餐飲服務的語言藝.ppt

餐飲服務的語言藝術,CINDY WU,服務語言標準化及藝術化的基本要求,1.形式上的要求 （1）恰到好處，點到為止 服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。,（2）有聲服務 沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。,（3）輕聲服務 傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。,（4）清楚服務 一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。,（5）普通話服務 服務員應該會說普通話，能使交流做到曉暢明白。,程序上的要求,（1）賓客來店有歡迎聲。 （2）賓客離店有道別聲。 （3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。 （4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。,（5）服務不周有道歉聲。 （6）服務之前有提醒聲。 （7）客人呼喚時有回應聲。,服務語言分類及其運用,1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。,要求： （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。,2.問候語 例句： 先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！,要求： （1）注意時空感 （2）把握時機 （3）配合點頭或鞠躬,3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。 例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？ 先生，您的酒可以開了嗎？ 先生，這個盤可以撤了嗎？ 小姐，您有什么吩咐嗎？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？,注意以下幾點： （1）注意客人的形體語言。 （2）用協(xié)商的口吻。 （3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張,4拒絕語 例句： 你好，謝謝您的好意，不過 承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。,要求： （1）一般應該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡單拒絕。,5指示語 例句： 先生，請一直往前走！ 先生，請隨我來！ 先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。,要求： （1）避免命令式 （2）語氣要有磁性，眼光要柔和 （3）應該配合手勢,6. 答謝語 如：謝謝您的好意！ 謝謝您的合作！ 謝謝您的鼓勵！ 謝謝您的夸獎！ 謝謝您的幫助！ 謝謝您的提醒！,要求： （1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。 （2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”,7提醒道歉語 例句： 對不起，打攪一下！ 對不起，讓您久等了！ 請原諒，這是我的錯。,要求： （1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。 （2）誠懇主動。 正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您好嗎？”,8告別語 例句：先生，再見！ 先生一路平安（客人要遠去時）！ 先生您走好！,要求： （1）聲音響亮有余韻。 （2）配合點頭或鞠躬?？傊荒軐⑴c客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。,9推銷語 例句：先生，來點紅酒還是白酒？ 小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？ 先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？,推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。,要求： （1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。,如：“請問小朋友喝點雪碧還是可樂？” “請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。” “先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒?！?所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。,（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。,例如： 一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。,（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。,例如： “巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員“啥子味