客戶關(guān)懷中心工作流程與規(guī)范.pptVIP

客戶關(guān)懷中心工作流程與規(guī)范,Landry_lin 2007-07-26,內(nèi)容概要,電話回訪流程,回訪管理流程,回訪管理規(guī)范,崗位職責(zé),組織結(jié)構(gòu),外呼考核標(biāo)準(zhǔn),河北客戶關(guān)懷中心組織結(jié)構(gòu),崗位職責(zé),T601服務(wù)總監(jiān) 整體把握外呼工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)區(qū)域副經(jīng)理的管理工作。 總監(jiān)助理 向T601服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)，負(fù)責(zé)電話抽查和外呼督導(dǎo)，負(fù)責(zé)每日外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。 區(qū)域副經(jīng)理 執(zhí)行服務(wù)總監(jiān)分配的外呼任務(wù)。,(在濟(jì)南客戶關(guān)懷中心工作期間),回訪管理規(guī)范,（1）讓用戶感覺(jué)到你在關(guān)心他（給他上帝的感覺(jué)）； （2）讓用戶覺(jué)得他對(duì)你很重要； （3）不能讓用戶感覺(jué)到我們對(duì)他的服務(wù)出了差錯(cuò)； （不要讓他對(duì)公司產(chǎn)生不信任感）； （4）聲音應(yīng)親切、友好、自然； （5）說(shuō)話語(yǔ)速不要太快，不能給客戶造成你很著急的感覺(jué)； （6）讓用戶暢所欲言，不要打斷他； （7）在你不能確定時(shí)不要輕易做出判斷和解釋，只需對(duì)他說(shuō)，都記錄下來(lái)了； （8）當(dāng)客戶信號(hào)不好時(shí)，要耐心詢問(wèn)客戶是否可以聽(tīng)到你說(shuō)話，杜絕出現(xiàn)大聲對(duì)客戶喊“喂”； （9）你代表的是整個(gè)長(zhǎng)安，當(dāng)提到其他部門(mén)時(shí)，不要出現(xiàn)他們業(yè)務(wù)部，他們維修站等言辭。都要說(shuō)我們；因?yàn)樵诳蛻粞劾镂覀兌即黹L(zhǎng)安。,回訪管理流程,回訪管理流程說(shuō)明,01. 首先由T601服務(wù)總監(jiān)確定回訪模版； 02. 由T601服務(wù)總監(jiān)統(tǒng)一取得待回訪的客戶資料； 03. 由T601服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)將待回訪的客戶資料導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中； 04. 各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在CRM系統(tǒng)中維護(hù)自己區(qū)域所轄城市及經(jīng)銷商名單； 05. 對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶進(jìn)行電話回訪； 06. 每天回訪結(jié)束后，將當(dāng)天產(chǎn)生的服務(wù)工單、愿意推薦的聯(lián)系人信息、銷售線索匯總發(fā)送郵件給對(duì)應(yīng)的經(jīng)銷商和服務(wù)站； 07. 每天對(duì)當(dāng)日需要跟蹤的工單進(jìn)行跟蹤處理； 08. T601服務(wù)總監(jiān)每天查看當(dāng)日回訪情況報(bào)表，抽查電話錄音，對(duì)當(dāng)日回訪情況進(jìn)行總結(jié)； 09. 經(jīng)銷商和服務(wù)站對(duì)收到的工單信息及銷售線索信息進(jìn)行及時(shí)跟蹤解決； 10. 經(jīng)銷商和服務(wù)站每天把工單和銷售線索的跟蹤情況反饋給區(qū)域服務(wù)經(jīng)理； 11. 根據(jù)經(jīng)銷商和服務(wù)站的反饋，對(duì)客戶進(jìn)行再次回訪； 12. 銷售線索實(shí)現(xiàn)銷售后，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)客戶信息并兌換相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。,電話回訪流程,電話回訪流程說(shuō)明,1. 首先登錄系統(tǒng)，打開(kāi)待回訪的客戶列表； 2. 打開(kāi)回訪模版，撥打客戶電話； 3. 接通后，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候，“您好，這里是長(zhǎng)安汽車山東客服中心，我們想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，耽誤您一兩分鐘的時(shí)間。首先感謝您選擇長(zhǎng)安汽車?！?； 4. 回訪過(guò)程中，如果客戶不太滿意，則詢問(wèn)客戶具體不滿意原因，并耐心解答； 5. 如客戶非常不滿意，則在安撫客戶后，建立服務(wù)工單，并指派給相應(yīng)的經(jīng)銷商； 6. 如果客戶滿意并且愿意推薦親友購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)安車時(shí)，則將該客戶信息增加到潛在推薦人列表中； 7. 回訪結(jié)束時(shí)，一定要等客戶先掛斷電話后再掛電話； 8. 回訪結(jié)束后，不論客戶是否滿意，均要禮貌感謝客戶接受回訪，致標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“非常感謝您接受我們的訪問(wèn)，歡迎隨時(shí)撥打我們的免費(fèi)服務(wù)熱線 400 88 400 66，祝您車長(zhǎng)安，人長(zhǎng)久，再見(jiàn)！”,報(bào)表報(bào)告流程,負(fù)責(zé)人：劉惟宇 報(bào)表總結(jié)時(shí)間：每天18:00 數(shù)據(jù)來(lái)源：CRM系統(tǒng)、決策分析工具、話務(wù)報(bào)表 報(bào)表形式：ppt 報(bào)告時(shí)間：每天18:30 報(bào)告對(duì)象：羅志龍、焦西寧、余東偉、