《酒店管理智慧》PPT課件.pptVIP

,酒店管理智慧,酒店的管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如保持酒店持續(xù)發(fā)展，兩個途徑缺一不可：一是要持續(xù)保持高品質(zhì)的產(chǎn)品與一流的服務(wù)；二是要持續(xù)不斷創(chuàng)新。要做到上述兩點，我們需要管理智慧。,一、正確地認(rèn)識酒店，有助于我們熱愛酒店，,一、酒店充滿無窮的魅力。 1感受歷史。 一些重大而具有歷史意義的事件往往發(fā)生飯店?？偫?、首相、國王、外交家和企業(yè)界的巨頭們對酒店情有獨鐘，不惜在酒店消費大量的時光，(會議、談判，交流)，共商天下大事。 酒店里常常發(fā)生永垂史冊的事情。 酒店的重要性和歷史感可見一斑。 2激動人心。 如此多的要人都聚集到酒店來決策，令人激動，這么多的權(quán)貴和名流入住酒店真是激動人心。 場面令人激動人心(會議、宴會、節(jié)慶活動) 大大小小的事讓你激動人心。 令人激動的事各式各樣(為各種客人服務(wù)，令人歡欣鼓舞)。,3登臺表演。 我的工作像玩魔術(shù)一樣變著法兒地為客人服務(wù)，極富創(chuàng)新的宴會。 主題鮮明、歡樂、輕快、令人心曠神怡。 每位員工扮演不同的角色(餐飲、娛樂、客房) 有一個共同點就是為客人提供熱情周到的服務(wù)。 這就是獨具魅力的重要原因之一。 4城中之城，就象一個小社會。 什么都有(部門經(jīng)理、政府職能部門的市長、局長)。 飯店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因為它跟巨輪一樣，為了充 實自己的航程，必須選擇有各種才能和技術(shù)的人，每個人擔(dān)當(dāng)復(fù)雜的 航行任務(wù)，時常面臨各種挑戰(zhàn)，直面各種永無止境的難題。 二、酒店是引導(dǎo)和推動社會文明進(jìn)步的事業(yè)(為別人服務(wù)，本身就是幸 福與快樂，神圣、令人自豪、驕傲(只是沒有發(fā)現(xiàn)和欣賞)。 三、永遠(yuǎn)充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)，讓你奮發(fā)向上，奮斗不止。 四、鍛煉人、磨礪人，造就人的職業(yè)；提高人生的價值和生活質(zhì)量。 五、終生事業(yè)。 經(jīng)歷重大的歷史事件，感受激動人心的場面，觀賞精彩的表演和享 受各式各樣的服務(wù)，所以多少人對酒店情有獨鐘，不僅僅是把它當(dāng) 作一份工作，而是一個值得終生追求的事業(yè)，用熱愛、投入和盡職 盡責(zé)的工作態(tài)度，要干這行就得全身投入，否則就別干。,二、服務(wù)決定一切。,1服務(wù)力來自于對服務(wù)深刻的認(rèn)識。 1.1 認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用。 a、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量； b、服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵； c、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的發(fā)展； d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個人才會成功。 1.2 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 a、沒有質(zhì)量，就沒有生命； b、沒有質(zhì)量，就沒有客人； c、沒有質(zhì)量，我們一切都是徒勞。 1.3 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力。 1.4 服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心價值，是酒店發(fā)展的基本保障。,2高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六項要素。 2.1 塑造“以客為尊”的理念； 2.2 以客為友； 2.3 提升服務(wù)品質(zhì)； 2.4 超越期望； 2.5 缺憾的補(bǔ)救； 2.6 善待員工。 3提高服務(wù)質(zhì)量，需要解決三個問題。 3.1 怎樣處理好個人與酒店的關(guān)系。 第一、與公司共命運事業(yè)成功之路。 1) 公司發(fā)展，我才能發(fā)展； 2) 以老板的心態(tài)要求自己； 3) 視自己為公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 帶著熱情多做一些工作； 6) 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 7) 為公司節(jié)約； 8) 熱愛酒店。,第二、為酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要對工作心存怨恨； 4) 讓工作成為一種興趣； 5) 主動爭取更多的機(jī)會； 6) 出色地完成每一項工作； 7) 絕不尋找借口 (敬業(yè))。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠誠是一種義務(wù)； 2) 忠誠于酒店，忠誠于你的工作； 3) 決不出賣公司； 4) 做一個正直的人； 5) 永遠(yuǎn)要講究誠實。 第四、公司興亡、我的責(zé)任。 1) 堅守你的責(zé)任； 2) 責(zé)任是一種工作態(tài)度； 3) 履行你的職責(zé)； 4) 別在工作上被人看不起； 5) 公司興亡，我的責(zé)任。,3.2 培育理念。 第一、深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵。 1) 服務(wù)是一種職業(yè)：敬業(yè)精神； 2) 服務(wù)是一種活動：團(tuán)隊精神； 3) 服務(wù)是一種行為：奉獻(xiàn)精神； 4) 服務(wù)是一種勞動：創(chuàng)新精神。 第二、服務(wù)基本理論。 1) 顧客滿意理論； 2) 產(chǎn)品價值理論； 3) 特色競爭理論； 4) 劇本角色理論； 5) 承諾誠信原理。 第三、我們酒店的服務(wù)理念和服務(wù)原則。,3.3 執(zhí)行力。 服務(wù)質(zhì)量是滿足需求的能力程度。 能力：服務(wù)的幅度，寬度能力強(qiáng)； 程度：檔次與水平、縱向的深度；越精致、越細(xì) 微；越關(guān)懷、程度越深。 第一、功能性； 第二、經(jīng)濟(jì)性； 第三、安全性； 第四、時間性； 第五、舒適性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、針對性。 3.4 全員參與。,4服務(wù)質(zhì)量的九個基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的； 標(biāo)準(zhǔn)二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的； 標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的； 標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的； 標(biāo)準(zhǔn)五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的； 標(biāo)準(zhǔn)六：凡是酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的； 標(biāo)準(zhǔn)七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的； 標(biāo)準(zhǔn)八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的； 標(biāo)準(zhǔn)九：凡是酒店的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的。,三、對客服務(wù)藝術(shù)。,1培養(yǎng)積極的對客服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，在商業(yè)社會中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。 2認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題 標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中。 2.1 每個客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如： a、 粗魯/冷漠的服務(wù)； b、 長時間的等候； c、 工作質(zhì)量低劣； d、 庫存中無貨供應(yīng)； e、 餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差； f、 電話被擱置，讓顧客久等； g、 員工缺乏應(yīng)有的知識面； h、 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； i、 員工看不起顧客等。 2.2 顧客流失的三種類型。 a、 因價值而流失； b、 因系統(tǒng)而流失(把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策)； c、 因人員而流失。,3處理顧客的不滿意 抓住機(jī)會。 3.1 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。 第一、問題的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯；關(guān)鍵在于解 決現(xiàn)有問題的態(tài)度； 第二、投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會。 3.2 培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能。 第一、設(shè)身處地感受顧客的痛苦。 a 認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他的意見； b了解不滿意的問題及其原因； c 對不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償； d急他們之所急，迅速處理問題； e避免造成進(jìn)一步的不方便； f 對他們表示同情和尊敬； g(有時)也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲 罰(前臺服務(wù))； h向他們保證類似問題不會再發(fā)生。 第二、 盡一切努力解決問題。 第三、 做得更好些：提供“象征性”的額外補(bǔ)償。,4超越顧客的期望 超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙 給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗愉快的服務(wù)經(jīng) 歷，這是最能贏得顧客忠誠的辦法。 創(chuàng)造E-plus的六項內(nèi)容：VISPAC 價值 信息 速度 個性化 附送品 方便 5用行動去贏得顧客忠誠 了解自己該做些什么。 5.1 稱呼客人的姓名和尊稱； 5.2 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑，并問候客人； 5.3 客人需要幫助時，陪同客人前往要去的地方； 5.4 學(xué)會用體語與客人溝通； 5.5 善于贊美客人； 5.6 會說幽默話； 5.7 盡可能幫助客人，注意尋找對客服務(wù)機(jī)會； 5.8 給客人驚喜，注意服務(wù)在客人招手之前； 5.9 一視同仁，規(guī)避過度服務(wù)和服務(wù)不足； 5.10 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至，無干擾服務(wù)。,6保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 主管、經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用。 對客服務(wù)管理的具體辦法： 6.1 明確公司的服務(wù)宗旨； 6.2 確定目標(biāo)，制定服務(wù)戰(zhàn)略； 6.3 組織起來，分配職權(quán)； 6.4 雇傭高素質(zhì)員工； 6.5 指導(dǎo)員工努力地工作； 6.6 機(jī)構(gòu)控制(考核)。 7成功利用電話、書信、電子郵件與網(wǎng)址 電話、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧。 8把握對客服務(wù)的未來： “一對一”的顧客 對客服務(wù)傳統(tǒng)的演變。 消費者的變化： 8.1 成熟了：由感性消費到理性消費； 8.2 挑剔了：由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，選擇項目多了； 8.3 多元化：由物質(zhì)型轉(zhuǎn)向精神型、口味型。,四、重視制度建設(shè)。, 一個好的制度可以使一個壞人(懶惰人)變成好人(勤奮人) 一個壞的制度可以使一個好人(勤奮人)變成壞人(懶惰人) 1 績效考核機(jī)制； 2 晉升機(jī)制； 3 培訓(xùn)機(jī)制； 4 鼓勵創(chuàng)新機(jī)制,五、提升領(lǐng)導(dǎo)力。,你在當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之前，成功就是發(fā)展你自己； 當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之后，成功就是發(fā)展別人； 領(lǐng)導(dǎo)地位要求你的行為和態(tài)度發(fā)生變化。,領(lǐng)導(dǎo)規(guī)則：,1領(lǐng)導(dǎo)者要不屈不撓地提升團(tuán)隊的水準(zhǔn)，利用每一個機(jī)會去評估，指導(dǎo) 以及建立員工自信。通常擁有優(yōu)秀人才的團(tuán)隊才能取勝，這就是為什 么身為領(lǐng)導(dǎo)者的你需要在這三個方面投入時間和精力。 1.1 你必須評估確保將適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位上，汰弱留 強(qiáng)，提升強(qiáng)者； 1.2 你必須指導(dǎo)指引、批評及幫助下屬在每一個層面進(jìn)步； 1.3 你必須建立自信大量鼓勵、關(guān)心及獎賞。自信能給予下屬 盡量去發(fā)揮潛能，并愿意創(chuàng)新以超越夢想， 這是成功的動力。 把自己看作是個園丁，一手拿水壺，一手拿肥料，有時除雜草，更多時是上肥及照顧，然后看著開花結(jié)果。 2領(lǐng)導(dǎo)者要確保眾人不僅有抱負(fù)，還要生活在抱負(fù)中。 確立目標(biāo) (政策、考評員工不知曉) 3領(lǐng)導(dǎo)者滲入每個人的皮膚，讓人煥發(fā)出沖勁與樂觀主義。 一個樂觀愉快的管理者開心的團(tuán)隊； 一個牢騷滿腹的管理者愁眉