話，你讓我怎么說(shuō)？ *雙方都沮喪，都需要表達(dá)，但沒(méi)有把情緒、感覺(jué)表達(dá)出來(lái)。,妻子： 太高興你回來(lái)了，今天你回來(lái)晚了我心情真沮喪，我擔(dān)心你出了 什么事。孩子們晚飯都等不及了，我們都抱怨了半天。我真不喜 歡自己這樣（我真喜歡你以后如果晚回來(lái)提前告訴我們一聲）； 丈夫：你辛苦了。我今天也不容易。最后一批貨到的談晚，我們必須把 它倒出來(lái)。我知道應(yīng)該先告訴你們，但那里沒(méi)有電話，我又餓又 累也非常沮喪 3、處理打斷的情況。 常見(jiàn)的是迅速、堅(jiān)決的執(zhí)行“請(qǐng)勿打擾”這一基本規(guī)則 ； （可給打斷者紙與筆） 例如：對(duì)不起， 甲先生，我想提醒您請(qǐng)勿打斷對(duì)方的基本規(guī)則，這里是紙和筆，您可以把您關(guān)心的記下來(lái)，這樣您不會(huì)忘記。謝謝您。 乙先生您請(qǐng)繼續(xù)。 用手和眼神示意聽(tīng)者不要打斷,4、處理夾槍帶棒的語(yǔ)言 如果你感覺(jué)到有人被對(duì)方言辭激怒，你可以說(shuō)：甲先生我知道您有不同的 觀點(diǎn)。一會(huì)我也想聽(tīng)聽(tīng)您的看法。 表達(dá)出對(duì)傾聽(tīng)方的支持，從而控制住怒氣 -用中立的意譯軟化或淡化挑釁性言辭 ； 詢(xún)問(wèn)具體的例子 ； 如果罵人或咒罵成了討論中主要現(xiàn)象，重申互相尊重規(guī)則或另外提出適合 當(dāng)時(shí)的規(guī)則，并讓雙方承諾遵守。 如果出現(xiàn)感情爆發(fā)，調(diào)解人沒(méi)有其他重新控制局面的辦法。那么可以要求 私下分別會(huì)見(jiàn)對(duì)方或召開(kāi)核心會(huì)議。 如果出現(xiàn)感情爆發(fā)，調(diào)解人沒(méi)有其他重新控制局面的辦法。那么可以要求 私下分別會(huì)見(jiàn)對(duì)方或召開(kāi)核心會(huì)議或宣布由于大家不遵守規(guī)則，此處調(diào)解 暫停。 5、記錄和傾聽(tīng),三、解決問(wèn)題階段：樹(shù)立共同主人翁意識(shí) 此階段，調(diào)解人認(rèn)真傾聽(tīng)并開(kāi)始確定沖突的核心問(wèn)題及雙方的共 同點(diǎn)。他可以采取以下措施： 澄清問(wèn)題。 （可以問(wèn)題掛圖，選擇中立詞 ） 找出共同關(guān)心的問(wèn)題。指出雙方的共同點(diǎn)，使他們?cè)谟懻摲?歧時(shí)建立合作氣氛。 大多數(shù)情況下，很可能找到雙方共同點(diǎn)： *他們很可能都會(huì)從沖突解決中受益； *他們都愿意參加調(diào)解說(shuō)明他們有愿意解決問(wèn)題的意愿； *雙方可能都說(shuō)過(guò)這個(gè)沖突對(duì)他們帶來(lái)的痛苦、沮喪，高昂代價(jià)或負(fù)擔(dān)； *雙方可能都談過(guò)他們自己為解決問(wèn)題的努力；即使沒(méi)成也表明他們解決問(wèn)題的誠(chéng)意； *他們可能是同一種更大的社會(huì)力量的受害者，比如失業(yè)、歧視、暴力或惡劣的基礎(chǔ)設(shè)施。 *他們可能已經(jīng)表示他們過(guò)去犯了錯(cuò)誤，或者反應(yīng)過(guò)度。 通常即使最厲害的沖突也能夠找到幾個(gè)共同點(diǎn)。在整個(gè)討論中多次指出這些，能夠改善討論氛圍 選擇一個(gè)問(wèn)題。 找到問(wèn)題后，從哪個(gè)開(kāi)始？選擇的參考： 重要性 。先解決容易的 。長(zhǎng)期/ 短期。先原則后細(xì)節(jié)。 按邏輯順序來(lái)處理問(wèn)題,關(guān)注利益。 提出可選擇的方案。解釋“頭腦風(fēng)暴”法 評(píng)估和選擇方案。 五、協(xié)議階段：尋求可持續(xù)性 通過(guò)協(xié)議制定一個(gè)雙方接受的、明確、公正和互利的協(xié)議，為轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。 寫(xiě)協(xié)議技巧： 清楚、具體、平衡。避免馬上、合理、經(jīng)常等摸棱兩可的詞。 務(wù)實(shí)。 主動(dòng)預(yù)防未來(lái)可能出現(xiàn)的情況 。,四、 溝通技巧和工具 傾聽(tīng)：有意識(shí)有目的的一個(gè)聽(tīng)的過(guò)程，試圖理解案主所思所想及情緒感覺(jué)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的核心和解決問(wèn)題的力量和資源。通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。 1、意譯（同理心）用自己的話復(fù)述自己對(duì)別人話的理解，這意味著 你意 的重點(diǎn)是別人的話，而不是你。 你可以用： 你覺(jué)得。，你認(rèn)為。如果我理解正確的話，你的意思是。 不要說(shuō)“我完成知道你的感受，我以前也遇到過(guò)這個(gè)問(wèn)題”。 意譯是一種總結(jié)，要比發(fā)言者的陳述短。 意譯不能包含評(píng)價(jià)或判斷暗示,2、淡化語(yǔ)言（淡化尖刻和不友善的語(yǔ)言）這是意譯的 一種選擇形式，即重述看法，但淡化其中的感情色彩 甲：（指著對(duì)面的乙）這家伙當(dāng)你面撒謊！他根本就是胡說(shuō)八道。 他到我家來(lái)，叫醒我，像個(gè)傻瓜那樣對(duì)我大喊大叫！我從沒(méi) 去他過(guò)他家！ 調(diào)解人：你是說(shuō)你不同意他的說(shuō)法。你印象中是他到你家來(lái)然后在 那里發(fā)生了爭(zhēng)吵，而不是在他家。是嗎？ 3、辯聽(tīng)潛在的解決辦法： 鄰居甲和乙就甲的汽車(chē)撞壞乙柵欄一事進(jìn)行調(diào)解。甲對(duì)調(diào)解人 說(shuō)：如果他沒(méi)干這些蠢事，我早把他的混帳柵欄修好了。 這句話暗含了什么解決方案？ 調(diào)解人可以這樣回應(yīng)甲：你對(duì)他做的事不滿。如果我理解正確的話， 你剛才說(shuō)