樂(lè)飲凈水機(jī)“361度”服務(wù)體系.ppt

樂(lè)飲凈水機(jī)“361度” 服務(wù)體系,以真心向客戶提供服務(wù)，尊重客戶，將服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)放在首位。 用每天如一的熱情面對(duì)客戶，積極響應(yīng)讓客戶感動(dòng)。 客戶服務(wù)力求精益求精，著眼于細(xì)節(jié)，專(zhuān)注于客戶每一個(gè)需要； 想客戶之所想，先客戶之憂而憂，與顧客心貼心； 一切從客戶滿意出發(fā)，一切以客戶滿意為歸宿；,樂(lè)飲“361度”服務(wù)理念,二、樂(lè)飲“361度”凈水服務(wù)內(nèi)容,售前服務(wù)：為顧客提供購(gòu)買(mǎi)前的咨詢(xún)與信息服務(wù)。 售中服務(wù)：盡可能為顧客提供便利的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所和一流的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，以及簡(jiǎn)單快捷的購(gòu)買(mǎi)流程，為顧客節(jié)約出購(gòu)買(mǎi)時(shí)間成本。 售后服務(wù)：樂(lè)飲售后服務(wù)包括凈水機(jī)的免費(fèi)安裝，安裝后的電話回訪，使用過(guò)程中的故障診斷及排除，使用過(guò)程中突發(fā)事件的處理，對(duì)顧客投訴的處理，提供更換濾芯等等。,三、樂(lè)飲“361度”凈水服務(wù)承諾,免費(fèi)咨詢(xún)凈水方案 免費(fèi)送貨及安裝 售后24小時(shí)回訪 24小時(shí)積極響應(yīng) 保修期內(nèi)免費(fèi)保修 產(chǎn)品終生維護(hù)換芯,四、樂(lè)飲“361度”服務(wù)規(guī)范,1：售前服務(wù)規(guī)范： 在售前和售中，要求專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客提供咨詢(xún)和信息服務(wù)，保證顧客對(duì)樂(lè)飲的產(chǎn)品及服務(wù)的完整了解。,四、樂(lè)飲“361度”服務(wù)規(guī)范,2：安裝服務(wù)規(guī)范： 1個(gè)保證：保證按約定的時(shí)間給顧客提供免費(fèi)上門(mén)安裝服務(wù)； 2個(gè)務(wù)必：務(wù)必穿戴工作服，務(wù)必佩帶工卡 3個(gè)到位：安裝到位；清理現(xiàn)場(chǎng)到位；解答問(wèn)題到位。 4個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)喝用戶的水，不準(zhǔn)抽用戶的煙，不準(zhǔn)吃用戶的飯，不準(zhǔn)要用戶的禮品。 5個(gè)一：自帶一套工具，遞上一張名片，穿上一副鞋套，自帶一塊抹布，提供一站式服務(wù)。,四、樂(lè)飲“361度”服務(wù)規(guī)范,3：售后問(wèn)題投訴服務(wù)規(guī)范： 及時(shí)回應(yīng)，態(tài)度誠(chéng)懇； 快速糾誤，重在行動(dòng)； 嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁粗暴； 真誠(chéng)致歉，再度跟進(jìn)；,五、樂(lè)飲安裝服務(wù)流程,1、安裝前 填寫(xiě)樂(lè)飲凈水機(jī)安裝預(yù)約單 與顧客確認(rèn)上門(mén)安裝時(shí)間； 準(zhǔn)備安裝所需工具、配件。,五、樂(lè)飲安裝服務(wù)流程,2、上門(mén)安裝 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客處 與客戶商量確認(rèn)好安裝位置 檢查水壓 安裝進(jìn)行 注意事項(xiàng)：鉆孔說(shuō)明，原有部位拆卸說(shuō)明,五、樂(lè)飲安裝服務(wù)流程,3、安裝后的沖洗和檢查 4、安裝后的場(chǎng)地清掃 5、安裝后產(chǎn)品過(guò)濾效果的驗(yàn)證 6、填寫(xiě)產(chǎn)品保修卡或收款 7、安裝特殊情況處理,五、樂(lè)飲安裝服務(wù)流程,產(chǎn)品的使用和維護(hù)保養(yǎng)小知識(shí) a超過(guò)三天不使用超濾凈水機(jī)，繼續(xù)使用時(shí)應(yīng)先沖洗，并將凈化水排出10-20秒再使用。 b遇自來(lái)水停水再來(lái)水時(shí)，應(yīng)先沖洗后，再制水 c產(chǎn)品的產(chǎn)水量大小與溫度有關(guān)，天氣冷時(shí)比天氣熱時(shí)的產(chǎn)水量要小一些，屬正?，F(xiàn)象。 d超濾產(chǎn)品使用壽命與水質(zhì)和是否經(jīng)常沖洗有關(guān)。一般在2-3年；水質(zhì)好，壽命長(zhǎng)；水質(zhì)差，壽命短；當(dāng)產(chǎn)品產(chǎn)水量小至不能滿足正常使用需求時(shí)，需要更換濾芯。 e使用當(dāng)中有任何問(wèn)題，請(qǐng)按產(chǎn)品上服務(wù)標(biāo)貼的提示電話聯(lián)系。,六、樂(lè)飲安裝人員行為規(guī)范,1 .進(jìn)門(mén)說(shuō)：“您好！我是樂(lè)飲凈水機(jī)的安裝人員。 2 .出門(mén)時(shí)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的配合，如果您用得滿意，希望能將產(chǎn)品介紹給您的親人和朋友?！?3 .進(jìn)門(mén)口安裝人員必須嚴(yán)格遵守樂(lè)飲安裝服務(wù)規(guī)范五點(diǎn)要求。,七、樂(lè)飲凈水機(jī)電話回訪服務(wù)流程,1、電話回訪的幾種情況 1）當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品安裝使用一周時(shí)間左右：了解安裝是否到位，顧客使用后的感受，主動(dòng)向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。 2）當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行上門(mén)服務(wù)后的24小時(shí)內(nèi)：確認(rèn)問(wèn)題是否得到妥善處理，顧客是否滿意。 3）當(dāng)顧客使用產(chǎn)品滿半年以及每間隔半年的時(shí)候：了解產(chǎn)品的使用情況，以及顧客的建議。 4）電話回訪要由專(zhuān)職人員(一般是辦公文員)來(lái)做，要求做好每一位顧客的電話回訪記錄。電話回訪時(shí)間建議安排在上午10：0011：00，下午3：005：00。,七、樂(lè)飲凈水機(jī)電話回訪服務(wù)流程,2、電話回訪過(guò)程中可能遇到不滿意度情況 1) 顧客對(duì)產(chǎn)品使用的不滿意，如產(chǎn)品出現(xiàn)漏水、異味、燒開(kāi)后的水有白色懸浮物等。 2) 顧客對(duì)服務(wù)的不滿意，如安裝不夠細(xì)心等。 要求電話回訪人員將所有顧客的回訪情況都記錄到樂(lè)飲凈水機(jī)顧客電話回訪記錄中，對(duì)于在電話中不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)安排服務(wù)人員進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。,七、樂(lè)飲凈水機(jī)電話回訪服務(wù)流程,3、電話中應(yīng)注意的事項(xiàng) 電話回訪前應(yīng)準(zhǔn)備好： 便箋紙、電話記錄本、筆 一份好心情、一個(gè)甜美的微笑 對(duì)常規(guī)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的解決能力 應(yīng)該記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 對(duì)于客戶所說(shuō)的不對(duì)的地方，不應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)闹赋鰜?lái)，換一種方式來(lái)指出，如果不重要的話就不指出，讓客戶自己去體會(huì)。 對(duì)于明顯的錯(cuò)誤，而且指出來(lái)并不傷雙方的和氣，并且有助于成交，則可以指出，但方式很重要。,七、樂(lè)飲凈水機(jī)電話回訪服務(wù)流程,4、電話回訪中一般碰到的問(wèn)題及解決方法 1) 產(chǎn)品好用，沒(méi)什么問(wèn)題 2) 產(chǎn)品螺紋處有漏水的現(xiàn)象 3) 凈化水有些異味 4) 出水流量小 5) 過(guò)濾后的水與自來(lái)水沒(méi)有什么區(qū)別 6) 凈化水出水有小泡 7) 安裝人員安裝得不夠細(xì)心 9) 出水有氯味 10）,八、顧客投訴處理流程,1、了解清楚顧客的問(wèn)題，如屬于顧客疑問(wèn)或?qū)佼a(chǎn)品正?，F(xiàn)象的，應(yīng)在電話中與顧客說(shuō)明清楚。 2、對(duì)客戶投訴產(chǎn)品出現(xiàn)漏水、異味、產(chǎn)品無(wú)過(guò)濾效果、凈化水流量嚴(yán)重下降等情況，應(yīng)及時(shí)安排服務(wù)人員上門(mén)維修。 3、安裝服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)前應(yīng)了解清楚顧客的情況，與顧客預(yù)約好上門(mén)服務(wù)時(shí)間。 4、應(yīng)準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的備用機(jī)，用于將有問(wèn)題的產(chǎn)品替換，保證顧客的正常用水。將問(wèn)題產(chǎn)品帶回來(lái)維修好后再給顧客裝上去。 5、當(dāng)上門(mén)服務(wù)處理完畢好后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，以確認(rèn)顧客問(wèn)題已得到解決。 6、安裝服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格維護(hù)產(chǎn)品形象及公司形象 。,九、樂(lè)飲凈水機(jī)濾芯更換服務(wù),1、根據(jù)成交顧客檔案，依據(jù)顧客已購(gòu)買(mǎi)使用時(shí)間，及時(shí)電話回訪提醒顧客更換濾芯。注意告訴顧客即使濾芯產(chǎn)水量小需要更換，但凈水機(jī)所產(chǎn)的凈化水仍然是合格的。 2、事先與顧客說(shuō)明清楚：更換濾芯免收上門(mén)服務(wù)費(fèi)，僅按出廠價(jià)收取濾芯費(fèi)用（多少）。 3、安排服務(wù)人員上門(mén)，幫助顧客確認(rèn)是否需要更換濾芯，即產(chǎn)水量是否不能滿足正常使用需求。 4、準(zhǔn)備備用產(chǎn)品，將顧客產(chǎn)品更換濾芯、并檢查好后再給顧客安裝妥當(dāng)。,十、樂(lè)飲服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),1、在產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，均不得收取任何服務(wù)或配件費(fèi)用。保修期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要增加額外配件的，應(yīng)嚴(yán)格按照樂(lè)飲凈水機(jī)配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取配件費(fèi)用。 2、按照樂(lè)飲凈水機(jī)終生維護(hù)的承諾，保修期內(nèi)外，均免收服務(wù)費(fèi)。 3、保修期外按照樂(lè)飲凈水機(jī)配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取配件費(fèi)用。,十一、突發(fā)事件處理,當(dāng)遇到產(chǎn)品或產(chǎn)品接頭、管線引起漏水，造成顧客財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)生，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)積極面對(duì)，不要慌張或逃避。 1、及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，切斷水源。 2、及時(shí)通知公司客戶服務(wù)部。 3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。 4、等待保險(xiǎn)公司上門(mén)勘察。 5、幫助顧客清理現(xiàn)場(chǎng)。 6、安慰顧客，告訴顧客產(chǎn)品有承保，一定會(huì)得到圓滿處理。 應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、及時(shí)向公司客戶服務(wù)部匯報(bào)。 2、不要隨意承諾顧客賠償數(shù)額或其他賠償要求。 3、不要與顧客發(fā)生沖突。 4、積極、主動(dòng)、誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客處理問(wèn)題。 5、盡快將所拍現(xiàn)場(chǎng)照片，以及實(shí)地勘察記錄一并郵寄給公司客戶服務(wù)部。,十二、安裝服務(wù)相關(guān)記錄,1、樂(lè)飲凈水機(jī)安裝預(yù)約單 2、樂(lè)飲凈水機(jī)配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3、樂(lè)飲凈水機(jī)成交顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 4、樂(lè)飲凈水機(jī)顧客電話回訪記錄,十三、對(duì)顧客的附加服務(wù),在對(duì)顧客做好安裝、電話回訪或必要時(shí)的上門(mén)服務(wù)外，經(jīng)銷(xiāo)商還可