運維管理體系方案.doc

運維管理體系方案需求概述伴隨著企事業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企事業(yè)業(yè)務(wù)量的增多，售后服務(wù)的運維管理也變的越來越重要。一旦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，而沒有及時地得到妥善解決，常常會給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時保證設(shè)備系統(tǒng)的正常運行，避免各種故障的發(fā)生，優(yōu)化和改進傳統(tǒng)的運維模式，提高客戶服務(wù)的及時性和滿意度就顯得非常重要。因此，運維管理體系就有他的必要性。一個完備的運維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)；一旦客戶使用人員通過電話或其他電子信息等將故障信息反饋給提供設(shè)備系統(tǒng)的服務(wù)商。運維管理人員就可以及時排除故障，避免造成重大損失。運維管理體系的內(nèi)容：v 故障發(fā)現(xiàn)與警報；v 記錄日常運維日志信息；v 設(shè)備故障統(tǒng)計；v 設(shè)備軟硬件信息統(tǒng)計；v 服務(wù)進程管理；v 將數(shù)據(jù)信息存儲備份，并使用圖形方式直觀的展示出來；v 服務(wù)人員績效、考核管理；v 將數(shù)據(jù)生成報表；運維管理體系的特點：v 建立專業(yè)的客戶服務(wù)中心；v 建立完整的巡檢體制及客戶滿意度調(diào)查維護機制；v 接收電話和郵件實時故障報警并作出及時響應(yīng)；v 對運維人員電話或現(xiàn)場處理故障的全程跟蹤并將結(jié)果納入績效考核；v 統(tǒng)計日常故障處理的方式方法，以便下次出現(xiàn)同樣故障時能夠更快的解決問題；v 運維任務(wù)的電子和紙質(zhì)文檔管理；v 運維費用的標準和回款管理；v 操作流程統(tǒng)計與管理；流程體系結(jié)構(gòu)運維管理體系采用循環(huán)制構(gòu)架，由客戶服務(wù)中心對故障報修進行響應(yīng)和對運維服務(wù)人員的工作情況作全程跟蹤，將故障的處理結(jié)果進行記錄并反饋給客戶報修人員；故障的發(fā)起與響應(yīng)有2種方式：1.客戶發(fā)現(xiàn)故障并直接向客戶服務(wù)中心報修，客戶服務(wù)中心按流程作出響應(yīng)；2.客戶或客戶的其他服務(wù)商人員發(fā)現(xiàn)故障并將信息反饋給公司人員，公司人員須向客戶服務(wù)中心報修，客戶服務(wù)中心按流程作出響應(yīng)。該體系的流程由客戶發(fā)起開始任務(wù)至完成任務(wù)并得到客戶同意結(jié)束，具體流程為：客戶發(fā)起故障報修（任務(wù)開始）客戶服務(wù)中心（報修記錄）部門負責人（任務(wù)分派）運維人員（執(zhí)行任務(wù)、任務(wù)信息反饋）客戶服務(wù)中心（任務(wù)跟蹤）客戶（任務(wù)結(jié)束：電話回訪、滿意度調(diào)查）。體系示意圖該體系結(jié)構(gòu)以圍繞客戶服務(wù)展開，各部門及人員密切協(xié)調(diào)合作與監(jiān)督。當任務(wù)發(fā)起開始后客戶服務(wù)中心記錄信息并傳達給任務(wù)主管負責人，主管負責人接到任務(wù)后分派工程師進行協(xié)調(diào)與維護，同時與客戶服務(wù)中心一起對工程師任務(wù)情況進行監(jiān)督；工程師接到任務(wù)并開始實施和完成后將信息及時反饋給客戶服務(wù)中心并做好維護記錄；客戶服務(wù)中心得到完整的任務(wù)信息后做電話回訪和滿意度調(diào)查；針對客戶直接電話或其他方式聯(lián)系公司人員進行報修的，公司人員也必須走服務(wù)流程。部門職能模塊運維部作為運維管理體系的主導和實施監(jiān)管者，根據(jù)不同的需求和職能劃分為以下幾個模塊：職能構(gòu)架示意圖客服中心客服中心是運維部對日常工作進行在線管理的主要部門，對服務(wù)任務(wù)執(zhí)行在線操作，并記錄下任務(wù)完成情況；優(yōu)化減少和控制客戶服務(wù)的成本，減少故障風險，同時將服務(wù)信息收集統(tǒng)計和儲存，便于形成報表，為企業(yè)運維累計寶貴的運維經(jīng)驗?？头行穆毮苤饕ǎ簐 客戶資料管理：對現(xiàn)有和新客戶的詳細資料進行收集整理存檔和更新，以便各部門查閱；v 設(shè)備信息管理：對客戶使用系統(tǒng)設(shè)備的詳細參數(shù)記錄存檔和更新，維護配件管理；v 服務(wù)流程管理：對服務(wù)任務(wù)分配，服務(wù)工程師和服務(wù)任務(wù)的監(jiān)控管理；v 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：記錄每天、每月、每季度的服務(wù)工程師的故障處理率和配件使用情況管理；v 服務(wù)績效管理：對服務(wù)工程師的服務(wù)進程、業(yè)務(wù)技能和工作量進行管理；v 服務(wù)費用管理：對涉及服務(wù)收費進行流程管理，將情況反饋給財務(wù)，并將發(fā)票簽收進行管理。部門主管部門主管是運維管理的重要節(jié)點，與客服中心實現(xiàn)同一平臺下的監(jiān)控管理。并對服務(wù)任務(wù)進行特定需求的人員調(diào)配，使處理服務(wù)任務(wù)能夠更加高效、準確、及時的發(fā)現(xiàn)和報告故障信息，提升故障處理質(zhì)量。部門主管職能主要包括：v 服務(wù)信息管理：對服務(wù)信息的接收、整理、分配；v 服務(wù)人員管理：對服務(wù)工程師工作流程和工作效率進行監(jiān)控，同時自己也兼任工程師工作；v 服務(wù)日志管理：對自己和服務(wù)工程師的工作情況進行記錄、跟蹤，形成報表；v 服務(wù)績效管理：對服務(wù)工程師的工作狀態(tài)、流量和工作技能進行監(jiān)控考核；v 服務(wù)費用管理：對即將產(chǎn)生的服務(wù)費用進行收集、挖掘，對已產(chǎn)生的費用進行追蹤，敦促回款。運維人員運維人員是運維管理體系的前端執(zhí)行者，也是企事業(yè)對客戶的一個非常重要的窗口，提高自身的專業(yè)技能和個人修養(yǎng)的非常重要；過硬的專業(yè)技能對要執(zhí)行的任務(wù)是非常必要的，良好的個人修養(yǎng)是公司形象的具體展示；運維人員主要由技術(shù)工程師組成，運維人員的職能主要包括：v 服務(wù)信息管理：對將要執(zhí)行的服務(wù)任務(wù)進行分析，執(zhí)行前可向上級主管提意見，任務(wù)信息反饋；v 服務(wù)任務(wù)管理：對執(zhí)行的任務(wù)進行全程控制和協(xié)調(diào)處理，必須任務(wù)較少的情況下進行巡檢任務(wù)；v 服務(wù)日志管理：記錄自己每天的任務(wù)信息的執(zhí)行情況；v 服務(wù)費用管理：對即將產(chǎn)生的服務(wù)費用進行收集、挖掘，成功的公司將給予適當獎勵；服務(wù)收費發(fā)票的送達和發(fā)票簽收單的返司。人員配置運維部設(shè)部門經(jīng)理1名，在運維部運維管理體系中所包含的三大部分：客服中心、部門主管和運維人員是一個有機的整體，相互間密切合作，協(xié)調(diào)工作以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率；針對企事業(yè)的現(xiàn)狀特對人員配置作以下說明：v 客服中心：1-2人，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊客服中心”；v 部門主管：2人，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊部門主管”，主管同時兼任運維工程師；v 運維人員：3人以上，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊運維人員”，運維工程師同時兼任主管，其中1人負責銀行、1