工作手冊_某公司客服部工作手冊1

平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作手冊 編 號: JSJ-OM-PM-01版本/狀態(tài): A/0編 制:審 核:批 準(zhǔn):生效 日期: 二一六年二月八日平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司編制目 錄1.0 質(zhì)量方針與目標(biāo)22.0 客服部職責(zé)23.0 組織架構(gòu)34.0 客服部崗位職責(zé)35.0 部門制度75.1 勞動紀(jì)律75.2 禮儀規(guī)范85.3 會所/板房迎賓服務(wù)規(guī)范125.4 接聽電話規(guī)范155.5 接待用語規(guī)范165.6 標(biāo)識管理制度185.7 例會和培訓(xùn)制度185.8 巡檢制度185.9 前臺管理制度185.10 業(yè)戶檔案管理制度195.11 鑰匙管理制度205.12 物品出入管理規(guī)定205.13 通告發(fā)放管理規(guī)定205.14 投訴處理和回訪規(guī)定206.0 作業(yè)流程226.1 入伙流程226.2 裝修管理流程236.3 報修服務(wù)流程246.4 投訴處理及回訪流程246.5 費用賬單發(fā)放、催繳流程256.6 業(yè)戶遷出服務(wù)流程256.7 社區(qū)文化服務(wù)266.8 增值服務(wù)276.9 特約服務(wù)276.10 滿意度調(diào)查及質(zhì)量控制流程35努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。351.0 質(zhì)量方針與目標(biāo)金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量方針： 專業(yè) 規(guī)范 可持續(xù)增長金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量目標(biāo)： 年度客戶服務(wù)滿意率：95% 以上 月報修處理滿意率：100% 月投訴處理率：100% 月投訴回訪率：100% 月度記錄、資料保存完整，及時歸檔，歸檔率：100% 年度管理費用收繳率：98% 以上2.0 客服部職責(zé)1) 負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃，以及新增加服務(wù)項目的計劃制定、可行性論證、整體形象策劃和安排；2) 負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的提供，以及服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量的測量和控制；3) 負(fù)責(zé)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度、月度報表等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作；4) 負(fù)責(zé)例會會議紀(jì)要的整理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，做好各項保密工作；5) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡查及辦理樓宇公共財物保險和公眾責(zé)任險；6) 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案、智能卡、鑰匙等資料和物資的管理，以及本部門記錄管理；7) 負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪，處理報修和投訴；8) 負(fù)責(zé)與客戶溝通，收集客戶對服務(wù)中心的意見與建議，接待并協(xié)調(diào)處理客戶投訴，進(jìn)行統(tǒng)計分析，滿足客戶提出的合理要求；9) 負(fù)責(zé)辦理入住、裝修、退租等手續(xù)，以確保相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)；10) 負(fù)責(zé)二次裝修管理，維護(hù)樓宇結(jié)構(gòu)安全和小區(qū)整體外觀；11) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理增值服務(wù)和特約服務(wù)；12) 負(fù)責(zé)各項費用的催繳工作；13) 負(fù)責(zé)本部門物品和物業(yè)用品的采購，以及服務(wù)標(biāo)識的制作、安裝和管理；14) 負(fù)責(zé)本部門員工排班、培訓(xùn)與考核；15) 負(fù)責(zé)對公共區(qū)域和場所設(shè)施設(shè)備的使用管理；16) 負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)，開展客戶聯(lián)誼活動，根據(jù)客戶需求開展其他服務(wù)工作；17) 負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)活動的實施及有效性的跟蹤驗證；18) 負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)情況和緊急事故，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作；19) 完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其他工作。3.0 組織架構(gòu)依據(jù)項目規(guī)模合理定編 客服主管租賃客服客服管家會所客服板房客服前臺客服4.0 客服部崗位職責(zé)4.1 客服主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：管家、前臺客服、租賃客服、樣板房客服、水吧客服1) 協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理落實一切物業(yè)管理職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作。2) 編制部門工作手冊，完善工作表格和體系文件；3) 組織物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃，根據(jù)本部門服務(wù)過程控制、運行控制的工作內(nèi)容，擬定下一年度營運計劃、成本預(yù)算，人員分配，向物業(yè)總經(jīng)理呈報后組織實施。4) 了解員工上下班情況，制訂值班表，對客服人員的儀容儀表、禮儀禮貌、工作紀(jì)律和操作方式進(jìn)行檢查和糾正；5) 負(fù)責(zé)對本部門員工崗位培訓(xùn)，提高本部門人員的工作能力、服務(wù)意識及業(yè)務(wù)技能。6) 主持部門例會，及時糾正工作中存在的問題，不斷完善服務(wù)方案，提升服務(wù)品質(zhì)；7) 處理客戶、發(fā)展商、銷售人員和其他相關(guān)單位的投訴及合理化建議，在職責(zé)范圍內(nèi)及時加以解決；8) 配合發(fā)展商和銷售人員開展的各種宣傳活動；9) 熟悉物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本數(shù)據(jù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。10) 監(jiān)管公共設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報及提出改善措施。 11) 不定時巡視檢查樓宇，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)遵循情況的檢查，監(jiān)督物業(yè)的清潔、綠化及維修情況，并進(jìn)行妥善協(xié)調(diào)、安排。12) 定期組織征詢客戶的意見和建議，加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，妥善的解釋服務(wù)中心各項政策，保持良好的租務(wù)關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時上報物業(yè)總經(jīng)理。13) 協(xié)助綜合部做好本部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。14) 督導(dǎo)下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)人員的各種資料。15) 負(fù)責(zé)追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關(guān)費用。16) 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。17) 檢查下屬員工工作情況，查閱值班日志，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問題。18) 處理來往信函、文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。19) 辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，定期發(fā)起、組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。20) 制定本部門的工作計劃，經(jīng)批核后組織實施，向物業(yè)總經(jīng)理定期呈遞周報及月報。21) 驗收樓宇、處理客戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續(xù)、檢查違章及違法裝修。22) 負(fù)責(zé)對待租、售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，查閱各固定崗位的巡查記錄表，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問題。23) 負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門及時解決未租、未售單元存在問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態(tài)。24) 參與管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗收工作，負(fù)責(zé)樓宇房屋內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換與配置的組織工作。25) 起草物業(yè)管理的相關(guān)文件和相關(guān)發(fā)文，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。26) 完成上級交辦的其他工作。4.5 會所客服崗位職責(zé)1) 熟知會所的日常工作流程，做好客戶服務(wù)工作；2) 熟練掌握客戶服務(wù)的禮儀禮貌，熱忱待客，負(fù)責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、接待等相關(guān)服務(wù)；3) 熟悉樓盤及其他物業(yè)相關(guān)知識，在職責(zé)范圍內(nèi)回答客戶的詢問，注意禮儀禮貌；4) 負(fù)責(zé)會所物業(yè)用品的整理、清潔衛(wèi)生的現(xiàn)場監(jiān)督，確保服務(wù)場所始終處于合格狀態(tài)；5) 關(guān)注會所的人員行為和秩序，如有異常應(yīng)及時向上級匯報；6) 完成上級交辦的其它工作。4.6 接待/板房客服崗位職責(zé)1) 熟知板房的日常工作流程，做好樣板房的接待和管理工作；2) 熟練掌握物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌，熱忱待客，負(fù)責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、送別等相關(guān)服務(wù)；3) 維護(hù)樣板房的看房秩序，配合銷售人員指引客戶有序看房；4) 管理好樣板房內(nèi)的飾物、飾品及電器、家具等物品，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報；5) 負(fù)責(zé)樣板房的清潔衛(wèi)生現(xiàn)場監(jiān)督和檢查；6) 完成上級交辦的其他工作。4.7 管家崗位職責(zé)1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門服務(wù)工作。2) 熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設(shè)備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。3) 參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。4) 負(fù)責(zé)對待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。5) 負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門及時解決未租、未售單元存在的問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態(tài)。6) 監(jiān)管公共設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向客服主管匯報及提出改善措施。7) 加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，妥善解釋服務(wù)中心各項政策，保持良好關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至客服主管。8) 定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。9) 辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。10) 協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關(guān)費用。11) 準(zhǔn)確處理業(yè)戶需求信息，及時提供或協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)服務(wù)。12) 完成上級交辦的其他工作。4.8 前臺客服崗位職責(zé)1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門服務(wù)工作。2) 熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設(shè)備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。3) 參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。4) 負(fù)責(zé)對待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。5) 建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)人員的各種資料。6) 協(xié)助起草物業(yè)管理的相關(guān)文件和相關(guān)發(fā)文，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。7) 協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關(guān)費用。8) 制作溫馨提示和標(biāo)識，公布、粘貼在指定位置，并及時收回廢舊的提示和標(biāo)識。9) 規(guī)范接聽電話，清楚記錄來電者的姓名、電話、樓層、房號、需求等信息，并及時告知相應(yīng)人員或部門處理。10) 接待業(yè)戶來訪和投訴，給予幫助、聽取意見，并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，做好相關(guān)記錄。11) 辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。12) 完成上級交辦的其他工作。4.9 租賃客服崗位職責(zé)1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門服務(wù)工作。2) 熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設(shè)備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。3) 參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。4) 負(fù)責(zé)對待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。5) 受理業(yè)主的門禁卡、鑰匙托管服務(wù)需求、房屋委托租賃服務(wù)需求和房屋委托接待服務(wù)需求，辦理相關(guān)手續(xù)，建立檔案，保存所有資料、單據(jù)和記錄，分門別類，清晰歸檔，隨時備查。6) 保管好所有鑰匙，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙借用制度，如有異常使用情況及時上報。7) 了解平頂山房地產(chǎn)行情，回答業(yè)戶咨詢。8) 完成上級交辦的其他工作。5.0 部門制度5.1 勞動紀(jì)律1) 遵守公司的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。2) 不遲到不早退。請事假須提前1天向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補(bǔ)請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。3) 儀容嚴(yán)整、精神飽滿、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作規(guī)范、舉止文明、禮貌待人，堅持奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。4) 按規(guī)定穿著工服，佩帶工卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。5) 嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，工作時間不許干與工作無關(guān)的事。6) 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。7) 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，不得在崗上吸煙，不得在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不得在非休息時間和地點休息，不得在工作時間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點，上下班時走員工通道或其它指定通道。8) 愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等，損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償，不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。9) 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。10) 不得私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。11) 潔身自愛，工作期間揀拾的一切物品一律上交，及時報告上級處理，不許私自帶走。12) 他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。13) 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做好準(zhǔn)確無誤地填寫表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。14) 下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，非工作原因不得在崗上停留。5.2 禮儀規(guī)范序號項目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)1 眼鏡w 簡單設(shè)計w 鏡片干凈w 顏色夸張w 鏡片滿布塵埃及面油2 項鏈w 不露在衣領(lǐng)外w 過粗或夸張款式w 露出衣領(lǐng)外3 工卡w 干凈、清晰w 殘舊或有污漬4 制服w 整齊、清潔w 燙平w 有污漬w 皺紋5 身體w 用止汗劑w 淡的香體品w 汗味、體臭、煙味w 過分濃烈的香體品6 指環(huán)w 簡單設(shè)計w 雙手最多戴一枚w 塑料w 太夸張7 口腔w 保持口氣清新w 用口氣清新劑、勤漱口w 有口氣8 鞋w 勤拭擦w 黑皮鞋、完整無缺w 款式與制服的顏色相似w 漆皮鞋w 蓋滿塵埃w 破舊9發(fā)型w 用發(fā)網(wǎng)束縛好長度過肩的頭發(fā)w 經(jīng)常洗頭及護(hù)發(fā)w 自然顏色頭發(fā)w 松散或過長的頭發(fā)w 蓋過眼睛或臉w 染夸張顏色頭發(fā)w 過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型w 過多的啫喱膏10發(fā)飾w 款式簡單w 黑色w 夸張w 過多11耳環(huán)w 簡單款式w 每邊一個耳釘/耳環(huán)w 塑料w 懸吊式w 太夸張12化妝w 經(jīng)常保持淡妝w 自然顏色系列粉底及眼影w 紅色系口紅w 不化妝w 夸張或濃烈的化妝品13手指w 清潔w 經(jīng)常修剪，不留長指甲w 選用近似膚色或透明色指甲油w 指甲藏有污漬w 過長或破斷的指甲14手表w 正規(guī)金屬工作用表w 佩戴塑料手表、卡通表15絲襪w 淺肉色、黑色w 干凈，無破洞，無脫絲w 其它顏色w 有異味5.2.1 儀容儀表5.2.2 身體語言身體部位避免不可給客戶的感覺適當(dāng)?shù)淖藙輨幼魇衷诳蛻裘媲坝檬钟|摸五官及其它身體部位不衛(wèi)生用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防衛(wèi)、不信任當(dāng)站立著時，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做無聊的動作不禮貌保持指甲清潔及修剪好口唇做出藐視的表情不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容口講不禮貌說話合適的禮貌語句在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音避開人群，用手帕或手適當(dāng)掩蓋著口打哈欠/咳嗽/打噴嚏時不掩口腳(站立或坐著)搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站立時男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型腳（步行時）拖步散慢提起腳來步行眼(與人溝通時)四處游離鬼鬼祟祟、不禮貌、不專重保持與客戶有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏信心向前望鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩側(cè)向一邊或縮起來表示不知道不認(rèn)真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸5.2.3 禮儀禮貌1) 鞠躬禮儀1) 欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；2) 15鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方；3) 30鞠躬禮：頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30，目約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方；4) 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的；5) 各種場合的鞠躬禮規(guī)范： 迎送客人a. 迎接客人（在大門口）時：行15鞠躬禮，問好；b. 在自我介紹行30鞠躬禮；c. 在迎接重要客人時：行30鞠躬禮，問好；d. 請客人用茶時：行欠身禮；e. 歡送客人時：說“謝謝光臨，請慢走”，同時行15鞠躬禮，目送客人離開后再返回；f. 歡送重要客人時：說“謝謝光臨，請慢走”，同時行30鞠躬禮，目送客人離開后再返回。 其它場合a. 在接受對方幫助表示感謝時，行30鞠躬禮，并說“謝謝！”b. 給予對方造成不便或讓對方久等時，行45鞠躬禮，并說“對不起！”c. 向他人表示慰問或請求他人幫助時，行30鞠躬禮；d. 送茶水時，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行前身禮，再轉(zhuǎn)身離開。2) 儀態(tài)禮儀1) 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。2) 目光在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方；正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。3) 站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭 、挺胸、含顎、夾肩 、收腹 、提臀，雙臂自然下垂。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。4) 坐姿基本坐姿入座要輕，坐滿椅子的1/2到2/3，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、夾肩、立腰；如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意將腿往回收。5) 行姿女士抬頭 、挺胸 、收緊腹部，手輕輕放在兩邊自然擺動或放于腹前，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。兩人以上一起行走，需并排或成列，保持統(tǒng)一姿勢。6) 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。7) 手勢手勢是談話必要的輔助手段；手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義；在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。3) 接待禮儀1) 接待客人提前做好接待準(zhǔn)備，客人來到時應(yīng)主動鞠躬問好，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至樣板房內(nèi)；2) 引路在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二 、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”；3) 開門向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮，引客人進(jìn)入； 4) 奉茶客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）；茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯八分滿；5) 送客送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后；可在適當(dāng)?shù)牡攸c（大門口）與客人告別并目送客人走出視線，然后離開。5.3 會所/板房迎賓服務(wù)規(guī)范5.3.1 會所客服人員迎賓服務(wù)流程做好迎賓準(zhǔn)備鞠躬、問好按電梯、指引接待、送茶水影片放映歡送賓客5.3.2 板房客服人員迎賓服務(wù)流程發(fā)送鞋套鞠躬、問好做好迎賓準(zhǔn)備引領(lǐng)看房歡送賓客檢查物品和衛(wèi)生5.3.3 會所客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 迎賓1) 站立在售樓處大門兩側(cè)，站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前；2) 實施“五步目迎，三步問候”原則。a. 目迎行注目禮，距離以五步為宜。b. 問候行鞠躬禮（30度），致辭：“您好，歡迎光臨”，距離三步時。c. 崗位服務(wù)要專注，客人過來時，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。2) 引導(dǎo)1) 指引來賓時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，手勢指引時應(yīng)停留3秒鐘左右；a. 女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推，同時說“里面請”。b. 男性：體現(xiàn)紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推，同時說“里面請”。2) 站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜；3) 聲音要親切、溫和、音量適中；4) 行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要適中，手臂和諧自然地擺動；5) 引領(lǐng)客人時要和客人保持1米左右的距離；6) 將客人引導(dǎo)到相應(yīng)的接待區(qū)域。3) 接待1) 客人落座后，詢問：a. 先生/小姐，您想喝點什么？，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的有水/茶/果汁/咖啡?b. 您請坐一會，我去幫您取。2) 根據(jù)客人陳述取相應(yīng)飲品和水果；3) 遞送動作必須規(guī)范；4) 請銷售代表過來服務(wù)。4) 離開1) 行鞠躬禮（15或30）2) 微笑致歡送辭：“請您慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝光臨！請慢走?！?) 開門送客，用手勢和目光送客人離開。4) 特殊天氣或人士，即應(yīng)招呼樓宇管理員進(jìn)行特殊協(xié)助。5) 老人、小孩或殘障人仕光臨，應(yīng)及時上前提供必要的協(xié)助。6) 如有客人帶寵物過來，應(yīng)主動詢問協(xié)助看護(hù)，盡量避免寵物進(jìn)入銷售中心或樣板間，特別是大型寵物。7) 可回答客戶咨詢的如交通、周邊建筑物名稱以及可由客服人員回答的問題，其他問題，尤其是價格等敏感問題切勿擅自回答，可請銷售代表回答。8) 現(xiàn)場物品必須時刻保持原來的擺設(shè)位置及狀態(tài)，如有變動應(yīng)及時予以恢復(fù)，同時，提醒客人注意名貴物品的保護(hù)。如有客人拿取或觸摸時，應(yīng)及時上前，并提醒：先生/小姐，您好！貴重物品僅作展示，請勿觸摸！9) VIP會議服務(wù)1) 按會議要求提前準(zhǔn)備好會議材料及用品；2) 根據(jù)客人需要，及時奉上飲品和水果；3) 會議間提供必要協(xié)助；4) 涉及商業(yè)秘密內(nèi)容，主動回避，退出門外等候。5.3.4 板房客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 開放前準(zhǔn)備工作1) 檢查樣板房及通道清潔，確?？諝馇逍拢?) 檢查燈光、空調(diào)設(shè)施，調(diào)節(jié)在一個舒適的范圍；3) 物品擺設(shè)符合設(shè)計，清潔有光澤；4) 檢查鞋套儲備是否充分。2) 迎賓1) 微笑，行躹躬禮；2) 熱情問候：您好!歡迎光臨！3) 提醒或協(xié)助客人穿好鞋套。3) 引導(dǎo) 規(guī)范動作、手勢和行姿，引導(dǎo)客人入內(nèi)參觀。4) 陪同參觀主要由銷售代表陪同。客服助理應(yīng)隨時關(guān)注客人的整個參觀過程，及時提醒和處理一些客人的不當(dāng)行為。如：1) 客人拍照時，應(yīng)上前，說：“您好先生/小姐!不好意思，樣板房內(nèi)不可以拍照，請您配合，謝謝！”如再次發(fā)現(xiàn)拍照，應(yīng)說：“您好先生/小姐！不好意思，麻煩將照相機(jī)調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)！請您配合，謝謝！”如果出現(xiàn)幾人同時出現(xiàn)，有人借故與你交談，掩護(hù)同伙拍照，應(yīng)予以關(guān)注并及時勸止。2) 如客人吸煙時，應(yīng)上前表示：“先生/小姐您好！請不要在樣板房內(nèi)吸煙，好嗎？謝謝您的配合！”3) 如有客人擅坐臥家俱時，應(yīng)上前表示：“先生/小姐您好！不好意思，這是家私展示品，如果您累了，請到那邊的凳子休息好嗎？謝謝您的配合！”5) 離開1) 微笑，行躹躬禮（15或30）2) 致歡送辭：“請您慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝光臨！請慢走。”3) 提醒客人帶好隨身物品：“請您帶好隨身物品。”4) 注意按電梯的姿勢，目送客人離開。6) 如遇到老人、小孩或殘障人士，應(yīng)及時上前提供協(xié)助。7) 如有客人帶寵物過來，應(yīng)主動詢問是否需要看護(hù)，并提醒其自行看護(hù)好。8) 可回答客戶咨詢的如交通、周邊建筑物名稱以及可由客服人員回答的問題，其他問題，特別是價格等敏感問題切勿擅自回答，可請銷售代表回答。9) 隨時保持樣板房清潔、整齊，空氣清新，環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)。5.3.5 會所客服人員行為規(guī)范1) 提前15分鐘到崗，做好當(dāng)天服務(wù)工作準(zhǔn)備；2) 統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；3) 儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；4) 站姿服務(wù)，微笑服務(wù)，不可有倚、靠、斜等不良姿勢；5) 按服務(wù)禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；6) 使用統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語；7) 按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問，不可擅自回答超出職責(zé)范圍的問題，對有此類問題的訪客應(yīng)引導(dǎo)到銷售代表等相關(guān)人員處，由其負(fù)責(zé)解答；8) 隨時留意物業(yè)用品、擺設(shè)物品、貴重物品，提醒客戶注意；9) 隨時留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關(guān)人員立即處理；10) 不得隨意打聽超出崗位職責(zé)的問題，如價格、優(yōu)惠等；11) 盡量回避涉及商業(yè)秘密的會談；12) 嚴(yán)格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤形象的言行。5.3.6 板房客服人員行為規(guī)范1) 提前15分鐘到崗，做好當(dāng)天服務(wù)工作準(zhǔn)備；2) 統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；3) 儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；4) 站姿服務(wù)，微笑服務(wù)，不可有倚、靠、斜等不良姿勢；5) 按服務(wù)禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；6) 使用統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語；7) 按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問，不可擅自回答超出職責(zé)范圍的問題，對有此類問題的訪客應(yīng)引導(dǎo)到銷售代表等相關(guān)人員處，由其負(fù)責(zé)解答；8) 隨時留意物業(yè)用品、擺設(shè)物品、貴重物品，隨時提醒客戶勿要擅動或使用；9) 隨時留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，保持樣板房空氣清新，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關(guān)人員立即處理；10) 進(jìn)入樣板房前必須穿戴鞋套；11) 沒有銷售代表或特殊許可，任何人不得隨意進(jìn)入樣板房；12) 禮貌制止吸煙、拍照等不當(dāng)行為；13) 不得隨意打聽超出崗位職責(zé)的問題，如價格、優(yōu)惠等；14) 盡量回避涉及商業(yè)秘密的會談；15) 嚴(yán)格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤形象的言行。5.4 接聽電話規(guī)范1) 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，語調(diào)歡快，面帶笑容，聲音甜美、柔和，說：“您好，金世紀(jì)物業(yè)，有什么需要幫您的？”2) 鈴響三聲之后接聽，必須說：“對不起讓您久等了，請問有什么能幫到您？”3) 嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。4) 用左手接聽電話，右手準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。通話結(jié)束時應(yīng)說：“謝謝您的來電?！?5) 先讓對方掛機(jī)，然后輕輕把話筒放好。6) 主動幫助客戶解決問題，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電。7) 思路清晰，想好再說，打電話之前，整理好自己的說話內(nèi)容，做到講話有條理。8) 接聽電話須簡明扼要，與工作無關(guān)的電話不應(yīng)超過3分鐘。5.5 接待用語規(guī)范序號詞類語句1問候語您好！早晨好、您早、晚上好、晚安、多日不見您好嗎?2祝賀語節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！3歡迎語歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4致歉語對不起！請原諒！請諒解！打擾您了！5祈請語請指正！請稍侯！請稍等！請留步!6致謝語謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！謝謝您。 7辭別語再見！您慢走！請走好！8拜托語請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。9慰問語辛苦了、受累了、麻煩您了。10征詢用語您有什么事情?需要我?guī)湍鷨?您還有別的事情嗎? 11應(yīng)答用語沒關(guān)系、不客氣、服務(wù)不周的地方請多指正、非常感謝、謝謝您的好意。12婉言推托很遺憾!不能幫您的忙。承您的好意，但是我還有許多別的事呢。 13接待投訴語1、您好！金世紀(jì)物業(yè)。請問我能幫您什么嗎？2、請問您位于哪個樓層？請告訴我詳情，好嗎？3、謝謝您的電話，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。4、您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎？5、我們會盡快回復(fù)您，感謝您的來電，再見。6、如果您有什么需要幫忙的，歡迎隨時撥打我們的電話，再見！7、如職權(quán)或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。再見！14常用客套話等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨” 未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭” 看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步” 陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪” 請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教” 求人解答用“請教”；盼人指點用“賜教” 歡迎購買說“惠顧”；請人受禮稱“笑納” 請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光” 麻煩別人說“打擾”；托人辦事用“拜托” 向人祝賀說“恭喜”；贊人見解稱“高見” 尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足” 老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓”15勸阻用語1先生/小姐，您好，對不起，打擾您一下，請問這些物品是您的嗎？不好意思，因為這里是公共地方，來往的人比較多，我們幫您移放在某某地方，您看行嗎？16勸阻用語21、 先生/小姐，您好！請您使用貨梯運貨，因客梯未加保護(hù)層，運貨容易刮花客梯，如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬到貨梯間，感謝您配合一下。2、先生/小姐，您好！您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的作息。謝謝您的合作！3、先生/小姐，您好！您手推車擺放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請您分兩次搬，好嗎？謝謝您的合作！4、先生/小姐，您好！請您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g，好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。謝謝您的合作！17回訪用語先生/小姐，您好！我是物業(yè)服務(wù)中心的，就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪。謝謝您的建議，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在XX小時內(nèi)給您一個答復(fù)。請問您貴姓？謝謝您，給您添麻煩了！5.6 標(biāo)識管理制度客服部負(fù)責(zé)對已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)安全工作指引相關(guān)用具的擺放、回收與保存。安全標(biāo)識與指引包括警示/引導(dǎo)/施工作業(yè)/高空作業(yè)標(biāo)識、圍蔽、告示牌、指引牌、通告等。1) 小區(qū)所有標(biāo)識的尺寸與樣式均須符合標(biāo)準(zhǔn)。2) 客服部在巡視中要仔細(xì)檢查各類標(biāo)識是否完好，記錄在客服部日巡查表中，并及時通知相關(guān)專業(yè)進(jìn)行整改。3) 對遺失或不能修復(fù)的標(biāo)識由客服部聯(lián)系廠家進(jìn)行制作。4) 各部門當(dāng)值人員在了解到各項施工作業(yè)信息后，需提前到現(xiàn)場查看，并根據(jù)實際情況擺放相關(guān)安全工作指引；客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并與有關(guān)部門人員對已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性，確保受影響區(qū)域相關(guān)人員能清晰、明確地了解到安全指引等相關(guān)信息。5.7 例會和培訓(xùn)制度1) 部門例會由部門主管召集或主持，部門全體員工需參加會議；管家、前臺客服負(fù)責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管；會議的內(nèi)容為匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃、經(jīng)理安排的各項工作及工作總結(jié)。2) 會議每周召開一次，會議參加人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準(zhǔn)時參加，不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意；會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”；會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。3) 公司培訓(xùn)需按要求參加，不得無故缺席，且到場人員應(yīng)及時在培訓(xùn)簽到表中簽到。4) 部門應(yīng)經(jīng)常組織人員培訓(xùn)，并應(yīng)填寫月度培訓(xùn)計劃報于綜合部進(jìn)行統(tǒng)計。5.8 巡檢制度1) 客服主管每周對所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，對抽查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正或整改，分析問題發(fā)生的具體原因，不斷改進(jìn)工作，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平。2) 管家每日對樓宇的巡查不得少于一次，并在各崗位客服部巡查簽到表上及時簽到，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況，以及設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時向前臺報修，發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)即時上報客服主管。5.9 前臺管理制度為了使服務(wù)中心前臺客服的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示客服部的良好形象，使來到服務(wù)中心的訪客以及項目的業(yè)戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。1) 前臺客服準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。2) 按規(guī)定穿著工服，佩戴工卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。3) 前臺客服嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。4) 前臺客服不得在工作時間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點。5) 潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。6) 服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。7) 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做好準(zhǔn)確無誤地填寫表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。8) 前臺客服如發(fā)現(xiàn)有客戶有不雅或抽煙等不良行為，應(yīng)及時提醒，不能置之不理。9) 在收到業(yè)戶報紙、郵件、快件后，應(yīng)及時整理完畢，通知對接人前往前臺領(lǐng)取郵件、報紙。如未及時領(lǐng)取，可暫代為保管。10) 接待客戶投訴時，應(yīng)先做好合理解釋，并將問題記錄在業(yè)戶投訴記錄表上進(jìn)行記錄，盡量在一個工作日內(nèi)整改解決，如未能當(dāng)日整改解決的，應(yīng)及時反饋處理進(jìn)度給業(yè)戶，并繼續(xù)跟進(jìn)處理情況，直至完成后對業(yè)戶進(jìn)行回訪，在回訪時應(yīng)填寫訪談記錄表。11) 如遇業(yè)戶單元訪客來訪，前臺客服幫助訪客聯(lián)系業(yè)戶，并做好訪客登記工作。來訪者必須說明被訪者的姓名、單元、房號。若被訪者拒絕訪問，則婉拒來訪者。5.10 業(yè)戶檔案管理制度1) 業(yè)戶檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；2) 業(yè)戶檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)戶書面授權(quán)無權(quán)向他人提供業(yè)戶任何檔案資料及其他相關(guān)資料；3) 如因工作需要查閱業(yè)戶相關(guān)資料時，必須征得客服主管批準(zhǔn)方可查閱；4) 經(jīng)客服主管批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時，應(yīng)由前臺客服在驗證領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)戶資料；5) 業(yè)戶資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識已便于查閱，每戶一檔，資料齊全，并及時更新相關(guān)資料。6) 資料檔案柜的鑰匙，由前臺客服保管，定點存放，認(rèn)真交接、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。5.11 鑰匙管理制度1) 部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理，交與他人時應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。2) 如需借用鑰匙，需經(jīng)客服主管同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。3) 借用鑰匙時，需認(rèn)真填寫借用登記表中的各項內(nèi)容，對于未能認(rèn)真填寫的，前臺客服有權(quán)拒絕提供鑰匙，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用（維修工程除外），對于當(dāng)日未能及時歸還的違規(guī)行為，客服部有權(quán)拒絕下次再借用。4) 禁止未經(jīng)許可私自配制公共區(qū)域的鑰匙。5) 工程部因不可抗力或其他原因更換鎖芯時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并于24小時內(nèi)將所換的新鑰匙交給前臺客服封存。6) 保管鑰匙的工作人員應(yīng)對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并報客服主管審核。7) 相應(yīng)單元內(nèi)的各項物品保管責(zé)任及風(fēng)險責(zé)任自該單元鑰匙借出時開始轉(zhuǎn)移，對于在鑰匙借出時段該單元內(nèi)所發(fā)生的任何損失，鑰匙借用人將承擔(dān)全部責(zé)任。5.12 物品出入管理規(guī)定1) 業(yè)戶或裝修公司應(yīng)填寫物品放行條，注明單位名稱、攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)按與服務(wù)中心簽定的物品放行協(xié)議內(nèi)規(guī)定的模式加蓋公章或相關(guān)授權(quán)人簽名。2) 若業(yè)戶因特殊情況沒有按物品放行協(xié)議書內(nèi)規(guī)定模式加蓋公章或相關(guān)授權(quán)人簽名，需請公司出具證明并注明有權(quán)簽署物品放行條負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客服部備案。3) 客服部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入樓宇。4) 客服部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并通知秩序維護(hù)部進(jìn)行相應(yīng)的管理。5.13 通告發(fā)放管理規(guī)定1) 業(yè)戶區(qū)域進(jìn)行任何影響樓宇業(yè)主正常生活的施工,要提前至少三個工作日通知受影響的客戶。2) 所有的通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。3) 如有緊急事件時，所有通告要公告在樓宇大堂內(nèi)。4) 通告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。5) 事件發(fā)生完畢后，將通告及時收回、歸檔。5.14 投訴處理和回訪規(guī)定1) 對業(yè)戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2) 接待投訴時一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才可發(fā)言，切忌打斷客人的話。3) 在接待業(yè)戶投訴時，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)戶投訴之內(nèi)容，同時讓業(yè)戶感覺到服務(wù)中心“非常重視”他的投訴內(nèi)容。4) 在面對業(yè)戶時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。5) 在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓業(yè)戶感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。6) 對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡。業(yè)戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)戶的角度看待業(yè)戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，拉近與業(yè)戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)戶感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)戶，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急噪情緒。7) 實地調(diào)查投訴內(nèi)容情況，并在客戶投訴記錄表上詳細(xì)記錄。8) 分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推委，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。9) 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向業(yè)戶匯報。10) 在未能確定其問題成因或最合理的解決辦法，并特別是未得上級通知前的任何事情（特殊情況），切忌隨自己心意對業(yè)戶作出任何承諾。11) 遇到不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。12) 回復(fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)，業(yè)戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)戶來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)戶知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時在給他進(jìn)一步的回復(fù)。13) 對于不能解決的問題應(yīng)予以合理的解決，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。14) 處理完投訴一定要回訪，并且填寫回訪記錄表。15) 處理投訴的原則：“耐心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”。6.0 作業(yè)流程6.1 入伙流程辦理其它手續(xù)：（如有）水、電、煤氣、電話、寬帶、保潔、有線電視、裝修手續(xù)辦理、銀行托收等物業(yè)費用收取購房款結(jié)算業(yè)主資料填寫簽署相關(guān)協(xié)議確認(rèn)收樓業(yè)主驗房工程返修領(lǐng)取鑰匙、禮品等約定入伙時間前三天電話確認(rèn)業(yè)主行程及需求郵寄入伙邀請函、業(yè)主電話確認(rèn)業(yè)主身份核實入 伙 流 程 銷售中心 銷售中心 銷售中心、 銷售中心（交房中心） 開發(fā)商財務(wù)部（交房中心） 物業(yè)客服部（交房中心） 物業(yè)財務(wù)部（交房中心） 物業(yè)客服部（交房中心） 售樓員、物業(yè)工程部、物業(yè)客服部、開發(fā)商項目部（現(xiàn)場） 物業(yè)客服部（物業(yè)客服中心） 責(zé) 任 部 門客戶接待6.2 裝修管理流程業(yè)主填寫裝修申請表，連同裝修公司須提供的資料一并提交給服務(wù)中心，提出裝修申請施工單位憑裝修施工許可證，為進(jìn)入施工人員辦理臨時出入證手續(xù)：1、 提供施工人員身份證復(fù)印件及相片2張；2、 交納臨時出入證工本費及保證金。1、 服務(wù)中心對圖紙及資料進(jìn)行審核并提出審批意見。2、 審批合格后，業(yè)主或裝修公司簽署裝修管理責(zé)任書、裝修責(zé)任擔(dān)保書、防火責(zé)任書，填寫并確認(rèn)裝修施工人員出入證申請表。3、 填寫裝修審批表，開出裝修施工許可證。裝修公司提交：1、 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋章）；2、 施工企業(yè)提供裝修資質(zhì)證書復(fù)印件（蓋章）；3、 有效的稅務(wù)登記證明（加蓋公章）；4、 裝修施工圖及技術(shù)資料說明；5、 施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。工程竣工，業(yè)主向物業(yè)公司書面申請竣工驗收審批同意，發(fā)放臨時出入證達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)則辦理相關(guān)手續(xù)服務(wù)中心組織竣工初驗及復(fù)驗，遺留的問題將下達(dá)竣工檢查整改通知單通知整改事宜按規(guī)定進(jìn)行裝修施工，服務(wù)中心按規(guī)定對施工過程監(jiān)督有違章向業(yè)主發(fā)施工違章整改通知書6.3 報修